Prijepis:
Ugovori o razini usluge, ili SLA, omogućuju vam da primijenite pravila i ciljeve vremena odgovora i rješavanja na vaše dolazne prijave.
Ovdje možete vidjeti da sam u prikazu kršenja razine usluge ovdje. Možete vidjeti kršenja i također možete vidjeti kako su te različite karte grupirane prema SLA-ovima. Ovi nisu u SLA. Ovo dvoje jesu.
Pogledajmo kako izmijeniti ugovore o razini usluge na svom računu. Kliknite opciju administracije, kliknite karte i pomaknite se prema dolje. Ovdje ćete vidjeti odjeljak SLA. Ako želite ukloniti postojeći SLA, možete ga izbrisati ovdje. Također možete urediti postojeći SLA klikom na ikonu olovke. Izradimo novu SLA politiku ovdje klikom na “kreiraj SLA” i ispunjavanjem obrasca.
Ovaj obrazac sastoji se od imena i mreže prioriteta u odnosu na vrijeme odgovora. Na primjer, možda želite da vaš prvi odgovor na kartu s jednom zvjezdicom bude unutar dva sata, ali na kartu s pet zvjezdica unutar samo jednog sata. Ako je ćelija u ovoj mreži ostavljena prazna, smatra se da nema pravila. Spremite SLA i pojavit će se ovdje na vašem popisu.
Sada imate postavljenu politiku. Morate ga dodijeliti dolaznim ulaznicama. Za to imamo “automatizaciju tijeka rada”. Ovdje možete vidjeti da već postoji unaprijed stvorena koja se zove “kreiraj bilo koju kartu dodaj u uzorak SLA”.
Pogledajmo detalje toga. Kliknem na uredi i ovdje možete vidjeti da je prilično jednostavno. Za bilo koju vrstu ulaznice, kada je stvorena, mijenja se u “Uzorak SLA”. U mnogim slučajevima želite nešto malo nijansiranije. Na primjer, možda biste željeli da se ovo primjenjuje samo na ulaznice određene tvrtke pa biste u tom slučaju ovdje dodali dodatnu opciju filtra. Odabrao bih određenu organizaciju podnositelja zahtjeva. Dakle, ovaj SLA bi se primjenjivao samo na ulaznice te organizacije. Naravno, možete odabrati na koju SLA politiku će se primijeniti, tako da bih umjesto toga mogao odabrati SLA koji smo upravo stvorili.
Kada je ovo pravilo spremljeno i omogućeno, onda kada tiket stigne u sustav koji ispunjava te kriterije, bit će primijenjen na određeno pravilo koje ste postavili. Možete kreirati mnoge SLA-ove i primijeniti ih na ulaznice s različitim uvjetima kako biste zadovoljili svoje potrebe.
Sada, kada se približava kršenje pravila, možete stvoriti i automatizaciju tijeka rada kako biste informirali korisnike ako ili prije nego što dođe do kršenja. Ako odaberete prikaži onemogućene automatizacije, postoji automatizacija koja je prema zadanim postavkama isključena. Možete omogućiti, urediti ili ponovno stvoriti ovaj automat. Pogledajmo automatizaciju. Ova automatizacija radi 75 minuta prije kršenja i šalje ovaj predložak e-pošte koju možete urediti prema svojim potrebama. Kada je ovo uključeno, agenti kojima je dodijeljena karta koja će upravo prekršiti ovo pravilo primit će obavijest e-poštom kako bi mogli odgovoriti na vrijeme prije nego što prekrše pravila.
Pogledajte naše članke ili videozapise za detaljne informacije o izradi predložaka e-pošte, kao i automatizaciji tijeka rada. A ako imate bilo kakvih pitanja, obratite se putem chata uživo ili na support@onedesk.com