Help Desk og prosjektledelse ordliste av OneDesk
Vil du lære mer om hjelpesentral- og arbeidsadministrasjonsprogramvare? Her er en referanse til nyttige konsepter og terminologi for å komme i gang.
Faktisk vs. planlagt
Begrepene "faktisk" og "planlagt" brukes i prosjektledelse. Begrepene brukes vanligvis i referanse til tid eller kostnad, for eksempel faktiske timer vs. planlagte timer. 'Faktisk' refererer til det reelle beløpet (timer eller kostnad) brukt på prosjektet/oppgaven, mens 'planlagt' er det estimerte beløpet som er tildelt for å fullføre oppgaven eller prosjektet. Faktiske og planlagte beløp er nyttige beregninger for å planlegge og spore fremdrift på oppgaver eller prosjekter. Spesielt er det viktig å overvåke og tolke variansen mellom planlagte og faktiske resultater for vellykket prosjektledelse.
Lær mer om:
Administrator
En administrator (eller admin) er en bruker med høy tillatelse, vanligvis noen i en lederrolle. Brukere på administratornivå har tilgang til alle applikasjoner i tillegg til noen funksjoner på høyt nivå. For eksempel har administratorer muligheten til å definere tillatelser for brukere som ikke er administratorer, til å bli med i prosjekter uten å be om tillatelse og dele arbeidssynspunkter på tvers av organisasjonen.
Lær mer om:
Middel
Agile Points
En smidig poeng er et estimert mål på innsatsen som kreves for å fullføre en oppgave. En oppgave kan gis en poengverdi for å demonstrere oppgavens vanskelighetsgrad. Prosjekter gis vanligvis en smidig poengkapasitet, deretter legges oppgaver til til den kapasiteten er nådd.
Lær mer om:
API
Et API eller applikasjonsprogrammeringsgrensesnitt er en forbindelse mellom to programmer som lar dem kommunisere. Utviklere kan bruke APIer for å koble til og synkronisere data mellom applikasjoner.
Lær mer om:
Revisjonslogg
En revisjonslogg er en liste over aktiviteter og endringer som er gjort i kontoen din. En revisjonslogg kan brukes til å spore og overvåke endringer av brukere, automatiseringer og kunder. I OneDesk-kontoen din finner du revisjonsloggen under kategorien Aktiviteter i Analytics-portalen din.
Lær mer om:
Auto-Triage
Auto-triaging er prosessen med å automatisk tildele eller rute billetter til riktig team, agent eller prosjekt. Auto-triaging gjøres gjennom automatiseringsverktøy for arbeidsflyt i OneDesk.
Lær mer om:
Oppdragstaker
Etterslep
Backlog refererer til uavklarte billetter. Analytics kan hjelpe deg med å holde oversikt over støtteytelse og etterslep.
Lær mer om:
Hermetisert respons
Også referert til som lagrede svar, hermetiske svar er gjenbrukbare meldinger tilgjengelig for alle brukere. Lagrede svar lar brukere spare tid på hyppige forespørsler ved å sette inn riktig svar med bare et klikk på en knapp. Lagrede svar inkluderer vanligvis dynamiske egenskaper.
Lær mer om:
Chatbot
En chatbot er et verktøy som brukes til å automatisk svare kundene dine basert på betingelsene du har satt. Du kan for eksempel konfigurere boten din til å umiddelbart varsle kunden din om at forespørselen deres er mottatt. En bot er nyttig for å holde kundene informert uten mye innsats fra agentene dine.
Lær mer om:
Kunde
Kundevendt app
Kundevendte applikasjoner er verktøy kundene dine kan bruke til å kommunisere og engasjere seg med virksomheten din. Kundevendte applikasjoner inkluderer: en kundeportal, live chat, kunnskapsbase og nettskjemaer. Kundevendte applikasjoner kan bygges inn på nettstedet ditt med nettwidgeten .
Lær mer om:
Kundeportal
Kundeportalen er en kundevendt applikasjon som lar kundene kommunisere og holde seg oppdatert på billetter eller oppgaver. Kunder logger vanligvis på en portal og kan se status, fremdrift eller andre detaljer for det innsendte elementet. Detaljene og elementene en kunde kan se i portalen er avhengig av portalkonfigurasjonene dine. Kundeportalen kan også inkludere et innebygd nettskjema.
