Что такое SLA?
Соглашения об уровне обслуживания (SLA) – это политики, которые определяют уровень предоставляемых вами услуг. В этих политиках обычно указывается, сколько времени вам потребуется, чтобы ответить на запросы в службу поддержки, как долго вы доставите исправление и сколько это будет стоить. Часто эти SLA будут в форме соглашения или контракта с конкретным клиентом, но часто они будут просто политикой, которую компания вводит в действие для всех клиентов.
В то время как в контрактах с клиентами могут быть определены выручка и штрафы, общие SLA используются для измерения и улучшения реакции группы поддержки клиентов и повышения удовлетворенности клиентов.
Как программное обеспечение службы поддержки может помочь вам в выполнении соглашений об уровне обслуживания?
Программное обеспечение службы поддержки упрощает использование соглашений об уровне обслуживания в вашей компании, предоставляя несколько полезных функций:
- Возможность определять одну или несколько политик, охватывающих время ответа и разрешения заявок.
- Инструменты для автоматического связывания входящих билетов с этими политиками с гибкими правилами для связывания разных билетов с разными политиками.
- Уведомления, отправленные назначенному CSR до нарушения политики, чтобы они могли своевременно ответить. Эти функции вместе позволяют вам определять политики уровня обслуживания, назначать им билеты и держать вашу команду в курсе того, на чем им нужно сосредоточиться. Вот как OneDesk, в частности, предоставляет эти функции:
Определение ваших политик SLA:
Откройте панель администратора и выберите вкладку «тикеты». Прокрутите вниз, чтобы увидеть раздел SLA.
- По умолчанию SLA включены для билетов, и уже создан образец политики SLA (так называемый «Образец SLA»).
- Если вы хотите скрыть SLA в билетах, просто нажмите переключатель. Вы также можете включить SLA для задач и функций, но это более редкий вариант использования.
- Вы можете удалить или изменить образец политики SLA или создать новую, нажав «создать SLA».
Чтобы создать политику SLA, просто заполните форму, указав ей имя и заполнив сетку времени и приоритетов заявок для каждого типа ответа. Чтобы понять различные типы ответов, прочтите раздел ниже «Общие сведения о политике SLA». После сохранения политика появляется в списке SLA.Применение политик SLA к билетам
После создания политик вам необходимо связать с ними билеты. В деталях заявки вы можете увидеть SLA, которое применяется к этой заявке, и вы также можете изменить его там.
Однако вы не собираетесь вручную применять политику к каждому тикету, а вместо этого создадите правило, используя механизм автоматизации рабочего процесса, который сделает это за вас. Для этого зайдите в Администрирование> Заявки и прокрутите до раздела «Автоматизация рабочего процесса». Убедитесь, что “Показывать отключенную автоматизацию” включено.
Здесь вы найдете правило автоматизации под названием «Назначьте новые элементы заявки на образец SLA», которое выполняет именно то, что указано. Когда создается новый билет (любого подтипа), он назначает этот билет образцу SLA. Вы можете изменить это несколькими способами:
- Убедитесь, что он связывает билеты с вашей новой политикой SLA, а не с образцом SLA.
- Добавьте любые правила фильтрации, если вы хотите, чтобы этому SLA было назначено только подмножество заявок. Например, вы можете захотеть назначить билет SLA, только если он поступает от определенной «организации-клиента» или когда адрес электронной почты запрашивающего содержит конкретный домен.
- Вы можете создать несколько автоматизаций рабочего процесса, чтобы назначить разные группы заявок на разные SLA.
Уведомление правопреемников о предстоящих нарушениях.
Чтобы ваша команда вовремя отреагировала и предоставила желаемый уровень обслуживания, вам необходимо уведомить их, пока не стало слишком поздно. OneDesk позаботится об этом, используя автоматизацию рабочего процесса. По умолчанию это находится в разделе “Администрирование”.> Тикеты, входящие в состав orkflow Automation, называются «Уведомлять агентов о предстоящих нарушениях SLA». По умолчанию эта автоматизация выключена, поэтому вы захотите ее включить. Если вы не видите это правило автоматизации в списке, вы можете воссоздать его следующим образом:
Когда[Any item типы] где[next SLA breach is less than 75] а также[every hour] , тогда [send электронное письмо to assignee]
Вам также необходимо будет определить содержание электронного письма, которое будет отправлено уполномоченному.
Понимание политики SLA
При создании политики SLA может быть важно понимать, что означают различные типы ответов.
Первый ответ: Это время между получением билета и первым ответом, отправленным запрашивающей стороне.
Следующий ответ: Это время между первым и вторым ответами.
Периодический ответ: Это время между последующими ответами.
Запросивший ожидание: Это общее время, в течение которого запрашивающая сторона (клиент) ожидает ответа агента. Это число продолжает увеличиваться, пока покупатель ждет ответа. Обратите внимание, что это время не включает время ожидания клиента.
Агентская работа: Агентская работа. Это количество фактически затраченных человеко-часов на билет.
Разрешение: Это время, пока билет не будет переведен в состояние «готово».Подробнее
Первый ответ: для элементов в незавершенном состоянии: задержка между созданием и временем и временем первого ответа запрашивающей стороне
Следующий ответ: для элементов, не находящихся в состоянии завершения: задержка между последним комментарием (если этот комментарий от запрашивающего) и текущим временем.
Периодический ответ: для элементов в незавершенном состоянии: максимальное время, разрешенное между общедоступными ответами от внутреннего пользователя.
Время ожидания отправителя запроса: для элементов, не находящихся в состоянии завершения: сумма времени ожидания отправителя запроса за вычетом времени, в течение которого билет находится в состоянии «ожидающий клиент».
Работа агента: для элементов, не находящихся в завершенном состоянии: используйте табели учета рабочего времени / таймер или специальное определение работы в SLA.
Решение: для элементов, не находящихся в завершенном состоянии: задержка между временем создания и текущим временем или временем, когда билет был установлен в закрытое состояние (если он находится в закрытом состоянии)