Vertaling:
Engineering omvat een breed scala aan gebieden, zoals civiel, mechanisch, elektrisch, chemisch, software, ruimtevaart en meer. Hoewel elke discipline zijn eigen verantwoordelijkheden heeft, is het plannen van projecten een standaardproces in alle technische sectoren. Deze projecten zijn vaak complex en vereisen een nauwkeurige planning om binnen tijd en budget af te ronden. Afgezien daarvan is taakafhankelijkheid een ander uitdagend aspect van technische projecten en kan alleen worden opgelost door een goede planning en constante communicatie tussen alle partijen. Daarom is het absoluut noodzakelijk om te investeren in een robuust systeem dat de noodzaak voor meerdere toepassingen elimineert en veelzijdige oplossingen biedt.
OneDesk is een combinatie van HelpDesk en Projectmanagement in één applicatie. Met OneDesk kunt u uw klanten ondersteunen en projecten beheren zonder dat u meerdere applicaties hoeft aan te schaffen, te leren, te integreren en te wisselen. De helpdesk en het ticketingsysteem van OneDesk dienen als CRM en stellen u in staat tickets te beheren, een kennisbank bij te houden om vragen te beantwoorden en automatiseringen te creëren om handmatig werk te elimineren. Op het gebied van projectbeheer stelt OneDesk u in staat taken te maken en deze in projecten of portfolio’s te organiseren, die vervolgens aan uw teamleden kunnen worden toegewezen en in meerdere weergavelay-outs kunnen worden gevolgd.
In dit paneel kunt u projecten en portfolio’s maken. Deze portfolio’s fungeren als containers voor uw projecten. Portfolio’s kunnen een titel krijgen op basis van de naam van de klant, de organisatie van de klant, het projecttype of de afdelingen in uw bedrijf die de toegewezen projecten beheren.
Absolute Technologies ontvangt bijvoorbeeld meerdere offerteaanvragen van klanten voor verschillende producten. Daarom is het logisch dat ze een portfolio maken met de titel Offerteaanvraag. Het portfolio bevat tal van projecten en elk project is vernoemd naar de producten die het bedrijf ontwerpt. In dit geval vroeg de klant een offerte aan voor de condensing unit en verstrekte hij de technische specificaties voor het product, evenals de leveringsdatum en installatielocatie. Deze informatie stelt de Engineering Manager in staat om naar fase 2 van het project te gaan.
Op basis van de aanvraag kunt u de projecten organiseren die betrekking hebben op hun respectievelijke portefeuilles. U kunt dan monitoren hoe de projecten in dit specifieke portfolio vorderen.
In elk van deze projecten kunt u het verzoek om ondersteuning van de klant en geplande opdrachten bekijken met behulp van de applicaties Tickets en Taken.
Klantcommunicatie is een essentieel onderdeel van het succesvol uitvoeren van engineeringprojecten. Het is noodzakelijk om te reageren op vragen en verzoeken om aan de eisen van uw klant of partner te voldoen. Of uw klant ervoor kiest om met u in contact te komen via e-mail, livechat of webformulieren, OneDesk legt de klantrecords vast en categoriseert de aanvrager van het ticket op basis van hun organisatie in de klanttoepassing.
Uw klantcommunicatie genereert tickets in uw ticketapplicatie. Tickets vereisen onmiddellijke aandacht en kunnen direct worden opgelost. In OneDesk kunt u op meerdere manieren tickets vastleggen.
De eerste manier is door uw ondersteunings-e-mail automatisch door te sturen naar het e-mailadres dat u hier vindt. Wanneer een klant een e-mail naar uw ondersteunings-e-mailadres stuurt, zal OneDesk die e-mail vastleggen en een ticket genereren. Alle kritieke informatie in de e-mail wordt op het ticket vastgelegd.
De tweede manier is door een klantverzoek te ontvangen via de livechat-applicatie van uw website. De livechattoepassing van OneDesk is een klantgerichte toepassing waarmee uw klanten in realtime contact kunnen opnemen met uw ondersteuningstechnici.
Uw klanten kunnen meerdere bestanden bijvoegen via de messenger-app, zodat uw team direct toegang heeft tot belangrijke documenten. De livechat-applicatie is zeer configureerbaar. U kunt het chatvenster aanpassen met uw logo, bedrijfskleuren toevoegen en een BOT-avatar toevoegen om de klok rond klantenondersteuning te bieden.
