Voor opkomende bedrijven die niet over alle middelen beschikken om hun eigen interne IT-team in te huren, is het logisch om hun IT-beheer uit te besteden. Dit is een aantrekkelijke optie omdat bedrijven relatief hands-off kunnen blijven en toch de vruchten kunnen plukken van het beheer van hun IT-configuratie. Met outsourcing zijn er potentiële winsten in termen van kosten, evenals off-hour monitoring en uptime buiten de belangrijkste werkuren van het bedrijf. Voor de uitbestede bedrijven kan het echter lastig zijn om al het werk te organiseren dat voor al hun verschillende klanten moet worden gedaan. Een bedrijf dat beheerde IT-diensten aanbiedt, kwam bij ons met de mededeling dat ze een betere oplossing nodig hadden om hun werk te beheren.
Hier leest u hoe een van onze klanten – een IT-outsourcingbedrijf – profiteert van OneDesk.
Onze klant is een beheerd IT-servicebedrijf, wat betekent dat ze toezicht houden op, onderhouden en ondersteunen van de IT-infrastructuur voor andere bedrijven tegen een maandelijks bedrag. Hun klanten dienen via e-mail helpdeskverzoeken in voor problemen die ze zien, en onze klant werkt eraan tot voltooiing. Naast supporttickets bewaakt onze klant ook de systemen van hun klanten met behulp van software die hen waarschuwingen stuurt voor alles wat aandacht nodig heeft. Deze kunnen variëren van zaken als verouderde antivirusbescherming, updates die niet kunnen worden geïnstalleerd of een te hoge belasting op een server. Ondersteuning en meldingen rond escalaties zijn voortdurend werk zonder dat het einde in zicht is. Onze klant heeft ook vastgesteld dat hun klanten ook bij hen komen met eenmalige projecten. Deze projecten, zoals het opzetten van een nieuwe server, zijn tijdelijk, maar zullen meestal leiden tot toekomstig ondersteunend werk, wat de wens voor een robuuste helpdesktool onderstreept. Onze klant moet al dit soort werk kunnen volgen, het liefst op één plek.
Hun eerste vereiste was IT-helpdesksoftware
De belangrijkste vereiste die onze klant benadrukte, was helpdesksoftware, een gebied waarin OneDesk uitblinkt. OneDesk ondersteunt maximaal tien verschillende tickettypen, wat betekent dat onze klant maximaal tien verschillende gebieden kan identificeren waarvoor werk wordt geregistreerd. Wanneer tickets het systeem binnenkomen, hetzij via e-mail of handmatig, bevatten ze alle relevante informatie die is opgenomen door de gebruiker die het verzoek registreert. Deze details zijn ingesteld als velden en onze klant kan beslissen welke velden ze willen voor elk tickettype. Elk tickettype heeft ook een bijbehorende workflow die het doorloopt als er aan wordt gewerkt. Deze workflows kunnen ook worden aangepast aan de behoeften van onze klant. Een ticket om de antivirussoftware bij te werken, zou bijvoorbeeld waarschijnlijk een andere workflow doorlopen dan een verzoek om mislukte updates te herstellen. Elk tickettype wordt ook geleverd met een automatisch gegenereerd OneDesk-e-mailadres waarmee verzoeken rechtstreeks via e-mail in het systeem kunnen komen. Aangezien onze klant de meeste inkomende verzoeken al via e-mail ontvangt, hoeven ze alleen maar automatisch doorsturen van hun e-mailadressen naar de juiste OneDesk-equivalenten in te stellen.
Ze hadden een ingebouwde klantportal nodig
OneDesk biedt ook een klantenportaal dat naadloos samenwerkt met onze helpdesksoftware. Vanuit het klantenportaal kunnen klanten ondersteuningstickets rechtstreeks in OneDesk loggen en updates bekijken over eerdere items die ze hebben geregistreerd. Onze klant kan de exacte gegevens schetsen die klanten moeten invoeren bij het loggen van een ticket voor welk tickettype dan ook, zodat alle details aanwezig zijn voordat het werk begint. Voor elk type ticket kan een nieuw formulier worden ingesteld, zodat de verantwoordelijkheid om te beslissen wat voor soort verzoek een ticket is, bij de oorspronkelijke aanvrager ligt. De portal is ook zeer aanpasbaar, waardoor onze klant de look en feel voor hun klanten kan creëren met hun eigen branding en logo’s.
Geïntegreerd projectbeheer betekent dat ze niet van software hoeven te wisselen om hun werk gedaan te krijgen.
In termen van eenmalige projectaanvragen die bij onze klant binnenkomen, past de projectbeheertool van OneDesk bij hun behoeften en overtreft ze zelfs. Onze klant merkte op dat projectmanagement niet hun belangrijkste zorg is, maar zou graag willen dat hun team aan zowel projectwerk als ondersteuningsverzoeken werkt. Een van de sterke punten van onze projectmanagementtool is zijn flexibiliteit. Projectwerk kan heel eenvoudig of met zoveel detail worden opgezet en weergegeven als onze opdrachtgever wil. Het managen van projecten kan zo zwaar of licht zijn als gewenst. Projecten in OneDesk zijn onderverdeeld in taken, die bijna identiek zijn aan de tickets die in de helpdesksoftware staan. De gelijkenis van deze werkconcepten maakt het gemakkelijk voor het team van onze klant om hun tijd te verdelen tussen projectwerk en ondersteunende items. Omdat dit werk allemaal in OneDesk staat, is het gemakkelijk samen te beheren en te volgen.
Een groot voordeel is de mogelijkheid om een groot deel van het proces te automatiseren.
Een feature waar onze klant al mee speelt is ons ‘workflow automations’ systeem. Wanneer tickets of taken in hun workflow van de ene status naar de andere overgaan, kunnen automatiseringen worden ingesteld om bepaalde acties op hen uit te voeren. Op basis van de criteria waaraan wordt voldaan, kunnen tickets automatisch aan iemand worden toegewezen of kan er een opmerking over worden geplaatst met een update die naar alle volgers wordt verzonden. Met de mogelijkheid om een automatisch antwoord in te stellen als reactie op de overgang van een ticket, kan onze klant ervoor zorgen dat zijn klanten weten dat het werk is begonnen. Dit automatische antwoord kan zelfs worden aangepast aan de behoeften van onze klant. Wat betreft het organiseren van projectwerk voor klanten, kan een automatisering worden gecreëerd om een taak te verplaatsen naar de portefeuille die aan een bepaalde klant is gekoppeld. Deze automatiseringen zijn krachtig in hun flexibiliteit, brede functionaliteit en vermogen om de overhead van het beheer van werktickets te verminderen.
OneDesk past uitstekend bij IT-outsourcingbedrijven
Voor bedrijven aan wie bedrijven hun IT uitbesteden, kan het een uitdaging zijn om alle verzoeken van klanten over de hele wereld te verwerken. IT bestrijkt een breed scala van gebieden, van infrastructuur tot hardware tot elke vorm van technologische ondersteuning. Om ervoor te zorgen dat onze klant al dit werk kan vastleggen, moeten ze zowel ondersteunings- als projectwerk kunnen loggen, bekijken, beheren en bijwerken. Door OneDesk te gebruiken voor al deze taken en tickets, kan onze klant alles op één plek prioriteit geven. Met aanpasbare workflows en automatiseringen wordt het triviaal om het werk te beheren, zodat onze klant zich kan concentreren op het voldoen aan de behoeften van zijn klanten.