Logiciel de billetterie informatique
Le logiciel de billetterie informatique permet aux clients ou aux employés de soumettre des demandes par courrier électronique à l’équipe d’assistance. Ces demandes sont ensuite converties en tickets, permettant aux agents de prendre des mesures pour résoudre le ticket. Voici quelques avantages de l’intégration d’un système d’assistance informatique ou d’un logiciel de billetterie dans votre organisation.
Amélioration de la satisfaction client
Le logiciel d’assistance informatique sert de plate-forme aux clients pour rechercher une assistance immédiate en cas de difficultés techniques. Les clients peuvent recevoir des solutions immédiates à leurs problèmes grâce aux systèmes de billetterie du service d’assistance informatique.
Intervention immédiate
Lorsqu’un client rencontre des difficultés techniques, il peut immédiatement contacter les agents de support via le système de ticket du service d’assistance informatique. Cela permet aux agents d’interagir avec les clients en temps réel et, à leur tour, de résoudre les problèmes immédiatement.
Très efficace
Au lieu d’attendre de longs temps d’attente pour les appels, les clients peuvent contacter l’équipe informatique via un logiciel de billetterie du service d’assistance. Cela aide à la fois les clients et l’équipe de support interne à gagner du temps et permet aux agents de travailler à la résolution des demandes des clients.
Productivité accrue
La plupart des services d’assistance incluent une application d’auto-assistance pour les clients. L’objectif est d’offrir des réponses aux questions fréquemment posées sans aucune intervention manuelle des agents de support. En conséquence, les tâches répétitives sont éliminées pour permettre aux agents de travailler sur des tâches plus critiques à accomplir.
Processus de résolution plus rapide
Tous les clients ne sont pas très compétents pour résoudre les problèmes techniques. Au lieu de perdre du temps et de chercher des solutions, les clients peuvent contacter l’équipe informatique pour un processus de résolution plus rapide. Les agents de support peuvent alors travailler avec leurs équipes et résoudre rapidement le problème.
Logiciel de support informatique OneDesk
OneDesk fournit une solution complète de service d’assistance informatique. En tant que logiciel de système de billetterie informatique très intuitif, OneDesk peut être utilisé par toute personne ayant peu ou pas de formation. Avec une série d’intégrations intégrées, OneDesk est un outil puissant qui vous permet d’accomplir vos tâches au sein d’une seule plate-forme.
Application intégrative
OneDesk synchronise toutes vos demandes par e-mail et les convertit en tickets dans l’application. Transférez automatiquement votre e-mail d’assistance vers l’e-mail de création OneDesk et éliminez la saisie manuelle des détails du ticket et des enregistrements client. Vous pouvez intégrer des applications intégrées ou des applications prises en charge par Zapier . L’intégration d’applications crée automatiquement des tickets sur OneDesk.
Favorise la communication
Le logiciel d’assistance OneDesk est conçu pour la communication. Les utilisateurs peuvent interagir avec les clients via des chats en direct et des e-mails. Les équipes internes peuvent également discuter de leurs tâches et collaborer en créant des notes internes.
- L’ application de chat en direct OneDesk vous permet de résoudre instantanément les demandes des clients. Vous pouvez également joindre immédiatement les documents essentiels pour vos clients.
- Engagez-vous et collaborez avec les membres de votre équipe via la boîte de réception interne OneDesk. Atteignez plus de membres de votre équipe en ajoutant plus d’utilisateurs à vos conversations. Joignez et partagez des documents avec votre équipe pour produire un travail de meilleure qualité.
Automatisation du flux de travail
L’automatisation des flux de travail est une fonctionnalité puissante de OneDesk. Automatisez les actions spécifiques qui nécessitent une saisie manuelle répétitive de la part de vos agents de support. Cela signifie que vous pouvez automatiser des tickets, des tâches, des fonctionnalités et d’autres éléments dans OneDesk. Vous pouvez ajouter un ensemble de commandes pour effectuer l’automatisation.
Application de la base de connaissances
OneDesk propose une application de base de connaissances intégrée pour les utilisateurs et les clients. La base de connaissances permet aux clients de trouver des réponses aux questions fréquemment posées. Les agents d’assistance peuvent facilement diriger les clients vers les articles de la base de connaissances en collant les liens vers les discussions en direct.
- Téléchargez des articles d’auto-assistance qui orientent les clients avec des conseils étape par étape pour résoudre les erreurs techniques courantes.
- Fournissez des visuels en incluant des vidéos pour permettre à vos clients de mieux comprendre les processus.
Portail Web client
Le portail Web client OneDesk permet aux clients d’envoyer, de suivre et de communiquer leurs demandes. Vous pouvez décider des propriétés à ajouter au formulaire Web afin de fournir plus de transparence aux clients.
- Envoyer : les clients peuvent adresser leurs demandes via des formulaires Web sur le portail Web.