Zodra de klant u een bericht stuurt via livechat, kunnen uw teamleden dit in hun Messenger-toepassing bekijken, antwoorden en het ticket van het gesprek maken. Daarbij koppelt OneDesk het ticket en het gesprek aan elkaar, zodat jouw team alle benodigde data vanaf één platform kan bekijken.
De derde manier is door webformulieren in de portal in te vullen. Met de webformulieren kunt u alle benodigde informatie vastleggen om het verzoek of de vraag van uw klant snel op te lossen. Door gebruik te maken van webformulieren kunt u het aantal ontvangen e-mails gedurende de dag verminderen. Eenmaal ingediend, kunnen uw klanten communiceren met uw teamleden en hun tickets bekijken.
Uw klanten kunnen dan de voortgang van hun supportticket volgen via het portalsysteem en met u communiceren in geval van vragen of problemen. Met OneDesk kunt u transparantie bieden door noodzakelijke updates in de portal weer te geven, zoals percentage voltooid, geplande start en meer. Bovendien kunt u bepalen wat uw klanten kunnen zien en op rollen gebaseerde toegang verlenen om vertrouwelijke informatie te verwerken. U kunt ook weergaveopties voor klanten inschakelen om tickets te filteren op het type ticketverzoek, het project waartoe het behoort en meer.
Het standaard webformulier ziet er als volgt uit.
Met webformulieren kunt u bepalen welk soort informatie u van uw klanten ontvangt. Klik hier om dit webformulier aan te passen. U kunt bepaalde velden naar wens instellen, bestaande velden hernoemen en extra velden toevoegen, inclusief aangepaste velden.
U kunt bijvoorbeeld een webformulier maken voor klanten die naar uw diensten kunnen informeren en een offerteaanvraag voor een product of dienst kunnen indienen. In dat geval kunnen ze naar uw klantenportaal navigeren en het webformulier ‘Offerte aanvragen (RFQ)’ selecteren. U kunt vervolgens de standaard- of aangepaste velden toevoegen om de juiste informatie vast te leggen die nodig is om het ticket op te lossen. U kunt deze velden ook zo configureren dat ze verplicht zijn om ervoor te zorgen dat alle benodigde informatie wordt vastgelegd.[show how to add custom fields in OneDesk] . Zodra uw klant het geselecteerde webformulier heeft ingevuld, genereert u een ticket in uw Ticket-applicatie in OneDesk.
Met het ticket kunt u de details zien die op het webformulier zijn ingevuld. U kunt dit ticket vervolgens toewijzen aan een specifieke persoon, team of afdeling. Met OneDesk kunt u meerdere teamleden en afdelingen aan een ticket toewijzen. U kunt het handmatig toewijzen van teams echter elimineren door het proces te automatiseren.
OneDesk kan uw workflow automatiseren en elke handmatige interventie elimineren om tickets naar het juiste team of project te routeren. Met Workflow-automatiseringen van OneDesk kunt u items naar teams en projecten routeren, automatisch antwoorden op klanten, aangepaste meldingen toevoegen en nog veel meer.
Ingenieursbureaus hebben meerdere afdelingen die op elkaar vertrouwen om projecten tot een goed einde te brengen. Daarom is het van cruciaal belang om tickets toe te wijzen op basis van de expertise van een team, zodat andere afdelingen de volledige aanpak kunnen volgen om eventuele inefficiëntie te elimineren. Daarom is het logisch om OneDesk Workflow Automations te gebruiken om automatische toewijzingen in te stellen om de productiviteit te maximaliseren. De manier om dit te doen is door naar je administratie-instellingen te gaan en op het ticket-tabblad te klikken.
U kunt nieuwe workflowautomatiseringen maken of een bestaande bewerken. Als een potentiële klant bijvoorbeeld een vraag indient over problemen met productgarantie, kunt u dit ticket naar de ondersteuningstechnici sturen en tussen gebruikers rouleren telkens wanneer een nieuw ticket wordt gemaakt. Een gelijkmatig verdeelde ticketrotatie stelt u in staat om de beste service aan uw klanten te bieden.
U kunt ook automatiseringen maken om de levenscyclusstatus van uw tickets te wijzigen. Door dit te doen, kunt u een idee krijgen van aan welke taken momenteel wordt gewerkt versus de voltooide taken.