Lær mer om:
Egendefinerte felt
Egendefinerte felt er konfigurerbare egenskaper for billettene eller oppgavene dine. Egendefinerte felt er vanligvis for å fange opp spesifikk informasjon som trengs for en tjeneste eller et problem. Du kan fange spesifikke typer informasjon i egendefinerte felt som tekst, et tall eller valg.
Lær mer om:
Customer Satisfaction Survey
Kundetilfredshetsundersøkelser lar kundene vurdere oppløsningen på en billett som positiv eller negativ. En kunde kan også legge til kommentarer om støtten de har mottatt. Spørreundersøkelser sendes ut til en kunde etter at en billett er merket til ferdig tilstand. OneDesk lar deg konfigurere undersøkelsesmeldingen som sendes til kunden, samt analysere tilbakemeldingene som mottas.
Lær mer om:
Dynamiske egenskaper
Dynamiske egenskaper er innebygde elementegenskaper som oppdateres automatisk som svar på informasjon. For eksempel vil "ID"-egenskapen generere ID-nummeret til den vedlagte billetten inn i samtalen automatisk når meldingen sendes. Disse dynamiske egenskapene kan brukes i e-postmaler, lagrede svar, elementsammenslåingsmenyen, makroer og arbeidsflytautomatiseringer.
Lær mer om:
E-postbilletter
E-postbilletter er en funksjon av helpdesk-programvare som lar billetter opprettes automatisk via e-post.
Lær mer om:
Slutt bruker
Trekk
En funksjon er en ekstra elementtype (bortsett fra billetter eller oppgaver) som du kan aktivere i OneDesk. Funksjoner ligner i funksjonalitet på billetter og oppgaver og kan tilpasses og gis nytt navn for å passe dine behov.
Lær mer om:
Mappe
Mapper er verktøy for å hjelpe deg med å organisere og strukturere elementene dine. Mapper finnes i prosjekter og inneholder elementer.
Lær mer om:
Følger
Gantt-diagram
Et Gantt-diagram er en type horisontalt søylediagram som ofte brukes i prosjektledelse. Gantt-diagrammet brukes til å planlegge aktiviteter visuelt. Gantt-kartprogramvaren lar deg dra oppgaver for å justere tidsplanen. Vanligvis lar en Gantt-programvare deg også angi oppgaveavhengigheter og relasjoner.
Lær mer om:
Helpdesk
En helpdesk er en programvare som brukes til å støtte kunder eller sluttbrukere. Forespørsler mottas som billetter inn i programvaren som deretter tildeles og arbeides med av helpdesk-agentene. En helpdesk-programvare, som OneDesk, tilbyr mange nyttige funksjoner for å strømlinjeforme denne prosessen. OneDesk tilbyr for eksempel kundevendte applikasjoner, og gir kundene flere alternativer for å motta støtte. Uavhengig av hvordan en kunde når ut, mottar helpdesk-agentene forespørsler på ett sentralt sted med omnikanalfunksjonene.
Lær mer om:
Punkt
Element er et altomfattende begrep for å referere til tingene du administrerer i OneDesk, for eksempel billetter, oppgaver eller funksjoner.
Lær mer om:
Innkommende e-postkø
E-postkøer refererer til strømmen av innkommende, automatisk videresendte e-poster fra en e-postadresse. E-postadresser som automatisk videresendes til OneDesk oppretter billetter, og hver e-postadresse vil ha sin egen "e-postkø". Du kan identifisere adressen en billett ble videresendt fra basert på kolonnen "Innkommende e-postkø" i billettapplikasjonen din. "E-postkøene" er nyttige for å identifisere eller autotriaging billetter.
Lær mer om:
Kanban-styret
Et Kanban-tavle, eller statustavle, er et prosjektstyringsverktøy for å visualisere arbeid. Kort brukes til å representere arbeidselementer og er ordnet i kolonner, som vanligvis representerer livssyklusstatus. Den lar deg se hvor mange elementer som er innenfor hver livssyklusstatus eller enkelt flytte statusen. Kanban-tavler er et populært verktøy i smidig prosjektledelse.
