Spremni odgovori su alat koji morate imati za svaki sustav službe za pomoć. Unaprijeđeni odgovori unaprijed su napisani odgovori koje možete koristiti za odgovaranje na pitanja i probleme koje su primili vaši klijenti. Kontinuirani odgovori mogu vašem agentu olakšati život i uštedjeti vrijeme i novac vašoj tvrtki. Kada se rade učinkovito, standardni odgovori također mogu povećati vašu korisničku podršku. U današnjem članku proći ćemo kroz pripremljene odgovore, njihove prednosti, kao i primjere i najbolje prakse za njihovu upotrebu.
Što je pripremljeni odgovor?
Unaprijed pripremljeni odgovor, koji se ponekad naziva i spremljeni odgovor, unaprijed je napisana, unaprijed oblikovana poruka. Ovi se odgovori koriste u tijeku vaše korisničke podrške za odgovore na uobičajena pitanja. Koriste se u službi za pomoć prilikom odgovaranja na razgovore uživo ili tikete. Unaprijeđene odgovore obično šalje živi agent, ali se također mogu uključiti u pravila automatizacije ili odgovore robota. Ova pravila automatizacije objavljuju standardni odgovor kada ulaznica ispuni određeni uvjet. Na primjer, ako je prijava poslana s nazivom ‘zaboravljena lozinka’, automatizacija može poslati pripremljeni odgovor koji ističe potrebne korake za ponovno postavljanje lozinke.
Zašto koristiti pripremljene odgovore u svojoj službi za pomoć?
Uštedite vrijeme – Zašto trošiti vrijeme na pisanje odgovora? S unaprijed pripremljenim odgovorom možete umetnuti poruku samo jednim klikom. Ovo će vašoj tvrtki uštedjeti hrpu vremena i novca.
Povećajte učinkovitost – Slično gore navedenom, standardni odgovori čine rad učinkovitijim. Pojednostavite svoj postupak rješavanja pomoću unaprijed pripremljenih odgovora u vašoj službi za pomoć. Uklonite potrebu za pisanjem odgovora ili povezivanjem relevantnih članaka baze znanja. Općenito, agenti mogu obraditi više ulaznica u manje vremena.
Smanjite prostor za pogreške – unaprijed pripremljeni odgovori pružaju dosljedne i točne informacije u jedinstvenom tonu i mogu pomoći u uklanjanju prostora za pogreške. Kao prvo, gotovi odgovori već bi trebali biti provjereni za pravopisne ili gramatičke pogreške. Osim toga, standardni odgovori pružaju jedan izvor istine za agente. Umjesto da se pokušavate prisjetiti svih potrebnih koraka ili postupaka, umetnite pripremljeni odgovor kako biste jednostavno poslali sve detaljne informacije za svoje klijente.
Primjer korištenja pripremljenih odgovora u vašem stolu za pomoć
- Odgovorite na probleme s kojima se često susrećete.
- Odgovorite na uobičajena pitanja o vašoj usluzi.
Kako mogu resetirati svoju lozinku? Koje usluge nudite? Koja je vaša cijena? Nešto poput ovih zvuči poznato? Ova prva dva slučaja upotrebe za pripremljene odgovore vjerojatno su najčešći. Mnoga pitanja koja primate od kupaca su pitanja na koja odgovarate cijelo vrijeme, svakodnevno. Napišite detaljan standardni odgovor i ova će pitanja postati brza i laka. Kad su u pitanju uobičajena pitanja, možda biste također trebali početi koristiti bazu znanja . Baza znanja je koristan alat za samoposluživanje. Korisnicima omogućuje pregledavanje i pretraživanje članaka i pomaganje sebi. S vremenom baza znanja može smanjiti broj uobičajenih pitanja koja dobivate.
- Prihvaćanje povratnih informacija vaših kupaca
Kada kupac podijeli povratnu informaciju, želite mu poslati prijateljski odgovor kojim ga potvrđujete.
- Pošaljite podsjetnik svom kupcu.
Čekate odgovor kupca? Pošaljite blag podsjetnik pomoću unaprijed pripremljenog odgovora i riješite taj zaostatak tiketa .
