Programvara för servicenivåhantering
Service Level Agreements (SLA) definierar svars- eller upplösningstider för inkommande biljetter. OneDesks HelpDesk innehåller intuitiv programvara för hantering av servicenivåavtal som gör att du kan nå dina målsvarstider och ge bättre service till dina kunder eller slutanvändare. Här är några fördelar med att använda servicenivåavtal i dina biljetter:
Sätta förväntningar
Service Level Agreements definierar servicenivån ett företag tillhandahåller sina kunder. Dessa servicenivåer inkluderar agentens svarstid på kundförfrågningar, upplösningstid och kostnaden för tjänsterna.
Tidsspecifik
De flesta SLA:er är tidsspecifika, vilket försäkrar kunderna att tjänsten som tillhandahålls är inom en tidsgräns. Som ett resultat är agenter konsekventa med att lösa biljetter.
Att uppfylla mål
SLA:er tillåter supportagenter att möta en kunds förväntningar på servicenivån. Genom att uppfylla dessa förväntningar blir agenter mer skickliga på att hantera kundförfrågningar.
Konkurrensfördel
Alla tjänsteleverantörer är inte villiga att tillhandahålla servicenivåavtal. Som företag kan du erbjuda SLA för att betjäna dina kunder bättre.
OneDesk Service Level Agreements
OneDesk Service Level Management Softwares servicenivåavtal är lätta att använda. Flera SLA:er kan skapas i OneDesk, var och en dedikerad till en biljetttyp. Som standard är SLA:er aktiverade i biljetter med hjälp av en exempel SLA-policy.
Skapa SLA i OneDesk
Du kan skapa eller redigera SLA:er genom att öppna din OneDesk-administrationspanel. Klicka sedan på “Biljett” i applikationssektionen, scrolla ner och klicka på “Skapa SLA.” Namnge bara SLA:n och fyll i rutnätet av tider kontra biljettprioriteter för varje typ av svar.
Automatisera SLA
I OneDesk kan du tillämpa SLA-policyer på varje biljett genom arbetsflödesautomatisering. Funktionen för automatisering av arbetsflöden låter dig mata in dina regler för att automatisera processen att länka dina SLA-policyer till ärendetyper. Detta eliminerar behovet av att manuellt lägga till SLA-policyer för varje ärendetyp och minskar repetitivt arbete för agenten.
Meddela kommande intrång
Svara i tid för att leverera tjänsten inom den överenskomna tidsperioden. Med OneDesks automatisering av arbetsflöden kan du meddela agenter om SLA-brott.
OneDesk SLA-övervakning
Du kan övervaka dina SLA:er genom dina vyer i OneDesk. Med vyer kan du och dina teammedlemmar anpassa dina vyer genom att lägga till filter, layouter och grupper. Du kan helt enkelt välja en layout baserat på de 6 standardvyerna i OneDesk. Lägg till filtret “SLA Breach” eller “SLA y/n” och inkludera alla andra detaljer genom grupper eller avancerade filteralternativ.
Du kan skapa dina SLA-vyer genom att välja egenskaper i rullgardinsmenyn Grupp.
- Status
- Nyckelinformation
- Uppdragstagare
- Följare
- Beställare
- Diskussioner
- Datum
Här är några exempel på SLA-vyer som du kan använda för att övervaka dina SLA:
SLA-brott
SLA-överträdelser-vyn gör att du kan övervaka överträdda biljetter. Den innehåller information som avbrottstiden, den första svarstiden och lösningstiden. Som tittare kan du också övervaka dina biljetter som inte har brutits mot SLA.
SLA efter prioritet
Du kan också skapa din SLA efter prioritetsvy. Genom att lägga till SLA y/n-filtret kan du lägga till prioritet i rullgardinsmenyn “Grupp” och visa SLA baserat på prioritet. Du kan välja en layout för denna vy med de 6 standardvyerna i OneDesk. Till exempel kommer Tree att tillhandahålla en hierarki av biljettobjekten. Medan Gannt-diagram visar dig din planering kontra faktiska i blå och gröna staplar.
SLA av uppdragstagare
Du kan också anpassa din vy enligt SLA by Assignees. SLA by Assignees ger dig information om agenter som arbetar med biljetter med SLA-policyer. Du kan skapa den här vyn genom att lägga till SLA y/n-filtret och sedan gruppera vyn efter tilldelade personer. Precis som de andra anpassade vyerna ovan kan du också välja den mest lämpliga layouttypen baserat på din vy.
SLA av kundorganisation
Genom Mina vyer kan du också skapa en vy som visar SLA:erna efter “kundorganisation”. Om du har att göra med flera företagskunder och var och en har sina egna SLA-policyer på plats, skapa helt enkelt SLA-vyn efter kundorganisation. Generera den här vyn genom att lägga till SLA y/n-filtret och gruppera sedan vyn enligt kundorganisationen. Välj den bästa layouten som bäst passar dina behov.