Vertaling:
Managed service providers of MSP’s beheren op afstand de IT en systemen van hun klanten en eindgebruikers en factureren deze op basis van een abonnementsmodel. Deze diensten worden geleverd onder een service level agreement om de beste service aan hun klanten te bieden. Deze bedrijven hebben ook behoefte aan zelfbedieningstoepassingen, zoals een kennisbank om de specifieke vragen van hun klanten te beantwoorden. Op het gebied van communicatie vertrouwen MSP’s op het delen van informatie met partners, projectmanagers, klanten en aandeelhouders. De uitdaging ligt echter in het stroomlijnen van de communicatie en het zorgen voor een probleemloze ervaring. Projectmanagement voor MSP’s verschilt sterk van andere industrieën. Dit komt omdat MSP’s vertrouwen op hun prijsmodel om winstgevend te blijven en daarom is het beheersen van kosten of budget absoluut noodzakelijk voor het succes van hun projecten. Daarom is het voor MSP’s absoluut noodzakelijk om een robuust systeem te hebben dat zich op meerdere functies richt en hun workflow vereenvoudigt.
OneDesk is een combinatie van helpdesk en projectmanagement in één applicatie. Met OneDesk kunt u uw klanten ondersteunen, projecten beheren zonder dat u meerdere applicaties hoeft aan te schaffen, te leren, te integreren en te schakelen. OneDesk biedt samenwerkingstools zoals livechat, webformulieren en websiteportals, waarmee alle partijen projectaanvragen, problemen of tickets kunnen indienen en volgen. Met OneDesk kunt u geautomatiseerde reacties, workflows, SLA’s, tijdregistratie en meer bieden, wat de productiviteit van uw team zal verhogen. U kunt ook de kennisbank van OneDesk gebruiken om vragen te beantwoorden en uw klanten naar zelfbedieningsartikelen te leiden, waardoor uw ticketbelasting aanzienlijk wordt verminderd. In dit paneel kunt u projecten en portfolio’s maken. Deze portfolio’s fungeren als containers voor uw projecten. Portfolio’s kunnen een titel krijgen op basis van de naam van de klant, de organisatie van de klant, het projecttype of de afdelingen in uw bedrijf die de toegewezen projecten beheren. Managed tech biedt een volledig scala aan IT-services om aan de eisen van hun klanten te voldoen.
Dit bedrijf ontvangt vragen over hun diensten, zoals hardware, verkoop en licenties, geïntegreerd beveiligingssysteem, Office 365-training en meer. Elke aanvraag genereert tickets, die vervolgens worden georganiseerd in portfolio’s in OneDesk. We hebben bijvoorbeeld een portfolio gemaakt met de naam serviceaanvragen. De portfolio bevat meerdere projecten, waaronder serviceaanvragen voor cloudservices, hardwareverkoop en licenties, back-up- en continuïteitsplan en meer. Het portfolio bestaat uit meerdere projecten met klantverzoeken en geplande opdrachten die kunnen worden bekeken met behulp van de applicatie tickets en taken. Beheerde serviceproviders hebben een krachtig ticketingsysteem nodig waarmee ze hun ondersteuningstickets kunnen vastleggen, volgen en bewaken. MSP’s vertrouwen op tickets om te reageren op vragen van klanten, serviceverzoeken en meer. In OneDesk kunt u tickets op meerdere manieren vastleggen en deze tickets in één uniforme weergave bijhouden. tickets vereisen onmiddellijke aandacht en kunnen meteen worden opgelost.
