Transcriptie:
In OneDesk zijn werkitems de dingen die u in OneDesk beheert, meestal tickets en taken. Tickets en taken lijken erg op elkaar en kunnen zo gemaakt worden dat ze hetzelfde functioneren. Het verschil is waar ze voor zijn en hoe ze worden gebruikt. Voor de beste praktijken moeten tickets worden gebruikt voor werk dat geen planning vereist, zaken als vragen van klanten die u doorgaans in een kortere tijd wilt oplossen. Tickets zijn ondergebracht in de ticketapplicatie aan de linkerkant hier. Het scheiden van tickets heeft voordelen zoals de mogelijkheid om intern werk te scheiden van verzoeken, uw werk te verdelen, aparte workflows en automatiseringen te creëren, de mogelijkheid om klantgerichte problemen te volgen en het juiste team aan tickets toe te wijzen. Onthoud dat je een ticket kunt omzetten in een taak om het te laten escaleren. Dit kan een manier zijn om feedback of verzoeken van klanten op te nemen in je geplande werk.
In onze tickets-applicatie hier kunnen we al onze tickets en verschillende details over hen zien. We kunnen onze taken ook filteren en onze eigen weergaven creëren. Bekijk onze video’s of artikelen over aangepaste weergaven voor gedetailleerde informatie over werkweergaven. Om ons ticket in meer detail te bekijken kunnen we dat op twee manieren doen. De eerste optie is om te dubbelklikken op het ticket.
Als alternatief, als u uw werkweergave niet wilt verlaten, kunt u uw ticketgegevens aan de zijkant vastzetten. Door tools en het dockdetailpaneel te selecteren. Dit toont onze ticketgegevens aan de zijkant. En we kunnen ook via onze tickets selecteren. Deze opties geven dezelfde informatie, alleen op verschillende manieren.
Tickets kunnen op meerdere manieren worden aangemaakt. U kunt een auto-forward instellen vanuit uw inbox naar degene die u in de administratie vindt -> kaartjes. Hierdoor worden automatisch tickets aangemaakt in OneDesk. Het legt de onderwerpregel, het hoofdbericht, de klantinformatie en eventuele bijlagen vast. Je kunt tickets maken van applicaties van derden met behulp van alle integraties die je hebt ingeschakeld. U kunt handmatig een ticket maken via de bovenste werkbalk. U kunt ook tickets aanmaken via import. Klanten kunnen tickets maken door de webformulieren in te vullen, uw agenten kunnen ook tickets maken van live chatberichten die klanten verzenden. Selecteer in de messenger-applicatie het actiepictogram en maak uw ticket aan.
Hier zie je het ticket dat we zojuist hebben gemaakt en gekoppeld aan ons gesprek. Laten we ons ticket gaan bekijken en meer zien over het werken met tickets. Hier is ons ticketdetailpaneel. Hier werkt ons team aan tickets. We kunnen de prioriteit van het ticket zien. Het is titel en beschrijving.
In welk project het ticket zich bevindt en van daaruit kunnen we ons ticket ook naar een ander project verplaatsen. We kunnen iemand aan het ticket toewijzen of bekijken wie eraan moet werken. We kunnen het voltooiingspercentage op het ticket wijzigen. Tickets kunnen ook aangepaste velden hebben voor informatie die specifiek is voor uw bedrijf en zullen hier verschijnen. U kunt bestanden aan uw tickets toevoegen. Je kunt ook de voortgang volgen. Als een klant het ticket indient, zijn ze automatisch de aanvrager en volgen ze in wezen dit ticket. U kunt hier zien dat dit ticket ook op de portal wordt gepubliceerd. Afhankelijk van uw portalinstellingen, maar standaard, kan de klant, dat wil zeggen de aanvrager, inloggen op de portal om informatie en voortgang van dit ticket te bekijken.
Hier kun je zien dat de chatgespreksgeschiedenis ook is gekoppeld. Vanaf de rechterkant kunt u gesprekken voeren met ons team of onze klanten. Als dit gesprek openbaar is gemarkeerd, gaat het rechtstreeks naar de e-mail van uw klant. U kunt een nieuw gesprek maken en dit instellen op een intern bericht, deze gesprekken zijn privé en kunnen alleen worden bekeken door gebruikers in uw team. Op het volgende tabblad kunnen we de tijd op onze tickets invoeren. We kunnen de timer gebruiken of urenstaten indienen. Vul uw urenstaatgegevens in en u zult zien dat de ingediende tijd het daadwerkelijke werk op ons ticket genereert. Hierdoor kunnen managers de prestaties van hun teams volgen. Het volgende tabblad hier is het tabblad Activiteiten, met een geschiedenis van acties die met dit ticket zijn gedaan. Tot slot zijn onze subtaken en gekoppelde items. U kunt subtaken voor uw ticket hebben, bijvoorbeeld als er iets moet worden voltooid voordat het ticket kan worden. Subtaken hebben de volledige functionaliteit van taken, maar hebben relaties tussen hun bovenliggende taak of ticket. Gelinkte items stellen ons ook in staat om relaties tussen onze andere items te definiëren.
U kunt uw tickets configureren vanuit administratie -> Kaartjes. Hier kunt u veel aspecten van uw tickets aanpassen, inclusief tickettypes, hun namen en pictogrammen, evenals de levenscyclusstatussen van uw tickettypes. Daaronder bevindt zich de configuratie van het ticketdetailpaneel, zodat u eigenschappen kunt toevoegen aan of verwijderen uit het ticketdetailpaneel. Vervolgens kunt u automatiseringen configureren op uw tickets of tickettypes. Ook kunt u SLA’s voor uw tickets definiëren. Zie onze andere artikelen en video over beheer en configuratie voor details. Tot slot, als je vragen hebt, neem dan gerust contact op via livechat of e-mail of boek een demo. Dank je.