Инфраструктура и ИТ – основные требования почти для всех компаний, поскольку мы живем во все более распределенном мире. Компаниям, которые стремятся быстро расти, может быть сложно нанять так много других ключевых ролей, а также создать свой собственный ИТ-отдел. Именно здесь обращение к провайдеру управляемых услуг может изменить правила игры. Передача инфраструктуры и ИТ-стратегий другой компании позволяет компании сосредоточиться на достижении своих бизнес-целей. Однако этим поставщикам может быть сложно отслеживать всю работу их различных клиентов. Один клиент обратился к нам, желая легко и тщательно обслуживать своих клиентов с помощью системы продажи билетов и инструментов для управления проектами – от разграничения того, что именно для какого клиента работает, до обеспечения видимости для своих клиентов важных запросов, которые они регистрировали.
Наш клиент – поставщик управляемых услуг (MSP). Поскольку они предоставляют профессиональные услуги другим компаниям, у них не так много оперативной повседневной работы. Их основные задачи состоят в определении обновлений инфраструктуры для систем своих клиентов, определении требований к запросам клиентов, составлении предложений и проектов, а также выполнении работы по внедрению или обновлению систем. Наш клиент предоставляет услуги различных типов систем, от сетей до хранилищ, до настройки серверов электронной почты и даже восстановления данных. Без официальной системы продажи билетов нашему клиенту нужен способ, позволяющий своим клиентам регистрировать билеты, и им самим нужен способ организовать эти билеты, а также более крупные проекты, которые формируются из этих запросов.
Регистрация билетов в OneDesk по электронной почте и др.
Для того, чтобы у нашего клиента была система продажи билетов, приложение OneDesk для продажи билетов предоставляет им широкий спектр функций, которые покрывают все их требования. В частности, наш клиент определил желание принимать запросы по электронной почте и автоматически превращать их в билеты. Это то, что можно сделать в OneDesk по умолчанию – для каждого типа заявки мы настраиваем уникальный адрес электронной почты, который будет принимать все отправленные на него электронные письма и автоматически регистрировать их как билеты. Взяв тему, текст и отправителя электронного письма, OneDesk переведет их как заголовок, описание и создателя тикета. Любые последующие электронные письма в цепочке также будут записаны в тикете как беседа. Хотя наш клиент определил электронную почту как основное средство, с помощью которого он хотел, чтобы билеты регистрировались в своей системе, OneDesk также предлагает два других метода. Первый – это создание вручную, при котором любой пользователь из команды нашего клиента может зарегистрировать тикет непосредственно сам. Второй – через наш клиентский портал. Это дает клиентам возможность регистрировать заявки непосредственно в OneDesk, а нашему клиенту предоставляется возможность определять, какая информация ему нужна от своих клиентов.
Обеспечение видимости клиентов с помощью клиентского портала
Наше приложение клиентского портала без проблем работает с нашим билетным программным обеспечением и может быть настроено в соответствии с брендом нашего клиента. Основываясь на использовании веб-форм, наш клиент может указать, какая информация ему нужна от своих клиентов, чтобы начать работу. Поскольку наш клиент предлагает работу для различных служб, для них имеет смысл добавить поле в свою веб-форму, чтобы заранее фиксировать, что это за работа – работа в сети, хранение, восстановление данных или что-то еще. Истинная ценность использования клиентского портала проявляется, когда клиент регистрирует заявку. Затем на портале они могут просматривать любые зарегистрированные тикеты, просматривать их статус и даже начинать беседы по ним с членами команды нашего клиента. Эта видимость имеет первостепенное значение для создания хороших отношений, и эти разрешения могут даже быть расширены для всех в одной организации. Разрешив это, клиент может видеть любые другие заявки, зарегистрированные их коллегами.
Управление проектами и организация работы по заказу
Наш клиент предоставляет услуги нескольким компаниям и организациям, что усложняет отслеживание их работы и управление ею. Запросы, поступающие от клиентов, часто превращаются в более крупные проекты, и наш клиент подчеркнул, что им нужен способ сгруппировать свою работу на основе клиентов. Наряду с нашим приложением для билетов у нас также есть инструмент для управления проектами. Ключевое различие между двумя приложениями заключается в том, что у проектов есть задачи, а не билеты для записи работы. Затем эти задачи группируются в рамках проекта и могут быть спланированы в соответствии с оценками и сроками в различных представлениях, таких как диаграмма Ганта. Помимо концепции проектов, OneDesk также имеет папки и портфолио, которые мы определили для наших клиентов, чтобы использовать их для организации и отслеживания работы, которую они выполняют для каждого клиента. Поскольку OneDesk не устанавливает иерархию или структуру для отслеживания работы, наш клиент имеет полный контроль над тем, как они хотят сгруппировать и разделить свою работу, хотят ли они использовать портфолио для представления клиента или папки для записи работы по проекту. и небольшие запросы отдельно.
Возможности интеграции для всех вариантов использования
Часто клиенты приходят к нам, когда они уже используют какое-либо программное обеспечение для управления проектами или продажи билетов. Когда клиент переходит на использование OneDesk, это обычно создает разрыв между их использованием нашего программного обеспечения и их предыдущими инструментами. Один из способов перенести их предыдущую работу в OneDesk – это интеграция. Наши параметры импорта данных, встроенные в OneDesk, позволяют нашему клиенту взять электронную таблицу с информацией о проекте, заявке или расписании и перенести ее в систему OneDesk. И наоборот, данные также можно экспортировать из OneDesk, что наш клиент назвал отличной функцией для отслеживания времени. Еще немного углубившись в интеграцию, Zapier можно использовать для настройки пользовательских интеграций между OneDesk и практически любым другим сервисом в экосистеме Zapier. Это открывает бесчисленные возможности и даже может использоваться для интеграции с некоторыми из сценариев использования, определенных нашим клиентом. Когда одна из систем их клиентов выходит из строя, наш клиент знает, что вскоре после этого он получит билет для устранения простоя. Хотя OneDesk не предлагает прямого подключения к инструментам мониторинга, настроив интеграцию Zapier с системами своих клиентов, билет может быть зарегистрирован автоматически, поэтому время не будет потеряно, когда критически важная система отключается.
Независимо от того, является ли работа разовым запросом или гораздо более крупным проектом, OneDesk превосходно упрощает управление задачами и заявками. Благодаря нашей полнофункциональной системе продажи билетов и интегрированному клиентскому порталу мы берем на себя всю тяжелую работу, чтобы наш клиент мог сосредоточиться на предоставлении своим клиентам наилучшего обслуживания. Когда небольшие заявки превращаются в более крупные проекты, наше программное обеспечение для управления проектами компенсирует пробелы и имеет инструменты, которые помогают нашему клиенту понять сложность своего проекта с помощью дополнительных концепций, таких как оценка и различные представления. Эти представления также можно настраивать на основе набора критериев фильтрации. Благодаря возможности OneDesk экспортировать эти представления, отчеты можно публиковать, чтобы получать информацию о любом аспекте работы. Все вместе OneDesk – идеальное решение для MSP, стремящегося объединить свои решения для продажи билетов и управления проектами.