Služba za pomoć i pojmovnik upravljanja projektima tvrtke OneDesk
Želite li naučiti više o svijetu službe za pomoć i softvera za upravljanje projektima? Ovdje je referenca korisnih koncepata i terminologije za početak.
Stvarno naspram planiranog
Izrazi 'stvarno' i 'planirano' koriste se u upravljanju projektima. Izrazi se obično koriste u odnosu na vrijeme ili cijenu, na primjer, stvarni sati u odnosu na planirane sate. 'Stvarno' se odnosi na stvarni iznos (sati ili trošak) potrošen na projekt/zadatak, dok je 'planirano' procijenjeni iznos dodijeljen za dovršenje zadatka ili projekta. Stvarni i planirani iznosi korisni su pokazatelji za planiranje i praćenje napretka zadataka ili projekata. Za uspješno upravljanje projektom posebno je važno praćenje i tumačenje odstupanja između vaših planiranih i stvarnih vrijednosti.
Nauči više o:
Administrator
Administrator (ili admin) je korisnik s visokom razinom dopuštenja, obično netko u ulozi menadžera. Korisnici na razini administratora imaju pristup svim aplikacijama kao i nekim značajkama visoke razine. Na primjer, administratori imaju mogućnost definirati dopuštenja za korisnike koji nisu administratori, pridružiti se projektima bez traženja dopuštenja i dijeliti radne poglede u svojoj organizaciji.
Nauči više o:
Agent
Agilne točke
Agilni bodovi procijenjena su mjera napora potrebnog za dovršenje zadatka. Zadatku se može dati bodovna vrijednost kako bi se pokazala razina težine zadatka. Projektima se općenito daje kapacitet agilne točke, a zatim se dodaju zadaci dok se taj kapacitet ne dosegne.
Nauči više o:
API
API ili sučelje za programiranje aplikacija je veza između dva programa koja im omogućuje komunikaciju. Programeri mogu koristiti API-je za povezivanje i sinkronizaciju podataka između aplikacija.
Nauči više o:
Dnevnik revizije
Dnevnik revizije je popis aktivnosti i promjena napravljenih unutar vašeg računa. Dnevnik revizije može se koristiti za praćenje i praćenje promjena korisnika, automatizacije i kupaca. Na vašem OneDesk računu dnevnik revizije nalazi se na kartici Aktivnosti vašeg portala Analytics.
Nauči više o:
Auto-trijaža
Auto-triaging je postupak automatskog dodjeljivanja ili usmjeravanja tiketa pravom timu, agentu ili projektu. Automatsko trijažiranje vrši se putem alata za automatizaciju tijeka rada u OneDesku.
Nauči više o:
Zaostatak
Zaostatak se odnosi na neriješene tikete. Analitika vam može pomoći da pratite uspješnost podrške i zaostatke.
Nauči više o:
Unaprijeđeni odgovor
Također se nazivaju i spremljeni odgovori, pripremljeni odgovori su poruke koje se mogu ponovno koristiti i dostupne svim korisnicima. Spremljeni odgovori omogućuju korisnicima da uštede vrijeme na čestim zahtjevima umetanjem odgovarajućeg odgovora samo jednim pritiskom na gumb. Spremljeni odgovori obično uključuju dinamička svojstva.
Nauči više o:
Chatbot
Chatbot je alat koji se koristi za automatski odgovor vašim klijentima na temelju uvjeta koje ste postavili. Na primjer, možete konfigurirati svog bota da odmah obavijesti vašeg korisnika da je njegov zahtjev primljen. Bot je koristan za informiranje kupaca bez puno truda vaših agenata.
Nauči više o:
Aplikacija za klijente
Aplikacije okrenute klijentima alati su koje vaši klijenti mogu koristiti za komunikaciju i sudjelovanje u vašoj tvrtki. Aplikacije usmjerene na korisnike uključuju: korisnički portal, live chat, bazu znanja i web obrasce. Aplikacije usmjerene na korisnike mogu se ugraditi na vaše web mjesto pomoću web widgeta .
Nauči više o:
Portal za korisnike
Portal za kupce je aplikacija usmjerena na korisnike koja korisnicima omogućuje komunikaciju i ažuriranje informacija o ulaznicama ili zadacima. Kupci se obično prijavljuju na portal i mogu vidjeti status, napredak ili druge pojedinosti poslane stavke. Pojedinosti i stavke koje korisnik može vidjeti na portalu ovise o vašim konfiguracijama portala. Portal za korisnike također može sadržavati ugrađeni web obrazac.
