Базата знания за обслужване на клиенти е център на информация за вашите клиенти. Смята се за основна опция за самообслужване за компании от всякакъв размер или индустрия. База знания (KB) ще включва отговори на често срещани въпроси относно вашите продукти или услуги. Може също така да включва подробни ръководства за това как да решавате проблеми или да извършвате действия. KB може да бъде полезен инструмент и от гледна точка на агента. Например, агентите могат да се консултират със статии, за да предоставят точни отговори. Или, може би още по-полезно, агентите могат да вмъкнат статия или връзка към статия, когато отговарят на клиент. По този начин агент може да предостави подробна информация, когато предоставя поддръжка. В днешната статия ще разгледаме по-подробно как и защо да внедрим база от знания за обслужване на клиенти.
Какво е клиентска база от знания?
База знания, наричана още помощен център, се отнася до ориентиран към клиента инструмент за самообслужване . Това е център на полезни статии, написани от вашия екип. Статиите обикновено са организирани в категории, за да се улесни намирането. Клиентите могат да разглеждат категории и да търсят в статии, за да намерят нужните отговори.
Ползи от базата знания за обслужване на клиенти
- Удовлетвореност на клиентите – Базата от знания може да даде възможност на клиентите да намерят отговори сами. Често клиентите предпочитат да търсят отговори според собствените си условия, тъй като това често е бърз и гъвкав вариант. Предоставянето на тези опции за самообслужване също демонстрира, че се грижите за клиентите си.
- Спестяване на разходи и време – Без база от знания клиентите остават в неведение. Ако не могат да намерят отговори, те или се разочароват, или създават билет (или няколко билета!). От друга страна, с база от знания, клиентите могат да си помогнат сами и да намерят отговори според собствените си условия. В крайна сметка базата от знания е инвестиция. Може да намали обема на билетите, както и времето, прекарано на агентите в отговаряне на въпроси.
- Мащабируемост – Много софтуери за бази от знания, като OneDesk , предлагат възможност за добавяне на ново съдържание, преконфигуриране на вашата информационна архитектура или дори създаване на множество бази от знания. Така че, докато вашата компания расте и се променя, вашата база от знания също расте.
- Наличност 24/7 – Дори извън работното ви време, клиентите могат да използват базата знания, за да разрешат своите проблеми. Този аспект на базата от знания е от съществено значение за компании с глобална клиентска база.
Използвайте софтуер за база знания на клиента
Досега най-ефективният начин за внедряване на база от знания е използването на софтуер за база от знания . Тези инструменти предоставят различни функции за поддържане, създаване, редактиране и внедряване на база знания.
Има различни видове KB софтуер, като типове Wiki, инструменти в стил WYSIWYG , KB със стил на текстов редактор. Има ползи и предимства за всеки тип KB. Например някои от предимствата на KB стила на текстовия редактор е лекотата на използване. Всеки, който е използвал текстов редактор като Word или Google Docs, може да го вземе и използва. От друга страна, тези инструменти може да имат по-малко опции по отношение на персонализирането на оформлението на статиите.
Някои KB софтуери включват и други инструменти за самообслужване или поддръжка, като портал, имейл интеграция или автоматични отговори. Например OneDesk е пълнофункционален софтуер, предлагащ набор от функции за поддръжка на клиенти в допълнение към инструмент за база от знания на клиентите. Базата от знания на OneDesk предлага лесен за използване KB стил на редактор на богат текст. Лесен е за използване от всеки член на екипа. Просто въведете или поставете текст в полето с подробности за статията. След това форматирайте текста с помощта на лентата с инструменти. Можете да стилизирате своя KB, за да пасне на вашата марка с персонализирани цветове и лога.
Съвети за създаване на база от знания, ориентирана към клиента
- Идентифицирайте вашите често срещани въпроси – Говорете с вашия екип! Вероятно вашият екип за поддръжка или някой друг в ролята на клиенти вече има представа с какви неща се борят вашите клиенти. Помислете също така да прегледате стари билети или комуникации, за да идентифицирате често срещаните болни точки на клиентите.