- Suivre : en fonction des propriétés ajoutées au formulaire Web, les clients peuvent surveiller la progression de leurs tickets.
- Discuter : si les clients souhaitent plus d’informations sur la progression de leur ticket, ils peuvent en discuter avec les agents d’assistance par e-mail ou par chat en direct.
Création de tickets dans OneDesk
Les tickets sont des demandes des clients qui nécessitent une action immédiate. Les tickets peuvent être créés de plusieurs manières dans le logiciel de support informatique de OneDesk.
- Conversations : les tickets peuvent être capturés à partir de la conversation client à partir des chats en direct OneDesk.
- Formulaires Web : les clients peuvent créer des tickets en soumettant leurs demandes via les formulaires Web du portail Web.
- Intégrations : les tickets peuvent être créés automatiquement lorsque vous intégrez OneDesk à d’autres applications.
- E-mail d’assistance : le transfert automatique de votre e-mail d’assistance vers votre e-mail OneDesk convertit automatiquement les demandes par e-mail en tickets.
- Saisie manuelle : les utilisateurs internes peuvent saisir manuellement des informations pour créer des tickets.
Statut du cycle de vie des tickets
Ouvert : Il s’agit du statut par défaut du ticket lors de sa première création.
En cours : le statut du ticket passe à « En cours » lorsque le travail est effectué sur le ticket. Par exemple, un utilisateur pourrait ajouter des feuilles de temps manuellement ou via la minuterie, ce qui modifierait immédiatement le statut.
Client en attente : une fois que vous avez répondu à un client en créant une conversation dans le ticket, le statut du ticket passe d’ouvert à client en attente.
Agent en attente : le statut du ticket d’agent en attente se produit lorsque le client répond à l’agent d’assistance.
Fermé : le statut de ticket fermé signifie que le ticket est résolu par l’agent de support et ne nécessite aucune autre action.
Conversion de tickets en tâches
Avec le logiciel de ticket d’assistance informatique OneDesk, vous pouvez convertir les tickets en tâches. Les tâches sont créées lorsque les agents de support doivent effectuer un travail supplémentaire pour résoudre les demandes des clients.
Statut du cycle de vie des tâches
Ouvert : Il s’agit du statut par défaut des tâches lors de leur création.
En cours : chaque fois que les utilisateurs ajoutent des feuilles de temps à la tâche, le statut du ticket passe à en cours.
Réouverture : Lorsqu’une tâche fermée nécessite un travail supplémentaire de la part de l’utilisateur, l’utilisateur peut simplement rouvrir le ticket, permettant le changement de statut.
Fermé : les tâches sont fermées lorsque les utilisateurs terminent la tâche en cours
Logiciel de gestion du support informatique
OneDesk est une application polyvalente qui constitue également l’un des nombreux outils de gestion du support des services informatiques pour votre équipe. En tant que logiciel hautement configurable, vous pouvez effectuer de nombreuses personnalisations dans OneDesk. Ces personnalisations permettent à votre équipe d’améliorer ses performances et in fine de mieux gérer ses demandes de service
Créer plus de types de billets
Vous pouvez créer jusqu’à 10 types de tickets via les paramètres d’administration OneDesk.
Activez ou désactivez tous les types de billets en fonction de vos besoins.
Choisissez les icônes de billets appropriées en fonction de votre type de billet.
Nommez ou renommez les types de tickets ou modifiez la visibilité des tickets en activant ou en désactivant l’élément.
Chaque type de ticket a son e-mail dédié dans OneDesk. Par exemple, l’e-mail associé aux tickets est ticket@(nom de votre organisation).onedesk.com.
Ajouter les détails du billet
Incluez plus d’informations dans votre formulaire de création de ticket en utilisant des champs personnalisés . OneDesk sert de logiciel de gestion de service d’assistance informatique, vous permettant, à vous et à votre équipe, de créer un formulaire de ticket très informatif. Un formulaire de ticket détaillé permet à vos équipes d’avoir une idée de la façon dont elles ont géré leur travail. Cela sert de guide pour améliorer les performances à l’avenir.
Ajouter des SLA
Les SLA sont des accords de niveau de service avec le client et le fournisseur. Il définit le temps de réponse et de résolution des éléments. OneDesk vous permet de créer des SLA pour vos clients professionnels. Avec la fonction OneDesk Workflow Automation, vous pouvez informer les cessionnaires de toute violation à venir.
En savoir plus sur la billetterie informatique avec OneDesk :
Comment une entreprise d’externalisation informatique utilise OneDesk
Comment une société de support informatique utilise OneDesk pour son service d’assistance
Utilisation de OneDesk pour les services informatiques de bureau
Comment un fabricant utilise OneDesk pour gérer son service d’assistance informatique
Comment un distributeur utilise OneDesk pour gérer les tickets et les projets informatiques
Comment une entreprise de sécurité informatique utilise OneDesk pour assister ses clients et développer son propre produit.
OneDesk s’intègre à Slack