Logiciel libre-service client
Pourquoi utiliser un logiciel de libre-service client ?
Le logiciel de libre-service client ne remplace pas une équipe de support client. Au lieu de cela, les logiciels en libre-service fournissent des outils permettant aux clients d’obtenir de l’aide selon leurs propres conditions. La fourniture de ces outils peut améliorer à la fois la satisfaction des clients et celle des agents. Par exemple, une solution, comme OneDesk, fournit un outil de base de connaissances pour les questions fréquemment posées. Les agents peuvent passer moins de temps sur les questions courantes, tandis que les clients peuvent facilement rechercher des réponses. Voici quelques autres faits saillants des avantages du logiciel de libre-service client.
Avantages du libre-service client
Augmenter les ventes
Engager des clients potentiels et fournir des réponses rapides conduit à une conversion plus élevée.
Responsabiliser les clients
Permettez aux clients de trouver facilement des réponses, de rester informés ou de contacter votre équipe d'assistance grâce à des outils client faciles à utiliser.
Réduire la charge de travail des agents
Grâce aux outils de libre-service client, les agents passent moins de temps sur le suivi ou les questions courantes.
Améliorer la satisfaction
Les clients sont satisfaits lorsqu'ils peuvent recevoir rapidement et facilement des réponses ou des mises à jour à leurs demandes.
OneDesk pour le logiciel libre-service client
OneDesk est une plate-forme complète de support client qui comprend de nombreux outils de libre-service client, notamment un widget Web, un portail client et une base de connaissances. En outre, OneDesk fournit une suite complète de fonctionnalités d’assistance. Lisez ci-dessous les outils en libre-service dans OneDesk.
Widget libre-service client
Le logiciel de service client OneDesk comprend de puissantes applications destinées aux clients telles que le chat en direct, les formulaires Web, un portail et une base de connaissances. Vous pouvez utiliser les applications de service client dans OneDesk pour créer une expérience plus positive pour vos clients.
Tout d’abord, le widget du site Web OneDesk sert de plaque tournante centrale pour le libre-service client. Utilisez tout ou partie des applications client de OneDesk dans votre widget. Intégrez le widget sur votre site Web ou fournissez un lien vers l’application. L’application widget OneDesk fournit un emplacement central permettant aux clients de rechercher des articles de la base de connaissances, de se tenir au courant des tickets, de soumettre de nouveaux tickets ou de contacter l’assistance via le chat en direct.
La solution de portail client OneDesk
Portail libre-service client
Le portail client permet aux clients de rester informés selon leurs propres conditions. Les clients peuvent se connecter au portail pour afficher les requêtes ou demandes qu’ils ont soumises. À partir du portail, ils peuvent voir la progression, l’état, les conversations, joindre des fichiers, etc. Les clients peuvent accéder uniquement aux informations que vous et votre équipe partagez via le portail.
Logiciel de portail libre-service configurable
Le portail client en libre-service OneDesk est hautement configurable . Vous pouvez personnaliser le portail avec le logo et les couleurs de votre entreprise pour établir votre identité de marque. Vous pouvez également ajouter votre langue maternelle à vos applications client pour devenir plus accessible à vos clients. Vous pouvez également configurer les autorisations et la visibilité des tickets ou des propriétés.
Principales fonctionnalités du portail en libre-service
Un portail client en libre-service informe vos clients des mesures que vous prenez pour résoudre leurs demandes. Un portail client offre une plus grande transparence dans votre flux de travail et permet à vos clients de rester informés à chaque étape du processus. Des propriétés telles que la durée et le pourcentage d’achèvement peuvent être affichées aux clients pour prouver à quel point vos agents de support interne ont progressé dans la résolution de l’élément. Si vous souhaitez adopter une approche plus collaborative dans la fourniture de votre service, vous pouvez également permettre aux clients de créer des conversations ou de partager des fichiers. En conversant avec les clients, vous pouvez extraire les exigences exactes de leurs demandes et recevoir des commentaires jusqu’à l’achèvement de votre service.
