Es ist nicht ungewöhnlich, dass wachsende Unternehmen ihre eigenen Support-Teams aufbauen. Egal in welcher Branche, wenn es eine Website gibt, mit der Kunden und Benutzer interagieren, benötigt diese Technologie jemanden, der sie wartet und aktualisiert. Für Unternehmen mit mehreren Standorten kann es noch wichtiger sein, dass ihre Websites auf dem neuesten Stand sind, da dies der wichtigste Einstiegspunkt für Kunden an jedem Standort sein kann. Ausnahmslos können die Personen, die diese Webdienste verwalten, nicht immer alle Probleme im Griff haben. Daher müssen diese Teams in der Lage sein, Anfragen von Benutzern zu beantworten, wenn Probleme auftreten. Da wir mit diesem Problembereich vertraut waren, war es für uns keine Überraschung, als ein Kunde nach einer Lösung für genau diesen Anwendungsfall suchte.
Unser Kunde ist ein B2B-Unternehmen (Business to Business), das Heimtierprodukte verkauft und sich auf Aquarien und Teiche spezialisiert hat. Sie haben 14 Standorte in Kanada und den Vereinigten Staaten. Sie benötigen ein Software-Tool, mit dem Serviceanfragen von Benutzern an jedem ihrer Standorte bearbeitet werden können. Die meisten Beschwerden betreffen die IT, und derzeit ist dies für ihre Benutzer kein einfacher Prozess. Im Idealfall möchten sie, dass Benutzer Beschwerden auf einfache Weise protokollieren können, wobei ein Workflow bevorzugt wird, für den kein technischer Hintergrund oder keine große Vertrautheit mit E-Mails erforderlich ist. Es ist wichtig, dass dieser Prozess bequem ist, da viele ihrer Benutzer nicht mit Computern vertraut sind. Wenn Tickets protokolliert werden, möchte unser Kunde, dass diese Tickets direkt zu ihnen kommen und dann einfach vergeben werden. Bei Entwicklungs- und Hardwareproblemen sollte es sehr schnell oder möglicherweise sogar automatisch sein, diese Arbeit den richtigen Personen zuzuweisen. Neben der Bearbeitung von Beschwerden und Support-Tickets möchte unser Kunde auch in der Lage sein, alle Projekte zu verfolgen, an denen er arbeitet, und sicherzustellen, dass alle Beteiligten sofort über Änderungen und Aktualisierungen informiert werden.
Angesichts dieser Anforderungen wussten wir, dass OneDesk in der Lage sein würde, ihre und noch einige weitere Anforderungen zu erfüllen. In Bezug auf Support-Tickets und Protokollierungsbeschwerden kann unser Kunde ein einfaches Webformular in unserem Kundenportal-Produkt einrichten. Ihre Benutzer können dann die Details zu ihren Schwierigkeiten in dieses Formular eingeben und ihr Problem nach dem Absenden direkt bei OneDesk anmelden. Dieses Webformular kann von unserem Kunden vollständig angepasst werden, vom Farbschema über das Branding bis hin zu den Datenfeldern, für die Eingaben erforderlich sind. Indem unser Kunde sein Webformular so optimiert, dass bestimmte Eingaben erforderlich sind, macht er seinen Benutzern klar, welche Informationen für den Beginn der Arbeit erforderlich sind. Unser Kundenportal kann auch so optimiert werden, dass nur Support-Elemente angezeigt werden, die von anderen Benutzern in derselben Organisation protokolliert wurden, oder dass alle Support-Anfragen offen sichtbar sind. Organisationen und Benutzer können über OneDesk verwaltet werden. Basierend auf E-Mail-Adressen richtet OneDesk diese Gruppierungen automatisch ein, was unserem Kunden viel manuelle Arbeit ersparen kann.
