Formulaires de billets
Des formulaires de ticket peuvent être créés pour plusieurs types de demandes d’assistance. Ces formulaires permettent aux utilisateurs de saisir et de spécifier des demandes d’assistance à une équipe d’experts interne ou externe. Ils incluent des détails sur un type spécifique de demande d’assistance, permettant aux agents d’avoir toutes les informations en main pour résoudre le ticket.
Avantages des formulaires de ticket
Demande client détaillée
Une demande client spécifique et détaillée fournit aux agents de support toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre la demande.
Résolution plus rapide des tickets
Fournir des données plus détaillées permet au fournisseur de services de résoudre les demandes des clients de manière plus efficace.
Un soutien personnalisé
Toutes les demandes des clients sont uniques et les agents de support doivent donc adopter une approche plus personnalisée pour résoudre leurs demandes.
Élimine l'assistance par e-mail
Les formulaires incluent tous les détails requis du client. Contrairement aux e-mails, les demandes de tickets sont spécifiques pour rationaliser la communication client.
Une plus grande satisfaction client
En raison de la nature spécifique de ces formulaires, les clients sont invités à saisir tous les champs obligatoires. En conséquence, les agents peuvent travailler plus efficacement pour répondre aux demandes des clients.
Formulaires de ticket dans OneDesk
Les formulaires de ticket dans OneDesk sont appelés formulaires Web. Ils comprennent trois propriétés de base : le sujet, la description et les pièces jointes. Le sujet informe l’agent de support de la nature fondamentale de la demande. La description approfondit la demande de support et aide ainsi l’équipe avec toutes les informations essentielles pour résoudre le ticket. Le attachement sert à ajouter des documents supplémentaires au fournisseur de services.
Création de formulaires de ticket
Vous pouvez créer plusieurs formulaires de ticket dans OneDesk. Ils sont liés à des types de billets spécifiques, organisant et séparant les uns des autres. Pour générer des formulaires, vous devez accéder aux paramètres administratifs dans OneDesk, puis faire défiler jusqu’à Applications client pour sélectionner Webforms. Choisissez un type de ticket pour créer le formulaire Web et entrez toutes les propriétés associées au formulaire.
Personnalisation des formulaires de ticket
En créant des formulaires de ticket personnalisés, vous et votre équipe pouvez obtenir autant d’informations dont vous avez besoin de vos clients. Étant donné que chaque type de ticket a son formulaire de ticket lié, chaque demande est acheminée vers son équipe affectée et utilisateurs . En conséquence, tous les tickets sont attribués aux agents de support et aux équipes les mieux formés pour résoudre ces tickets.
Automatisation des formulaires de ticket
OneDesk automatisations de flux de travail Permettez à votre équipe d’automatiser les formulaires de tickets pour organiser, hiérarchiser et même attribuer des types de tickets à des départements spécifiques. Les utilisateurs internes peuvent profiter des avantages de l’automatisation des formulaires de ticket en créant simplement leur propre automatisation de flux de travail. Les automatisations de flux de travail sont un ensemble de règles qui déclenchent des événements spécifiques dans OneDesk.
Ajouter plus de propriétés
L’objectif de la création d’un formulaire de ticket spécifique plus détaillé est d’ajouter plus de propriétés. Dans OneDesk, il existe des propriétés préexistantes qui peuvent être utiles pour collecter toutes les données dont votre client a besoin.
Priorité
L’ajout de priorité à un formulaire de ticket permet à votre client d’informer s’il y a une urgence dans sa demande de ticket. Lorsque le client spécifie une demande hautement prioritaire, vous pouvez affecter vos agents les mieux formés pour résoudre le ticket dans un laps de temps limité.
Projet
Lorsque vous travaillez sur plusieurs projets avec le même client, il est utile de définir un projet par son nom. De cette façon, les membres de votre équipe ont une idée exacte du projet qui nécessite une attention immédiate et des ressources à utiliser pour assurer la réussite de ce projet.
