客户服务知识库是客户的信息中心。 它被认为是任何规模或行业的公司必不可少的自助服务选项。 知识库 （KB） 将包括有关您的产品或服务的常见问题解答。 它还可能包括有关如何解决问题或执行操作的详细指南。 从代理的角度来看，知识库也是一个有用的工具。 例如，代理可以查阅文章以提供准确的答案。 或者，也许更有用的是，工程师可以在回复客户时插入文章或文章链接。 这样，代理可以在提供支持时提供详细信息。 在今天的文章中，我们将更详细地介绍如何以及为什么实施客户服务知识库。
什么是客户知识库？
知识库（也称为帮助中心）是指 面向客户的自助服务工具。 它是您的团队撰写的有用文章的中心。 文章通常按类别进行组织，以帮助查找。 客户可以浏览类别和搜索文章以找到他们需要的答案。
客户服务知识库的优势
- 客户满意度 – 知识库可以使客户自己找到答案。 通常，客户更喜欢根据自己的条件寻求答案，因为这通常是一个快速灵活的选择。 提供这些 自助服务选项 还表明您关心客户。
- 节省成本和时间 – 没有知识库，客户就会蒙在鼓里。 如果他们找不到答案，他们要么感到沮丧，要么创建一张票（或多张票！ 另一方面，通过知识库，客户可以帮助自己并根据自己的条件找到答案。 归根结底，知识库是一种投资。 它可以减少票务量以及代理回答问题所花费的时间。
- 可扩展性 – 许多知识库软件（如 OneDesk）都提供了添加新内容、重新配置信息体系结构甚至创建多个知识库的功能。 因此，随着公司的发展和变化，您的知识库也会不断增长。
- 24/7 全天候可用性 – 即使在工作时间之外，客户也可以使用知识库来解决他们的问题。 知识库的这一方面对于拥有全球客户群的公司至关重要。
使用客户知识库软件
到目前为止，实现知识库的最有效方法是利用 知识库软件。 这些工具提供了各种功能来维护、创建、编辑和部署知识库。
有不同类型的知识库软件，例如 Wiki 类型、 所见即所得 样式工具、具有文本编辑器样式的 KB。 每种类型的 KB 都有其优点和优点。 例如，文本编辑器样式 KB 的一些好处是易于使用。 任何使用过Word或Google Docs等文本编辑器的人都可以拿起它并使用它。 另一方面，这些工具在自定义文章布局方面的选择可能较少。
某些知识库软件还包括其他自助服务或支持工具，例如门户、电子邮件集成或自动回复。 例如，OneDesk 是一款功能齐全的软件，在客户知识库工具之上提供一套客户支持功能。 OneDesk 知识库提供了一个简单易用的富文本编辑器样式 KB。 任何团队成员都可以轻松使用。 只需在文章详细信息字段中键入或粘贴文本即可。 然后，使用工具栏设置文本格式。 您可以使用自定义颜色和徽标设置知识库的样式以适合您的品牌。
创建面向客户的知识库的提示
- 确定您的常见问题 – 与您的团队交谈！ 您的支持团队或担任面向客户角色的任何其他人可能已经了解您的客户在哪些方面遇到困难。 还可以考虑查看旧票证或通信，以确定常见的客户痛点。
- 创建内容丰富的文章。
- 包括客户了解问题或完成任务所需的所有必要信息。 但不要把事情复杂化！
- 确保您的文章结构良好。 如果主题很复杂，请将文章分解为合乎逻辑和有组织的步骤。 使用空格、项目符号或编号列表分解内容。 结构化文章更具可读性，也更容易浏览，允许客户解析他们需要的信息。
- 记住你的观众！ 谁是您的客户？ 例如，普通客户可能需要您定义技术术语或避免使用行话。
- 包括图像、视频或附件，以帮助理解并提供完整的清晰度。
- 定义直观的类别并组织您的文章 – 您的类别包含您的文章。 类别有助于文章的可浏览性和可查找性。 您应该有足够的类别来轻松对您的文章进行分类，但不要太多，以免让您的客户不知所措。
如何：在 OneDesk 中创建客户知识库
创建类别和父类别
首先，让我们解释一下知识库的结构。OneDesk 客户服务知识库由父类别、类别和文章组成。您的客户浏览父类别和类别以查找文章。（他们还可以使用内置搜索功能:)）。父类别是组织的最高级别。它们包含您的类别，但是可选的。使用父类别提供更多结构。接下来是类别，其中包含您的文章。您需要有几个类别。
在开始之前，请考虑您希望如何组织文章。 例如，如果您是 教育机构，则可能有“招生”、“融资”或“课程”等类别。 尽量保持类别及其名称直观。 客户不必为了找到他们需要的东西而考虑太多。 OneDesk 中的类别始终可以重命名或重新排序，因此随着时间的推移很容易更改内容。
撰写和发布您的文章
创建知识库的下一步非常重要 – 创建您的文章！ 与类别一样，您的文章可能会随着时间的推移而变化。 但从几个重要的开始。 这些文章应包括最常见问题的答案。 客户不断询问如何重置密码？ 听起来像是知识库文章的良好候选者。 OneDesk 客户服务知识库提供了创建非常强大的文章的能力。 您可以包括图像，视频，附件，当然还有文本。 最好包含图像或视频等资源，尤其是对于更复杂的主题。 请记住还要使用空格、标题和项目符号列表等格式，以保持文章井井有条且可读。
使客户可以访问您的知识库
Lasty，可以说是最重要的一步，是让您的客户可以访问知识库。 毕竟，如果您的客户找不到您的知识库，他们就不会使用它！ 自助服务的最佳实践之一是使您的知识库可从多个位置访问。 OneDesk 是一个非常灵活且可配置的，这包括您如何实现知识库。 OneDesk 提供了一个 Web 小部件，可以嵌入到您的网站中。 Web 微件在网页的一角显示为气泡。 通过打开小组件，客户可以访问知识库或其他 客户应用程序。 小部件是使知识库上线的一种方式，也是客户查找知识库的最容易访问的方法之一。 您还可以为客户提供知识库的链接。 我们建议您将客户服务知识库链接到您的网站导航或电子邮件签名。
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