Vertaling:
Of het nu gaat om bank-, makelaardij-, hypotheek-, verzekerings- of andere vermogensbeheerbedrijven, financiële dienstverlening is in opkomst om de snelst groeiende sector te worden. Deze organisaties hebben software nodig die hun activiteiten kan stroomlijnen en naadloze ondersteuning kan bieden. Financiële diensten hebben oplossingen nodig om hun klantgegevens veilig te beheren, persoonlijke ondersteuning aan hun klanten te bieden, een kennisbank om vragen te beantwoorden en projectbeheer om interne projecten tijdig op te leveren.
OneDesk is een combinatie van HelpDesk en Projectmanagement in één applicatie. Met OneDesk kunt u uw klanten ondersteunen en projecten beheren zonder dat u meerdere applicaties hoeft aan te schaffen, te leren, te integreren en te wisselen. OneDesk maakt het u gemakkelijk om proactieve ondersteuning te bieden, wat resulteert in betere communicatie en sterkere klantrelaties. Op het gebied van projectbeheer kunt u met OneDesk taken maken en deze in projecten of portfolio’s organiseren, die vervolgens aan uw teamleden kunnen worden toegewezen en in meerdere weergavelay-outs kunnen worden gevolgd.
In dit paneel kunt u projecten en portfolio’s maken. Deze portfolio’s fungeren als containers voor uw projecten. Portfolio’s kunnen een titel krijgen op basis van de naam van de klant, de organisatie van de klant, het projecttype of de afdelingen in uw bedrijf die de toegewezen projecten beheren.
We hebben bijvoorbeeld een portfolio gemaakt op basis van de naam van de organisatie, onder het portfolio hebben we het project Online Bankieren. Dit project bevat alle klantvragen met betrekking tot internetbankieren. Zoals u kunt zien, hebben we al enkele tickets ontvangen, zoals accountvragen, problemen met online cheque-stortingen en overboekingsfout.
Hiermee kunt u de projecten organiseren die verband houden met hun respectievelijke portefeuilles. U kunt dan monitoren hoe de projecten in dit specifieke portfolio vorderen.
In elk van deze projecten kunt u het verzoek om ondersteuning van de klant en geplande opdrachten bekijken met behulp van de applicaties Tickets en Taken.
Naarmate financiële diensten verschuiven naar digitale platforms, is de kans groter dat klanten hun behoeften via online kanalen communiceren. Of uw klanten ervoor kiezen om contact met u op te nemen via e-mail, livechat of webformulieren, OneDesk legt supporttickets van alle kanalen vast in één uniforme weergave. Tickets kunnen op meerdere manieren worden vastgelegd.
De eerste manier is door uw ondersteunings-e-mail automatisch door te sturen naar het e-mailadres dat u hier vindt. Wanneer een klant een e-mail naar uw ondersteunings-e-mailadres stuurt, zal OneDesk die e-mail vastleggen en een ticket genereren. Alle kritieke informatie in de e-mail wordt op het ticket vastgelegd.
De tweede is door een verzoek te ontvangen via de livechat-applicatie. De live chat-applicatie van OneDesk is een klantgerichte applicatie die de communicatie met uw klanten in realtime bevordert. Het uiterlijk van de app kan worden geconfigureerd: u kunt het chatvenster aanpassen met uw logo, bedrijfskleurenschema en een BOT-avatar toevoegen. Zodra de klant u een bericht stuurt via livechat, kunnen uw teamleden dit in hun Messenger-toepassing bekijken, antwoorden en het ticket van het gesprek maken. Daarbij koppelt OneDesk het ticket en het gesprek aan elkaar, zodat jouw team alle benodigde data vanaf één platform kan bekijken.
Telkens wanneer een klant een e-mailverzoek verzendt, maakt OneDesk automatisch een klantrecord aan en categoriseert de aanvrager van het ticket op basis van hun organisatie. Als alternatief kunnen uw klanten contact met u opnemen via webformulieren die alle informatie vastleggen en tickets genereren op uw dashboard.
Uw klanten hebben toegang tot uw portal om vragen te stellen over standaardprocedures. Deze vragen kunnen gaan over het openen of sluiten van een bankrekening of over het goedkeuren van leningen, die u vervolgens via webformulieren kunt indienen.