De eerste manier is door uw ondersteunings-e-mail automatisch door te sturen naar het e-mailadres dat u hier vindt. OneDesk legt alle details van de e-mail van uw klant vast en genereert een ticket in de OneDesk-tickettoepassing. De bijlage met de onderwerpbeschrijving van de e-mail wordt bijvoorbeeld vastgelegd in het ticket, zodat uw teamleden efficiënter op het verzoek kunnen reageren. De tweede manier is door een verzoek te ontvangen bij de live chat-applicatie. OneDesk live chat-applicatie is een klantgerichte applicatie die de communicatie met uw klanten in realtime bevordert, de app is configureerbaar qua uiterlijk, u kunt het chatvenster aanpassen met uw bedrijfslogo, kleurenschema en een bot-avatar toevoegen. Zodra de klant u een bericht stuurt via livechat, kunnen uw teamleden dit in hun messenger-applicatie bekijken, antwoorden en het ticket van het gesprek maken. Daarbij koppelt OneDesk het ticket en het gesprek aan elkaar. zodat uw team alle benodigde gegevens vanaf één platform kan bekijken. Daarnaast kunt u ook webformulieren maken voor klanten of serviceverzoeken. U kunt uw webformulieren classificeren op basis van veelgestelde vragen of diensten die door uw bedrijf worden geleverd. Manage Tech heeft bijvoorbeeld formulieren gemaakt voor elk van de services die ze aanbieden. Zodra de klant het webformulier heeft ingediend, worden tickets aangemaakt in de OneDesk Ticket-applicatie. Webformulieren zijn zeer effectief omdat ze alle benodigde informatie van de klanten vastleggen en hen vragen om specifieke vragen te beantwoorden. U kunt meerdere webformulieren maken in OneDesk. Deze formulieren zijn gekoppeld aan specifieke tickettypes, organiseren en scheiden van elkaar. Om deze formulieren te genereren, moet u naar de beheerinstellingen in OneDesk gaan en vervolgens naar de klant-apps scrollen om webformulieren te selecteren. Kies een tickettype om het webformulier te maken en voer alle eigenschappen in die aan het formulier zijn gekoppeld.
Het standaard webformulier bevat drie basiseigenschappen, onderwerp, beschrijving en bijlagen. Wanneer het ticket op uw dashboard wordt gegenereerd, worden het onderwerp en de beschrijvingsbijlagen ook vastgelegd in het ticket. In OneDesk kunnen webformulieren worden aangepast door aangepaste velden toe te voegen. Om aangepaste velden te maken, moet u eerst het type informatie nodig hebben dat u van uw klanten wilt verzamelen. U kunt velden kiezen op basis van tekst, getal, datum, kosten, keuze en vervolgens het aangepaste veld de juiste naam geven op basis van uw selectie. Deze velden kunnen naar wens worden ingesteld om belangrijke informatie van uw klanten vast te leggen. U kunt bijvoorbeeld een contactformulier maken voor klanten die mogelijk vragen hebben over uw back-up- en continuïteitsplan. Ze kunnen door uw klantenportaal navigeren en het webformulier met de titel back-up- en continuïteitsplan selecteren. U kunt vervolgens de standaard- of aangepaste velden toevoegen om de juiste informatie vast te leggen die nodig is om het ticket op te lossen.
U kunt deze velden ook zo configureren dat ze verplicht zijn, om ervoor te zorgen dat alle benodigde informatie wordt vastgelegd. Zodra uw klant het geselecteerde webformulier invult, genereert u een ticket in uw ticketapplicatie in OneDesk. Met het ticket kunt u de details zien die op het webformulier zijn ingevuld. U kunt dit ticket vervolgens toewijzen aan een specifiek individueel team of afdeling. Met OneDesk kunt u meerdere teamleden en afdelingen aan een ticket toewijzen. U kunt het handmatig toewijzen van teams echter elimineren door het proces te automatiseren. Uw klanten kunnen vervolgens communiceren met uw teamleden en hun tickets bekijken via de portal. De portal stelt uw klanten in staat om de voortgang van hun tickets te controleren en geeft uw klanten een ruimte om te discussiëren door rechtstreeks vanuit de portal gesprekken te creëren om de vertrouwelijkheid te behouden van de informatie die u uw klanten kunt vragen om in te loggen op de portal.
