Transkription
Hallo. Das heutige Webinar konzentriert sich auf Automatisierungen in OneDesk. Hier ist unsere Tagesordnung für heute. Wir werden über die verschiedenen Arten von Automatisierungen sprechen, wir werden über die sofort einsatzbereiten Vorlagen und Automatisierungen in OneDesk sprechen, wie einige E-Mail-Vorlagen und automatisierte Nachrichten bearbeitet und eingerichtet werden, und über Workflow-Automatisierungen. Lassen Sie uns beginnen, fühlen Sie sich frei, mitzumachen.
Automatisierungen in OneDesk umfassen automatisierte Nachrichten oder Antworten, automatisierte E-Mails und Workflow-Automatisierungen.
Automatisierte Nachrichten und Antworten sind vorgefertigte Nachrichten, die basierend auf den von Ihnen festgelegten Bedingungen gesendet werden. Diese Nachrichten können dynamische Eigenschaften enthalten, die automatisch basierend auf dem Kontext ausgefüllt werden. Sie posten eine Konversationsantwort oder Nachricht an das Ticket oder die Aufgabe, mit der sie verbunden sind, und wenn die Nachricht nicht gesehen wird, wird sie per E-Mail gesendet.
E-Mail-Vorlagen sind vorgefertigte E-Mails, die basierend auf den von Ihnen festgelegten Bedingungen gesendet werden. Vorlagen können dynamische Eigenschaften enthalten, die je nach Kontext automatisch ausgefüllt werden. Vorlagen können in mehreren verschiedenen Automatisierungen wiederverwendet werden. Im Gegensatz zu automatisierten Antworten werden Vorlagen direkt per E-Mail versendet und es wird keine Nachricht an die Konversation gestellt. Ich werde später im Webinar Beispiele zeigen.
Das Workflow-Automatisierungstool ist eine in OneDesk integrierte Funktion. Sie können sich das als Regelwerk vorstellen, das automatisch bestimmte Aktionen für Sie ausführt, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Sie können es verwenden, um Ihr Leben zu vereinfachen, indem Sie Aktionen in OneDesk automatisieren, die Sie sonst manuell ausführen müssten. Sie können es auch als „Logik-Engine“-Teil Ihres Workflows verwenden, um Elemente zwischen Status, Zuweisungen und mehr zu verschieben.
Gehen wir zu unserem OneDesk-Konto. Zuerst gehen wir zu den Verwaltungseinstellungen, dann zu den E-Mail-Einstellungen. Hier finden Sie Ihr Nachrichtencenter, in dem Sie E-Mails und Nachrichten verwalten können. OneDesk wird mit einigen sofort einsatzbereiten Automatisierungen geliefert, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Lassen Sie uns zuerst über automatisierte Nachrichten und die sofort einsatzbereiten Automatisierungen sprechen, die sie ausführen. SO wie bereits erwähnt, laufen automatisierte Nachrichten von Automatisierungen ab. Hier können wir alle unsere automatisierten Nachrichten und Antworten sehen und welche gerade gesendet werden. Lassen Sie uns darüber nachdenken, was diese tun. Diese erste Nachricht kann nicht deaktiviert werden, da sie für den OneDesk-Workflow von entscheidender Bedeutung ist. Diese Automatisierung stellt sicher, dass alle Follower des Artikels benachrichtigt werden, wenn eine neue Nachricht in einer mit einem Artikel verknüpften Konversation veröffentlicht wird. Beachten Sie, dass Kundenantworten sowohl an Benutzer als auch an Kunden gesendet werden, interne Nachrichten jedoch nur an Benutzer. Diese Nachricht wird NICHT von einer Automatisierung erstellt und kann daher nicht deaktiviert werden. Sie können die von dieser Automatisierung eingefügte Nachricht bearbeiten, aber nicht deaktivieren. Wenn Sie also auf ein Kundenticket antworten und es nicht innerhalb einer Minute sieht, wird dies an sie gesendet, es zeigt den Namen des Tickets oder der Aufgabe an und die erste Nachricht, die in der Betreffzeile gepostet wurde, zeigt dann alle Nachrichten an diese Fahrkarte. Wählen Sie den Bleistift aus und Sie können die Nachricht bearbeiten, wenn Sie möchten, aber seien Sie vorsichtig, da dies für den Benachrichtigungsablauf von entscheidender Bedeutung ist. In den meisten Fällen möchten Unternehmen die Betreffzeile konfigurieren. Lassen Sie uns beispielsweise die Betreffzeile bearbeiten, dann lassen Sie mich eine Kundenantwort senden und sehen, wie dies in einem Kunden-E-Mail-Posteingang aussieht. Hier ist also die Antwort, die ich an meinen Kunden gesendet habe und die die bearbeitete Betreffzeile und alle Nachrichten zu diesem Ticket enthält.
Zurück zu unseren E-Mail-Einstellungen. Hier sind die anderen standardmäßigen automatisierten Nachrichten. Diese können ebenfalls bearbeitet oder mit der Automation Engine gesteuert werden.