Eenmaal ingediend, kunnen uw klanten communiceren met uw teamleden en hun tickets bekijken. Om de vertrouwelijkheid van deze informatie te behouden, kunt u van uw klanten eisen dat ze zich aanmelden bij de portal om de voortgang van hun ondersteuningstickets bij te houden. Bovendien kunt u bepalen wat uw klanten kunnen zien en op rollen gebaseerde toegang verlenen om vertrouwelijke informatie te verwerken. U kunt ook weergaveopties voor klanten inschakelen om tickets te filteren op het type ticketverzoek, het project waartoe het behoort en meer.
Webformulieren kunnen alle benodigde informatie van uw klanten vastleggen en tickets genereren op uw dashboard. U kunt ook aangepaste workflows maken die met deze formulieren beginnen.
Het standaard webformulier ziet er als volgt uit. Klik hier om dit webformulier aan te passen. U kunt bepaalde velden naar wens instellen, bestaande velden hernoemen en extra velden toevoegen, inclusief aangepaste velden.
U kunt bijvoorbeeld een webformulier maken voor klanten die mogelijk vragen hebben over uw investeringsprogramma’s. Ze kunnen naar uw klantenportaal navigeren en het webformulier met de titel ‘Beleggingsprogramma’s’ selecteren. U kunt vervolgens de standaard- of aangepaste velden toevoegen om de juiste informatie vast te leggen die nodig is om het ticket op te lossen. U kunt deze velden ook zo configureren dat ze verplicht zijn om ervoor te zorgen dat alle benodigde informatie wordt vastgelegd.
Zodra uw klant het geselecteerde webformulier heeft ingevuld, genereert u een ticket in uw Ticket-applicatie in OneDesk.
Met het ticket kunt u de details zien die op het webformulier zijn ingevuld. U kunt dit ticket vervolgens toewijzen aan een specifieke persoon, team of afdeling. Met OneDesk kunt u meerdere teamleden en afdelingen aan een ticket toewijzen. U kunt het handmatig toewijzen van teams echter elimineren door het proces te automatiseren.
OneDesk kan uw workflow automatiseren en elke handmatige interventie elimineren om tickets naar het juiste team of project te routeren. Met Workflow-automatiseringen van OneDesk kunt u items naar teams en projecten routeren, automatisch antwoorden op klanten, aangepaste meldingen toevoegen en nog veel meer.
Veel financiële dienstverleners gebruiken de Workflow-automatiseringen van OneDesk om automatische toewijzingen in te stellen om de efficiëntie te maximaliseren. De manier om dit te doen is door naar je administratie-instellingen te gaan en op het ticket-tabblad te klikken.
U kunt nieuwe workflowautomatiseringen maken of een bestaande bewerken.[show how to make it and mention that you will assign it by round-robin] . Als een potentiële klant bijvoorbeeld een aanvraag indient over Small Business Loans, kunt u dit ticket doorsturen naar uw afdeling Loan Operations en tussen gebruikers rouleren telkens wanneer een nieuw ticket wordt aangemaakt. Een gelijkmatig verdeelde ticketrotatie stelt u in staat om de beste service aan uw klanten te bieden.
Een andere manier om uw efficiëntie te verhogen, is door automatisering te gebruiken om uw klanten op de hoogte te stellen van de updates van hun aangevraagde tickets. Dit houdt de klant op de hoogte en elimineert de noodzaak om e-mails te sturen om te informeren naar de ticketstatus.
Bij OneDesk begrijpen we dat communicatie de relatie met uw klanten versterkt. Daarom is het noodzakelijk om e-mails op te volgen en uw klanten de 24/7 ondersteuning te bieden die ze nodig hebben.
Als klanten hun ticket willen opvolgen, kunnen ze reageren via e-mail of rechtstreeks vanuit de portal conversaties maken. Dit bericht verschijnt in de messenger en wordt ook gekoppeld aan dat specifieke ticket.
Uw teamleden kunnen dit bestaande gesprek beantwoorden om met de eindgebruiker te communiceren of interne berichten voor hun teamleden maken. Interne gesprekken zijn verborgen voor uw klanten omdat het wordt weergegeven als een ‘Intern antwoord’. Dit is handig in een financiële dienstverlening, omdat samenwerking een belangrijke rol speelt in het besluitvormingsproces.
