Abschrift:
OneDesk ist eine einzige Anwendung, die Projektmanagement und Helpdesk kombiniert, sodass Sie Ihre Kunden bedienen und an Ihren Projekten arbeiten können – alles an einem Ort. OneDesk bietet Ihrer IT-Abteilung die Möglichkeit, Tickets von Endbenutzern automatisch zu erfassen und Ihren Endbenutzern angemessene Unterstützung zu bieten. Mit OneDesk können Sie diese Tickets auch in Aufgaben umwandeln, die dann Teammitgliedern zugewiesen und innerhalb von Projekten geplant werden können. In diesem Panel können Sie Projekte und Portfolios erstellen. Ihre Portfolios dienen als Container für Ihre Projekte. Sie können diese Funktion nutzen, indem Sie Ihre Portfolios so klassifizieren. Sie können ein Portfolio namens Updates haben, und dann werden alle Projekte, die sich auf die Updates beziehen, hier platziert. Auf diese Weise können Sie die Projekte im Zusammenhang mit ihrem jeweiligen Portfolio abbilden. Sie können dann sehen, wie sich die Projekte im jeweiligen Portfolio entwickeln und wie sich das Portfolio eines Kunden verhält. Und Ihre Projekte dienen als Container für Ihre Tickets und Aufgaben. Ein Ticket in OneDesk kann durch automatische Weiterleitung generiert werden. Ihre aktuelle Support-E-Mail an die E-Mail-Adresse, die Sie hier unter den Administrationseinstellungen finden.
Wenn Endbenutzer dann eine E-Mail an Ihren Support senden, erfasst OneDesk diese E-Mail und generiert ein Ticket. Der Betreff dieser E-Mail wird zum Betreff des Tickets, Anhänge werden erfasst und der Text der E-Mail wird zu den Details des Tickets. Da OneDesk automatisch neue Endbenutzerdatensätze und neue Kundenorganisationen aus eingehenden E-Mails erstellt. Sie müssen lediglich die automatische E-Mail-Weiterleitung einrichten, um mit der Erfassung neuer Tickets, Endbenutzer und Kundenorganisationen zu beginnen. Alternativ kann Ihre IT-Firma Tickets mithilfe der Kundenportalfunktion sammeln, die OneDesk bereitstellt. Dieses Portal dient Ihren Endbenutzern, um Ihnen Tickets zu übermitteln, mit Agenten zu kommunizieren und den Fortschritt ihrer Tickets zu überprüfen. Sie können Filteroptionen für Ihre Endbenutzer aktivieren, damit sie sich die Tickets in bestimmten Projekten ansehen können. Endbenutzer können auch Benachrichtigungen per E-Mail erhalten. Hier können Sie also die Eigenschaften ändern, die auf diesem Portal angezeigt werden.
Sie können anpassbare Webformulare für Endbenutzer zum Ausfüllen und Senden von Tickets einrichten. Formulare können einen Prozessschritt bedeuten, da Sie mit Formularen ein ordnungsgemäß ausgefülltes Ticket mit allen erforderlichen Informationen anfordern können. Sie können auch anspruchsvolle benutzerdefinierte Workflows erstellen, die mit diesen Formularen beginnen. Das Standard-Webformular sieht so aus. Um dieses Webformular anzupassen, können Sie zu Ihren Verwaltungseinstellungen zurückkehren und auf unter Webformulare klicken. Sie können bestimmte Felder zu Pflichtfeldern machen und die Namen bestimmter Felder ändern. Wir möchten beispielsweise den Titel dieses Formulars umbenennen.
Und Sie können auch zusätzliche Felder hinzufügen, einschließlich benutzerdefinierter Felder. Wir haben also eines für das Betriebssystem erstellt und können dieses Feld als erforderlich machen. Jetzt können wir das Formular aktualisieren und so wird das Formular aussehen. Sie werden feststellen, dass einige dieser Felder mit einem Sternchen versehen sind, was bedeutet, dass sie zum Absenden dieses Tickets ausgefüllt werden müssen. Sobald dieses Ticket nun eingereicht wurde, wird ein Ticket generiert. Und so sieht das Ticket aus. Sie können die ausgefüllten Daten im Webformular einsehen. Das ist die Anpassung des benutzerdefinierten Felds, des Titels usw. Von hier aus können Sie auf Zuweisen klicken, um dieses Ticket anderen Benutzern oder Teams zuzuweisen. Im Moment ist es Fatima zugewiesen, aber Sie könnten es mehreren einzelnen Benutzern zuweisen. In OneDesk kann dieser Vorgang der Zuweisung auch automatisiert werden.