- Obavještavanje kupca prilikom zatvaranja tiketa.
Jednostavno informirajte svoje klijente o statusu njihove karte.
- Traženje povratnih informacija o vašim proizvodima, uslugama ili razini podrške.
- Slanje isprike vašem kupcu.
Klijent se suočava s problemom ili kašnjenjem? Pošaljite pripremljeni odgovor kako biste se ispričali svom kupcu. Standardni odgovor omogućuje agentima da brzo odgovore dok još uvijek šalju dobro napisanu i suosjećajnu ispriku.
Najbolja praksa za pripremljene odgovore
Neka vaši odgovori budu personalizirani.
Jedan od izazova standardnog odgovora je zvučati robotski ili bezlično. Srećom, postoje alati kao što su dinamička svojstva koji mogu pomoći u personalizaciji vaših pripremljenih odgovora bez dodatnog napora. Dinamička svojstva mogu se ugraditi u standardni odgovor i automatski će generirati stvari na temelju konteksta. Na primjer, dinamičko svojstvo može popuniti imena kupaca ili adrese e-pošte, veze na vaš korisnički portal ili bazu znanja, svojstva ulaznica i više.
Imenujte svoje odgovore intuitivno.
Spremni odgovori su najučinkovitiji kada se koriste u pravo vrijeme i na pravom mjestu. Važno je da vaši agenti mogu pronaći i pravilno koristiti vaše pripremljene odgovore.
Istaknite svoje najpopularnije odgovore.
Potražite službu za pomoć koja vam omogućuje jednostavan pristup vašim pripremljenim odgovorima. Značajke uključuju mogućnost pretraživanja i pregledavanja standardnih odgovora ili mogućnost prikvačivanja popularnih odgovora.
Redovito ažurirajte svoje odgovore.
Održavajte svoje pripremljene odgovore ažurnima kako biste bili sigurni da agenti daju točne informacije.
Unaprijeđeni odgovori u OneDesku
OneDesk je sveobuhvatni alat za upravljanje deskom za pomoć, upravljanje projektima i profesionalnim uslugama. Odgovorite na tikete s više kanala. OneDesk također uključuje značajku koja se zove spremljeni odgovori ili spremni odgovori. Unaprijeđeni odgovori u OneDesku mogu biti detaljni koliko je potrebno. Možete oblikovati svoje odgovore, uključiti slike, privitke i dinamička svojstva.
Stvorite nove unaprijed pripremljene odgovore
Nove odgovore možete stvoriti iz Centra znanja ili Knjižnice znanja.
S lijeve bočne trake idite na Centar znanja >> Spremljeni odgovori >> Stvori novi odgovor
Ili iz izbornika radnji poruke >> Pregledaj cjelovitu biblioteku znanja >> Stvori novi odgovor
- Unesite naziv odgovora. Vaši će korisnici koristiti ovo ime za traženje i prepoznavanje odgovora.
- Unesite tekst odgovora. To je ono što će biti uneseno u razgovor nakon umetanja odgovora.
- Možete umetnuti dinamička svojstva odabirom “Umetni svojstvo”. Ove će se vrijednosti automatski popuniti na temelju konteksta kada se umetnu u razgovor.
- Odgovoru možete priložiti datoteke. Pritisnite spajalicu da priložite svoju datoteku. Datoteka će biti priložena nakon umetanja spremljenog odgovora.
- Također možete ugraditi slike ili koristiti oblikovanje teksta kao što su popisi s grafičkim oznakama. Označite svoj tekst i pojavit će se alatna traka za oblikovanje teksta.
- Kliknite Spremi kada završite.
Umetnite pripremljeni odgovor
Pristupite izborniku za brzo pretraživanje putem ikone akcije u okviru s porukom. Možete pristupiti brzom pretraživanju iz aplikacije Messenger ili kartice za razgovor ulaznica/zadataka. Prikvačeni odgovori pojavit će se u izborniku nakon otvaranja. Ako odgovor koji vam je potreban nije prikvačen, možete ga tražiti po imenu u traci za pretraživanje. Umetnite odgovor tako što ćete lebdjeti i kliknuti ikonu za umetanje odgovora.