1. 如何使用 OneDesk

OneDesk 是灵活且可自定义的帮助台和项目管理工具，允许自定义字段和生命周期状态。通过这种方式，OneDesk 可用于适应许多不同的团队和工作流程。 以下文章讨论了 OneDesk 的一个有用功能，称为“状态更改验证”。 此功能通过提示他们在更改生命周期状态之前完成操作，帮助您的团队在处理工单或任务时减少错误。 什么是状态更改验证？ 状态更改验证或“提示完成”是可应用于工单或任务生命周期状态的设置。 状态更改验证将规则应用于指定的生命周期状态。 在可以更改生命周期状态之前，该规则将提示个人执行一个（或多个）操作。 例如，您可以设置一个验证，在任务设置为完成之前提示个人完成时间表。 创建状态更改验证 您可以将状态更改验证应用于任何工单或任务生命周期状态，包括您的自定义状态。 第 1 步：要创建新验证，请单击管理 → 工单/任务 → 管理状态。 第 2 步：在弹出窗口中，单击要为其创建验证的状态旁边的“提示完成”下的图标。 例如，如果您希望您的团队在状态设置为“进行中”之前完成某个字段，您可以选择该状态。 第 3 步：选择您希望在状态更改之前提示用户完成的字段。 您可以选择多个字段进行提示，包括您已配置的自定义字段。 例如，下面我将“Timesheets”和“Completion”的提示设置为“Closed”状态。 对状态更改使用验证 现在，当用户尝试更改生命周期状态时，将出现提示警告用户并突出显示必填字段。 例如下面我试图改变我的任务来完成。 在可以更改状态之前，提示会显示红色警告并突出显示必要的字段。 注意：该字段只需要填写。 您不能选择要添加到字段中的特定条件。 例如，如果您选择“完成”，则可以使用任何完成百分比来验证状态。 换句话说，您不能要求完成率为 100%。 这种细微差别适用于具有默认值的字段。 例如，如果您的自定义字段具有默认值，则无需用户填写该字段即可完成状态。 注意：可以在不生成提示的情况下更改状态，例如使用工作流自动化。 例如自动化：将任何任务更改为 100% 完成 –>将状态状态更改为“无论验证字段是否完成，完成都会更改状态。 相关文章 工作流状态（视频） 编辑自定义字段和条件自定义字段 最佳实践：通用工作流程自动化

OneDesk 客户门户为您的客户提供了一个易于访问的空间，可以提交工单并查看您的团队正在处理的项目的状态。 要开始使用客户门户，必须首先在 OneDesk 中创建客户并受邀在门户上注册。 在 OneDesk 中创建客户 有多种方法可以让客户进入您的 OneDesk 帐户。 例如，您可以使用屏幕顶部的“添加”按钮手动添加客户、从文件导入客户、通过集成导入客户，或者通过自动将发送到您的支持电子邮件的电子邮件转发到工单来自动生成客户OneDesk 中的创建地址。 在 OneDesk 中创建客户后，从更多应用程序访问他们的客户邀请选项 –>客户。 您可以在默认视图中查看他们是否被邀请到门户。 邀请客户访问门户 如果尚未邀请您要邀请的客户，请选择该客户，然后选择“操作”列中的三个点，然后选择“（重新）邀请客户”， 或者双击客户并选择“发送邀请”： 邀请客户加入门户的电子邮件将发送到与其帐户关联的电子邮件。 然后，客户需要在其端完成注册，然后可以通过使用小部件上的这些凭据或从门户的访问 URL 登录来访问门户（如果在您的门户设置中指定了登录名）。

在 OneDesk 中，您可以通过活动应用程序跟踪您的工作流程自动化。 这让您可以了解自动化每天都在做什么，并帮助您解决可能出现的任何问题。 访问活动应用程序 要访问活动应用程序，请选择 OneDesk 界面左下方的“更多应用程序”按钮。 接下来，选择“分析”应用程序，然后选择靠近顶部的“活动”选项卡。 跟踪您的自动化 从活动应用程序中，我们可以默认看到已执行自动化的 ID、受影响的项目名称、执行的活动、更改的值和新值。 例如，我们看到下面有自动化 A16： 自动化 A16 已运行“对话票证”任务，将其生命周期状态从“打开”更改为“待定客户”。 编辑工作流程自动化 如果通过活动选项卡发现自动化执行不正确，您可以通过转到“管理”齿轮来编辑自动化。 根据您要编辑的自动化，在“用户应用程序”下选择“工单”、“任务”或“项目”。 然后，向下滚动到自动化部分。 从这里，您可以使用右侧的铅笔图标编辑所需的自动化，或者使用垃圾桶图标将其完全删除。 您还可以使用菜单顶部的“创建工作流程自动化”按钮创建新的自动化。 请注意， OneDesk 中工作流自动化的 ID 是唯一的。 这意味着当自动化被删除或禁用时，新的自动化不会占用它的 ID 槽。 例如，如果您有自动化 ID 1、2、3，然后删除自动化 3，将其替换为新自动化，您将拥有 ID 1、2 和 4。 这并不意味着您在某处缺少自动化。 相关文章 工作流自动化入门 常见的工作流程自动化 自动创建项目的工作流程自动化