Bovendien kunnen klanten betrokkenheid ook initiëren via de Livechat-toepassingsfunctie in OneDesk. Met de livechat kunnen uw klanten bijlagen verzenden en realtime gesprekken voeren. Omdat chatformaten onmiddellijk van aard zijn, kunnen vragen of problemen onmiddellijk door uw teamleden worden opgelost. Afgezien daarvan zorgt de livechatfunctie van OneDesk voor tijdstempels van het gesprek, waardoor uw team de gesprekstijd kan controleren in geval van een geschil.
Financiële organisaties werken aan meerdere projecten tegelijk. Sommige van deze projecten zijn ingewikkeld en moeten worden opgesplitst in eenvoudige taken. Taken benadrukken de projectmanagementkant van OneDesk en kunnen worden gedefinieerd als werk dat zorgvuldige planning en uitvoering vereist. In OneDesk kunt u een ticket omzetten in een taak of eenvoudig een nieuwe taak maken in de Taaktoepassing. Laten we vervolgens eens kijken naar de projectbeheerkant van OneDesk.
Uw teamleden kunnen hun tijd aan taken registreren in OneDesk en het voltooide percentage van de toegewezen taken invoeren. Werk wordt geregistreerd door een urenstaat te maken of een taaktimer uit te voeren. Bij het indienen van een urenstaat vult u in hoeveel werk er is verzet, de huidige status van dit item, percentage voltooid, enz.
Om in aanmerking te komen voor leningen voor kleine bedrijven, moet de lener alle vereiste documentatie aan de financiële instelling verstrekken. Deze documenten worden vervolgens goedgekeurd volgens de door de bank verstrekte checklist. Deze checklist met vereiste documenten wordt ook projecten voor de financiële instelling, aangezien leningfunctionarissen de documenten analyseren en rapporten voor de klanten opstellen. In OneDesk kunt u een project voor dergelijke programma’s maken en het project opsplitsen in eenvoudige taken. U kunt deze taken vervolgens toewijzen aan uw deskundige teamleden of afdelingen, die het best gekwalificeerd zijn om het proces te versnellen.
Om de leningaanvraag snel goed te keuren, moeten financiële organisaties samenwerken met meerdere teams en afdelingen. De leningfunctionaris moet bijvoorbeeld mogelijk contact opnemen met de afdeling kredietbewaking, die vervolgens het zakelijke kredietrapport van de klant zal opstellen. Evenzo kan voor elke stap samenwerking of hulp van een ander team nodig zijn. In OneDesk voer je gesprekken vanuit de taakformulieren. Dit stelt u in staat om met alle partijen in gesprek te gaan en helpt u bij het eenzijdig nemen van beslissingen. Naast het voeren van gesprekken, kunt u ook belangrijke mappen bijvoegen en verzenden naar meerdere personen of teams, zodat ze de bijlagen kunnen lokaliseren en snel naar hun computers kunnen downloaden.
U kunt uw taken organiseren binnen de projectstructuur of ze toevoegen aan verschillende mappen of portfolio’s binnen het project. U kunt een projectsjabloon maken voor soortgelijke terugkerende projecten, zoals het goedkeuringsproces voor hypotheken of leningen voor levensverzekeringen.
Kloon het project eenvoudig elke keer dat u aan een soortgelijk project werkt. Op die manier kunt u elke keer dat u aan deze terugkerende projecten werkt een bestaande sjabloon hebben. Het is vooral handig omdat je de mogelijkheid hebt om de items en eigenschappen te selecteren die je van het originele project naar het kloonproject wilt kopiëren.
U kunt de standaard of aangepaste weergave-opties gebruiken om de voortgang van deze taken te volgen. De standaard weergavelay-outs in OneDesk zijn als volgt:
De structuurweergave rangschikt tickets of taken in een hiërarchie.
De vlakke weergave toont de tickets en taken zonder de hiërarchiestructuur.
Het Gantt-diagram toont uw planning versus uw werkelijke werk en stelt u in staat taakafhankelijkheden te creëren om uw teamleden ertoe te brengen de ene taak af te maken voordat ze aan de volgende beginnen.
Het Statusbord rangschikt alle taken op hun levenscyclusstatus. U kunt de taak slepen en neerzetten om de status te wijzigen.