Unser Kunde war sehr daran interessiert zu verstehen, was mit Tickets passiert, die einmal im OneDesk-System angemeldet waren. Standardmäßig ist ein Workflow vorhanden, der den allgemeinen Arbeitsfluss von der Triage über die Ausführung bis zur Lieferung beschreibt. Dieser Workflow kann für jeden Ticket-Typ angepasst werden, den unser Kunde in unserem System definiert. In unserer Ticketanwendung kann für jedes Ticket eine Detailansicht geöffnet werden, in der Informationen hinzugefügt, bearbeitet und entfernt werden können. Zu den Informationen in dieser Ansicht gehören der Empfänger, die Zeiterfassung, die Priorität, Gespräche über die Arbeit und alle von unserem Kunden angegebenen benutzerdefinierten Felder. Unserem Kunden war besonders klar, dass die Zuweisung bestimmter Tickets ein einfacher Workflow sein sollte. Durch die Verwendung unterschiedlicher Ticketarten für verschiedene Arten von Supportanfragen können sie die Verantwortung auf den Benutzer verlagern, um Anfragen mithilfe der entsprechenden Webformulare im Kundenportal zu protokollieren. Von dort aus kann unser Kunde dann Workflow-Automatisierungen einrichten, um die Zuweisung von Tickets automatisch zu machen. Basierend auf bestimmten Kriterien – in diesem Fall, wenn ein neu erstelltes Ticket von einem bestimmten Typ ist – kann eine Workflow-Automatisierung dieses Ticket dann einem Teammitglied in der entsprechenden Abteilung zuweisen. Um die Interaktionen zu vereinfachen, kann sich unser Kunde stark auf Workflow-Automatisierungen stützen, um den Verwaltungsaufwand für Tickets zu verringern.
Eine unserer neueren Funktionen ist das Messenger-Widget, das auf der Website unseres Kunden platziert werden kann. Dies bietet ihren Benutzern die Möglichkeit, direkt mit der OneDesk-Ticket- und Aufgabenverwaltungssoftware zu arbeiten, ohne die Seite verlassen zu müssen. Unser Kunde sieht Wert darin, dass seine Benutzer Beschwerden protokollieren und über dieses Widget Gespräche mit ihnen beginnen können, obwohl sie über den Verlauf dieser Gespräche besorgt waren. Indem sie ihr Kundenportal so konfigurieren, dass es registrierungsbasiert ist, können sie Benutzer und interne Teammitglieder dazu zwingen, sich beim Portal anzumelden, damit Diskussionen und Nachrichten in ihrem Profil protokolliert werden. Dadurch werden Nachrichten mit ihrem Namen und ihrer OneDesk-Identität verknüpft, sodass Sie zurückgehen und die vorherigen Mitteilungen anzeigen können. Indem diese Nachrichten mit dem Portal verknüpft bleiben, ist es für unseren Kunden einfach, frühere Gespräche erneut zu besuchen und sicherzustellen, dass nichts übersehen wird.
Unser Kunde hatte auch den Wunsch geäußert, die Projektarbeit ebenfalls zu verfolgen. Mithilfe von OneDesk können sie dies neben der Verwaltung ihrer Supportanfragen tun.
Ähnlich wie bei unserer Ticketanwendung verfügt OneDesk auch über eine Aufgabenanwendung, die sehr ähnlich funktioniert. Wie Tickets folgen auch Aufgaben einem Workflow und haben eine detaillierte Ansicht, in der alle relevanten Daten aufgeführt sind, die für sie eingegeben wurden. Der Hauptunterschied zwischen Tickets und Aufgaben besteht darin, dass Aufgaben auch ein Konzept von geplanten Zeitplänen und agilen Punkten haben. In Bezug auf die Projektplanung und Schätzungen sind beide Konzepte entscheidend für die Prognose der einzelnen Aufgaben und des umfassenderen Projektabschlusses. Ähnlich wie bei Tickets können Aufgaben auch Follower haben, die Diskussionen über die Arbeitselemente führen können. Follower werden über alle Mitteilungen informiert, die für sie öffentlich sind. In Fällen, in denen sich Tickets als längere und planungsintensivere Projektaufgaben herausstellen, ermöglicht OneDesk, Tickets in Aufgaben umzuwandeln. Da beide Arten von Arbeitselementen von Natur aus ähnlich sind, ist es eine einfache Operation, die zeigt, wie leistungsfähig es ist, sowohl Support- als auch Projektarbeit in einem Tool zu verfolgen.
Da das Team unserer Kunden mit der Technologie bestens vertraut ist, war es für sie von entscheidender Bedeutung, ein Tool zu finden, das einfach zu bedienen und in der Benutzererfahrung konsistent ist. In einigen Fällen ist es möglich, dass unser Kunde nicht möchte, dass alle Teammitglieder auch nur vollen Zugriff auf OneDesk haben. Hier können die Berichtsfunktionen von OneDesk verwendet werden, um sicherzustellen, dass die richtigen Daten für die richtigen Personen verfügbar sind. Durch das Erstellen von benutzerdefinierten Ansichten, die nur die relevantesten Informationen enthalten, kann unser Kunde diese als Berichte direkt in OneDesk per E-Mail an Benutzer senden. Das schiere Spektrum an Features und Funktionen, die OneDesk bietet, ermöglicht unseren Kunden die Freiheit, wie ihr Team und ihre Benutzer unabhängig von ihrer Vertrautheit und ihrem Komfort mit der Software und untereinander interagieren.