Programvare for administrasjon av servicenivå
Service Level Agreements (SLA) definerer respons- eller løsningstider for innkommende billetter. OneDesks HelpDesk inkluderer intuitiv programvare for administrasjon av servicenivåavtaler som lar deg nå målrettede responstider og bedre service til dine kunder eller sluttbrukere. Her er noen fordeler ved å bruke servicenivåavtaler i billettene dine:
Sette forventninger
Service Level Agreements definerer servicenivået et selskap yter til sine kunder. Disse tjenestenivåene inkluderer agentens responstid på kundeforespørsler, løsningstid og kostnadene for tjenestene.
Tidsspesifikk
De fleste SLAer er tidsspesifikke, og forsikrer kundene om at tjenesten som tilbys er innenfor en tidsbegrensning. Som et resultat er agenter konsekvente med å løse billetter.
Møte mål
SLAer lar støtteagenter møte kundens forventninger til servicenivå. Ved å møte disse forventningene blir agenter dyktigere til å håndtere kundeforespørsler.
Konkurransefordel
Ikke alle tjenesteleverandører er villige til å tilby servicenivåavtaler. Som selskap kan du tilby SLAer for å betjene kundene dine bedre.
OneDesk Service Level Agreements
OneDesk Service Level Management Softwares servicenivåavtaler er enkle å bruke. Flere SLAer kan opprettes i OneDesk, hver dedikert til en billetttype. Som standard er SLAer aktivert i billetter ved å bruke en eksempel SLA-policy.
Lag SLA-er i OneDesk
Du kan opprette eller redigere SLAer ved å åpne OneDesk-administrasjonspanelet. Klikk deretter på “Billett” i applikasjonsdelen, rull ned og klikk på “Opprett SLA.” Bare navngi SLA og fullfør rutenettet av tider vs. billettprioriteter for hver type svar.
Automatiser SLAer
I OneDesk kan du bruke SLA-policyer på hver billett gjennom arbeidsflytautomatisering. Arbeidsflytautomatiseringsfunksjonen lar deg legge inn reglene dine for å automatisere prosessen med å koble SLA-policyene dine til billetttyper. Dette eliminerer behovet for manuelt å legge til SLA-policyer for hver billetttype og reduserer repeterende arbeid for agenten.
Varsle kommende brudd
Svar i tide for å levere tjeneste innenfor avtalt tidsperiode. Med OneDesks arbeidsflytautomatisering kan du varsle agenter om SLA-brudd.
OneDesk SLA-overvåking
Du kan overvåke SLAene dine gjennom visningene dine i OneDesk. Visninger lar deg og teammedlemmene dine tilpasse visningene dine ved å legge til filtre, oppsett og grupper. Du kan ganske enkelt velge en layout basert på de 6 standardvisningene i OneDesk. Legg til “SLA Breach”- eller “SLA y/n”-filteret og inkluder andre detaljer gjennom grupper eller avanserte filteralternativer.
Du kan opprette SLA-visninger ved å velge egenskaper i rullegardinmenyen Gruppe.
- Status
- Nøkkelinformasjon
- Oppdragstakere
- Følgere
- Forespørsler
- Diskusjoner
- Datoer
Her er noen eksempler på SLA-visninger som du kan bruke til å overvåke SLAene dine:
SLA-brudd
SLA Breaches-visningen lar deg overvåke overtrådte billetter. Den inkluderer informasjon som bruddtid, første responstid og løsningstidspunkt. Som seer kan du også overvåke billettene dine uten SLA-brudd.
SLA etter prioritet
Du kan også lage din SLA etter prioritert visning. Ved å legge til SLA y/n-filteret kan du legge til prioritet i rullegardinmenyen “Gruppe” og se SLAer basert på prioritet. Du kan velge et oppsett for denne visningen med de 6 standardvisningene i OneDesk. For eksempel vil Tree gi et hierarki av billettelementene. Mens Gannt-diagrammer vil vise deg planleggingen din kontra faktiske i blå og grønne søyler.
SLA av oppdragstakere
Du kan også tilpasse visningen din i henhold til SLA by Assignees. SLA by Assignees gir deg detaljer om agenter som jobber med billetter med SLA-policyer. Du kan opprette denne visningen ved å legge til SLA y/n-filteret og deretter gruppere visningen i henhold til tilordnede. Som de andre egendefinerte visningene ovenfor, kan du også velge den mest passende layouttypen basert på visningen din.
SLA av kundeorganisasjon
Gjennom Mine visninger kan du også opprette en visning som viser SLAene etter ‘kundeorganisasjon’. I tilfelle du har å gjøre med flere bedriftskunder og hver har sine egne SLA-policyer på plass, kan du ganske enkelt lage SLA-visningen etter kundeorganisasjon. Generer denne visningen ved å legge til SLA y/n-filteret og grupper deretter visningen i henhold til kundeorganisasjonen. Velg det beste oppsettet som passer best for dine behov.