Vertaling:
Consulting- en Professional Services-bedrijven beheren meerdere klanten en werken tegelijkertijd aan verschillende projecten. Deze projecten kunnen uitdagend zijn vanwege de veranderende budgetten, lanceringsdata, doorlooptijd en goedkeuring door de klant. Tegelijkertijd is er behoefte aan een contactbeheersysteem om klantvragen bij te houden. Daarom is het absoluut noodzakelijk om te investeren in een robuust systeem dat de noodzaak voor meerdere applicaties elimineert en meerdere functies tegelijk aanspreekt.
OneDesk is een combinatie van HelpDesk en Projectmanagement in één applicatie. Met OneDesk kunt u uw klanten ondersteunen en projecten beheren zonder dat u meerdere applicaties hoeft aan te schaffen, te leren, te integreren en te wisselen. OneDesk maakt het voor u mogelijk om de klok rond ondersteuning te bieden en sterkere klantrelaties op te bouwen. Met de projectbeheerfuncties van OneDesk kunt u uren bijhouden, urenstaten maken en diepgaande rapporten exporteren voor uw klanten. Met OneDesk kunt u tickets en taken beheren, een kennisbank onderhouden om vragen te beantwoorden en automatisering creëren om de productiviteit voor alle teamleden te verhogen.
In dit paneel kunt u projecten en portfolio’s maken. Deze portfolio’s fungeren als containers voor uw projecten. Portfolio’s kunnen een titel krijgen op basis van de naam van de klant, de organisatie van de klant, het projecttype of de afdelingen in uw bedrijf die de toegewezen projecten beheren.
Saggio Legal Consultancy komt tegemoet aan de behoeften van bedrijven en individuen op het gebied van procesvoering en conflictoplossing, evenals in het ondernemingsrecht. Dit advocatenkantoor ontvangt een reeks vragen van klanten over schuldinvordering, aandeelhoudersconflicten, faillissementen en insolventie en meer. Elke aanvraag genereert tickets, die vervolgens worden georganiseerd in portfolio’s in OneDesk.
We hebben bijvoorbeeld een portfolio gemaakt met de naam Service Inquiries. Deze portefeuille bevat meerdere projecten, waaronder contactverzoeken voor incasso, handelsrecht, startende ondernemingen en meer. Het portfolio bestaat uit meerdere meervoudige projecten met klantverzoeken en geplande opdrachten die kunnen worden bekeken met behulp van de Tickets en Taken-applicatie.
Adviesbureaus vertrouwen op persoonlijke relaties en verwijzingen om hun klantenlijst op te bouwen. Er zijn verschillende manieren waarop klanten contact met u kunnen opnemen voor advies. E-mail, website-contactformulieren of livechat zijn de gemakkelijkste manieren om alle benodigde informatie van uw klanten vast te leggen. OneDesk houdt alle klantverzoeken bij en maakt tickets van alle kanalen in één uniforme weergave. Tickets vereisen onmiddellijke aandacht en kunnen direct worden opgelost. In OneDesk kun je op meerdere manieren tickets aanmaken.
Het gemakkelijkste medium om een één-op-één gesprek te voeren is via de live chat-applicatie. De live chat-applicatie van OneDesk is een klantgerichte applicatie die realtime gesprekken met uw klanten mogelijk maakt en u helpt om problemen onmiddellijk op te lossen. De livechattoepassing is in hoge mate aanpasbaar: u kunt het chatvenster aanpassen met uw logo, bedrijfskleurenschema en een BOT-avatar toevoegen. Zodra de klant u een bericht stuurt via livechat, kunnen uw teamleden dit bekijken in hun messenger-applicatie, antwoorden en tickets maken van het gesprek. OneDesk koppelt het ticket en het gesprek, zodat uw team alle benodigde informatie vanaf één platform kan bekijken.
Met e-mails kunnen uw klanten hun behoeften zonder enige onderbreking kenbaar maken. U kunt uw ondersteunings-e-mail eenvoudig automatisch doorsturen naar de e-mail die u hier vindt. OneDesk legt alle details van het bericht van uw klant vast en genereert een ticket in de Tickets-applicatie. Het onderwerp, de beschrijving en de bijlagen van de e-mail worden bijvoorbeeld vastgelegd in het ticket, zodat uw teamleden efficiënter op het verzoek kunnen reageren.