Saznajte više o:
Prilagodljiva Polja
Prilagođena polja su konfigurabilna svojstva za vaše ulaznice ili zadatke. Prilagođena polja obično služe za bilježenje specifičnih informacija potrebnih za uslugu ili problem. Možete zabilježiti određene vrste informacija u prilagođenim poljima kao što su tekst, broj ili izbor.
Nauči više o:
Anketa o zadovoljstvu kupaca
Ankete o zadovoljstvu kupaca omogućuju korisnicima da ocijene razlučivost tiketa kao pozitivnu ili negativnu. Kupac također može dodati komentare o podršci koju je primio. Ankete se šalju kupcu nakon što je ulaznica označena u dovršeno stanje. OneDesk vam omogućuje konfiguriranje anketne poruke koja se šalje korisniku kao i analizu primljenih povratnih informacija.
Nauči više o:
Dinamička svojstva
Dinamička svojstva su svojstva stavki koja se mogu ugraditi i koja će se automatski ažurirati kao odgovor na informacije. Na primjer, svojstvo “ID” automatski će generirati ID broj priložene karte u razgovoru kada se poruka pošalje. Ova dinamička svojstva mogu se koristiti u predlošcima e-pošte, spremljenim odgovorima, izborniku za spajanje stavki, makronaredbama i automatizacijama tijeka rada.
Nauči više o:
Prodaja ulaznica putem e-pošte
Prodaja ulaznica putem e-pošte je funkcija softvera službe za pomoć koja omogućuje automatsku izradu ulaznica putem e-pošte.
Nauči više o:
Krajnji korisnik
Značajka
Značajka je dodatna vrsta stavke (osim ulaznica ili zadataka) koju možete omogućiti u OneDesku. Značajke su po funkcionalnosti slične ulaznicama i zadacima i mogu se prilagoditi i preimenovati kako bi odgovarale vašim potrebama.
Nauči više o:
Mapa
Mape su alati koji vam pomažu organizirati i strukturirati svoje stavke. Mape postoje unutar projekata i sadrže stavke.
Nauči više o:
Sljedbenik
Ganttov grafikon
Gantogram je vrsta horizontalnog trakastog dijagrama koji se obično koristi u upravljanju projektima. Gantogram se koristi za vizualno planiranje aktivnosti. Softver gantograma omogućuje vam da povlačite zadatke kako biste prilagodili raspored. Obično vam Ganttov softver također omogućuje postavljanje ovisnosti i odnosa zadataka .
Nauči više o:
Podrška
Help desk je softver koji se koristi za podršku kupcima ili krajnjim korisnicima. Zahtjevi se primaju kao ulaznice u softver koji se zatim dodjeljuju agentima službe za pomoć i na njima rade. Softver službe za pomoć, poput OneDeska, nudi mnoge korisne značajke za pojednostavljenje ovog procesa. Na primjer, OneDesk pruža aplikacije usmjerene na kupce, dajući klijentima više opcija za primanje podrške. Bez obzira na to kako kupac dopire do njega, agenti službe za pomoć primaju zahtjeve na jednom središnjem mjestu sa značajkama više kanala.
Nauči više o:
Artikal
Stavka je sveobuhvatni pojam koji se odnosi na stvari kojima upravljate u OneDesku, poput ulaznica, zadataka ili značajki.
Nauči više o:
Red dolazne e-pošte
Redovi e-pošte odnose se na tok dolaznih, automatski proslijeđenih e-poruka s adrese e-pošte. Adrese e-pošte koje se automatski prosljeđuju OneDesku stvaraju tikete i svaka adresa e-pošte imat će vlastiti 'red čekanja e-pošte.' Možete identificirati adresu s koje je tiket proslijeđen na temelju stupca 'Incoming Email Queue' u vašoj aplikaciji Tickets. 'Redovi e-pošte' korisni su za identifikaciju ili automatsko sortiranje ulaznica.
Nauči više o:
Kanban ploča
Kanban ploča ili statusna ploča je alat za upravljanje projektima koji pomaže u vizualizaciji posla. Kartice se koriste za predstavljanje radnih stavki i raspoređene su u stupce, koji obično predstavljaju status životnog ciklusa. Omogućuje vam da vidite koliko je stavki unutar svakog statusa životnog ciklusa ili da jednostavno premjestite status. Kanban ploče su popularan alat u agilnom upravljanju projektima.
