OneDesk heeft veel tools die uw leven elke dag gemakkelijker maken. Een manier waarop OneDesk dit doet, is door tickettoewijzingen te automatiseren, zodat uw team er met slechts de kortste vertragingen mee aan de slag kan. Hier zijn enkele strategieën voor het toewijzen van tickets die u nu in OneDesk kunt implementeren.
Toewijzen door Round-Robin
Met deze toewijzingsstrategie kunt u automatisch binnenkomende tickets door rotatie toewijzen aan elk lid van een groep die u definieert. Hierdoor worden tickets gelijkmatig verdeeld onder je teamleden en hoewel sommige tickets meer werk vergen dan andere, wordt het gemiddeld redelijk redelijk in de loop van de tijd.
Zo doet u het in OneDesk:
Navigeer naar ‘Beheer’> Kaartjes> Workflow Automations’ en maak als volgt een nieuwe automatisering aan:
Selecteer voor de actie (groen) de actie ‘Toewijzen via round-robin’ en kies een groep gebruikers of teams. De round-robin begint met de eerste persoon op de lijst en roteert er doorheen. Als u de lijst wijzigt, begint deze opnieuw bij het begin.
U kunt meer dan één automatisering hebben, elk met een andere round-robin-groep. Hiermee kunt u een type ticket toewijzen aan de ene groep en een ander type ticket aan een andere groep. Toewijzen aan een team zal toewijzen aan het team zelf en niet aan de individuele gebruikers in het team. Om aan gebruikers toe te wijzen, moet u ze afzonderlijk selecteren.
Toewijzen aan team
Een andere populaire strategie is om niet toe te wijzen aan individuele agenten, maar in plaats daarvan aan een team. Agenten kiezen dan uit de teamwachtrij (of ‘weergave’), wijzen deze aan zichzelf toe en verwijderen de teamtoewijzing. Hiermee wordt het uit de teamwachtrij verwijderd en toegevoegd aan hun eigen wachtrij.
Zo doet u het in OneDesk:
Navigeer naar ‘Beheer’> Kaartjes> Workflow Automations’ en maak als volgt een nieuwe automatisering aan:
Selecteer voor de actie (groen) ‘Toevoegende toegewezen’ en selecteer een team uit de lijst.
Handmatige triage
Deze strategie is handig wanneer uw agenten enigszins gespecialiseerd zijn en er een mens nodig is om de beste persoon voor de taak te selecteren. Hoewel dit noodzakelijkerwijs een vertraging met zich meebrengt, kan het op de lange termijn tijd besparen door ervoor te zorgen dat de juiste persoon het juiste ticket krijgt.
Zo doet u het in OneDesk:
Maak in OneDesk een weergave (of wachtrij) voor Niet toegewezen. Ga hiervoor naar de Tickets App en klik op het New View icoon naast ‘My Views’. Maak de weergave als volgt.
Alle tickets die niet zijn toegewezen, verschijnen in deze weergave. U kunt ook kolommen toevoegen en sorteren, zodat u de weergave hebt gerangschikt op de manier die voor u het handigst is. Gebruik bulkbewerkingen en macro’s om snel meerdere tickets toe te wijzen met slechts een paar klikken.
Benoemde agent
Deze strategie wordt gebruikt wanneer een met name genoemde persoon alle tickets van een account regelt. Als er dus nieuwe tickets binnenkomen van een bepaalde klantorganisatie, worden deze toegewezen aan deze agent.
Zo doet u het in OneDesk:
Navigeer naar de ‘Klanten App’, selecteer de klantorganisatie en bekijk details. Voeg op deze pagina een nieuwe routeringsactie toe om ‘toegewezen toe te voegen’. Wanneer er nu een nieuw ticket binnenkomt, wordt het automatisch toegewezen aan de geselecteerde persoon. Als u een e-maildomein toevoegt aan de klantorganisatie (standaard ingeschakeld), zal OneDesk, zelfs als u nog geen aanvrager hebt gezien, nog steeds detecteren dat deze tot de juiste organisatie behoort en correct toewijzen.
andere benaderingen
Vaak zal een combinatie van de bovenstaande strategieën het beste werken voor uw bedrijf. Hier zijn enkele manieren waarop u de bovenstaande benaderingen kunt combineren.
- Gebruik uw eigen filters om te bepalen wie de toegewezen persoon of het toegewezen team is, inclusief op prioriteit, op tickettype en meer.
- Gebruik trefwoorden in uw filterregels om inkomende tickets automatisch toe te wijzen aan specifieke agenten – misschien op basis van hun expertisegebied.
- Gebruik filters om inkomende tickets naar projecten te pushen. Gebruik dan een aparte round-robin automatisering om projecttickets toe te wijzen aan projectleden.
- Wijs tickets die al een tijdje niet zijn bijgewerkt opnieuw toe aan een ander team of een manager.
Heeft u nog andere automatische toewijzingsstrategieën die u in uw bedrijf gebruikt? OneDesk kan het mogelijk doen, en zo niet, dan zijn we geïnteresseerd om het te overwegen voor een toekomstige release. Laat het ons dus weten via chat, e-mail of discussiepost.