Naarmate kleine bedrijven groeien en nieuwe klanten en gebruikers verwerven, groeien ook hun behoeften op het gebied van werkbeheer. Voor bureaus die meerdere, verschillende diensten aanbieden, is het een uitdaging om elk werkstuk en elke persoon die betrokken is bij het realiseren ervan bij te houden. In de loop van de opschaling van een bedrijf pakken ze gaandeweg nieuwe tools op om aan de behoeften te voldoen zodra ze worden geïdentificeerd. Dit leidt vaak tot een vreemde combinatie van tools die niet goed samenwerken en de zorgen van het inmiddels gevestigde bedrijf niet helemaal dekken. Het ontbreken van een alles-in-één tool leidde ertoe dat één klant contact met ons zocht om een oplossing te vinden voor hun uiteenlopende behoeften.
Onze opdrachtgever is een digital marketing en branding bureau dat bedrijven in verschillende branches helpt met hun branding. Ze richten zich op het leveren van een verscheidenheid aan diensten aan hun klanten, waaronder webontwerp en -ontwikkeling, grafisch ontwerp, SEO, pay-per-click marketing, digitale marketing en branding. Door deze diensten te volgen en te behandelen als verzoeken van klanten, moet onze klant momenteel drie verschillende tools gebruiken om hun werk te beheren, wat verre van ideaal is. In de toekomst hebben ze geschetst dat hun toekomstige tools projectbeheer, klantcommunicatie en tijdregistratie moeten omvatten. Vooral tijdregistratie is belangrijk voor hen en de tool die ze hiervoor momenteel gebruiken, is er een waar ze zichzelf niet van zien afstappen. Dat betekent dat in de toekomst de software die ze gebruiken, moet worden geïntegreerd met hun tijdregistratie.
Inkomende tickets afhandelen
Er zijn een paar verschillende manieren waarop tickets in het OneDesk-systeem kunnen komen. Aangezien de meeste vragen van klanten via e-mail naar onze klant komen, hebben we een gemakkelijke overgang gevonden van hun huidige configuratie naar een die het volgen van die verzoeken in OneDesk stroomlijnt. Voor elk tickettype dat onze klant definieert, genereert OneDesk automatisch een e-mailadres waarnaar klantenverzoeken kunnen worden doorgestuurd. Alles wat naar dit e-mailadres gaat, wordt geregistreerd als een werkitem in OneDesk, waardoor handmatige tussenkomst die normaal nodig zou kunnen zijn om de relevante details naar een OneDesk-ticket over te zetten, wordt geëlimineerd. Naast het afhandelen van klantverzoeken via e-mail, hebben we nog een andere applicatie die onze klant graag wilde uitproberen. Ons klantenportaal is een applicatie die afzonderlijk van onze projectbeheer- en helpdesk-applicaties wordt beheerd, maar er naadloos mee kan worden geïntegreerd om de klanten van onze klant een gestandaardiseerde manier te bieden om verzoeken te loggen. Op basis van welke gegevens in een webformulier worden ingevoerd, wordt automatisch een ticket aangemaakt in het OneDesk-systeem dat ook zichtbaar is in de portal, zodat klanten de status van hun gevraagde werk kunnen volgen. Dit portaal kan worden aangepast aan de huisstijl van onze klant en de webformulieren kunnen vereisen dat bepaalde gegevens worden ingevoerd, zodat relevante details van tevoren bekend zijn. Naast de mogelijkheid om de machtigingen af te stemmen op wie kan zien welke verzoeken zijn vastgelegd – of deze nu beperkt zijn tot de verzoeken van die persoon of door iemand in hun organisatie – biedt ons klantenportaal zichtbaarheid en een nauwkeurig beheerniveau voor inkomende verzoeken.
