Vertaling:
In OneDesk wordt de ticketapplicatie gevonden door op het ticketpictogram in de linkerbalk te klikken. Er zijn verschillende weergaven om met uw tickets te werken en er zijn veel video’s waarin wordt uitgelegd hoe dat werkt. U kunt het detailpaneel van een ticket openen door op het pictogram te dubbelklikken en u kunt dat detailpaneel desgewenst aan de zijkant vastzetten. Dit betekent dat wanneer ik een ander ticket selecteer, dat detailpaneel altijd wordt bijgewerkt om het momenteel geselecteerde ticket weer te geven.
Zoals je kunt zien op het detailpaneel, heb ik verschillende eigenschappen voor het ticket en staan de gesprekken onderaan.
Ik ga je laten zien hoe je je ticketinstellingen kunt configureren. Ga eerst naar administratie en selecteer onder toepassingen tickets. U kunt meerdere soorten tickets hebben en in het eerste gedeelte van deze pagina kunt u deze definiëren. Schakel verborgen typen weergeven in en u kunt maximaal 10 verschillende soorten tickets zien. U kunt ze hernoemen, u kunt hun pictogram en de kleur van het pictogram wijzigen. U kunt de status beheren en u kunt de standaardstatus instellen. U zult merken dat ze voor elk een e-mailadres hebben dat u kunt instellen. U kunt e-mails sturen naar om nieuwe items van dit type vast te leggen. Het standaardticket voor mijn organisatie komt bijvoorbeeld binnen op tickets@0001.onedesk.com. Dit deel in het midden is afhankelijk van de naam van uw organisatie. Laten we nu zeggen dat ik het probleem wil aanpakken. Ik kan dat hier doen. Ik kan de status beheren door hier te klikken en ik kan nieuwe statussen toevoegen.
Je kunt zien dat ik een nieuwe status heb toegevoegd. Als ik de kleur ervan wil veranderen, kan ik dat doen. Ik kan het ook naar een andere staat toewijzen. Ik zal dat in behandeling nemen. Het is je misschien opgevallen dat toen ik ‘verborgen typen weergeven’ inschakelde, ik een lijst van maximaal 10 zag. Ik kan mijn gebied schoon houden door verborgen typen te verbergen en het laat alleen zien welke ik daadwerkelijk gebruik. Zodra mijn nieuwe probleem is geactiveerd en ik op het menu Toevoegen klik, zie ik dat ik nu een optie heb om vanaf hier een nieuw probleem te creëren.
Verderop op de pagina ziet u de mogelijkheid om aangepaste velden aan tickets toe te voegen. U kunt eventuele verborgen aangepaste velden weergeven. Zoals je kunt zien, hebben we er hier een paar. Soms is het handig om een aangepast veld te hebben dat verborgen is. Dit betekent dat hij niet wordt weergegeven op het detailpaneel van je tickets, maar het kan nog steeds worden gebruikt om eigendommen en dergelijke vast te houden. Dit aangepaste integratieveld kan bijvoorbeeld worden gebruikt om een bepaalde eigenschap en ID vast te houden, die bijvoorbeeld verbinding maken met een ander systeem.
Om een nieuw aangepast veld te maken, klikt u op ‘aangepast veld maken’, geeft u het een naam en kiest u het type. Ik koos voor een ‘keuze’-type. Bepaal ook op welke typen u het wilt laten verschijnen. Standaard worden het tickets omdat we dit configureren vanaf de ticketpagina. U kunt ook bepalen op welke projecten u het aangepaste veld wilt laten verschijnen. U kunt een individueel project selecteren of u kunt alle projecten selecteren. Ik raad u ten zeerste aan om alle projecten te selecteren. Dit is een veel krachtiger type aangepast veld. U wilt dit veld zichtbaar maken en dan begint u uw opties toe te voegen.
U kunt allemaal instellen welke optie de standaard is als u er een wilt; en je kunt ze hier ook verwijderen. Als je nu op ‘aanmaken’ klikt, wordt er een nieuw aangepast veld toegevoegd en zie je dat dit in het detailvenster van je ticket zal verschijnen. Ik zal je dat zo laten zien. Verderop kunt u andere eigenschappen configureren die worden weergegeven op het detailpaneel van uw tickets. Misschien wilt u sommige van deze dingen bijvoorbeeld niet hebben. Ik kan de werkelijke kosten en de werkelijke planning uitschakelen. Ik zou SLAS kunnen uitschakelen. Ik ga er een paar verbergen, zodat je het verschil zult zien.
Ik zal je dat zo weer laten zien. Met ‘Intern aanmaakformulier’ kunt u eigenschappen toevoegen aan en verwijderen uit het aanmaakformulier. U kunt op ‘verborgen eigendommen weergeven’ klikken. Als u meer eigenschappen aan het aanmaakformulier wilt toevoegen, kunt u dat hier doen. Ik heb het over het formulier dat verschijnt als je op een nieuw ticket klikt. U kunt eigenschappen aan dit formulier toevoegen en u kunt eigenschappen verwijderen en u kunt die eigenschappen verplicht maken. Dit is het nieuwe aangepaste veld dat ik heb toegevoegd. U kunt dat zelfs aan het formulier toevoegen. Ik ga het aanzetten en het verplicht maken.
Als ik nu op ‘ticket toevoegen’ klik, zie je dat mijn aangepaste velden aan het formulier zijn toegevoegd. Vergeet nu niet dat als u een standaardwaarde voor uw aangepaste veld heeft toegevoegd, deze natuurlijk altijd wordt ingevuld, dus het verplicht maken ervan doet in dat geval niet veel. Verderop ziet u een gedeelte over workflowautomatisering. U kunt opnieuw uitgeschakelde automatiseringen weergeven en nieuwe aanmaken. ‘Automatiseringen’ zijn stukjes logica die actie ondernemen wanneer bepaalde gebeurtenissen plaatsvinden op tickets in uw account, zoals het maken van tickets, het toewijzen van tickets, en vervolgens worden er acties ondernomen zoals het wijzigen van eigenschappen, opnieuw toewijzen, verhuizen naar projecten, antwoorden, dingen zoals dat. Er zijn andere video’s over het maken en beheren van workflowautomatisering, maar dit is waar je het zou doen voor tickets.
Met Service Level Agreements kunt u beleid opstellen en dat beleid toewijzen aan tickets. Er zijn andere video’s over hoe je dat moet doen, maar het basisidee is dat je een beleid definieert. U kunt zoveel beleidsregels maken als u wilt en vervolgens een workflowautomatisering gebruiken om die beleidsregels automatisch toe te wijzen aan inkomende tickets op basis van de regels die u maar wilt. Je hebt ook een andere workflowautomatisering die je kunt gebruiken om je rechtverkrijgenden automatisch op de hoogte te stellen voordat je dat beleid op dat ticket overtreedt. Dit zijn dus alle dingen die u op uw tickets kunt configureren. Laten we nu teruggaan en een kaartje bekijken. Nu kun je zien dat veel eigenschappen uit het detailpaneel zijn verwijderd en dat mijn aangepaste veld daar nu ook verschijnt. Je kunt dus veel dingen configureren voor tickets en dit is hoe je het doet. Laat het ons weten als u vragen heeft.