Daarnaast kunt u ook contactformulieren maken voor uw klanten. U kunt uw contactformulieren indelen op basis van de veelvoorkomende vragen of diensten van uw bedrijf. Saggio heeft bijvoorbeeld contactformulieren gemaakt voor elk van de juridische diensten die ze aanbieden. Nadat de klant het contactformulier heeft ingediend, worden tickets aangemaakt in de OneDesk-ticketapplicatie.
Contactformulieren zijn zeer effectief omdat ze alle benodigde informatie van de klanten vastleggen en hen vragen om specifieke vragen te beantwoorden. U kunt meerdere contactformulieren maken in OneDesk. Deze formulieren zijn gekoppeld aan specifieke tickettypes, organiseren en scheiden van elkaar. Om deze formulieren te genereren, moet u naar de Beheerinstellingen in OneDesk gaan en vervolgens naar beneden scrollen naar: Klant-apps om Webformulieren te selecteren. Kies een tickettype om het webformulier te maken en voer alle eigenschappen in die aan het formulier zijn gekoppeld.
Het standaard contactformulier bevat 3 basiseigenschappen: onderwerp, beschrijving en bijlagen. Wanneer het ticket wordt gegenereerd op uw dashboard, worden het onderwerp, de beschrijving en bijlagen ook vastgelegd in het ticket.
In OneDesk kunnen contactformulieren worden aangepast door aangepaste velden toe te voegen. Om aangepaste velden te maken, moet u eerst bepalen welk type informatie u van uw klanten wilt verzamelen. U kunt velden kiezen op basis van tekst, aantal, datum, kosten en keuze en vervolgens het aangepaste veld de juiste naam geven op basis van uw selectie. Deze velden kunnen naar wens worden ingesteld om belangrijke informatie van uw klanten vast te leggen.
U kunt bijvoorbeeld een contactformulier maken voor klanten die mogelijk vragen hebben over incasso. Ze kunnen naar uw klantenportaal navigeren en het webformulier met de titel ‘Invorderingen’ selecteren. U kunt vervolgens de standaard- of aangepaste velden toevoegen om de juiste informatie vast te leggen die nodig is om het ticket op te lossen. U kunt deze velden ook zo configureren dat ze verplicht zijn om ervoor te zorgen dat alle benodigde informatie wordt vastgelegd.
Zodra uw klant het geselecteerde webformulier heeft ingevuld, genereert u een ticket in uw Ticket-applicatie in OneDesk.
Met het ticket kunt u de details zien die op het webformulier zijn ingevuld. U kunt dit ticket vervolgens toewijzen aan een specifieke persoon, team of afdeling. Met OneDesk kunt u meerdere teamleden en afdelingen aan een ticket toewijzen. U kunt het handmatig toewijzen van teams echter elimineren door het proces te automatiseren.
Uw klanten kunnen vervolgens communiceren met uw teamleden en hun tickets bekijken via de portal. De portal stelt uw klanten in staat om de voortgang van hun tickets te controleren en geeft uw klanten de ruimte om te discussiëren door rechtstreeks vanuit de portal gesprekken te creëren. Om de vertrouwelijkheid van de informatie te behouden, kunt u uw klanten verplichten zich aan te melden bij de portal. Bovendien kunt u bepalen wat uw klanten kunnen zien en op rollen gebaseerde toegang verlenen om vertrouwelijke informatie te verwerken. U kunt ook weergaveopties voor klanten inschakelen om tickets te filteren op het type ticketverzoek, het project waartoe het behoort en meer.
Misschien wilt u het aantal tickets dat u per dag van uw klanten ontvangt, verminderen. In sommige gevallen stellen klanten veelvoorkomende vragen die gemakkelijk kunnen worden beantwoord door een kennisbank te hebben. De kennisbank van OneDesk dient als informatiecentrum voor uw klanten en geeft hen toegang tot artikelen, video’s en trainingsmodules die u uploadt. Daarbij kunnen u en uw team eenvoudig de link naar het kennisbankartikel doorsturen naar uw klant en zich concentreren op productievere taken.