Nauči više o:
Ključni pokazatelj performansi
Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI) su metrike koje mjere uspješnost aktivnosti organizacije.
Nauči više o:
Baza znanja
Baza znanja je portal za samoposluživanje ili često postavljana pitanja. Obično se koristi kao aplikacija usmjerena prema korisnicima, ali se može koristiti i interno. Možete izraditi članke, raspoređene u kategorije i nadređene kategorije, kako biste informirali kupce o proizvodima, procesima ili uslugama. Članci se također mogu povezivati unutar poruka.
Nauči više o:
Status životnog ciklusa
Status životnog ciklusa označava trenutni status ili napredak radne stavke. Na primjer, zadani statusi za zadatke uključuju otvoreno, spremno za početak, u tijeku, zatvoreno i ponovno otvoreno. Statusi životnog ciklusa mogu se konfigurirati prema vašem tijeku rada.
Nauči više o:
Chat uživo
Aplikacija za chat uživo omogućuje vam podršku korisnicima u stvarnom vremenu. Aplikacija za chat uživo obično je uključena u web widget koji se pojavljuje kao oblačić na vašoj web stranici. Chat uživo omogućuje korisnicima ili potencijalnim kupcima da brzo i jednostavno dobiju podršku tijekom navigacije vašom web stranicom. Kada kupac koristi live chat, agent prima obavijest i može odmah odgovoriti.
Nauči više o:
Makro
Makronaredbe su metoda izvođenja više radnji odjednom. Tipično, makronaredbe su niz radnji koje se spremaju i primjenjuju sa signalnom naredbom. Kao takve, makronaredbe su korisne za skupne izmjene stavki. Na primjer, možete stvoriti makronaredbu za premještanje ulaznice u projekt i dodjeljivanje je timu, a zatim izvršiti ovu radnju na bilo kojoj ulaznici koju odaberete pokretanjem makronaredbe.
Nauči više o:
Aplikacija prilagođena mobilnim uređajima
Aplikacija prilagođena mobilnim uređajima ponekad se naziva i "responzivna" aplikacija. Kao što naziv implicira, aplikacija prilagođena mobilnim uređajima je aplikacija koja se prikazuje i točno radi na mobilnim uređajima poput telefona ili tableta. Aplikacija prilagođena mobilnim uređajima razlikuje se od mobilne aplikacije po tome što se aplikacija prilagođena mobilnim uređajima ne preuzima na uređaj. Umjesto toga, aplikaciji prilagođenoj mobilnim uređajima pristupa se iz mobilnog preglednika.
Nauči više o:
Višekanalni
Višekanalnost se odnosi na sposobnost aplikacije da usmjeri sve zahtjeve na jednu centraliziranu lokaciju. Višekanalna podrška pomaže vašem timu da jednostavno odgovori na zahtjeve i radi na zadacima bez prebacivanja između više aplikacija. Višekanalni pristup također omogućuje korisnicima da dosegnu na način koji im najviše odgovara. OneDesk omogućuje korisnicima da dopru putem korisničkih aplikacija ili e-pošte, a zahtjevi su centralizirani u glavnoj aplikaciji OneDesk.
Nauči više o:
Portfelj
Portfelji su spremnici za vaše projekte. Portfelji su prvenstveno organizacijski alati. Uobičajena upotreba portfelja je predstavljanje organizacija s kojima radite ili odjela unutar vaše organizacije.
Nauči više o:
Prioritet
Razine prioriteta definiraju hitnost ili važnost stavki. Prioritet je definiran ocjenom zvjezdica, pri čemu je 5 zvjezdica najvažnije.
Nauči više o:
Projekt
Projekti su spremnici za vaše radne stavke (ulaznice, zadatke i značajke). Projekti su korisni za organiziranje, dijeljenje i planiranje posla.
Nauči više o:
Svojstva
Svojstva se odnose na atribute stavki (ulaznice ili zadaci) i prikazana su unutar ploče s detaljima stavke. Svojstva uključuju atribute kao što su: razina prioriteta stavke, opis i još mnogo toga. Svojstva se obično mijenjaju dok agent radi na stavci.
Nauči više o:
Ugovor o razini usluge (SLA)
SLA su pravila za praćenje vaše usluge i postizanje ciljeva usluge. SLA definiraju vrijeme odgovora i rješenja za stavke.
