Služba za pomoć i pojmovnik upravljanja projektima tvrtke OneDesk

Izrazi 'stvarno' i 'planirano' koriste se u upravljanju projektima. Izrazi se obično koriste u odnosu na vrijeme ili cijenu, na primjer, stvarni sati u odnosu na planirane sate. 'Stvarno' se odnosi na stvarni iznos (sati ili trošak) potrošen na projekt/zadatak, dok je 'planirano' procijenjeni iznos dodijeljen za dovršenje zadatka ili projekta. Stvarni i planirani iznosi korisni su pokazatelji za planiranje i praćenje napretka zadataka ili projekata. Za uspješno upravljanje projektom posebno je važno praćenje i tumačenje odstupanja između vaših planiranih i stvarnih vrijednosti.

Saznajte više o:

Alokacija resursa

Planiranje zadataka

Administrator (ili admin) je korisnik s visokom razinom dopuštenja, obično netko u ulozi menadžera. Korisnici na razini administratora imaju pristup svim aplikacijama kao i nekim značajkama visoke razine. Na primjer, administratori imaju mogućnost definirati dopuštenja za korisnike koji nisu administratori, pridružiti se projektima bez traženja dopuštenja i dijeliti radne poglede u svojoj organizaciji.

Saznajte više o:

Sigurnosne uloge i dopuštenja

Agilni bodovi procijenjena su mjera napora potrebnog za dovršenje zadatka. Zadatku se može dati bodovna vrijednost kako bi se pokazala razina težine zadatka. Projektima se općenito daje kapacitet agilne točke, a zatim se dodaju zadaci dok se taj kapacitet ne dosegne.

Saznajte više o:

Agilne točke

Agilno upravljanje projektima

API ili sučelje za programiranje aplikacija je veza između dva programa koja im omogućuje komunikaciju. Programeri mogu koristiti API-je za povezivanje i sinkronizaciju podataka između aplikacija.

Saznajte više o:

Javni API u OneDesku

Dnevnik revizije je popis aktivnosti i promjena napravljenih unutar vašeg računa. Dnevnik revizije može se koristiti za praćenje i praćenje promjena korisnika, automatizacije i kupaca. Na vašem OneDesk računu dnevnik revizije nalazi se na kartici Aktivnosti vašeg portala Analytics.

Saznajte više o:

Dnevnik revizije

Auto-triaging je postupak automatskog dodjeljivanja ili usmjeravanja tiketa pravom timu, agentu ili projektu. Automatsko trijažiranje vrši se putem alata za automatizaciju tijeka rada u OneDesku.

Saznajte više o:

Auto-Routing and Triaging

Zaostatak se odnosi na neriješene tikete. Analitika vam može pomoći da pratite uspješnost podrške i zaostatke.

Saznajte više o:

Analytics

Također se nazivaju i spremljeni odgovori, pripremljeni odgovori su poruke koje se mogu ponovno koristiti i dostupne svim korisnicima. Spremljeni odgovori omogućuju korisnicima da uštede vrijeme na čestim zahtjevima umetanjem odgovarajućeg odgovora samo jednim pritiskom na gumb. Spremljeni odgovori obično uključuju dinamička svojstva.

Saznajte više o:

Spremni odgovori

Chatbot je alat koji se koristi za automatski odgovor vašim klijentima na temelju uvjeta koje ste postavili. Na primjer, možete konfigurirati svog bota da odmah obavijesti vašeg korisnika da je njegov zahtjev primljen. Bot je koristan za informiranje kupaca bez puno truda vaših agenata.

Saznajte više o:

Automatizirani odgovori botova

Aplikacije okrenute klijentima alati su koje vaši klijenti mogu koristiti za komunikaciju i sudjelovanje u vašoj tvrtki. Aplikacije usmjerene na korisnike uključuju: korisnički portal, live chat, bazu znanja i web obrasce. Aplikacije usmjerene na korisnike mogu se ugraditi na vaše web mjesto pomoću web widgeta .

Saznajte više o:

Korisničke aplikacije

Portal za kupce je aplikacija usmjerena na korisnike koja korisnicima omogućuje komunikaciju i ažuriranje informacija o ulaznicama ili zadacima. Kupci se obično prijavljuju na portal i mogu vidjeti status, napredak ili druge pojedinosti poslane stavke. Pojedinosti i stavke koje korisnik može vidjeti na portalu ovise o vašim konfiguracijama portala. Portal za korisnike također može sadržavati ugrađeni web obrazac.