Telkens wanneer een klant u een e-mailverzoek stuurt of een webformulier indient, legt OneDesk klantinformatie vast en maakt een record in de klantentoepassing. De klantapplicatie creëert een organisatienaam op basis van de domeinnaam van de klant en rangschikt alle klanten binnen die specifieke organisatie. U kunt uw klanten en klantorganisaties ook handmatig toevoegen[show them] . Afgezien daarvan kunt u filters maken om uw klanten met hoge prioriteit, nieuwe klanten en meer te lokaliseren.
Workflow-automatiseringen zijn regels waarmee u acties in OneDesk kunt automatiseren. Deze automatiseringen bevatten 3 elementen: filters, triggers en acties. De blauwe tags vertegenwoordigen uw tickettype en dienen als filters, de oranje tag staat voor de triggergebeurtenis, terwijl de groene tag staat voor de acties die OneDesk onderneemt wanneer deze triggergebeurtenis plaatsvindt op deze items. Zodra de regels zijn ingesteld, genereert OneDesk een naam voor uw automatisering. Anders heeft u de mogelijkheid om de automatisering te hernoemen.
OneDesk kan uw workflow automatiseren en elke handmatige interventie elimineren om tickets naar het juiste team of project te routeren. Met Workflow-automatiseringen van OneDesk kunt u items naar teams en projecten routeren, automatisch antwoorden op klanten, aangepaste meldingen toevoegen en nog veel meer. Om uw automatiseringen aan te maken, navigeert u naar uw administratie-instellingen en klikt u vervolgens op het ticket-tabblad en scrolt u vervolgens naar beneden naar Workflow-automatiseringen.
U kunt nieuwe workflowautomatiseringen maken of een bestaande bewerken. Als een potentiële klant bijvoorbeeld een verzoek indient over faillissement en insolventie, kunt u dit ticket doorsturen naar het juiste juridische team en de advocaten aanwijzen die het beste geschikt zijn om de vragen te beantwoorden.
Een andere manier om uw efficiëntie te verhogen, is door automatisering te gebruiken om uw klanten op de hoogte te stellen van de updates van hun aangevraagde tickets. Dit houdt de klant op de hoogte en elimineert de noodzaak om e-mails te sturen om te informeren naar de ticketstatus.
In de wereld van vandaag eisen cliënten meer dan ooit van externe adviseurs. Een open dialoog helpt beide partijen om te krijgen wat ze nodig hebben en stelt uw team ook in staat om meer persoonlijke relaties met klanten op te bouwen. Bij juridisch projectmanagement is het van cruciaal belang om een communicatieplan te hebben. Een communicatieplan helpt u te bepalen wie welke informatie wanneer moet weten. In OneDesk kun je deze gesprekken op meerdere manieren voeren.
Als klanten hun ticket willen opvolgen, kunnen ze reageren via e-mail of rechtstreeks vanuit de portal conversaties maken. Dit bericht verschijnt in de messenger en wordt ook gekoppeld aan dat specifieke ticket.
Uw teamleden kunnen dit bestaande gesprek beantwoorden om met de eindgebruiker te communiceren of interne berichten voor hun teamleden maken. Interne gesprekken zijn verborgen voor uw klanten omdat het wordt weergegeven als een ‘Intern antwoord’
Door de @gebruikersnaam of @afdelingsnaam te typen, kunt u uw bericht overbrengen aan deskundige teamleden of afdelingen die het beste geschikt zijn om uw vragen te beantwoorden. De messenger-applicatie stelt uw team in staat om uw dagelijkse correspondentie uit te voeren en vermindert de lange responstijd die gepaard gaat met e-mails. De messenger-applicatie is vooral effectief omdat het een snel antwoord aanmoedigt en elimineert het uitstellen van resoluties die nodig zijn voor het succes van het project.
Bovendien kunnen klanten betrokkenheid ook initiëren via de Livechat-toepassingsfunctie in OneDesk. Soms is het gemakkelijker om een afbeelding, pdf-instructies of spreadsheets te delen dan de informatie in de chat uit te typen. Met de live chat-applicatie van OneDesk kunnen uw klanten bijlagen tot 350 MB verzenden. Deze bijlagen worden vastgelegd in de tickets en worden beschikbaar gemaakt voor uw teamleden om rechtstreeks naar hun computers te downloaden.