- Създавайте информативни статии .
- Включете цялата необходима информация, от която клиентът се нуждае, за да разбере проблема или да изпълни задачата. Но не усложнявайте нещата!
- Уверете се, че вашите статии са добре структурирани. Ако темата е сложна, разделете статията на логични и организирани стъпки. Разделете съдържанието с помощта на интервали, точки или номерирани списъци. Структурираната статия е много по-четлива и също така по-лесна за преглед, което позволява на клиентите да анализират информацията, от която се нуждаят.
- Запомнете публиката си! Кои са вашите клиенти? Например, средният клиент може да се нуждае от вас да дефинирате технически термини или да избягвате жаргон.
- Включете изображения, видеоклипове или прикачени файлове, за да помогнете за разбирането и да осигурите пълна яснота.
- Дефинирайте интуитивни категории и организирайте вашите статии – Вашите категории съдържат вашите статии. Категориите помагат за възможността за сърфиране и намиране на вашите статии. Трябва да имате достатъчно категории, за да категоризирате лесно вашите статии, но не толкова много, че да претоварите клиентите си.
Как да: Създайте база от знания за клиенти в OneDesk
Създайте свои категории и родителски категории
Първо нека обясним малко за структурата на базата знания. Базата знания за обслужване на клиенти на OneDesk се състои от родителски категории, категории и статии. Вашите клиенти преглеждат родителски категории и категории, за да намерят статии. (Те също могат да използват вградената функция за търсене :)). Родителските категории са най-високото ниво на организация. Те съдържат вашите категории, но не са задължителни. Използвайте родителски категории, за да осигурите повече структура. Следват категориите, които съдържат вашите статии. Ще трябва да имате няколко категории.
Преди да започнете, помислете как искате да организирате статиите си. Например, ако сте образователна институция , може да имате категории като „Прием“, „Финансиране“ или „Програми“. Опитайте се да поддържате категориите и имената им интуитивни. Клиентите не трябва да мислят твърде много, за да намерят това, от което се нуждаят. Категориите в OneDesk винаги могат да бъдат преименувани или пренаредени, така че е лесно да променяте нещата с времето.
Пишете и публикувайте своите статии
Следващата стъпка към създаването на вашата база знания е доста важна – създаване на вашите статии! Подобно на категориите, вашите статии могат да се променят с времето. Но започнете с няколко важни. Тези статии трябва да включват отговори на най-честите ви въпроси. Клиенти постоянно питат как да нулират паролата си? Звучи като добър кандидат за статия в базата знания. Базата знания за обслужване на клиенти на OneDesk предлага възможност за създаване на доста стабилни статии. Можете да включите изображения, видеоклипове, прикачени файлове и, разбира се, текст. Добра идея е да включите ресурси като изображения или видеоклипове, особено за по-сложни теми. Не забравяйте да използвате и форматиране като интервал, заглавие и списъци с водещи символи, за да поддържате статиите си организирани и четими.
Направете вашата база знания достъпна за клиентите
Последната и може би най-важната стъпка е да направите базата знания достъпна за вашите клиенти. В крайна сметка, ако вашите клиенти не могат да намерят вашата база знания, те няма да я използват! Една от най-добрите практики, когато става въпрос за самообслужване, е да направите вашата база знания достъпна от множество места. OneDesk е доста гъвкав и конфигурируем и това включва как внедрявате своя KB. OneDesk предлага уеб джаджа , която може да бъде вградена във вашия сайт. Уеб приспособлението се появява като балонче в ъгъла на вашите уеб страници. Чрез отваряне на приспособлението клиентите могат да получат достъп до базата знания или други клиентски приложения . Приспособлението е един от начините да активирате KB и е едно от най-лесно достъпните средства за клиента да намери вашата база знания. Можете също така да предоставите на клиентите връзка към базата знания. Препоръчваме да свържете вашата база знания за обслужване на клиенти с навигацията на вашия уебсайт или имейл подписа.
Изпробвайте OneDesk безплатно за 14 дни. Не се изисква кредитна карта.