Saznajte više o:

Portal za korisnike

Konfiguracija korisničkog portala

Prilagođena polja su konfigurabilna svojstva za vaše ulaznice ili zadatke. Prilagođena polja obično služe za bilježenje specifičnih informacija potrebnih za uslugu ili problem. Možete zabilježiti određene vrste informacija u prilagođenim poljima kao što su tekst, broj ili izbor.

Saznajte više o:

Prilagodljiva Polja

Ankete o zadovoljstvu kupaca omogućuju korisnicima da ocijene razlučivost tiketa kao pozitivnu ili negativnu. Kupac također može dodati komentare o podršci koju je primio. Ankete se šalju kupcu nakon što je ulaznica označena u dovršeno stanje. OneDesk vam omogućuje konfiguriranje anketne poruke koja se šalje korisniku kao i analizu primljenih povratnih informacija.

Saznajte više o:

Ankete o zadovoljstvu kupaca

Dinamička svojstva su svojstva stavki koja se mogu ugraditi i koja će se automatski ažurirati kao odgovor na informacije. Na primjer, svojstvo “ID” automatski će generirati ID broj priložene karte u razgovoru kada se poruka pošalje. Ova dinamička svojstva mogu se koristiti u predlošcima e-pošte, spremljenim odgovorima, izborniku za spajanje stavki, makronaredbama i automatizacijama tijeka rada.

Saznajte više o:

Dinamička svojstva

Prodaja ulaznica putem e-pošte je funkcija softvera službe za pomoć koja omogućuje automatsku izradu ulaznica putem e-pošte.

Saznajte više o:

E-pošta u ulaznicu

Značajka je dodatna vrsta stavke (osim ulaznica ili zadataka) koju možete omogućiti u OneDesku. Značajke su po funkcionalnosti slične ulaznicama i zadacima i mogu se prilagoditi i preimenovati kako bi odgovarale vašim potrebama.

Saznajte više o:

Značajke Primjena

Mape su alati koji vam pomažu organizirati i strukturirati svoje stavke. Mape postoje unutar projekata i sadrže stavke.

Saznajte više o:

Struktura i organizacija rada

Stvaranje i korištenje mapa

Gantogram je vrsta horizontalnog trakastog dijagrama koji se obično koristi u upravljanju projektima. Gantogram se koristi za vizualno planiranje aktivnosti. Softver gantograma omogućuje vam da povlačite zadatke kako biste prilagodili raspored. Obično vam Ganttov softver također omogućuje postavljanje ovisnosti i odnosa zadataka .

Saznajte više o:

Zakazivanje

Help desk je softver koji se koristi za podršku kupcima ili krajnjim korisnicima. Zahtjevi se primaju kao ulaznice u softver koji se zatim dodjeljuju agentima službe za pomoć i na njima rade. Softver službe za pomoć, poput OneDeska, nudi mnoge korisne značajke za pojednostavljenje ovog procesa. Na primjer, OneDesk pruža aplikacije usmjerene na kupce, dajući klijentima više opcija za primanje podrške. Bez obzira na to kako kupac dopire do njega, agenti službe za pomoć primaju zahtjeve na jednom središnjem mjestu sa značajkama više kanala.

Saznajte više o:

Značajke Help Deska

Stavka je sveobuhvatni pojam koji se odnosi na stvari kojima upravljate u OneDesku, poput ulaznica, zadataka ili značajki.

Saznajte više o:

Izrada i konfiguracija predmeta

Redovi e-pošte odnose se na tok dolaznih, automatski proslijeđenih e-poruka s adrese e-pošte. Adrese e-pošte koje se automatski prosljeđuju OneDesku stvaraju tikete i svaka adresa e-pošte imat će vlastiti 'red čekanja e-pošte.' Možete identificirati adresu s koje je tiket proslijeđen na temelju stupca 'Incoming Email Queue' u vašoj aplikaciji Tickets. 'Redovi e-pošte' korisni su za identifikaciju ili automatsko sortiranje ulaznica.

Saznajte više o:

Email Queues

Kanban ploča ili statusna ploča je alat za upravljanje projektima koji pomaže u vizualizaciji posla. Kartice se koriste za predstavljanje radnih stavki i raspoređene su u stupce, koji obično predstavljaju status životnog ciklusa. Omogućuje vam da vidite koliko je stavki unutar svakog statusa životnog ciklusa ili da jednostavno premjestite status. Kanban ploče su popularan alat u agilnom upravljanju projektima.