OneDesk kann Ihren Workflow automatisieren, um Ihnen das Leben zu erleichtern und Ihre Produktivität zu steigern. Dies kann automatische Zuweisungen, automatische Weiterleitung von Elementen an Projekte, automatische Antworten an Endbenutzer, benutzerdefinierte Benachrichtigungen und vieles mehr umfassen. Viele IT-Abteilungen verwenden die Flow-Automatisierung von OneDesk, um automatische Zuweisungen einzurichten, um die Effizienz zu maximieren. Sie tun dies, indem sie zu unseren Verwaltungseinstellungen navigieren und auf die Registerkarte Ticket klicken. Gehen Sie also in die Verwaltung und klicken Sie auf Ticket. Sie können nach unten scrollen und dann hier eine Workflow-Automatisierung erstellen. Angenommen, Sie möchten, dass Ihre Tickets im Round-Robin-Verfahren zugewiesen werden. Wenn Sie eine beliebige Art von Ticket erstellen, können Sie dies tun, indem wir die Zuweisung per Round-Robin durchführen. Dann wählen Sie alle Benutzer aus, durch die diese Tickets zirkulieren sollen. Und das bedeutet, dass die Aufgaben bei jeder neuen Ticketübermittlung rotiert wurden, damit die Arbeit gleichmäßig auf Ihr IT-Team verteilt wird. Dies ist nur eine Methode der automatischen Zuweisung.
Eine weitere Automatisierung zur Maximierung der Effizienz finden Sie, indem Sie zur Registerkarte “Kunden” navigieren und die Kundenorganisation auswählen. So finden Sie den Kundenreiter hier und klicken auf die Kundenorganisation. Hier können Sie der Kundenorganisation Domänen hinzufügen, sodass jedes Mal, wenn ein Ticket mit dieser Domäne eingeht, es entsprechend weitergeleitet werden kann. So können Sie das einrichten. Sie können auf die Domäne klicken, eine zusätzliche Domäne hinzufügen und dann eine Routing-Aktion hinzufügen. Dafür haben wir bereits eine. Dies bedeutet, dass jedes Mal, wenn 123 Company ein Ticket einsendet, das Projekt in das spezifische Projekt geändert wird, zu dem ich es geleitet habe. Sie können dies auswählen und in ein anderes Projekt ändern und dann wird das so passieren. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern. Wenn Ihr Endbenutzer seine Tickets nachverfolgen möchte, kann er per E-Mail antworten oder über das Kundenportal ein Gespräch mit einem Agenten führen und seine Fragen stellen. Es wird hier eine Konversation erzeugt.
Diese Nachricht wird auch in der hier gefundenen Messenger-App angezeigt, um sicherzustellen, dass keine Nachricht verpasst wird. Wenn ein Endbenutzer das Kundenportal verwendet, um eine Nachricht zu einem bestehenden Ticket zu senden, kann er dies hier tun. Ihre Agenten können jetzt auf diesen vorhandenen Antwort-Thread antworten, um mit dem Endbenutzer zu kommunizieren, oder sie können sich dafür entscheiden, intern eine neue Konversation zu erstellen, um mit anderen Mitgliedern Ihres IT-Teams zu kommunizieren. Diese Konversation wird für den Endbenutzer ausgeblendet, da sie als interne Nachricht definiert ist. Dies ist nützlich, wenn ein Agent auf ein Problem stößt und versucht, dieses Ticket zu lösen und weitere Hilfe von seinen Teammitgliedern benötigt. Er kann jemanden markieren oder auf ein separates Element in seiner Nachricht verweisen, indem er die @-Taste oder die #-Taste zum Verweisen verwendet ein Gegenstand. Tickets sind normalerweise für sofortige Aktionen gedacht, aber wenn ein Ticket zusätzliche Planung und Arbeit erfordert, können Sie es in eine Aufgabe umwandeln. Die Aufgabenfunktion bietet Ihnen viele Projektmanagementfunktionen. Um Ihr Ticket in eine Aufgabe umzuwandeln, klicken Sie hier auf das Symbol und dann auf Aufgabe. Sie haben dieses Element nun in die Aufgabenanwendung verschoben, die Sie hier finden.
So sieht die Aufgabe innerhalb der Projektstruktur aus, getrennt durch verschiedene Ordner, Projekte und Portfolios. Sie können verschiedene Ansichtsoptionen verwenden, z. B. die Gantt-Ansicht, die Ihnen Ihren Zeitplan für Ihre Tests basierend auf ihrem Planzeitplan im Vergleich zu ihrem tatsächlichen Zeitplan anzeigt, die Statustafel, die Ihnen verschiedene Spalten in Bezug auf ihren Lebenszyklus anzeigt Status, in die Sie Ihre Artikel ziehen und ablegen können, den Kalender, der Ihnen monatlich Ihren Plan im Vergleich zu Ihrem tatsächlichen Zeitplan anzeigt, und die Dashboard-Ansicht, die Ihnen verschiedene Diagramme in Bezug auf Stunden, Leistungen der Mitarbeiter und den Fortschritt der Tickets anzeigt . In OneDesk können Sie alle Ansichten erstellen, die Sie zur Verwaltung Ihrer Tickets und Aufgaben benötigen. Hier können Sie benutzerdefinierte Ansichten mit zusätzlichen Filtern erstellen.
