Получайте электронные письма в виде заявок из одного или нескольких почтовых ящиков, чтобы несколько агентов могли совместно отвечать клиентам из центрального приложения.
Оглавление
- Поток электронной почты: обзор
- Создать билеты из электронной почты:
- Исходящие каналы электронной почты
- Использование входящих каналов/очередей для маршрутизации и организации
- Предотвращение зацикливания электронной почты
Как работает поток электронной почты
Вкратце, поток электронной почты работает следующим образом:
Подключите или автоматически переадресуйте свой почтовый ящик службы поддержки в OneDesk. Ваши клиенты могут отправить электронное письмо на ваш адрес электронной почты службы поддержки. В этом случае в OneDesk автоматически создается заявка со всей собранной информацией. Тема письма — это заголовок заявки. Тело письма — это описание билета. Вложения включены. Имя и адрес электронной почты клиента сохраняются и привязываются к билету. Вы можете ответить клиенту непосредственно в OneDesk, и эти ответы будут отправлены в почтовый ящик вашего клиента. Аналогично, ваш клиент может отправлять ответы из своего почтового ящика, и эти ответы поступают в вашу учетную запись OneDesk.
Есть два метода, которые вы можете использовать, чтобы начать получать электронные письма в OneDesk из своего почтового ящика:
- При прямом подключении из учетной записи Office 365 или Google.
- С автоматической пересылкой электронной почты в OneDesk от любого поставщика электронной почты.
Как создать билеты из электронной почты
Если вы используете Office 365:
Вариант 1. Подключите электронную почту поддержки O365 напрямую через OAuth (рекомендуется).
Если поставщиком электронной почты для вашего почтового ящика поддержки является O365, вы можете напрямую подключиться к OneDesk через OAuth. Подключение с помощью этого метода позволит настроить как входящие, так и исходящие каналы, позволит вам быстро получать электронные письма в виде билетов в OneDesk и отвечать из OneDesk, используя ту же учетную запись электронной почты.
Для O365 рекомендуется использовать OAuth, поскольку его проще всего настроить.
Примечание. Соединение OAuth работает только с учетными записями Office 365. См. ниже информацию об использовании Outlook или другого поставщика.
Чтобы подключить учетную запись O365 через OAuth:
- Зайдите в админку –> Электронная почта –> Настройки
- Нажмите «Войти с помощью Office 365».
- Убедитесь, что SMTP AUTH включен в вашем почтовом ящике. См. инструкции.
- Войдите в свою учетную запись электронной почты службы поддержки O365. Примечание. Не используйте здесь свой пользовательский/личный адрес электронной почты. Вам следует подключить адрес поддержки/компании, например support@mycompany.
Теперь ваши входящие и исходящие каналы будут настроены, и вы сможете начать управлять потоком заявок.
Вариант 2. Настройка правила автоматической пересылки из O365/Outlook в OneDesk.
Вы можете настроить автоматическую переадресацию из своей учетной записи Outlook или O365 на электронное письмо для создания OneDesk. Вы настраиваете правило автоматической пересылки в своей учетной записи O365/Outlook, и после этого электронные письма автоматически принимаются в виде билетов в OneDesk.
Используйте автоматическую переадресацию, если вы не можете или не хотите подключаться через OAuth.
См. полное пошаговое руководство: Автоматическая переадресация с использованием Outlook/O365 .
(Исходящие электронные письма по умолчанию будут отправляться через серверы OneDesk, но вы можете настроить собственную SMTP или другую исходящую учетную запись в настройках исходящей электронной почты . Обязательно добавьте свой почтовый ящик поддержки в список «Фильтрация исходящей электронной почты», который находится в настройках вашей электронной почты, иначе произойдет зацикливание электронной почты. Подробности смотрите ниже ).
Если вы используете Gmail/Google Workspace:
Вариант 1. Подключитесь напрямую из Gmail, используя пароль приложения (рекомендуется).
Если поставщиком электронной почты для вашего почтового ящика поддержки является учетная запись Gmail/Workspace, вы можете напрямую подключиться к OneDesk с помощью пароля приложения Google. При подключении с помощью этого метода будут настроены как входящие, так и исходящие каналы, что позволит вам быстро получать электронные письма в виде билетов в OneDesk и отвечать в OneDesk через одну и ту же учетную запись.
Для пользователей Gmail это рекомендуемый метод, поскольку его проще настроить.
Чтобы подключить учетную запись Gmail/Workspace с помощью пароля приложения:
- Зайдите в админку –> Электронная почта –> Настройки
- Нажмите «Войти через Gmail».
- Создайте пароль приложения Gmail в своей учетной записи поддержки. Примечание. Чтобы использовать пароль приложения, в вашей учетной записи поддержки должен быть включен 2FA. Подробные инструкции и информацию о создании пароля приложения см. в разделе «Создание пароля приложения Gmail ».
- Введите свой адрес поддержки и пароль приложения в окне. Примечание. Не используйте здесь свой пользовательский/личный адрес электронной почты. Вам следует подключить адрес поддержки/компании, например support@mycompany.
Теперь ваши входящие и исходящие каналы должны быть настроены, и вы можете начать управлять потоком заявок.
Вариант 2. Настройте правило автоматической переадресации из Gmail в OneDesk.
Вы можете настроить автоматическую пересылку из учетной записи Gmail/Workspace вашей службы поддержки на электронное письмо для создания OneDesk. Вы настраиваете правило автоматической пересылки в своей учетной записи службы поддержки Google, и после этого электронные письма автоматически принимаются в виде билетов в OneDesk.
Используйте этот метод, если вы не хотите или не можете подключить свой почтовый ящик поддержки с помощью метода пароля приложения.
Полное руководство см. в разделе Автоматическая переадресация с использованием Gmail .