U kunt ook bepalen wat uw klanten kunnen zien en op rollen gebaseerde toegang verlenen om vertrouwelijke informatie te verwerken. U kunt weergaveopties inschakelen voor klanten om hun tickets in te vullen op basis van het type ticketverzoek, het project waartoe het behoort en meer. Elke keer dat een klant u een e-mailverzoek stuurt of een webformulier indient. OneDesk legt klantinformatie vast en maakt een record aan in de applicatie van de klant. Klantenapplicatie creëert een organisatienaam op basis van de domeinnaam van de klant en regelt alle klanten binnen die specifieke organisatie. U kunt uw klanten en klantorganisaties ook handmatig toevoegen. U kunt meer details over uw klanten en klantorganisaties bekijken door op de vervolgkeuzelijst te klikken en hier meer details bekijken te selecteren. U kunt meer diepgaande informatie over uw klant bijwerken en aangepaste velden maken om aanvullende informatie vast te leggen. Afgezien daarvan kunt u filters maken om uw klanten met hoge prioriteit, nieuwe klanten en meer te lokaliseren. Misschien wilt u het aantal tickets dat u per dag van uw klanten ontvangt, verminderen.
Klanten stellen veelvoorkomende vragen die gemakkelijk kunnen worden beantwoord door een kennisbank te hebben. De OneDesk-kennisbank dient als informatiecentrum voor uw klanten en geeft hen toegang tot artikelen, video’s en trainingsmodules die u uploadt. Daarbij kunnen u en uw team eenvoudig de link naar het kennisbankartikel doorsturen naar uw klant en zich concentreren op productievere taken. Workflow-automatiseringen zijn regels waarmee u acties in OneDesk kunt automatiseren. Deze automatisering bevat drie elementen, filters, triggers en acties. De blauwe tag staat voor je tickettype en dient als filters. De oranje tag staat voor triggergebeurtenis. Hoewel de groene tag de acties vertegenwoordigt die OneDesk zal ondernemen, wanneer deze triggergebeurtenis op deze items plaatsvindt. Zodra de regels zijn ingesteld, genereert OneDesk een naam voor uw automatisering. Anders heeft u de mogelijkheid om de automatisering te hernoemen. OneDesk kan uw workflow automatiseren en elke handmatige interventie elimineren om tickets naar het juiste team of project te routeren. Met de workflowautomatisering van OneDesk kunt u items naar teams en projecten routeren, automatisch antwoorden op klanten en aangepaste meldingen toevoegen en nog veel meer. Om uw automatiseringen aan te maken, navigeert u naar uw beheerinstellingen en klikt u vervolgens op het tickettabblad en scrolt u vervolgens naar beneden naar workflowautomatiseringen. U kunt nieuwe workflowautomatiseringen maken of een bestaande bewerken. Als een potentiële klant bijvoorbeeld een serviceverzoek indient over de acceptatie van Office 365-trainingen, kunt u dit ticket naar het juiste team sturen of teamleden toewijzen die het beste geschikt zijn om de vraag te beantwoorden.
Een andere manier om uw efficiëntie te verhogen, is door automatisering te gebruiken om uw klanten op de hoogte te stellen van de updates van hun aangevraagde tickets. Dit houdt uw klanten op de hoogte en elimineert de noodzaak om e-mails te sturen om te informeren naar de ticketstatus. De grootste uitdaging voor MSP’s is om de verwachtingen van hun klanten te managen. Dit is moeilijk vanwege de wanhopige samenwerkingstools die niet goed samenwerken. OneDesk lost dit probleem op door alle communicatietools aan elkaar te koppelen, zodat het teamlid alle gedeelde communicatie van verschillende samenwerkingstools kan bekijken. Als klanten hun ticket willen opvolgen, kunnen ze reageren via e-mail of rechtstreeks vanuit de portal conversaties maken. Dit bericht verschijnt in de messenger en wordt ook gekoppeld aan dat specifieke ticket. Uw teamleden kunnen dit bestaande gesprek beantwoorden om met de eindgebruiker te communiceren of interne berichten voor de teamleden maken. Interne gesprekken zijn verborgen voor klanten omdat het wordt weergegeven als een intern antwoord. Door @ gebruikersnaam of afdelingsnaam te typen, kunt u uw bericht overbrengen aan deskundige teamleden of afdelingen die het beste geschikt zijn om uw vragen te beantwoorden.