在将 OneDesk 客户应用程序嵌入您的网站时，OneDesk 提供了两个弹出窗口小部件可供选择 – OneDesk 客户小部件和新的 OneDesk 小部件（测试版） 。 这些小部件提供类似的功能，但在某些情况下，您可能更喜欢将一个嵌入到您的网站上而不是另一个。 这两个小部件选项主要供您的客户使用，但也可以由您组织中的内部用户登录。 用户可以看到与您的客户不同的信息，因为他们将在 Messenger 应用程序中看到他们自己的对话，并在客户门户中看到他们自己提交的项目（取决于设置）。 这由 URL 中的“客户访问”表示 – 您将看到您在 OneDesk 中看到的内容，但在您的客户使用的相同布局中。 预览 OneDesk 小部件 要查看每个小部件的外观，请导航到 OneDesk 主应用程序右上角的您的姓名。 选择您的姓名，然后向下滚动到“客户应用程序” – 选择“小部件”。 在结果页面上，您将首先看到 OneDesk 客户小部件，以及有关如何将此弹出小部件嵌入您的网站的快速说明和说明。 您可以通过屏幕顶部的选项卡切换到 OneDesk Widget (Beta)。 两个小部件选项之间的区别 OneDesk Customer Widget 和 OneDesk Widget (Beta) 之间的主要区别在于门户的处理方式、对较小屏幕尺寸（平板电脑、移动设备等）的支持以及对多种语言的支持。 这两个小部件之间的可用设置还有一些其他差异。 设置位于更多应用程序 –>行政 –>客户应用程序 –>主 OneDesk 应用程序内的网站小部件。 可以在“客户应用程序”标题下方访问小部件中包含的客户应用程序的其他自定义。

什么是视图？ OneDesk 中的视图允许您根据指定的标准和在各种布局中对工单、任务和其他数据进行分组和组织。 视图有助于更好地规划和优先处理您的工作。 例如，查看未分配工单的分层视图、将任务分配给看板上的用户、按客户对项目进行分组等等。 OneDesk 强大的自定义选项允许多种可能性来满足您公司的需求。 继续阅读以了解有关在 OneDesk 中管理仪表板视图的更多信息。 视图管理设置允许您为视图配置侧面板显示。 将鼠标悬停在任何 OneDesk 主应用程序中的视图面板上以显示视图配置图标。 “视图”旁边的齿轮图标会打开“管理视图”面板。 “我的视图”旁边的加号图标会打开“创建新视图”面板。 本文将重点介绍视图管理。 有关自定义视图的详细信息，请参阅：最佳实践：创建自定义视图 管理您的视图： 单击齿轮后将出现视图管理面板。 系统视图 系统视图下的设置允许配置系统级别的布局视图。配置系统视图的能力仅对管理员级别的用户可用。 管理员对这些视图所做的任何更改都将应用于公司中的所有用户。 以下是可用于系统级视图的配置选项： 更改系统名称您可以通过单击布局名称旁边的铅笔图标来更改任何布局的名称。 重新排序系统视图您可以重新排序布局选项。 在布局名称的左侧单击并拖动到所需的顺序。 隐藏/显示系统视图选中所需布局旁边的框以启用或禁用显示在侧面板中的视图。 某些布局在某些应用程序中不可用。 设置默认系统视图您可以选择默认布局。 每当用户进入配置的应用程序时，将默认显示所选布局。 自定义视图 以下是可用于自定义视图的配置选项： 显示/隐藏自定义视图您可以打开/关闭自定义视图以从侧面板隐藏自定义视图而不删除视图。 此配置有助于整理不常用的自定义视图的侧面板。 重新排序自定义视图您可以通过单击视图左侧并拖动到所需的顺序来重新排序布局选项。 更改自定义视图名称您可以通过单击视图名称旁边的铅笔图标来更改自定义视图名称。 编辑自定义视图Actions 列中的铅笔图标允许您编辑自定义视图，例如添加其他过滤器、更改分组等。 有关创建自定义视图的详细信息：最佳实践：自定义视图 管理共享操作列中的第二个图标允许管理员用户共享自定义视图。 共享功能仅适用于管理员级别的用户。 您可以配置是否共享自定义视图以及与谁共享。 此设置有助于在您的公司、团队或同事之间创建统一视图。 可用的共享选项： 不共享– 自定义视图将仅对您可见。 与所有用户共享– 自定义视图将在公司范围内共享给所有用户。 与选定的用户和团队共享 – 自定义视图可以与一个或多个用户或团队共享。 删除自定义视图Action 列下的垃圾桶图标允许用户删除自定义视图。 显示我的组织中的所有视图