Lær mer om:
Nøkkelindikator
Key Performance Indicators (KPIer) er beregninger som måler suksessen til en organisasjons aktiviteter.
Lær mer om:
Knowledgebase
En kunnskapsbase er en selvbetjenings- eller FAQ-portal. Den brukes vanligvis som en kundevendt applikasjon, men kan også brukes internt. Du kan lage artikler, ordnet i kategorier og overordnede kategorier, for å hjelpe kunder med å informere kunder om produkter, prosesser eller tjenester. Artikler kan også kobles fra meldinger.
Lær mer om:
Livssyklusstatus
En livssyklusstatus angir gjeldende status eller fremdrift for et arbeidselement. For eksempel inkluderer standardstatusene for oppgaver åpen, klar til å starte, pågår, lukket og gjenåpnet. Livssyklusstatuser kan konfigureres til arbeidsflyten din.
Lær mer om:
Live chat
En live chat-applikasjon lar deg støtte kunder i sanntid. Live chat-applikasjonen er vanligvis inkludert i nettwidgeten som vises som en boble på nettstedet ditt. Live chat gjør det mulig for kunder eller potensielle kunder å raskt og enkelt motta støtte mens de navigerer på nettstedet ditt. Når en kunde bruker live chat, mottar en agent et varsel og kan svare umiddelbart.
Lær mer om:
Makro
Makroer er en metode for å utføre flere handlinger samtidig. Vanligvis er makroer en sekvens av handlinger som lagres og brukes med en signalkommando. Som sådan er makroer nyttige for å gjøre masseendringer i elementer. Du kan for eksempel opprette en makro for å flytte en billett til et prosjekt og tilordne den til et team og deretter utføre denne handlingen til en hvilken som helst billett(er) du velger ved å kjøre makroen.
Lær mer om:
Mobilvennlig app
En mobilvennlig applikasjon blir noen ganger referert til som en "responsiv" applikasjon. Som navnet tilsier, er en mobilvennlig app en applikasjon som viser og yter nøyaktig på mobile enheter som telefoner eller nettbrett. En mobilvennlig applikasjon skiller seg fra en mobilapplikasjon ved at en mobilvennlig app ikke lastes ned til en enhet. Snarere får man tilgang til en mobilvennlig applikasjon fra en mobilnettleser.
Lær mer om:
Omnichannel
Omnikanal refererer til en applikasjons evne til å traktere alle forespørsler til ett sentralisert sted. Omnikanal-støtte hjelper teamet ditt til å enkelt svare på forespørsler og jobbe med oppgaver uten å bytte mellom flere applikasjoner. Omnikanal lar også kundene nå ut på den måten som fungerer best for dem. OneDesk lar kunder nå ut via kundeapplikasjoner eller e-post, og forespørsler er sentralisert i OneDesks hovedapplikasjon.
Lær mer om:
Portfolio
Porteføljer er containere for prosjektene dine. Porteføljer er først og fremst organisatoriske verktøy. En vanlig bruk av porteføljer er å representere organisasjoner du jobber med eller avdelinger i organisasjonen.
Lær mer om:
Priority
Prioritetsnivåer definerer hvor viktig det haster med varene. Prioritet er definert av en stjernerangering, hvor 5 stjerner er viktigst.
Lær mer om:
Prosjekt
Prosjekter er beholdere for arbeidselementene dine (billetter, oppgaver og funksjoner). Prosjekter er nyttige for organisering, deling og planlegging av arbeid.
Lær mer om:
Eiendommer
Egenskaper refererer til attributtene til varer (billetter eller oppgaver) og vises i elementdetaljpanelet. Egenskaper inkluderer slike attributter som: en vares prioritetsnivå, beskrivelse og mer. Egenskaper endres vanligvis ettersom en agent jobber med varen.
Lær mer om:
Forespørsel
Service Level Agreement (SLA)
SLAer er retningslinjer for å overvåke tjenesten din og oppfylle tjenestemålene. SLAer definerer respons- og løsningstiden for varer.