Met de messenger-applicatie kan uw team uw dagelijkse correspondentie uitvoeren en een lange responstijd in verband met e-mails verminderen. De messenger-applicatie is vooral effectief omdat het prompt, antwoord aanmoedigt en vertragingsoplossingen elimineert die nodig zijn voor het succes van het project. Bovendien kunnen klanten betrokkenheid ook initiëren via de livechat-toepassingsfunctie in OneDesk. Soms is het delen van een afbeelding, pdf-instructies of spreadsheets eenvoudiger dan informatie uittypen en chatten. Met de live chat-applicatie van OneDesk kunnen uw klanten bijlagen tot 350 megabyte verzenden. Deze bijlagen worden vastgelegd in tickets en worden beschikbaar gemaakt voor uw teamleden om rechtstreeks naar hun computer te downloaden. Omdat chatformaten onmiddellijk van aard zijn, kunnen vragen of problemen onmiddellijk door uw teamleden worden opgelost. Afgezien daarvan zorgt de livechatfunctie van OneDesk voor tijdstempels van het gesprek, waardoor uw team de gesprekstijd kan controleren in geval van een geschil.
Projectmanagement voor MSP’s is een uitdaging vanwege het grote aantal en de complexiteit van de taken in dit project. De uitdaging ligt ook in het beheren van de kosten van het budget. Daarom is het voor MSP’s zo belangrijk om met alle partijen in contact te blijven. In OneDesk kunt u deze projecten opsplitsen in taken. Taken kunnen worden gedefinieerd als werk dat een zorgvuldige planning en uitvoering vereist. U kunt een ticket omzetten in een taak of eenvoudig een nieuwe taak maken in de taaktoepassing, uw teamleden kunnen uw tijd aan taken in OneDesk registreren en het voltooide percentage van de toegewezen taken invoeren. Werk wordt geregistreerd door een urenstaat te maken of een taaktimer uit te voeren. Bij het aanleveren van een urenstaat vult u in hoeveel werk er is verzet, de huidige status van dit item, percentage voltooid en dergelijke. Aangezien tijd- en budgetbeheer essentieel is bij het plannen van projecten voor MSP’s, kunt u de geplande planning van OneDesk gebruiken om de werkuren, dagen en kosten voor elke taak binnen het project in te stellen.
U kunt ook beperkingen instellen om ervoor te zorgen dat uw teamleden aan de taak beginnen te werken. Volgens uw opgegeven tijdsbestek. Managed Tech biedt back-up- en risicobeperkingsservices aan hun klanten. De back-up- en hersteloplossingen zorgen voor continuïteit voor de bedrijfsvoering van de klant in geval van een calamiteit of storing. Deskundige teamleden in Managed Tech evalueren eerst de IT-omgeving van de klant om een geschikte back-upoptie te vinden en maken vervolgens een noodplan dat uw interne systemen, gegevens, e-mail, communicatie en meer beschermt. Bij het maken van het noodplan zullen teamleden risico’s identificeren en prioriteiten stellen en vervolgens een stapsgewijze handleiding maken om de IT-documenten te herstellen. Daarna zal een interne en externe gedragslijst worden opgesteld om de verantwoordelijkheden van elk individu te herinneren. Elk van deze taken vereist samenwerking met klanten en kan meerdere herzieningen vereisen op basis van feedback van klanten. OneDesk bevordert de samenwerking met alle partijen en geeft je de tools om via meerdere kanalen te communiceren.
Zo kan uw team eenvoudig het gesprek voeren met de klanten en andere afdelingen binnen de organisatie. In OneDesk voer je gesprekken vanuit taakformulieren. Dit stelt u in staat om met alle partijen in gesprek te gaan en u te helpen bij het eenzijdig nemen van beslissingen. Naast het voeren van gesprekken, kunt u ook belangrijke mappen bijvoegen en verzenden naar meerdere personen of teams, zodat ze de bijlage kunnen vinden en deze snel naar hun computers kunnen downloaden. U kunt uw taken organiseren binnen de projectstructuur, of ze toevoegen aan verschillende mappen of portfolio’s binnen het project. U kunt een projectsjabloon maken voor eenvoudige terugkerende projecten. Kloon het project eenvoudig elke keer dat u aan vergelijkbare projecten werkt, op die manier kunt u elke keer dat u aan deze terugkerende projecten werkt een bestaande sjabloon hebben. Vooral handig omdat je de mogelijkheid hebt om de items en eigenschappen te selecteren die je van het originele project naar het gekloonde project wilt kopiëren. OneDesk heeft een aantal unieke weergaven die u helpen uw taak te analyseren.