Communicatie is cruciaal voor agile projecten. Ingenieurs vertrouwen op communicatie om samen te werken met verschillende afdelingen binnen de organisatie en met klanten die hen constante feedback geven totdat het project is voltooid. Bij OneDesk begrijpen we dat communicatie de relatie met uw klanten versterkt. Daarom is het noodzakelijk om e-mails op te volgen en uw klanten de 24/7 ondersteuning te bieden die ze nodig hebben.
Als klanten hun ticket willen opvolgen, kunnen ze reageren via e-mail of rechtstreeks vanuit de portal conversaties maken. Dit bericht verschijnt in de messenger en wordt ook gekoppeld aan dat specifieke ticket.
Uw collega’s kunnen dit bestaande gesprek beantwoorden om met de eindgebruiker te communiceren of interne berichten voor hun teamleden maken. Interne gesprekken zijn verborgen voor uw klanten omdat het wordt weergegeven als een ‘Intern antwoord’.
Door de @gebruikersnaam of @afdelingsnaam te typen, kunt u uw bericht overbrengen aan deskundige teamleden of afdelingen die het beste geschikt zijn om uw vragen te beantwoorden. De messenger-applicatie stelt uw team in staat om uw dagelijkse correspondentie uit te voeren en vermindert de lange responstijd die gepaard gaat met e-mails. De messenger-toepassing is vooral effectief omdat het een snel antwoord aanmoedigt en vertragingsoplossingen elimineert die nodig zijn voor het succes van het project.
Bovendien kunnen klanten betrokkenheid ook initiëren via de Livechat-toepassingsfunctie in OneDesk. Met de livechat kunnen uw klanten bijlagen verzenden en realtime gesprekken voeren. Omdat chatformaten onmiddellijk van aard zijn, kunnen vragen of problemen onmiddellijk door uw teamleden worden opgelost. Afgezien daarvan zorgt de livechatfunctie van OneDesk voor tijdstempels van het gesprek, waardoor uw team de gesprekstijd kan controleren in geval van een geschil.
Ingenieursbureaus werken aan meerdere projecten tegelijk. Deze projecten zijn complex en sterk afhankelijk van klantfeedback. Daarom moeten deze projecten continu worden bijgewerkt totdat de klant zich afmeldt voor productie. In OneDesk kunt u het project opsplitsen in eenvoudige taken. Taken benadrukken de projectmanagementkant van OneDesk en kunnen worden gedefinieerd als werk dat zorgvuldige planning en uitvoering vereist. In OneDesk kunt u een ticket omzetten in een taak of eenvoudig een nieuwe taak maken in de Taaktoepassing. Laten we vervolgens eens kijken naar de projectbeheerkant van OneDesk.
Aangezien alle projecten worden gefactureerd op basis van engineering-uren en productie-uren, moeten de engineeringteams hun urenstaten invullen. De projectmanagers kunnen hun tijd aan taken registreren in OneDesk en het voltooide percentage van de toegewezen taken invoeren. Werk wordt geregistreerd door een urenstaat te maken of een taaktimer uit te voeren. Bij het indienen van een urenstaat vult u in hoeveel werk er is verzet, de huidige status van dit item, percentage voltooid, enz.
OneDesk-taakformulieren bevatten een reeks levenscyclusstatussen die veranderen als gevolg van verschillende acties. Zodra uw teamlid bijvoorbeeld het percentage voltooid toevoegt, met de klant communiceert of wacht op het antwoord van de klant, schakelt OneDesk automatisch tussen de juiste levenscyclusstatussen. Deze levenscyclusstatussen zijn configureerbaar; u kunt bestaande statussen toevoegen, hernoemen of verwijderen, kleuren wijzigen en zelfs automatiseringen toevoegen om overbodig werk voor uw teamleden te elimineren. Levenscyclusstatussen helpen uw projectmanagers om te begrijpen welke taken zijn voltooid en welke stappen ze moeten nemen om de projecten snel en op tijd af te ronden.