适合移动设备的 OneDesk（MFOD，测试版）包含一个工单门户和任务门户，供您的客户查看他们提交的项目。 客户可以使用此门户直接向您提交新的工单和任务，并参与他们项目内的对话。 启用适合移动设备的工单和任务门户 要为 MFOD 启用工单门户和任务门户，请访问桌面设备上的 OneDesk 主应用程序，然后导航到更多应用程序 –>行政 –>客户应用程序。 选择按钮以创建新的客户应用程序并创建工单门户和任务门户。 这些门户也将出现在您的客户小部件上（可在“网站小部件”选项卡中自定义），并且可以通过其唯一的访问 URL 作为独立网页访问。 您可以在 OneDesk 主应用程序中编辑工单门户和任务门户的设置。 选择可见的项目类型、客户可以看到的项目、详细信息面板属性和过滤器。 使用适合移动设备的工单和任务门户 创建工单门户和任务门户后，您的客户可以使用移动友好型 OneDesk 的“更多”选项卡通过移动浏览器访问它们。 选择要访问的门户将带您进入相应的门户界面。 客户可以查看他们提交的项目及其状态： 在项目的详细信息面板中，您的客户将看到在 OneDesk 主应用程序中设置的已启用详细信息面板属性，例如生命周期状态、描述、创建日期等。 此外，客户可以直接在他们提交的项目中发送消息。 您的用户将收到这些附加到 OneDesk 内项目的消息： 相关文章 深入配置工单和任务门户

什么是工单和任务门户？ 与知识库和 Messenger 一起，工单和任务门户可作为新的适合移动设备的 Web 应用程序使用。 标准客户门户网站也仍然可用。 这些新的工单和任务门户允许客户查看、更新、讨论和记录提交工单/任务的时间表。 在台式机/笔记本电脑上，Tickets/Tasks Portal 也可以在小部件上使用，或者可以像其他客户应用程序一样通过链接访问。 创建新的工单/任务门户 第 1 步：创建一个新的客户应用程序。 前往：管理->客户应用程序 –>创建客户应用程序。 （在您的主要网络应用程序中） 第 2 步：从下拉菜单中，选择创建工单或任务门户。 为您的新应用程序命名，然后单击“创建”。 配置客户可以看到的项目 转到管理 → 您的任务/工单门户的名称 默认情况下，客户可以查看他们请求、正在关注或由其组织中的其他客户请求的项目，以及他们关注的项目中的项目。 （注意：客户自动成为他们创建的任何项目的关注者。）组织中其他人请求的项目意味着来自 ABC 公司的客户将看到属于 ABC 公司的其他客户创建的所有项目。 您可以取消选择上述选项中的一个或两个，但是同时选中这两个选项的默认设置应该适用于大多数公司。 不建议取消选中这两个框。 如果您只选中“他们关注的项目中的项目”框。 客户将看到他们（或他们的客户组织）当前正在关注的项目中包含的所有工单/任务。 您可以将客户作为关注者添加到项目应用程序中的项目中。 您还可以选择是否希望客户只能查看某些类型的工单/任务。 只需在工单/任务门户设置中打开或关闭所需的工单/任务类型。 过滤视图面板 在 Mobile Friendly OneDesk 上，客户可以从右侧面板过滤他们的项目视图。 您可以完全删除此功能或配置可用的视图过滤器。 通过转到管理 → 工单/任务门户名称进行配置 配置客户可以看到的项目详细信息 管理 → 任务/工单门户的名称 →滚动到详细信息面板 您可以选择您希望客户能够看到的工单的哪些详细信息（即工单优先级、完成百分比等）。

OneDesk 为用户提供两种移动选项。 首先是可在各个应用商店下载的 iOS/Android 应用。 二是基于移动友好的网络浏览器的应用程序（称为 Mobile-Friendly OneDesk 或 MFOD），可通过从移动浏览器登录来访问。 有关客户移动体验的信息，请参阅：移动客户体验 用户可以在 iOS/Android 应用程序和 Mobile-Friendly OneDesk 上看到什么？ 在移动应用程序上，用户应该看到他们在主应用程序中看到的相同项目。 因此，用户将看到他们被分配到的项目和对话或他们请求的项目。 同样，用户权限对应于在主应用程序中应用的权限。 面板配置（移动视图过滤器） 在 Mobile Friendly OneDesk 上，用户可以从右侧面板过滤他们的项目视图。 默认情况下，以下过滤器选项可用： 所有门票 我的公开门票 我关闭的门票 关注票 按类型过滤器 您可以配置在面板上显示哪些视图过滤器。 去： 管理 → 工单/任务门户名称 → “在移动友好应用程序上显示的视图” 相关文章 用户权限 与用户共享项目