Application de chat en direct
L’application de chat en direct permet une interaction entre le client et l’agent de support. Contrairement aux e-mails, les chats en direct sont instantanés. Cela signifie que tous les points faibles des clients peuvent être immédiatement traités par l’agent.
L’historique des conversations est conservé dans l’outil en libre-service OneDesk. Vous pouvez également créer un ticket à partir d’une conversation en direct.
Avec les réponses enregistrées , également appelées réponses standardisées, vos agents peuvent gagner du temps sur les requêtes courantes. D’un simple clic sur un bouton, une réponse peut être insérée dans le chat. Les réponses enregistrées peuvent inclure des propriétés dynamiques qui remplissent automatiquement des informations telles que l’ID du ticket ou l’e-mail d’un client.
Formulaires Web configurables
Les formulaires Web dans OneDesk permettent aux clients de soumettre des requêtes ou des demandes. Ils fournissent un canal en libre-service à vos clients. Un général formulaire Web dans OneDesk comprend le sujet, la description et les pièces jointes. Vous pouvez ajouter d’autres champs, y compris vos propres champs personnalisés. Le plus grand avantage des formulaires Web est qu’ils garantissent que les clients soumettent toutes les informations nécessaires lorsqu’ils les contactent.
Quelle que soit la manière dont les tickets sont soumis, vos agents peuvent travailler et répondre dans l’application d’assistance de OneDesk.
Base de connaissances en libre-service
Une application de base de connaissances est une caractéristique clé d’une solution logicielle en libre-service. La base de connaissances OneDesk sert de centre d’information et d’articles en libre-service. Les clients à la recherche de réponses à des problèmes courants peuvent être guidés vers l’application de la base de connaissances. En recherchant des articles et des vidéos par mot-clé, les clients peuvent être habilités à résoudre les demandes. Pour fournir les meilleurs conseils à vos lecteurs, développez un contenu orienté qui offre des instructions simples, étape par étape, aux lecteurs. L’ajout de vidéos à vos didacticiels de formation est une étape supplémentaire que vous pouvez franchir pour rendre votre base de connaissances plus diversifiée et informative.
Logiciel de service client en ligne
OneDesk est une puissante application basée sur le cloud qui peut être exploitée via plusieurs appareils avec accès à Internet. Les clients doivent simplement se connecter à leur logiciel de portail client en ligne pour voir leurs tickets soumis. Tandis que les agents de support peuvent configurer les applications destinées aux clients, répondre aux clients, enregistrer le temps et bien plus encore à partir de l’application d’assistance en ligne OneDesk.
Service client adapté aux mobiles
Les clients peuvent accéder aux applications en libre-service à partir de leur navigateur mobile . Lors de vos déplacements, vos clients peuvent soumettre de nouveaux tickets, communiquer dans le chat en direct, utiliser le portail ou lire des articles sur la base de connaissances mobile.
Questions fréquemment posées sur les logiciels en libre-service
Qu'est-ce qu'un logiciel libre-service client ?
Un logiciel en libre-service fournit des méthodes pour aider vos clients sans trop de temps ni d'efforts de la part de vos agents. Les fonctionnalités communes des logiciels de libre-service client incluent une base de connaissances et un portail.
Quelles sont les fonctionnalités des logiciels en libre-service ?
Un logiciel en libre-service offre des possibilités d'assistance à vos clients. Les fonctionnalités typiques incluent :
- Billetterie centralisée
- Base de connaissances
- Portail Clients
- Automatisations des flux de travail
- Chat en direct
- Réponses enregistrées
Comment créer un portail libre-service client ?
Avec le logiciel en libre-service de OneDesk, la mise en place d'un portail client est facile. Fournissez simplement aux clients l'URL du portail ou intégrez-la sur votre site Web. Les clients peuvent ensuite se connecter pour voir leurs billets. Le portail est directement lié à votre compte afin que vous puissiez configurer les autorisations et autres paramètres dans votre administration OneDesk.
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