Nauči više o:
Jedinstvena prijava
Jednostruka prijava (SSO) metoda je provjere autentičnosti koja korisniku omogućuje prijavu s jednom identifikacijom u više softverskih aplikacija. Sheme jedinstvene prijave uključuju OpenID Connect, Active Directory i SAML 2.0.
Nauči više o:
Zadatak
Zadaci su radni predmeti. Zadaci se obično stvaraju za rad koji može zahtijevati planiranje ili resurse. Ulaznice i zadaci ponašaju se praktički isto, ali se ulaznice uglavnom čuvaju za zahtjeve korisnika i komunikaciju, dok su zadaci za planirani rad.
Nauči više o:
Zavisnosti zadatka
Ovisnosti definiraju odnose između zadataka. Ovisnosti zadatka uključuju veze prethodnika i nasljednika kao što je jedan zadatak koji mora započeti nakon što je drugi završen.
Nauči više o:
Tim
Timovi su grupe korisnika . Korisnik može biti dio jednog ili više timova. Timovi su korisni za dijeljenje projekata.
Nauči više o:
Ulaznica
Ulaznice su radni artikli. Ulaznice su obično zahtjevi primljeni od kupaca. Ulaznice se mogu izraditi na više načina, poput e-pošte ili web obrazaca. Ulaznice i zadaci ponašaju se praktički isto, ali se ulaznice uglavnom čuvaju za zahtjeve korisnika i komunikaciju, dok su zadaci za planirani rad.
Nauči više o:
Tip
Vrste ili 'vrste stavki' omogućuju vam stvaranje različitih problema ili tijekova rada. Na primjer, možete omogućiti vrste ulaznica za svaku uslugu koju nudi vaša organizacija. Naziv vrste stavke, ikona i status životnog ciklusa mogu se konfigurirati.
Nauči više o:
Ponekad se nazivaju agentima, korisnici su članovi vašeg tima i glavna kontaktna točka za vaše kupce ili krajnje korisnike. Korisnici rade izravno unutar OneDeska, a rad im se dodjeljuje u obliku ulaznica ili zadataka. Korisnici imaju svoje uloge i razine dopuštenja koje određuju korisnici na razini administratora.
Korisnici se razlikuju od kupaca .
Web obrazac
Ponekad se nazivaju obrasci za prijavu ili obrasci zahtjeva za podršku, web obrasci su aplikacija usmjerena na kupca. Web obrasci omogućuju kupcu da izradi kartu (ili zadatak) ispunjavanjem potrebnih polja i podnošenjem web obrasca. Možete prilagoditi koja će se polja pojaviti na web obrascu, uključujući vlastita prilagođena polja. Web obrasci osiguravaju da kupac pruži potrebne informacije prilikom podnošenja ulaznica.
Nauči više o:
Web widget je aplikacija koju je moguće ugraditi na vaše web mjesto. Widget se pojavljuje kao oblačić na vašem web-mjestu i korisnicima omogućuje pristup aplikacijama namijenjenim korisnicima. Widget je vrlo prilagodljiv.
Nauči više o:
Automatizacija tijeka rada
Automatizacija tijeka rada konfigurabilna su pravila koja se koriste za automatsko izvođenje radnji kada se dogodi događaj okidača. Možete definirati uvjete i radnje automatizacije. Na primjer, možete automatski dodijeliti ulaznicu timu ili pojedincu kad god se kreira karta.
Nauči više o:
Radni pogledi
Radni prikazi odnose se na različite metode pregleda vaših podataka (ulaznice, zadaci, projekti itd.). Možete koristiti različite 'prikaze sustava' kao što su: gantogram, Kanban ploča, stablo, ravni (popis) prikaz ili kalendar. Zatim također možete primijeniti željene filtre ili grupiranja. Radni prikazi vrlo su prilagodljivi i mogu se spremiti na vašu bočnu ploču radi lakšeg pristupa.
Nauči više o:
Novi ste u softveru za pomoć i upravljanje projektima?
OneDesk kombinira help desk i upravljanje projektima u jednu aplikaciju. Procijenite OneDesk uz potpuno besplatnu 14-dnevnu besplatnu probnu verziju ili rezervirajte demo da vidite OneDesk na djelu. Ako vam se svidjela služba za pomoć i pojmovnik upravljanja projektima, pogledajte Vodič za integraciju kako biste počeli raditi s OneDeskom.