État du cycle de vie
L’inclusion de l’état du cycle de vie est particulièrement importante s’il s’agit d’une demande de service de l’équipe interne. Par exemple, certaines tâches sont des emplois à deux niveaux et nécessitent qu’une personne dépende de l’autre pour terminer. Un formulaire de ticket avec un statut de cycle de vie changeant permet à tous les membres de l’équipe d’être mieux informés dans la gestion de la tâche.
Coût prévu
Les clients peuvent avoir un budget en tête pour que le fournisseur de services accomplisse une tâche particulière. Dans ce cas, l’ajout du coût prévu à votre formulaire de ticket fournira une estimation du nombre d’heures que votre équipe doit travailler pour produire la finition du projet.
Travail planifié
Le champ de travail planifié est utile aux responsables lors de l’attribution des demandes de service à l’équipe. En incluant cette propriété, le gestionnaire peut spécifier le nombre d’heures planifiées que le cessionnaire doit consacrer à la tâche désignée en cours.
Utilisation des champs personnalisés
Dans OneDesk, les formulaires de ticket peuvent être personnalisés à un degré plus élevé en ajoutant Les champs personnalisés . Il est essentiel d’inclure les bonnes propriétés dans un formulaire de ticket pour collecter les données correctes. Pour créer des champs personnalisés, vous devez d’abord déterminer le type d’informations que vous souhaitez collecter auprès de vos clients. Vous pouvez choisir des champs en fonction du texte, du nombre, de la date, du coût et du choix. Ces entrées peuvent ensuite être personnalisées en saisissant les noms appropriés qui résument ce dont vous avez besoin de votre client.
Champs obligatoires
Un formulaire de ticket général n’invite pas nécessairement le client à remplir tous les détails. Par conséquent, les clients ne fournissent qu’une description de base de leur demande, sans inclure toutes les informations critiques dont l’agent a besoin pendant le processus de résolution. Par conséquent, pour extraire une demande de haut niveau de votre client, vous devez créer des champs prérequis.
Types de formulaires de ticket
Les formulaires de ticket servent de point de contact pour les utilisateurs finaux internes et externes. L’utilisation interne diffère en détail de son homologue externe. Par exemple, un formulaire de ticket utilisé en interne comprend un modèle plus complexe par opposition à un formulaire de ticket externe destiné aux clients. Ils sont utilisés à des fins multiples.Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de la différence entre un formulaire de ticket et un autre.
Formulaires de tickets informatiques
Les employés saisissent les demandes d’assistance technique dans les formulaires de tickets informatiques. C’est pourquoi il est essentiel de créer un format qui fournisse une description complète de l’erreur technique rencontrée par le demandeur de ticket. Les propriétés telles que le sujet, la description, la pièce jointe fournissent des données de base à une équipe informatique. Il est également crucial d’inclure quelques détails sur l’auteur du ticket. Par exemple, le nom du demandeur, les coordonnées, le service de travail, etc. Avec les champs personnalisés OneDesk, vous pouvez ajouter plus de propriétés à vos formulaires pour offrir une assistance plus personnalisée à vos utilisateurs finaux.
Formulaires de ticket de gestion de projet
Le système de gestion de projet de OneDesk comprend une variété de propriétés et de fonctionnalités. Par exemple, vous pouvez affecter des agents dans un formulaire de ticket et ajouter des abonnés, tels que des chefs d’équipe. Le formulaire de création de ticket organise également les tickets en fonction de son projet et vous permet, à vous et à votre équipe, de définir le type d’article que vous utilisez. Avec l’option de champ personnalisé, vous pouvez incorporer plus d’informations telles que les chiffres ou les coûts, etc.
Lectures supplémentaires de notre blog:
Comment une société de logiciels personnalisés crée des logiciels à l’aide de formulaires Web personnalisés
Comment une agence de voyages utilise le service d’assistance du système de billetterie
Vidéo: Options de configuration des tickets
Vidéo: création de vues personnalisées pour les tickets et les tâches
Vidéo: Applications client