Saznajte više o:

Prilagođeni radni prikazi

Agilno upravljanje projektima

Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI) su metrike koje mjere uspješnost aktivnosti organizacije.

Saznajte više o:

Analitika

Baza znanja je portal za samoposluživanje ili često postavljana pitanja. Obično se koristi kao aplikacija usmjerena prema korisnicima, ali se može koristiti i interno. Možete izraditi članke, raspoređene u kategorije i nadređene kategorije, kako biste informirali kupce o proizvodima, procesima ili uslugama. Članci se također mogu povezivati unutar poruka.

Saznajte više o:

Baza znanja

Status životnog ciklusa označava trenutni status ili napredak radne stavke. Na primjer, zadani statusi za zadatke uključuju otvoreno, spremno za početak, u tijeku, zatvoreno i ponovno otvoreno. Statusi životnog ciklusa mogu se konfigurirati prema vašem tijeku rada.

Saznajte više o:

Konfigurabilni statusi

Aplikacija za chat uživo omogućuje vam podršku kupcima u stvarnom vremenu. Aplikacija za chat uživo obično je uključena u web widget koji se pojavljuje kao oblačić na vašoj web stranici. Chat uživo omogućuje kupcima ili potencijalnim kupcima brzo i jednostavno primanje podrške dok pregledavaju vašu web stranicu. Kada kupac koristi chat uživo, agent prima obavijest i može odmah odgovoriti.

Saznajte više o:

Aplikacija za chat uživo

Makronaredbe su metoda izvođenja više radnji odjednom. Tipično, makronaredbe su niz radnji koje se spremaju i primjenjuju sa signalnom naredbom. Kao takve, makronaredbe su korisne za skupne izmjene stavki. Na primjer, možete stvoriti makronaredbu za premještanje ulaznice u projekt i dodjeljivanje je timu, a zatim izvršiti ovu radnju na bilo kojoj ulaznici koju odaberete pokretanjem makronaredbe.

Saznajte više o:

Makronaredbe

Aplikacija prilagođena mobilnim uređajima ponekad se naziva i "responzivna" aplikacija. Kao što naziv implicira, aplikacija prilagođena mobilnim uređajima je aplikacija koja se prikazuje i točno radi na mobilnim uređajima poput telefona ili tableta. Aplikacija prilagođena mobilnim uređajima razlikuje se od mobilne aplikacije po tome što se aplikacija prilagođena mobilnim uređajima ne preuzima na uređaj. Umjesto toga, aplikaciji prilagođenoj mobilnim uređajima pristupa se iz mobilnog preglednika.

Saznajte više o:

OneDesk prilagođen mobilnim uređajima

OneDesk mobilna aplikacija

Višekanalnost se odnosi na sposobnost aplikacije da usmjeri sve zahtjeve na jednu centraliziranu lokaciju. Višekanalna podrška pomaže vašem timu da jednostavno odgovori na zahtjeve i radi na zadacima bez prebacivanja između više aplikacija. Višekanalni pristup također omogućuje korisnicima da dosegnu na način koji im najviše odgovara. OneDesk omogućuje korisnicima da dopru putem korisničkih aplikacija ili e-pošte, a zahtjevi su centralizirani u glavnoj aplikaciji OneDesk.

Saznajte više o:

Komunikacija s kupcima

Portfelji su spremnici za vaše projekte. Portfelji su prvenstveno organizacijski alati. Uobičajena upotreba portfelja je predstavljanje organizacija s kojima radite ili odjela unutar vaše organizacije.

Saznajte više o:

Struktura i organizacija rada

Razine prioriteta definiraju hitnost ili važnost stavki. Prioritet je definiran ocjenom zvjezdica, pri čemu je 5 zvjezdica najvažnije.

Saznajte više o:

Changing Item Priorities

Projekti su spremnici za vaše radne stavke (ulaznice, zadatke i značajke). Projekti su korisni za organiziranje, dijeljenje i planiranje posla.

Saznajte više o:

Stvaranje i korištenje projekata

Struktura i organizacija rada

Svojstva se odnose na atribute stavki (ulaznice ili zadaci) i prikazana su unutar ploče s detaljima stavke. Svojstva uključuju atribute kao što su: razina prioriteta stavke, opis i još mnogo toga. Svojstva se obično mijenjaju dok agent radi na stavci.

