Elk bedrijf dat een service levert, heeft een aantal routinematige workflows en procedures die ze gebruiken om hun klanten te ondersteunen. Een internetserviceprovider (ISP) is geen uitzondering: alles, van installatie tot onderhoud tot facturering, kan worden ingekapseld als een workflow die in de loop van de tijd wordt verfijnd om de beste ervaring voor de klant te bieden. Hoewel deze workflows worden verbeterd en herhaald, kan het een uitdaging zijn om de workflows op meerdere klanten toe te passen zonder een goede installatie. Het belangrijkste hier is de mogelijkheid om de standaardworkflow te definiëren en deze voor elke afzonderlijke instantie uit te voeren. Dit, samen met een nachtmerrie van losgekoppelde tooling, was precies de uitdaging die een ISP bij ons kwam zoeken om op te lossen.
De klant waar we ons op richten is een lokale ISP die kleinere gemeenschappen bedient. Ze gebruikten eerder een heleboel verschillende tools voor verkoop, projectbeheer en helpdesk die niet goed met elkaar integreren. Hoewel er enige helpdeskfunctionaliteit in hun factureringssysteem was ingebouwd, gaf het hen geen zicht op hun werk dat bevorderlijk was voor het tonen van status, of de mogelijkheid om hun dagelijkse taken te categoriseren. Met hun vorige configuratie kon onze klant supporttickets opnemen via telefoon, e-mail of livechat. Als klein familiebedrijf moeten ze efficiënt omgaan met hun software en tools om snel aan de behoeften van de klant te voldoen, en een naadloos geïntegreerde ervaring is hiervoor van fundamenteel belang.
Werkstromen vastleggen met projecten en taken
Als ISP heeft onze klant een aantal gereglementeerde processen die ze moeten uitvoeren in de loop van hun werkrelatie met een klant. Een specifieke workflow die onze klant schetste, was onboarding. Telkens wanneer een nieuwe klant zich aanmeldt voor hun diensten, moet een workflow van gedefinieerde stappen worden voltooid voordat de service officieel van start gaat. Soms kunnen er meerdere klanten tegelijk aan boord wachten. Onze aanbevolen methode om dit werk in OneDesk bij te houden, is door projecten en taken te gebruiken. Door een onboarding-project te maken, kan onze klant elk stuk installatiewerk als een taak loggen. Dit project kan vervolgens worden gebruikt als een sjabloon en worden gedupliceerd voor elke klant die moet worden onboard, waarbij elke kopie ook de reeks taken eronder dupliceert. Dit zorgt ervoor dat er een standaard set van taken is die altijd de onboarding omvat (het sjabloon), terwijl klantspecifieke details onderdeel kunnen zijn van het betreffende onboarding project en de taken die daarbij horen (de kopie). Door een reeks levenscyclusstatussen voor deze taken te definiëren, krijgt onze klant gedetailleerd inzicht in de status van elk onderdeel van het onboarding-werk. Met de levenscyclusstatussen die onze klant definieert, kunnen ze ook workflowautomatiseringen instellen om taakbeheer nog verder te activeren en te vereenvoudigen. Op basis van de criteria die ze definiëren, kan een actie worden gestart zonder handmatige tussenkomst. Dit is ideaal voor gevallen waarin een SLA bijna wordt geschonden of een ticket verouderd is en de rechtverkrijgende een duwtje in de rug nodig heeft.
Aangepaste weergaven om werk te beheren en inzichten te tonen
Een van de huidige nadelen van de eerdere projectmanagement- en helpdeskoplossingen van onze klant was het onvermogen om werk op een intuïtieve of zinvolle manier voor hun team te presenteren. Met zowel de projectmanagement- als helpdesktools van OneDesk kunnen views met minimale inspanning worden opgezet. Out of the box hebben we een set standaardborden met verschillende doelen en intenties die aspecten van werk benadrukken, zoals afhankelijkheden, tijdlijnen en hiërarchie. Deze weergaven dienen als basis voor aangepaste borden die kunnen worden geconfigureerd om werk in het beste formaat voor elke situatie weer te geven. Onze klant was met name geïnteresseerd in onze statusbordkaartweergave. Met de mogelijkheid om de workflow van een ondersteuningsticket als een reeks kolommen weer te geven, wordt dit een ideale weergave voor het ondersteuningsteam om tickets door de verschillende statussen te verplaatsen en in één oogopslag te zien of er tickets in een bepaalde staat vastzitten. Naast weergaven die zijn gericht op status, kunnen filters en groeperingen worden gedefinieerd om inzichten te verkrijgen over vrijwel elk aspect van een ticket of taak: SLA’s, toegewezen personen, aanvragers en nog veel meer. Met verschillende manieren om deze aspecten te visualiseren, kan een beeld worden gecreëerd om patronen te vinden en problemen vroegtijdig te identificeren.
Communicatie naar klanten automatiseren
Wat kleinere bedrijven missen qua omvang, maken ze goed met de kwaliteit van de dienstverlening. Onze klant is geen uitzondering en stelt dat interacties met klanten essentieel zijn voor hun bedrijf. Via een aantal OneDesk-functies kan klantcommunicatie eenvoudig worden opgenomen in de reguliere werkstroom. Naast het bijhouden van projecttaken en helpdesktickets, houdt OneDesk ook klanten bij. Als klanten via e-mail of ons klantenportaal met OneDesk-tickets communiceren, wordt er automatisch een klantrecord voor hen aangemaakt op basis van hun e-mailadres. OneDesk zal klanten zelfs groeperen op hun organisatie op basis van hun e-mailadresdomeinen. Deze records kunnen ook handmatig worden beheerd als er aanvullende details zijn om bij te houden of wijzigingen aan te brengen. Zodra klanten zich in het OneDesk-systeem bevinden, kunnen ze via gesprekken op tickets worden gecommuniceerd en als volgers aan tickets worden toegevoegd, zodat ze e-mails ontvangen wanneer er updates zijn. Door workflow-automatiseringen te creëren die worden geactiveerd bij statuswijzigingen, kan onze klant zijn klanten ook een e-mail sturen met een specifiek bericht. Dit kan handig zijn om klanten te laten weten dat hun verzoek is ontvangen, of om verwachtingen in te stellen voor tijdlijnen en schattingen. Naast communicatie via e-mail hebben we ook een klantenportaal dat klanten een webinterface biedt om tickets te loggen en zelf de status van hun verzoeken te controleren. Het klantenportaal kan ook worden aangepast aan de branding van onze klant. Onze klant merkte op dat ze eerder verzoeken via een livechat binnenhaalden. Het equivalent van OneDesk is de messenger-applicatie die kan worden ingesloten als een widget op de website van onze klant. Berichten via de messenger kunnen in OneDesk worden beheerd en vanuit deze gesprekken kunnen ook nieuwe tickets worden aangemaakt.
Voor kleine bedrijven kan het een hele klus zijn om een groot aantal verschillende tools te hebben om elk aspect van het bedrijf aan te kunnen. Deze tools vervolgens met elkaar laten communiceren kan hoofdpijn veroorzaken als er geen bestaande integraties zijn. Hoewel OneDesk een alles-in-één oplossing is voor projectbeheer en helpdesk, zijn er andere aspecten die niet standaard worden ondersteund in onze producten. Voor integraties voor externe applicaties hebben we al een aantal Zapier-integraties gemaakt om onze gebruikers een soepele ervaring te bieden. Door de workflows van onze klanten te stroomlijnen, stelt OneDesk hen in staat zich te concentreren op het leveren van uitstekende service aan hun klanten in plaats van zich te vervelen met de kleine dingen.