De kalenderweergave toont alle takenschema’s om u op de hoogte te houden wanneer een taak moet worden uitgevoerd.
Het Dashboard organiseert alle tickets in de vorm van grafieken en cirkeldiagrammen. Deze grafieken zijn in verschillende formaten te downloaden. U kunt de grafieken gebruiken voor uw rapporten en presentaties voor uw klanten.
Op OneDesk kunt u alle weergaven maken die u nodig hebt om uw tickets en taken te beheren. Met Mijn weergaven kunt u weergaven aanpassen aan uw vereisten. Om uw gepersonaliseerde weergaven te maken, moet u een lay-out selecteren en filters, groepen en kolommen toevoegen.
Of u nu een bankier, adviseur, makelaar, verzekeraar of een andere financiële professional bent, u kunt gegevens extraheren en rapporten maken in OneDesk met behulp van vooraf gemaakte sjablonen of uw eigen sjablonen aanpassen. Deze rapporten kunnen worden gedownload in Excel-sheets en pdf’s en naar uw team worden gemaild om iedereen op de hoogte te houden.
Urenregistratierapporten zijn vooral handig bij het werken aan complexe projecten. Dit komt omdat u een idee kunt krijgen van hoe de projecttijd werd gebruikt voor verschillende taaktypen en of het gerechtvaardigd was om die tijd te besteden. Hierdoor kunt u de nodige stappen ondernemen om uw projectplanningscapaciteiten te verbeteren en uw projectfactureringsuren beter te beheren.
Met OneDesk kunt u urenstaatrapporten maken, dit zijn CSV-bestanden die kunnen worden geïmporteerd in Microsoft Excel. Deze rapporten zijn gegevensrecords van eigenschappen van urenstaten die worden weergegeven in een gegevensindeling in tabelvorm. Itemnaam, prioriteit, factureringstype, naam van de aanvrager zijn enkele noodzakelijke informatie die kan worden weergegeven in de urenstaatrapporten. Andere kritieke informatie, zoals het voltooide percentage, kan echter worden weergegeven voor interne rapportage. OneDesk timesheet-applicatie stelt de beheerder in staat om dieper te graven bij het maken van rapporten. Daarom kunnen urenstaatrapporten interne gegevens bevatten, zoals de naam van de toegewezen persoon, het aangestelde team en meer.
Het is belangrijk om nauwkeurige financiële rapporten aan uw klanten te presenteren. Met OneDesk kunt u eenvoudig integreren met boekhouddiensten zoals QuickBooks en Freshbooks en al uw werk op één platform doen. Daarnaast kunt u ook integreren met andere applicaties. OneDesk heeft ingebouwde integraties waarmee u naadloos kunt integreren met andere services. U kunt ook integreren met de 2000+ applicaties die door Zapier worden ondersteund.
U kunt ook meer diepgaande rapporten maken in OneDesk.
U vraagt zich misschien af hoe alle partijen op de hoogte kunnen blijven. Standaard gaan e-mailmeldingen naar de ticketvolgers voor statuswijzigingen of berichten die je verzendt. Op dezelfde manier kunnen uw klanten updates zoeken in hun klantenportaal en kunnen aanvullende meldingen met Workflow Automations worden ingesteld.
OneDesk heeft alle mogelijkheden om uw workflow te stroomlijnen. Met OneDesk kunt u uw ondersteuningstickets vastleggen, automatiseren, beheren en volgen, zodat u en uw team de nodige maatregelen kunnen nemen om het probleem onmiddellijk op te lossen. Met de projectbeheerfuncties van OneDesk kunt u werk toewijzen aan het juiste team en de voortgang van uw projecten volgen in meerdere weergavelay-outs.
Uw teamleden kunnen hun urenstaten voor al hun werk indienen, zodat u uw uren beter kunt beheren. Daarnaast helpt OneDesk ook om uw klanten op de hoogte te houden. Via klanttoepassingen zoals webformulieren en klantportalen kunnen uw klanten contact met u opnemen met specifieke verzoeken, waardoor de problemen die gepaard gaan met lange e-mailthreads worden geëlimineerd. Bovendien hebben klanten met de kennisbank van OneDesk toegang tot zelfbedieningsartikelen en kunnen ze uw ticketbelasting aanzienlijk verminderen.