Transkription:
In OneDesk sind Arbeitselemente die Dinge, die Sie in OneDesk verwalten, normalerweise Tickets und Aufgaben. Tickets und Aufgaben sind sehr ähnlich und können gleich funktionieren. Der Unterschied besteht darin, wofür sie sind und wie sie verwendet werden. Als Best Practice sollten Tickets für Arbeiten verwendet werden, die keiner Planung bedürfen, z. B. Kundenfragen, die Sie normalerweise in kürzerer Zeit lösen möchten. Tickets sind in der Ticketanwendung auf der linken Seite hier untergebracht. Das Trennen von Tickets hat Vorteile wie die Möglichkeit, interne Arbeit von Anfragen zu trennen, Ihre Arbeit aufzuteilen, separate Workflows und Automatisierungen zu erstellen, kundenseitige Probleme zu verfolgen und Tickets dem entsprechenden Team zuzuweisen. Denken Sie daran, dass Sie ein Ticket in eine Aufgabe umwandeln können, um es zu eskalieren. Auf diese Weise können Sie Kundenfeedback oder -anfragen in Ihre geplante Arbeit integrieren.
In unserer Ticketanwendung hier können wir alle unsere Tickets und verschiedene Details darüber sehen. Wir können unsere Aufgaben auch filtern und unsere eigenen Ansichten erstellen. Ausführliche Informationen zu Arbeitsansichten finden Sie in unseren Videos oder Artikeln zu benutzerdefinierten Ansichten. Um unser Ticket detaillierter anzuzeigen, können wir dies auf zwei Arten tun. Die erste Möglichkeit ist ein Doppelklick auf das Ticket.
Wenn Sie Ihre Arbeitsansicht nicht verlassen möchten, können Sie alternativ Ihre Ticketdetails an der Seite andocken. Durch Auswahl von Werkzeugen und dem Detailbereich des Docks. Dies zeigt unsere Ticketdetails auf der Seite. Und wir können auch über unsere Tickets auswählen. Diese Optionen liefern dieselben Informationen, nur auf unterschiedliche Weise.
Tickets können auf mehrere Arten erstellt werden. Sie können eine automatische Weiterleitung von Ihrem Posteingang zu dem Posteingang einrichten, den Sie in der Verwaltung finden -> Eintrittskarten. Dadurch werden automatisch Tickets in OneDesk erstellt. Es erfasst die Betreffzeile, die Textnachricht, die Kundeninformationen und alle Anhänge. Sie können Tickets aus Anwendungen von Drittanbietern erstellen, indem Sie alle von Ihnen aktivierten Integrationen verwenden. Sie können ein Ticket manuell über die obere Symbolleiste erstellen. Sie können Tickets auch durch Import erstellen. Kunden können Tickets erstellen, indem sie die Webformulare ausfüllen, Ihre Agenten können auch Tickets aus Live-Chat-Nachrichten erstellen, die Kunden senden. Wählen Sie in der Messenger-Anwendung das Aktionssymbol aus und erstellen Sie Ihr Ticket.
Hier sehen Sie das Ticket, das wir gerade erstellt haben und das mit unserem Gespräch verbunden ist. Sehen wir uns unser Ticket an und erfahren Sie mehr über die Arbeit mit Tickets. Hier ist unser Ticket-Detail-Panel. Hier arbeitet unser Team an Tickets. Wir können die Priorität des Tickets sehen. Es ist Titel und Beschreibung.
In welchem Projekt sich das Ticket befindet und wir können unser Ticket von dort auch in ein anderes Projekt verschieben. Wir können dem Ticket eine Person zuweisen oder anzeigen, wer mit der Bearbeitung beauftragt ist. Wir können den Fertigstellungsgrad auf dem Ticket ändern. Tickets können auch benutzerdefinierte Felder für unternehmensspezifische Informationen enthalten und werden hier angezeigt. Sie können Dateien an Ihre Tickets anhängen. Sie können auch den Fortschritt verfolgen. Wenn ein Kunde das Ticket einreicht, ist er automatisch der sogenannte Anforderer und folgt diesem Ticket auch im Wesentlichen. Sie können hier sehen, dass dieses Ticket auch auf dem Portal veröffentlicht wird. Abhängig von Ihren Portaleinstellungen, aber standardmäßig, kann sich der Kunde, d. h. der Anforderer, beim Portal anmelden, um Informationen und den Fortschritt zu diesem Ticket anzuzeigen.
Hier können Sie sehen, dass auch der Chat-Gesprächsverlauf verlinkt ist. Auf der rechten Seite können Sie Gespräche mit unserem Team oder unseren Kunden führen. Wenn diese Konversation als öffentlich gekennzeichnet ist, wird sie direkt an die E-Mail-Adresse Ihres Kunden weitergeleitet. Sie können eine neue Konversation erstellen und als interne Nachricht festlegen, diese Konversationen sind privat und können nur von Benutzern in Ihrem Team gesehen werden. Auf der nächsten Registerkarte können wir die Zeit für unsere Tickets angeben. Wir können entweder den Timer verwenden oder Stundenzettel einreichen. Geben Sie Ihre Arbeitszeittabellendetails ein und Sie werden sehen, dass die eingereichte Zeit die tatsächliche Arbeit auf unserem Ticket generiert. Auf diese Weise können Manager die Leistung ihres Teams überwachen. Die nächste Registerkarte hier ist die Registerkarte „Aktivitäten“, die einen Verlauf der an diesem Ticket durchgeführten Aktionen bereitstellt. Schließlich sind unsere Unteraufgaben und verknüpften Elemente. Sie können Unteraufgaben für Ihr Ticket haben, z. B. wenn etwas erledigt werden muss, bevor das Ticket erstellt werden kann. Unteraufgaben haben die volle Funktionalität von Aufgaben, haben aber Beziehungen zu ihrer übergeordneten Aufgabe oder ihrem übergeordneten Ticket. Mit verknüpften Artikeln können wir auch Beziehungen zwischen unseren anderen Artikeln definieren.
Sie können Ihre Tickets von der Verwaltung aus konfigurieren -> Eintrittskarten. Hier können Sie viele Aspekte Ihrer Tickets anpassen, darunter Tickettypen, ihre Namen und Symbole sowie den Lebenszyklusstatus Ihrer Tickettypen. Darunter befindet sich die Konfiguration des Ticketdetailbereichs, sodass Sie Eigenschaften zum Ticketdetailbereich hinzufügen oder daraus entfernen können. Als Nächstes können Sie Automatisierungen für Ihre Tickets oder Tickettypen konfigurieren. Außerdem können Sie SLAs für Ihre Tickets definieren. Weitere Informationen finden Sie in unseren anderen Artikeln und Videos zur Verwaltung und Konfiguration. Wenn Sie Fragen haben, können Sie sich gerne per Live-Chat oder E-Mail an uns wenden oder eine Demo buchen. Vielen Dank.