Het ontwerpen en bouwen van HVAC-systemen vereist meerdere stappen. De eerste stap zou bijvoorbeeld zijn om het toepassingsgebied op zijn plaats te hebben. De scope biedt ontwerpoverwegingen en aanbevelingen die specifiek zijn voor locaties. Na het bekijken van de scope, zal de ingenieur de belastingsberekening uitvoeren en vervolgens doorgaan met het ontwerpen van het systeem. Zodra het systeemontwerp is voltooid, zullen ingenieurs het ontwerp voor het leidingwerk voorbereiden en vervolgens de juiste apparatuur selecteren voor het bouwteam en ook de besturingsfilosofie schrijven voor het elektrotechnische team.
In OneDesk kunt u een project voor dergelijke programma’s maken en het project opsplitsen in eenvoudige taken. U kunt deze taken vervolgens toewijzen aan uw deskundige teamleden of afdelingen, die het best gekwalificeerd zijn om het proces te versnellen.
Omdat de projectingenieurs nauw samenwerken met het elektrotechnische team, is het belangrijk om bij elke stap van het project samen te werken. De projectingenieur zal bijvoorbeeld het document met de besturingsfilosofie naar de elektrotechnicus moeten sturen, die het vervolgens zal gebruiken om te programmeren hoe de systeemcomponenten worden aangestuurd. Evenzo kan voor elke stap samenwerking of hulp van een ander team nodig zijn. In OneDesk voer je gesprekken vanuit de taakformulieren. Dit stelt u in staat om met alle partijen in gesprek te gaan en helpt u bij het eenzijdig nemen van beslissingen. Naast het voeren van gesprekken, kunt u ook belangrijke mappen bijvoegen en verzenden naar meerdere personen of teams, zodat ze de bijlagen kunnen lokaliseren en snel naar hun computers kunnen downloaden.
U kunt uw taken organiseren binnen de projectstructuur of ze toevoegen aan verschillende mappen of portfolio’s binnen het project. U kunt een projectsjabloon maken voor soortgelijke terugkerende projecten, zoals de HVAC-systeembesturingen. Daarbij kan het elektrotechnische team het project eenvoudig klonen elke keer dat ze aan soortgelijke projecten werken. [show them] Op die manier kunt u elke keer dat u aan deze projecten werkt een bestaande sjabloon hebben. Het is vooral handig omdat je de mogelijkheid hebt om de items en eigenschappen te selecteren die je van het originele project naar het kloonproject wilt kopiëren.
OneDesk biedt weergavelay-outs en filters waarmee u de voortgang van de projecten en taken kunt volgen en volgen.
Gantt-diagrammen bestaan uit horizontale balken die de planning van een project op een horizontale tijdlijn aangeven. Elke balk vertegenwoordigt een taak, waarbij het linkeruiteinde van de balk de startdatum van de taak aangeeft en het rechteruiteinde van de balk de einddatum van de taak. In OneDesk hebben we twee soorten Gantt-diagrammen: Gantt-diagrammen op taakniveau (waarbij de balken taken vertegenwoordigen) en Gantt-diagrammen op projectniveau (waarbij de balken projecten voorstellen). U kunt taken koppelen om taakafhankelijkheden te creëren, zodat uw teamleden de ene taak afmaken voordat ze aan de volgende beginnen. Zodra de taken aan elkaar zijn gekoppeld, berekent OneDesk het kritieke pad en geeft het uw team de totale projectduur. U kunt ook datumbeperkingen toevoegen om te voorkomen dat een taak op een later tijdstip wordt gepland. De Gantt-grafiek toont u ook uw planning versus uw werkelijke werk. De blauwe balken geven je planning aan, terwijl de groene balk de daadwerkelijke tijd aangeeft die door je team is geregistreerd. Door de blauwe balk naast de groene balk te hebben, kun je visueel vergelijken hoe goed je je projecturen hebt gepland.
Daarnaast kunt u ook de andere standaardweergaven in OneDesk gebruiken om uw taken te beheren op basis van uw behoeften:
De structuurweergave rangschikt tickets of taken in een hiërarchie.
De vlakke weergave toont de tickets en taken zonder de hiërarchiestructuur.
Het Statusbord rangschikt alle taken op hun levenscyclusstatus. U kunt de taak slepen en neerzetten om de status te wijzigen.
De kalenderweergave toont alle takenschema’s om u op de hoogte te houden wanneer een taak moet worden uitgevoerd.
Het Dashboard organiseert alle tickets in de vorm van grafieken en cirkeldiagrammen. Deze grafieken zijn in verschillende formaten te downloaden. U kunt de grafieken gebruiken voor uw rapporten en presentaties voor uw klanten.