Saznajte više o:

Dodavanje i uklanjanje svojstava ploče s detaljima

SLA su pravila za praćenje vaše usluge i postizanje ciljeva usluge. SLA definiraju vrijeme odgovora i rješenja za stavke.

Saznajte više o:

Ugovori o razini usluge

Jednostruka prijava (SSO) metoda je provjere autentičnosti koja korisniku omogućuje prijavu s jednom identifikacijom u više softverskih aplikacija. Sheme jedinstvene prijave uključuju OpenID Connect, Active Directory i SAML 2.0.

Saznajte više o:

Jedinstvena prijava

Zadaci su radni predmeti. Zadaci se obično stvaraju za rad koji može zahtijevati planiranje ili resurse. Ulaznice i zadaci ponašaju se praktički isto, ali se ulaznice uglavnom čuvaju za zahtjeve korisnika i komunikaciju, dok su zadaci za planirani rad.

Saznajte više o:

Ulaznice protiv zadataka

Ovisnosti definiraju odnose između zadataka. Ovisnosti zadatka uključuju veze prethodnika i nasljednika kao što je jedan zadatak koji mora započeti nakon što je drugi završen.

Saznajte više o:

Zavisnosti zadatka

Timovi su grupe korisnika . Korisnik može biti dio jednog ili više timova. Timovi su korisni za dijeljenje projekata.

Saznajte više o:

Timovi

Komunikacija s korisnicima ili timovima

Dijeljenje s korisnicima i timovima

Ulaznice su radni artikli. Ulaznice su obično zahtjevi primljeni od kupaca. Ulaznice se mogu izraditi na više načina, poput e-pošte ili web obrazaca. Ulaznice i zadaci ponašaju se praktički isto, ali se ulaznice uglavnom čuvaju za zahtjeve korisnika i komunikaciju, dok su zadaci za planirani rad.

Saznajte više o:

Ulaznice protiv zadataka

E-pošta u ulaznicu

Vrste ili 'vrste stavki' omogućuju vam stvaranje različitih problema ili tijekova rada. Na primjer, možete omogućiti vrste ulaznica za svaku uslugu koju nudi vaša organizacija. Naziv vrste stavke, ikona i status životnog ciklusa mogu se konfigurirati.

Saznajte više o:

Vrste predmeta

Vrste projekata

Ponekad se nazivaju agenti, korisnici su članovi vašeg tima i glavna kontakt točka za vaše kupce ili krajnje korisnike. Korisnici rade izravno unutar OneDeska i dodijeljeni su im poslovi u obliku tiketa ili zadataka. Korisnici imaju svoje uloge i razine dopuštenja koje određuju korisnici na razini administratora.
Korisnici se razlikuju od kupaca.

Ponekad se nazivaju obrasci za prijavu ili obrasci zahtjeva za podršku, web obrasci su aplikacija usmjerena na kupca. Web obrasci omogućuju kupcu da izradi kartu (ili zadatak) ispunjavanjem potrebnih polja i podnošenjem web obrasca. Možete prilagoditi koja će se polja pojaviti na web obrascu, uključujući vlastita prilagođena polja. Web obrasci osiguravaju da kupac pruži potrebne informacije prilikom podnošenja ulaznica.

Saznajte više o:

Web-obrasci

Web widget je aplikacija koju je moguće ugraditi na vaše web mjesto. Widget se pojavljuje kao oblačić na vašem web-mjestu i korisnicima omogućuje pristup aplikacijama namijenjenim korisnicima. Widget je vrlo prilagodljiv.

Saznajte više o:

Konfiguracija widgeta

Prijave kupaca

Automatizacija tijeka rada konfigurabilna su pravila koja se koriste za automatsko izvođenje radnji kada se dogodi događaj okidača. Možete definirati uvjete i radnje automatizacije. Na primjer, možete automatski dodijeliti ulaznicu timu ili pojedincu kad god se kreira karta.

Saznajte više o:

Automatizirano usmjeravanje

Alati za automatizaciju

Radni prikazi odnose se na različite metode pregleda vaših podataka (ulaznice, zadaci, projekti itd.). Možete koristiti različite 'prikaze sustava' kao što su: gantogram, Kanban ploča, stablo, ravni (popis) prikaz ili kalendar. Zatim također možete primijeniti željene filtre ili grupiranja. Radni prikazi vrlo su prilagodljivi i mogu se spremiti na vašu bočnu ploču radi lakšeg pristupa.

Saznajte više o:

Prilagođeni radni prikazi