Transcrição:
Os acordos de nível de serviço, ou SLAs, permitem-lhe aplicar políticas e metas de tempo de resposta e resolução aos seus bilhetes de entrada.
Aqui pode ver que estou na vista de falhas de nível de serviço aqui. Você pode ver as falhas e você também pode ver como estes diferentes bilhetes são agrupados pelas AEA. Estes não estão num SLA. Estes dois são.
Vamos ver como modificar os acordos de nível de serviço na sua conta. Clique na opção de administração, clique em bilhetes e desça para baixo.. Aqui verá a secção SLAs. Se quiser remover um SLA existente, pode eliminá-lo aqui. Também pode editar um SLA existente clicando no ícone do lápis. Vamos criar uma nova política de SLA aqui clicando em “criar SLA” e completar o formulário.
Este formulário consiste num nome e numa grelha de prioridades versus tempos de resposta. Por exemplo, você pode querer que a sua primeira hora de resposta de um bilhete de uma estrela seja dentro de duas horas, mas um bilhete de cinco estrelas será dentro de apenas uma hora. Se uma célula desta grelha for deixada em branco, considera-se que não tem política. Salve o SLA e aparece aqui na sua lista.
Agora tem a apólice em vigor. Precisa atribuí-lo aos bilhetes de entrada. Para isso temos “automatizações de fluxo de trabalho”. Aqui pode ver que já existe um pré-criado que se chama “criar qualquer bilhete adicionado para provar SLA”.
Vamos ver os detalhes daquele. Clico em editar e aqui pode ver que é bastante simples. Para qualquer tipo de bilhete, quando é criado, é alterado para “Sample SLA”. Em muitos casos, quer algo um pouco mais matizado. Por exemplo, você pode querer que isto seja aplicado apenas aos bilhetes de uma empresa específica para que, nesse caso, você adicione uma opção de filtro extra aqui. Escolheria uma certa organização de solicitador. Portanto, este SLA só seria aplicado a bilhetes daquela organização. Claro que pode escolher a política da SLA a que é aplicada, para que eu possa selecionar o SLA que criámos.
Quando esta regra for guardada e ativada, quando um bilhete chegar ao sistema que satisfaça esses critérios, será aplicado à política específica que definiu. Você pode criar muitos SLAs e aplicá-los em bilhetes de várias condições para atender às suas necessidades.
Agora, quando a falha de política está a aproximar-se, também pode criar uma automatização de fluxo de trabalho para informar os utilizadores se ou antes da falha ocorrer. Se selecionar automatizações desativadas, existe uma automatização que é desligada por defeito. Pode ativar, editar ou recriar este autómato. Vamos ver a automação. Esta automatização funciona 75 minutos antes da violação, e envia este modelo de e-mail que pode editar esta automatização às suas necessidades. Quando isto for ligado, os agentes que estão a ser designados para um bilhete que está prestes a violar esta política receberão uma notificação por e-mail para que possam responder a tempo antes de violarem a apólice.
Consulte os nossos artigos ou vídeos para obter informações detalhadas sobre a criação de modelos de e-mail, bem como a automatização do fluxo de trabalho. E se tiver alguma dúvida, por favor, contacte através do chat ao vivo ou em support@onedesk.com