Omdat chatformaten onmiddellijk van aard zijn, kunnen vragen of problemen onmiddellijk door uw teamleden worden opgelost. Afgezien daarvan zorgt de livechatfunctie van OneDesk voor tijdstempels van het gesprek, waardoor uw team de gesprekstijd kan controleren in geval van een geschil.
Het managen van juridische projecten is geen gemakkelijke taak. Deze projecten zijn meestal complex en omvatten meerdere taken die door de kieren kunnen vallen als ze niet goed worden afgehandeld. De uitdaging ligt ook in het beheersen van de kosten/het budget. Daarom is het zo belangrijk dat interne advocaten in contact blijven met externe advocaten. Succesvolle juridische projecten vereisen bij elke stap de betrokkenheid en input van interne advocaten.
In OneDesk kun je deze projecten opsplitsen in taken. Taak kan worden gedefinieerd als werk dat zorgvuldige planning en uitvoering vereist. U kunt een ticket omzetten in een taak of eenvoudig een nieuwe taak maken in de Taak-toepassing.
Uw teamleden kunnen hun tijd aan taken registreren in OneDesk en het voltooide percentage van de toegewezen taken invoeren. Werk wordt geregistreerd door een urenstaat te maken of een taaktimer uit te voeren. Bij het indienen van een urenstaat vult u in hoeveel werk er is verzet, de huidige status van dit item, percentage voltooid, enz.
Aangezien tijd- en budgetbeheer een essentieel onderdeel is van juridisch projectbeheer, kunt u het geplande schema van OneDesk gebruiken om de werkuren/dagen en de kosten voor elke taak binnen het project in te stellen. U kunt ook beperkingen instellen om ervoor te zorgen dat uw teamleden aan de taak beginnen te werken volgens het door u opgegeven tijdsbestek.
Advocaten verwijzen naar het BOSCARD-raamwerk, dat de zeven basisvragen bevat die beantwoord moeten worden om juridische projecten te plannen. Deze vragen zijn achtergrond, doelstelling, reikwijdte, beperkingen, aannames, risico’s en deliverables. De eerste taak is om een vergadering te houden en het juridische memorandum voor te bereiden, dat de planningsstrategie, structuur en tijdlijn omvat, evenals de onderhandelings- en processtrategie, enz. Elke stap vereist feedback en medewerking van de interne advocaten, externe advocaten en de cliënt. In sommige gevallen moet elke taak mogelijk worden herzien en bijgewerkt op basis van de feedback die van alle partijen is ontvangen. Dit maakt de tijdlijn langer en maakt het moeilijk om de kosten/het budget te beheersen.
OneDesk bevordert de samenwerking met alle partijen en geeft je de tools om via meerdere kanalen te communiceren. Bedrijfsjuristen kunnen bijvoorbeeld gemakkelijk gesprekken voeren met de externe raadsman. In OneDesk voer je gesprekken vanuit de taakformulieren. Dit stelt u in staat om met alle partijen in gesprek te gaan en helpt u bij het eenzijdig nemen van beslissingen. Naast het voeren van gesprekken, kunt u ook belangrijke mappen bijvoegen en verzenden naar meerdere personen of teams, zodat ze de bijlagen kunnen lokaliseren en snel naar hun computers kunnen downloaden.
U kunt uw taken organiseren binnen de projectstructuur of ze toevoegen aan verschillende mappen of portfolio’s binnen het project. U kunt een projectsjabloon maken voor soortgelijke terugkerende projecten.
Kloon het project eenvoudig elke keer dat u aan een soortgelijk project werkt. Op die manier kunt u elke keer dat u aan deze terugkerende projecten werkt een bestaande sjabloon hebben. Het is vooral handig omdat je de mogelijkheid hebt om de items en eigenschappen te selecteren die je van het originele project naar het kloonproject wilt kopiëren.