In OneDesk kunt u alle weergaven maken die u nodig hebt om uw tickets en taken te beheren. Met Mijn weergaven kunt u weergaven aanpassen aan uw vereisten. Om uw gepersonaliseerde weergaven te maken, moet u een lay-out selecteren en filters, groepen en kolommen toevoegen.
U kunt een aangepast filter maken om alle taken te bekijken die zijn toegewezen aan het documentbeheerteam. Op die manier kunt u alle tekeningrevisies en documentatie controleren die momenteel in uitvoering zijn.
Of u nu rapporten voor uw klanten maakt of het management inzicht geeft, u kunt gegevens extraheren en rapporten maken in OneDesk met behulp van vooraf gemaakte sjablonen of uw eigen sjablonen aanpassen. Deze rapporten kunnen worden gedownload in Excel-sheets en pdf’s en naar uw team worden gemaild om iedereen op de hoogte te houden.
Urenregistratierapporten zijn cruciaal in de technische sector. De uren voor engineering, projectmanagement, productie, testen, installatie en inbedrijfstelling worden aan opdrachtgevers gefactureerd. Daarom is het belangrijk om urenstaten bij te houden om projecturen bij te houden. In sommige gevallen ondertekenen ingenieursbureaus contracten met een Not-to-Exceed-clausule, die hen dwingt om urenstaten en materiaalkosten voor apparatuur aan hun klanten in te dienen.
Met OneDesk kunt u urenstaatrapporten maken, dit zijn CSV-bestanden die kunnen worden geïmporteerd in Microsoft Excel. Deze rapporten zijn gegevensrecords van eigenschappen van urenstaten die worden weergegeven in een gegevensindeling in tabelvorm. Itemnaam, prioriteit, factureringstype, naam van de aanvrager zijn enkele noodzakelijke informatie die kan worden weergegeven in de urenstaatrapporten. Andere kritieke informatie, zoals het voltooide percentage, kan echter worden weergegeven voor interne rapportage. OneDesk timesheet-applicatie stelt de beheerder in staat om dieper te graven bij het maken van rapporten. Daarom kunnen urenstaatrapporten interne gegevens bevatten, zoals de naam van de toegewezen persoon, het aangestelde team en meer.
Het is belangrijk om nauwkeurige financiële rapporten aan uw klanten te presenteren. Met OneDesk kunt u eenvoudig integreren met boekhouddiensten zoals QuickBooks en Freshbooks en al uw werk op één platform doen. U kunt ook meer diepgaande rapporten maken in OneDesk.
Met OneDesk kunt u al uw taken op één platform voltooien. Dankzij de ingebouwde integratie van OneDesk kunt u integreren met bestandshostingservices zoals Dropbox en Box, of beveiligde authenticatiesoftware zoals OKTA. Bovendien helpt de Zapier-plug-in van OneDesk u naadloos te integreren met meer dan 2000 applicaties.
U vraagt zich misschien af hoe alle partijen op de hoogte kunnen blijven. Standaard gaan e-mailmeldingen naar de ticketvolgers voor statuswijzigingen of berichten die je verzendt. Op dezelfde manier kunnen uw klanten updates zoeken in hun klantenportaal en kunnen aanvullende meldingen met Workflow Automations worden ingesteld.
OneDesk heeft alle mogelijkheden om uw workflow te stroomlijnen. Met OneDesk kunt u uw ondersteuningstickets vastleggen, automatiseren, beheren en volgen, zodat u en uw team de nodige maatregelen kunnen nemen om het probleem onmiddellijk op te lossen. Met de projectbeheerfuncties van OneDesk kunt u werk toewijzen aan het juiste team en de voortgang van uw projecten volgen in meerdere weergavelay-outs.
Uw teamleden kunnen hun urenstaten voor al hun werk indienen, zodat u uw uren beter kunt beheren. Daarnaast helpt OneDesk ook om uw klanten op de hoogte te houden. Via klanttoepassingen zoals webformulieren en klantportalen kunnen uw klanten contact met u opnemen met specifieke verzoeken, waardoor de problemen die gepaard gaan met lange e-mailthreads worden geëlimineerd. Bovendien hebben klanten met de kennisbank van OneDesk toegang tot zelfbedieningsartikelen, waardoor uw ticketbelasting aanzienlijk wordt verminderd.