So können Sie fortfahren und eine neue benutzerdefinierte Ansicht erstellen. Eine der benutzerdefinierten Ansichten, die Sie erstellen können, besteht beispielsweise darin, Ihre offenen Tickets nach Erstellungsdatum zu gruppieren und eine Priorität hinzuzufügen, um herauszufiltern, was weniger Aufmerksamkeit erfordert. Daher möchten wir alles mit einer Priorität von mehr als drei Sternen betrachten. Und jetzt würden wir uns nur diesen bestimmten Artikel ansehen, der unserem Filter entspricht. Wenn jemand in Ihrem Team an einer Aufgabe gearbeitet hat, wird die Arbeit protokolliert, indem ein Arbeitszeitblatt erstellt oder ein Aufgaben-Timer ausgeführt wird. Beim Einreichen eines Stundenzettels geben Sie an, wie viel Arbeit geleistet wurde. Wie ist der aktuelle Status dieses Artikels. Ob die von Ihnen geleistete Arbeit abrechenbar war oder nicht, usw. Auf diese Weise können Sie sehen, wo Ihre Benutzer ihre Zeit verbringen, da Sie dann Berichte zu diesen übermittelten Arbeitszeitnachweisen erstellen können.
Wenn Sie einen Bericht zu Ihren Arbeitszeitblättern erstellen möchten, können Sie zum Arbeitszeitblatt, zur Anwendung gehen und diese Ansicht exportieren. Sie können dies tun, indem Sie auf Werkzeuge klicken und auf Diese Ansicht exportieren klicken. Sie können bestimmte Spalten zum Raster hinzufügen oder deaktivieren, wenn Sie sie in Ihrer benutzerdefinierten Ansicht haben möchten. Sobald Sie dies getan haben und das Gefühl haben, dass Sie alle Spalten bereit haben, können Sie auf Werkzeuge klicken und auf Exportieren klicken. Sobald Sie dies getan haben, können Sie diese Ansicht speichern, wenn Sie sie in Zukunft wiederholen möchten. Für einen komplexeren Bericht verwenden Sie den Assistenten unter Hinzufügen und klicken Sie auf Bericht. Auf diese Weise können Sie Berichte planen, ausführen und automatisch per E-Mail an Personen senden. Sie fragen sich vielleicht, wie Endbenutzer auf dem Laufenden bleiben können. Standardmäßig werden Endbenutzer für jeden Status, jede Änderung oder Nachricht, die Sie senden, E-Mail-Benachrichtigungen gesendet.
Endbenutzer können in ihrem Kundenportal nach Updates suchen und zusätzliche Benachrichtigungen mit Workflow-Automatisierungen können eingerichtet werden. Zusätzliche Funktionen von OneDesk sind, dass Sie ein Wissensdatenbankportal einrichten können, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden. Außerdem bieten wir einen Live-Chat für den Live-Support mit einem Agenten an. OneDesk enthält sogar eine mobile App für Ihr Team, mit der Sie die Arbeit im Auge behalten und Tickets beantworten können, wenn Sie nicht vor Ort, zu Hause oder nicht an Ihrem Schreibtisch sind. Darüber hinaus können Sie Integrationen mit anderen Diensten finden, indem Sie auf die Registerkarte Integrationen klicken. Und hier haben wir verschiedene Anwendungen, die Sie integrieren können. Für die Buchhaltung können Sie beispielsweise FreshBooks oder QuickBooks verwenden. Wir bieten auch Single Sign-On für Benutzer und Kunden. OneDesk bietet alles, was Ihr IT-Unternehmen benötigt, um Tickets zu erfassen, zu automatisieren und zu verwalten sowie die für jeden Client aufgewendete Zeit zu verfolgen. Darüber hinaus können Sie mit dem integrierten Projektmanagement Kundenprojekte und zusätzliche abrechenbare Arbeiten mit denselben Tools verfolgen. OneDesk bietet auch mehrere Möglichkeiten, den Mehrwert für Ihre Kunden zu steigern, indem Sie ein Kundenportal, eine Wissensdatenbank und Live-Chat-Dienste anbieten. Alle diese zusätzlichen Funktionen sind ohne zusätzliche Gebühren oder Add-Ons gebündelt. Testen Sie OneDesk und wenn Sie Fragen haben, sind wir hier, um Ihnen beim Einstieg zu helfen.