OneDesk heeft een aantal unieke weergaven die u helpen uw taken te analyseren. Met OneDesk-weergaven kunnen teamleden lopende activiteiten met betrekking tot alle items visualiseren, wat u vervolgens helpt bij het correct prioriteren en bij het nemen van slimmere beslissingen.
Gantt-diagrammen zijn met name handig in Legal Project Management (LPM), omdat hiermee een tijdlijn van het project kan worden opgesteld, samen met alle belangrijke deliverables en afhankelijkheden. Gantt-diagrammen bestaan uit horizontale balken die de planning van een project op een horizontale tijdlijn aangeven. Elke balk vertegenwoordigt een taak, waarbij het linkeruiteinde van de balk de startdatum van de taak aangeeft en het rechteruiteinde van de balk de einddatum van de taak. In OneDesk hebben we twee soorten Gantt-diagrammen: Gantt-diagrammen op taakniveau (waarbij de balken taken vertegenwoordigen) en Gantt-diagrammen op projectniveau (waarbij de balken projecten voorstellen). U kunt taken koppelen om taakafhankelijkheden te creëren om uw teamleden ertoe te brengen de ene taak af te maken voordat ze aan de volgende beginnen. U kunt de taakafhankelijkheden ook herstructureren door de functie slepen en neerzetten te gebruiken. Zodra de taken aan elkaar zijn gekoppeld, berekent OneDesk het kritieke pad en geeft het uw team de totale projectduur. U kunt ook datumbeperkingen toevoegen om te voorkomen dat een taak op een later tijdstip wordt gepland. De Gantt-grafiek toont u ook uw planning versus uw werkelijke werk. De blauwe balken geven je planning aan, terwijl de groene balk de daadwerkelijke tijd aangeeft die door je team is geregistreerd. Door de blauwe balk naast de groene balk te hebben, kun je visueel vergelijken hoe goed je je projecturen hebt gepland.
U kunt ook de Status Board-weergave gebruiken om de status van uw taak bij te werken. Het statusbord is een eenvoudige weergave waarin elke taak wordt weergegeven als een kaart en u kunt uw kaart gewoon van de ene kolom naar de andere slepen en neerzetten om de status bij te werken. Deze functie helpt bij de niet-sequentiële tijdlijn van taken die hoort bij projectbeheer voor consulting en professionele services.
U en uw teamleden kunnen de dashboardweergave ook nuttig vinden. De dashboards bieden grafieken en statistieken om u te laten zien hoe uw projecten of tickets vorderen. U kunt het dashboard ook gebruiken om te vergelijken hoe project A het doet in vergelijking met project B. U vindt deze dashboards in de Dashboard-weergave van de applicatie “projecten”.
Daarnaast kunt u ook eenvoudigere weergavelay-outs gebruiken, zoals de boomstructuur en de vlakke weergave om uw taken te beheren. De structuurweergave rangschikt tickets of taken in een hiërarchie. De vlakke weergave toont de tickets en taken zonder de hiërarchiestructuur.
Op OneDesk kunt u alle weergaven maken die u nodig hebt om uw tickets en taken te beheren. Met Mijn weergaven kunt u weergaven aanpassen aan uw vereisten. Om uw persoonlijke weergave te creërens, moet u een lay-out selecteren en filters, groepen en kolommen toevoegen.
U kunt bijvoorbeeld een weergave maken om de tijd bij te houden die teamleden aan elke afzonderlijke taak hebben besteed. Met deze functie kunt u de productiviteit van uw teamleden volgen, zodat uw teammanagers weten of taken opnieuw moeten worden toegewezen. Met OneDesk wordt het gemakkelijk om taken opnieuw toe te wijzen aan andere teamleden. U kunt het kaartbord in Kanban-stijl gebruiken en de weergave aanpassen om de taken van elk respectievelijk teamlid te zien en bepaalde taken te verplaatsen om het te distribueren naar een teamlid dat de beschikbaarheid heeft om eraan te werken.
Naast deze standaard weergave-indelingen en filtersystemen maakt u ook gebruik van de krachtige rapportagemogelijkheden van OneDesk.