Lær mer om:
Enkelt pålogging
Single sign-on (SSO) er en metode for autentisering som lar en bruker logge på med en enkelt identifikasjon på tvers av flere programvareapplikasjoner. Enkel pålogging inkluderer OpenID Connect, Active Directory og SAML 2.0.
Lær mer om:
Oppgave
Oppgaver er arbeidsposter. Oppgaver lages vanligvis for arbeid som kan kreve planlegging eller ressurser. Billetter og oppgaver oppfører seg tilnærmet likt, men billetter holdes vanligvis for kundeforespørsler og kommunikasjon, mens oppgaver er for planlagt arbeid.
Lær mer om:
Oppgaveavhengigheter
Avhengigheter definerer forhold mellom oppgaver. Oppgaveavhengigheter inkluderer forgjenger- og etterfølgerkoblinger, slik at en oppgave må starte etter at en annen er fullført.
Lær mer om:
Team
Team er grupperinger av brukere . En bruker kan være en del av ett eller flere team. Team er nyttige for å dele prosjekter.
Lær mer om:
Billett
Billetter er arbeidsartikler. Billetter er vanligvis forespørsler mottatt fra kunder. Billetter kan opprettes på en rekke måter, for eksempel via e-post eller nettskjemaer. Billetter og oppgaver oppfører seg tilnærmet likt, men billetter holdes vanligvis for kundeforespørsler og kommunikasjon, mens oppgaver er for planlagt arbeid.
Lær mer om:
Type
Typer eller "varetyper" lar deg lage forskjellige bekymringer eller arbeidsflyter. Du kan for eksempel aktivere billetttyper for hver tjeneste organisasjonen din tilbyr. Varetypens navn, ikon og livssyklusstatus kan konfigureres.
Lær mer om:
Bruker
Noen ganger referert til som agenter, brukere er medlemmene av teamet ditt og det viktigste kontaktpunktet for kundene eller sluttbrukerne dine. Brukere arbeider direkte i OneDesk og blir tilordnet arbeid i form av saker eller oppgaver. Brukere har sine roller og tilgangsnivåer bestemt av brukere på administratornivå.
Brukere er forskjellige fra kunder.
Webskjema
Noen ganger referert til som billettskjemaer eller støtteforespørselsskjemaer, er nettskjemaer en kundevendt applikasjon. Nettskjemaer lar en kunde opprette en billett (eller oppgave) ved å fylle ut de nødvendige feltene og sende inn nettskjemaet. Du kan tilpasse hvilke felt som vises på nettskjemaet, inkludert dine egne tilpassede felt. Nettskjemaer sikrer at en kunde gir den nødvendige informasjonen når de sender inn billetter.
Lær mer om:
Web-widget
Nettwidgeten er en applikasjon som kan bygges inn på nettstedet ditt. Widgeten vises som en boble på nettstedet ditt og gir kundene tilgang til de kundevendte applikasjonene. Widgeten er svært konfigurerbar.
Lær mer om:
Arbeidsflyt automatisering
Arbeidsflytautomatiseringer er konfigurerbare regler som brukes til å utføre handlinger automatisk når en utløserhendelse oppstår. Du kan definere betingelsene og handlingene for automatiseringen. Du kan for eksempel automatisk tilordne en billett til et lag eller enkeltperson hver gang en billett opprettes.
Lær mer om:
Arbeidsvisninger
Arbeidsvisninger refererer til de forskjellige metodene for å se informasjonen din (billetter, oppgaver, prosjekter osv.). Du kan bruke forskjellige 'systemvisninger' som: Gantt-diagrammet, Kanban-tavlen, trevisningen, en flat (liste)visning eller en kalender. Du kan da også bruke de ønskede filtrene eller grupperingene. Arbeidsvisninger er svært tilpassbare og kan lagres på sidepanelet for enkel tilgang.
Lær mer om:
Ny med helpdesk og prosjektledelsesprogramvare?
OneDesk kombinerer hjelpesentral og prosjektstyring i én applikasjon. Evaluer OneDesk med en helt gratis 14-dagers prøveperiode eller bestill en demo for å se OneDesk i aksjon. Hvis du likte ordlisten for hjelpesentral og prosjektstyring, sjekk ut Onboarding-guiden for å komme i gang med OneDesk.