Met OneDesk-weergaven kunnen teamleden lopende activiteiten met betrekking tot alle items visualiseren, wat u vervolgens helpt bij het correct prioriteren en bij het nemen van slimmere beslissingen. U kunt het statusbord gebruiken om de status van uw taken bij te werken. Het statusbord is gebaseerd op de Kanban-methodiek. Kanban helpt uw teamleden taken visueel te begrijpen door middel van aanwijzingen zoals kaarten om een representatie van hun werk te creëren. Simpel gezegd, de Kanban-methode laat uw teams zien welke taken moeten worden aangepakt en biedt een duidelijke context van de projectontwikkeling. OneDesk-statusbord is een eenvoudige weergave waarbij elke taak wordt weergegeven als een kaart. U kunt uw kaart gewoon van de ene kolom naar de volgende slepen en neerzetten om de status bij te werken. U en uw teamleden vinden de dashboardweergave misschien ook handig. De dashboards bieden grafieken en statistieken om u te laten zien hoe uw projecten of tickets vorderen.
U kunt het dashboard ook gebruiken om te vergelijken hoe project A stroomlijning is in vergelijking met project B. U kunt deze dashboards vinden in de dashboardweergave van de projecttoepassing. Een gannt-diagram toont u ook uw planning versus uw werkelijke werk. De blauwe balk geeft uw planning aan, terwijl de groene balk de werkelijke tijd aangeeft die door uw team is vergrendeld. Door de blauwe balk naast de groene balk te hebben, kun je visueel vergelijken hoe goed je je projecturen hebt gepland. Aan de rechterkant van de blauwe balk ziet u uw startdatum van het project. Terwijl de linkerkant van de balk je einddatum toont. U kunt taken koppelen om taakafhankelijkheden te creëren, zodat uw teamleden de ene taak afmaken voordat ze aan de volgende beginnen. U kunt de taakafhankelijkheden ook herstructureren door de functie slepen en neerzetten te gebruiken. Zodra de taken aan elkaar zijn gekoppeld, berekent OneDesk het kritieke pad en geeft het uw team de totale projectduur.
U kunt ook datumbeperkingen toevoegen om te voorkomen dat een taak op een later tijdstip wordt gepland. Daarnaast kunt u ook eenvoudiger weergavelay-outs gebruiken, zoals boomstructuur en plat, om uw taken te beheren. De boomstructuur rangschikt taken of tickets in hiërarchie. De platte weergave toont de tickets en taken zonder de hiërarchiestructuur. Op OneDesk kunt u alle weergaven maken die u nodig hebt om uw tickets en taken te beheren. Met Mijn weergaven kunt u weergaven aanpassen aan uw vereisten. Om uw gepersonaliseerde weergaven te creëren. U moet een lay-out selecteren, filters, groepen en kolommen toevoegen. U kunt bijvoorbeeld een weergave maken om de tijd bij te houden die teamleden aan elke afzonderlijke taak hebben besteed. Met deze functie kunt u de productiviteit van uw teamleden volgen. Zodat uw teammanagers weten of taken opnieuw moeten worden toegewezen. Met OneDesk wordt het gemakkelijk om taken opnieuw toe te wijzen aan andere teamleden.