Ingebouwde communicatiefuncties
Een van de functies waar onze klant in het bijzonder in geïnteresseerd was, was communicatie. Op elk ticket tonen we een logboek van eerdere gesprekken over het werk en laten we ook berichten rechtstreeks vanaf het ticket zelf verzenden, of het nu interne berichten zijn of notificaties aan klanten. Zelfs als er via e-mail wordt gecommuniceerd, worden ze vastgelegd en op het ticket weergegeven, waardoor het gemakkelijk is om te volgen wat er is gezegd zonder inboxen te doorzoeken. Een andere communicatiefunctie van OneDesk is de mogelijkheid om automatisch een reactie te genereren op de e-mail van een klant over een ticket. Deze reacties kunnen volledig worden aangepast om de intentie van onze klant op een gestandaardiseerde manier te leveren die nog steeds een persoonlijk gevoel heeft.
Sjablonen voor bouwprojecten
Vanwege het scala aan diensten dat onze klant biedt, is efficiëntie bij het beheren van hun werk voor hen cruciaal. Ze benadrukten dat er een zekere mate van herhaling is tussen verschillende verzoeken om hun website-ontwikkelingsdiensten. Elke aanvraag om een website voor een klant te bouwen is een project op zich en op basis van hun ervaringen heeft onze klant het proces kunnen distilleren tot een standaard takenpakket. Om zichzelf de moeite te besparen om dezelfde reeks taken in te stellen voor elke website die ze ontwikkelen, wilde onze klant een manier om sjablonen te definiëren. In OneDesk kunnen sjablonen worden aangemaakt op project- en taakniveau. Voor taken die op elkaar lijken, kan elke taak worden beschouwd als een sjabloonticket en vervolgens worden gekloond. Door een taak te klonen, wordt een nieuwe taak gemaakt met alle details die al zijn ingevoerd, gekopieerd van de oorspronkelijke sjabloontaak. Projecten in OneDesk kunnen ook worden gekloond. Omdat projecten slechts verzamelingen van taken zijn, maakt het klonen van een heel project kopieën van de hele set taken in het sjabloonproject. Afhankelijk van het aantal taken dat een projectsjabloon bevat, kan veel efficiëntie worden behaald door een complex project met veel onderliggende taken te klonen. Voor het gebruik van onze klant bestaat een websiteprojectsjabloon uit alle sjabloontaken waarvan ze weten dat ze moeten worden uitgevoerd om een website aan hun klant te leveren.
Integraties
Hoewel er ingebouwde tijdregistratie voor tickets in OneDesk is, heeft onze klant vastgesteld dat ze hun huidige tijdregistratie moeten blijven gebruiken. Dit leidde tot enige bezorgdheid over het gebruik van meerdere tools om hun projectmanagementervaring te voltooien. Een gebied waar OneDesk uitbreidbaarheid mogelijk maakt, is echter via onze integraties. Standaard zijn er een aantal ingebouwde integraties die we hebben gemaakt voor een aantal veelvoorkomende softwaretools die onze gebruikersbasis in het verleden nodig had, maar naast deze reeks integraties hebben OneDesk-gebruikers ook de mogelijkheid om Zapier te gebruiken om hun accounts en gegevens te koppelen . Het integratieplatform van Zapier biedt bijna onbeperkte opties voor het verbinden van andere applicaties met OneDesk, en hoewel er al een aantal “zaps” door gebruikers zijn gemaakt, heeft onze klant ook de mogelijkheid om zelf een aangepaste integratie met OneDesk te ontwikkelen met behulp van het Zapier-platform .
In deze drukke wereld kan het moeilijk zijn om op de hoogte te blijven van verzoeken, vragen en bijhouden wie hoe lang aan wat werkt. Het gebruik van een heleboel verschillende, niet-gerelateerde tools om de klus te klaren, kan voldoende zijn om door te gaan, maar zonder te zoeken naar efficiëntie kan dit leiden tot een vertraging van de productiviteit. Met de mogelijkheid van OneDesk om klantcommunicatie rechtstreeks in het ticketbeheer te brengen, vermindert de hoeveelheid tijd die wordt besteed aan het overschakelen van software naar software om alle onderdelen te verzamelen. Samen met het gebruik van Zapier zijn integraties eenvoudig in te stellen en niet beperkt tot slechts een kleine set software van derden. Op deze manier kunnen de favoriete tools van onze klant nog steeds worden gebruikt zonder het OneDesk-ecosysteem te verlaten.