Обеспечение баланса между потребностями клиентов и поддержанием контроля над проектом
Насколько интенсивно взаимодействие с клиентами нам нужно в процессе управления проектами? Насколько мы хотим, чтобы они были вовлечены в процесс проектирования и разработки их критически важного продукта, который должен быть представлен конечным пользователям или широкой публике через двенадцать месяцев?
В голове каждого разочарованного менеджера проекта стоит ответ: «Вовсе нет!» Давай … Разве мы не все мечтаем о покупателях, которые не вмешиваются, которые говорят нам, чего они хотят, а затем оставляют нас в покое, чтобы мы выполняли свою работу в течение следующих нескольких месяцев, только возвращаясь в картину, чтобы протестировать или одобрить этот продукт, подписать проект, заплатить нам, а затем перейти к следующему участию? Разве это не было бы так просто? Что ж, да … но это должно также напугать вас до смерти. Почему? Потому что вероятность ошибки огромна. Вероятность того, что некоторые требования не совсем правильны, составляет почти 100%. Вероятность того, что нам понадобится некоторая ключевая информация и решения о клиентах, составляет около 150%. Таким образом, отсутствие участия клиента = высокая вероятность повторной работы или неправильного выполнения работы. Ой. Это полная противоположность тому, что управление проектами лучшие практики созданы, чтобы избежать.
Как лучше всего взаимодействовать с нашим клиентом? Как мы поддерживаем их заинтересованность, предоставляем надлежащую информацию о статусе и обновления, анализируем проблемы и еженедельно обеспечиваем их подотчетность по проектам, которые мы для них управляем?
В основном это сводится к нескольким вещам, которые я считаю «лучшими практиками» в наших проектах:
Устанавливайте ожидания с самого начала. В момент запуска проекта – и в форме своего рода документа плана коммуникации – руководитель проекта должны установить коммуникационные ожидания для проекта. Эти взаимодействия с клиентами должны включать встречи, обязанности, основные точки контакта и резервное копирование сообщений, если это необходимо. Ожидания должны быть установлены с самого начала относительно того, как, когда и где будет происходить регулярное взаимодействие между менеджером проекта, организацией поставки в целом (включая всю команду проекта) и заказчиком.
Держите клиента привязанным к задачам. Ищите способы удерживать клиентов на постоянной основе по задачам проекта и убедитесь, что они знают, что они должны нести ответственность за регулярные отчеты о ходе выполнения этих задач. Ничто так не держит членов команды и клиентов проекта в бдительности и заинтересованности, как знание того, что у них есть задачи, подлежащие отчету. Это имеет тенденцию поддерживать взаимодействие на рекордно высоком уровне на протяжении всего взаимодействия.
Будьте последовательны во встречах. Всегда старайтесь максимально соответствовать графику встреч по проекту. Регулярно отменяемые собрания отправляют вашим участникам неверное сообщение. Это говорит им, что вы неорганизованы и что ваши встречи не так важны. Регулярная посещаемость будет сокращаться, как и взаимодействие с клиентами, их участие и, вероятно, доверие.
Привлекайте их к принятию ключевых решений. Мне нравится вовлекать клиента во все ключевые решения. Не обязательно само решение – если только их вклад и участие не имеют решающего значения. Мы не хотим показаться нашим клиентам слабыми, нуждающимися или неконтролируемыми, однако мы обязательно должны информировать их – особенно при принятии критических решений, которые повлияют на клиента и проект. Заказчик услышит об этих шагах и решениях – лучше всего, если он узнает о них от руководителя проекта.
Резюме и призыв к ответу
Суть в том, что … нам нужно, чтобы заказчик нашего проекта был полностью вовлечен. Без этого постоянного взаимодействия с клиентом пострадает проект, может пострадать дизайн конечного продукта, что может быть катастрофическим, и вероятным результатом будет неудача. Поэтому мы должны активно работать с некоторыми клиентами, чтобы гарантировать, что они будут оставаться вовлеченными и доступными на протяжении всего проекта, и работать над творческими способами, чтобы они могли активно вносить свой вклад в проект на ежедневной или еженедельной основе.
А как насчет наших читателей? С какими проблемами вы столкнулись, удерживая клиентов вашего проекта в процессе разработки проектов и разработки продукта, когда их работа может тянуть их десятью разными способами? Какие стратегии вы использовали, чтобы вовлечь их или сделать себя доступными вам, когда они вам понадобятся?