U kunt het karton in Kanban-stijl gebruiken en een weergave aanpassen om elk respectievelijk teamlid en taken te zien en bepaalde taken te verplaatsen om het te distribueren naar een teamlid dat beschikbaar is om eraan te werken. Naast deze standaard weergavelay-outs en filtersystemen kunt u ook gebruik maken van de krachtige rapportagemogelijkheden van OneDesk. U kunt rapporten en tickets, taken, projecten of portfolio’s genereren met behulp van de bestaande rapportagesjablonen of door uw eigen sjablonen te maken. Rapporten worden handmatig of automatisch gemaakt met behulp van het workflowautomatiseringssysteem van OneDesk. Ondersteunde rapportage-indelingen zijn PDF- en CSV-indelingen en kunnen naar het opgegeven e-mailadres worden gemaild. Urenregistratierapporten zijn vooral handig bij het werken aan complexe projecten. Dit komt omdat u een idee kunt krijgen van hoe de projecttijd werd gebruikt voor verschillende taaktypen. En of het terecht was om die tijd door te brengen. Hierdoor kunt u de nodige stappen ondernemen om uw projectplanningscapaciteiten te verbeteren en uw projectfactureringsuren beter te beheren.
Met OneDesk kunt u urenstaatrapporten maken die een CSV-bestand zijn dat in Microsoft Excel kan worden geïmporteerd. Deze rapporten zijn gegevensrecords van urenstaateigenschappen gepresenteerd in een tabelvorm, item, naam, prioriteit, factureringstype, naam van de aanvrager of enige noodzakelijke informatie die kan worden getoond in de urenstaatrapporten. Andere kritieke informatie, zoals de eerste greppel die is voltooid, kan echter worden weergegeven voor interne rapportage. Met de OneDesk-toepassing voor urenregistratie kan de beheerder dieper graven bij het maken van rapporten. Daarom kunnen tijdregistratierapporten interne gegevens bevatten, zoals de naam van de toegewezen persoon, het aangestelde team en meer. Met OneDesk kunt u verbinding maken met applicaties die u al gebruikt en krijgt u meer flexibiliteit en controle over uw processen. Integratiemogelijkheden maken uw OneDesk-platform completer en gemakkelijker toegankelijk voor uw teamleden. De integratiefuncties van OneDesks, zoals eenmalige aanmelding, zijn vooral handig om gebruikers in staat te stellen in te loggen met hun bestaande inloggegevens.
Hierdoor hebben uw teamleden snel toegang tot het OneDesk-platform en hoeven ze niet langer meerdere gebruikersnamen en wachtwoorden te beheren. OneDesk heeft zijn eigen ingebouwde integraties waarmee u rechtstreeks met die toepassingen kunt integreren. U kunt verschillende voordelen ervaren door te integreren met andere applicaties. U kunt ondersteuningstickets en feedback van klanten vastleggen en verbinding maken met andere applicaties die uw workflow vereenvoudigen. Bovendien kunt u ook integreren met meer dan 2000 applicaties die door Zapier worden ondersteund. U kunt systeem-e-mails inschakelen om nieuwe teamleden op de hoogte te stellen van hun gebruikersaccount of wachtwoordconfiguratie. Anders dan dat, kunt u uitnodigings-e-mails verzenden om klanten uit te nodigen om zich aan te melden voor uw klantenportaal. U kunt ook workflowautomatiseringen instellen om de toegewezen personen eraan te herinneren wanneer hun taken moeten worden uitgevoerd en afzonderlijke automatisering creëren om de ticketvolger op de hoogte te stellen van elke statuswijziging of een bericht dat u verzendt. OneDesk heeft alle mogelijkheden om uw workflow te stroomlijnen.
Met OneDesk kunt u uw ondersteuningstickets vastleggen, automatiseren, beheren en volgen, zodat u en uw team de nodige maatregelen kunnen nemen om het probleem onmiddellijk op te lossen. Met de projectbeheerfuncties van OneDesk kunt u werk toewijzen aan het juiste team en de voortgang van uw project volgen in meerdere weergavelay-outs. Uw teamleden kunnen hun urenstaten voor al hun werk indienen, zodat u uw uren beter kunt beheren. Daarnaast helpt OneDesk u ook om uw klanten op de hoogte te houden. Via klanttoepassingen zoals webformulieren en klantportalen kunnen uw klanten contact met u opnemen met specifieke verzoeken, waardoor de problemen die gepaard gaan met lange e-mailthreads worden geëlimineerd. Bovendien hebben klanten met de kennisbank van OneDesk toegang tot zelfbedieningsartikelen, waardoor u uw ticketbelasting aanzienlijk kunt verminderen.