(Исходящие электронные письма по умолчанию будут отправляться через серверы OneDesk, но вы можете настроить собственную SMTP или другую исходящую учетную запись в настройках исходящей электронной почты. Обязательно добавьте свой почтовый ящик поддержки в список «Фильтрация исходящей электронной почты», который находится в настройках вашей электронной почты, иначе произойдет зацикливание электронной почты. Подробности смотрите ниже ).
Если вы используете другого поставщика электронной почты:
Автоматическая переадресация от поставщика электронной почты вашей службы поддержки
Если вы не используете Google или O365, вы можете создавать заявки в своей учетной записи OneDesk из почтового ящика службы поддержки, используя метод автоматической переадресации. Просто создайте правило автоматической пересылки в своей учетной записи электронной почты службы поддержки на электронное письмо о создании OneDesk. Ваш адрес электронной почты для создания находится в разделе «Администрирование» —> Билеты –> в столбце «Электронная почта для создания» . После настройки правила в вашей учетной записи поддержки электронные письма автоматически принимаются в виде заявок в OneDesk.
Если вам нужны инструкции по автоматической переадресации, обратитесь к своему поставщику услуг электронной почты. Вот несколько инструкций от распространенных поставщиков.
(Исходящие электронные письма по умолчанию будут отправляться через серверы OneDesk, но вы можете настроить собственную учетную запись SMTP или другую исходящую электронную почту в настройках исходящей электронной почты. Обязательно добавьте свой почтовый ящик службы поддержки в список «Фильтрация исходящей электронной почты», который находится в разделе «Фильтрация исходящей электронной почты». настройки электронной почты, иначе произойдет зацикливание электронной почты. Подробности см. ниже).
Исходящие электронные письма
Какое электронное письмо клиенты видят в своем почтовом ящике?
Если вы подключены напрямую через Google или O365, ваша исходящая электронная почта будет подключена одновременно. Таким образом, исходящие электронные письма будут отправляться из одного и того же канала. Клиенты увидят ваш собственный адрес O365/Google.
Если ваш входящий канал использует автоматическую переадресацию, исходящим сервером по умолчанию будут серверы электронной почты OneDesk. Клиенты увидят адрес «От», настроенный в администраторе.> Электронная почта –> Настройки –> Серверы исходящей почты . (Мы рекомендуем указать здесь адрес вашего почтового ящика службы поддержки. Возможно, он уже был добавлен, если вы настраивали его с помощью «Мастера начала работы»).
Независимо от того, используете ли вы прямое соединение или автоматическую переадресацию, вы можете добавить дополнительные исходящие каналы и настроить, из какого исходящего канала будут отправляться ваши электронные письма.
(Чтобы настроить цвета фона, подписи и т. д., см.: Внешний вид электронной почты ).
Подключение дополнительных исходящих каналов
Вы можете связать несколько исходящих каналов. Вы можете использовать:
- Серверы электронной почты OneDesk
- Учетная запись Office 365 через OAuth.
- Учетная запись Gmail/Workspace через пароль приложения
- Собственный SMTP-сервер
Добавьте дополнительный исходящий канал, перейдя в: Администрирование –> Электронная почта –> Настройки –> Добавить исходящую электронную почту
Подключение учетной записи O365 или Google работает так же, как добавление входящего канала. Подключитесь через OAuth (O365) или с помощью пароля приложения (Google). Советы см. в приведенном выше руководстве в разделе «Добавление входящих каналов».
Чтобы подключить собственный SMTP, см. руководство: Добавление пользовательского исходящего SMTP.
Выбор канала исходящей электронной почты для отправки электронных писем
Если у вас подключено более одного исходящего канала, вы можете выбрать, какой из них использовать. Каждый входящий канал может быть сопоставлен с подключенным исходящим каналом.
Зайти в администрацию –> Электронная почта –> Настройки –> Входящая электронная почта/очереди
В столбце «Ответить через» вы можете сопоставить входящий канал с исходящим каналом, используя раскрывающийся список. Когда агент отправляет ответ из заявки, созданной из входящего канала, для ответа он будет использовать выбранный исходящий канал.
Например, клиент отправляет электронное письмо на адрес support@xyz.com. При этом создается билет с использованием канала support@xyz.com. Если для исходящего сопоставления настроен другой адрес, например IT@abc.com, клиент получит ответ на свой запрос от IT@abc.com, несмотря на то, что он отправил электронное письмо на адрес support@xyz.com. Это необычная конфигурация, и большинство компаний, вероятно, предпочтут использовать тот же исходящий канал, что и входящий.
Использование очередей электронной почты
Возможно, вы заметили в своих входящих каналах/очередях возможность давать им имя и цвет. Эта функция связана с тем, что вы можете использовать очереди электронной почты для отслеживания, мониторинга и автоматической маршрутизации ваших заявок.
Подробную информацию см. в разделе «Очереди по электронной почте».
Предотвращение зацикливания электронной почты
Зацикливание электронной почты — это проблема, которая может возникнуть, когда на ваш адрес электронной почты службы поддержки отправляется уведомление, что приводит к созданию заявки. Затем этот билет создает новое уведомление, и этот цикл продолжается. Чтобы избежать этой проблемы, обязательно добавьте свой почтовый ящик службы поддержки в черный список «Фильтрация исходящей электронной почты», который можно найти в разделе «Администрирование».> Электронная почта –> Настройки . (Если вы прошли через «Мастер начала работы» или подключились с помощью прямого соединения Gmail/O365, ваш адрес электронной почты службы поддержки должен быть добавлен в этот список автоматически).
Дополнительную информацию о зацикливаниях электронной почты или о том, возникает ли в вашей учетной записи зацикливание электронной почты, см. в статье: Предотвращение зацикливания электронной почты.