U kunt rapporten over tickets, taken, projecten of portfolio’s genereren met behulp van bestaande rapportagesjablonen of door uw eigen sjablonen te maken. Rapporten worden handmatig of automatisch gemaakt – met behulp van het workflowautomatiseringssysteem van OneDesk. Ondersteunde rapportage-indelingen zijn pdf- en csv-indelingen en kunnen naar aangewezen e-mailadressen worden gemaild.
Urenregistratierapporten zijn vooral handig bij het werken aan complexe projecten. Dit komt omdat u een idee kunt krijgen van hoe de projecttijd werd gebruikt voor verschillende taaktypen en of het gerechtvaardigd was om die tijd te besteden. Hierdoor kunt u de nodige stappen ondernemen om uw projectplanningscapaciteiten te verbeteren en uw projectfactureringsuren beter te beheren.
Met OneDesk kunt u urenstaatrapporten maken, dit zijn CSV-bestanden die kunnen worden geïmporteerd in Microsoft Excel. Deze rapporten zijn gegevensrecords van eigenschappen van urenstaten die worden weergegeven in een gegevensindeling in tabelvorm. Itemnaam, prioriteit, factureringstype, naam van de aanvrager zijn enkele noodzakelijke informatie die kan worden weergegeven in de urenstaatrapporten. Andere kritieke informatie, zoals het voltooide percentage, kan echter worden weergegeven voor interne rapportage. OneDesk timesheet-applicatie stelt de beheerder in staat om dieper te graven bij het maken van rapporten. Daarom kunnen urenstaatrapporten interne gegevens bevatten, zoals de naam van de toegewezen persoon, het aangestelde team en meer.
Met OneDesk kunt u verbinding maken met applicaties die u al gebruikt en krijgt u meer flexibiliteit en controle over uw processen. Integratiemogelijkheden maken uw OneDesk-platform completer en gemakkelijker toegankelijk voor uw teamleden. De integratiefuncties van OneDesk, zoals eenmalige aanmelding, zijn vooral handig om gebruikers in staat te stellen in te loggen met hun bestaande inloggegevens. Hierdoor hebben uw teamleden snel toegang tot het OneDesk-platform en hoeven ze niet langer meerdere gebruikersnamen en wachtwoorden te beheren. OneDesk heeft zijn eigen ingebouwde integraties waarmee u rechtstreeks met die toepassingen kunt integreren. U kunt verschillende voordelen ervaren door te integreren met andere applicaties. U kunt supporttickets en klantfeedback vastleggen en verbinding maken met andere applicaties die uw workflow vereenvoudigen. Bovendien kunt u ook integreren met meer dan 2000 applicaties die door Zapier worden ondersteund.
U kunt systeem-e-mails inschakelen om nieuwe teamleden op de hoogte te stellen van hun gebruikersaccount of wachtwoordconfiguratie. Anders dan dat, kunt u uitnodigings-e-mails verzenden om klanten uit te nodigen om zich aan te melden voor uw klantenportaal. U kunt ook Workflow-automatiseringen instellen om de toegewezen personen eraan te herinneren wanneer hun taken moeten worden uitgevoerd en een afzonderlijke automatisering maken om de ticketvolger op de hoogte te stellen van elke statuswijziging of elk bericht dat u verzendt.
OneDesk heeft alle mogelijkheden om uw workflow te stroomlijnen. Met OneDesk kunt u uw ondersteuningstickets vastleggen, automatiseren, beheren en volgen, zodat u en uw team de nodige maatregelen kunnen nemen om het probleem onmiddellijk op te lossen. Met de projectbeheerfuncties van OneDesk kunt u werk toewijzen aan het juiste team en de voortgang van uw projecten volgen in meerdere weergavelay-outs.
Uw teamleden kunnen hun urenstaten voor al hun werk indienen, zodat u uw uren beter kunt beheren. Daarnaast helpt OneDesk ook om uw klanten op de hoogte te houden. Via klanttoepassingen zoals webformulieren en klantportalen kunnen uw klanten contact met u opnemen met specifieke verzoeken, waardoor de problemen die gepaard gaan met lange e-mailthreads worden geëlimineerd. Bovendien hebben klanten met de kennisbank van OneDesk toegang tot zelfbedieningsartikelen, waardoor u uw ticketbelasting aanzienlijk kunt verminderen.