Gehen Sie für eine Minute zu unserer Aufgabenanwendung, damit ich Ihnen ein Beispiel für eine automatisierte Nachricht zeigen kann. Ich werde den Lebenszyklusstatus dieser Aufgabe aktualisieren. Sie können sehen, dass eine Nachricht im Konversationsbereich meiner Aufgaben gepostet wurde. Dies ist eine automatische Nachricht, die ausgeführt wird, wenn ein Aufgabenstatus aktualisiert wird.
Zurück zur Verwaltung.
Klicken Sie auf die Automatisierungs-ID A06. Hier sehen Sie die Workflow-Automatisierung, die diese Nachricht ausführt. Kurz gesagt, Automatisierungen laufen auf Gegenständen, lösen eine Bedingung aus und führen dann eine Aktion aus. In dieser Automatisierung wird es also für alle Aufgabentypen ausgeführt, und wenn sich der Lebenszyklusstatus einer Aufgabe ändert, fügt es diese Nachricht ein. Klicken Sie auf die Nachricht, um zu sehen, was gepostet wird. Diese Nachricht wird als Firmen-Bot gepostet. Es ist eine Kundenantwort, die sowohl den Kunden als auch den Benutzer, der dieser Aufgabe folgt, darüber informiert, dass der Status aktualisiert wurde. Dies sind die dynamischen Eigenschaften, die in die Nachricht eingebettet werden. Diese Eigenschaften werden basierend auf dem Kontext der Nachricht automatisch generiert. Sie sollten diesen Teil der Nachricht bearbeiten, der Sie über die Automatisierung informiert. Denken Sie daran, dass Sie zusätzliche dynamische Eigenschaften hinzufügen können, um die Nachricht nach Ihren Wünschen anzupassen. Sie können auch auswählen, wer die Diskussion postet, standardmäßig erscheint hier der Bot als Poster. Sie können dies jedoch so konfigurieren, dass es sich um einen anderen Benutzer in Ihrem Unternehmen handelt. Sie können Ihre Nachrichten auch so konfigurieren, dass sie öffentlich oder intern sind. Denken Sie daran, dass Kundenantworten an den Posteingang des Kunden gesendet werden, während interne Nachrichten nur von Benutzern in Ihrem Team gesehen werden können.
Stellen Sie sicher, dass Sie auf Anwenden klicken, um die Nachricht zu speichern. Speichern Sie dann, um die Automatisierung zu speichern. Die nächste Automatisierung A20 aktualisiert den Kunden in ähnlicher Weise, wenn sich ein Ticket in einen abgeschlossenen Zustand ändert.
Die nächste automatisierte Nachricht A02 wird immer dann gesendet, wenn ein Ticket erstellt wird. Diese Nachricht fordert den Kunden auf, sich im Kundenportal anzumelden. Wenn Sie das Portal nicht nutzen oder lieber ein Kundenhandbuch einladen möchten, können Sie diese Nachricht bearbeiten.
Die letzte automatisierte Nachricht läuft auf A28, diese Automatisierung läuft auf Projekten und fügt die Nachricht ein, wenn sich ein Projektstatus ändert. Bearbeiten Sie die Nachricht erneut nach Ihren Wünschen.
Was also, wenn Sie eine neue automatisierte Nachricht erstellen möchten? Nun, wir müssen eine neue Workflow-Automatisierung einrichten. Gehen Sie zu den Ticketeinstellungen und scrollen Sie nach unten. Hier sehen Sie alle Workflow-Automatisierungen, die auf Ihren Tickets ausgeführt werden. Gehen Sie als nächstes zu den Aufgabeneinstellungen und scrollen Sie nach unten. Hier sind noch einmal die Automatisierungen, die auf Aufgaben ausgeführt werden. Dann Stundenzettel und schließlich Projekte. Dies sind derzeit die Elemente, für die Sie Workflow-Automatisierungen ausführen können. Zur Verdeutlichung sind diese Automatisierungen nicht nur automatisierte Nachrichten, sondern all die verschiedenen zeitsparenden Automatisierungen, die OneDesk ausführt. Wir werden uns in Kürze genauer mit Workflow-Automatisierungen befassen. Aber zuerst richten wir eine automatische Nachricht ein. Da wir uns in der Projekteinstellung befinden, können Sie eine automatisierte Nachricht erstellen, die für Projekte ausgeführt wird. Wählen Sie Workflow-Automatisierung erstellen aus. Lassen Sie uns die Automatisierung so einstellen, dass sie für jeden Projekttyp ausgeführt wird. Legen wir eine Triggerbedingung fest. Nehmen wir an, wann immer ein Projekt erstellt wird, möchte ich eine Nachricht posten. Projekt auswählen wird erstellt. Fügen Sie als Nächstes die Aktion Nachricht einfügen/erstellen hinzu. Genau wie beim Bearbeiten unserer Nachrichten können wir wählen, als wen wir posten und ob es öffentlich oder privat ist. Wenden Sie unsere Nachricht und Automatisierung an und speichern Sie sie. Wenn wir zu unserer E-Mail-Einstellung zurückkehren, können Sie sehen, wie die neue automatische Nachricht ausgeführt wird. Natürlich können Sie die automatisierten Nachrichten so einrichten, dass sie für Tickets, Aufgaben oder Projekte ausgeführt werden.
Als nächstes kommen automatisierte E-Mails. Sie haben Ähnlichkeiten mit automatisierten Nachrichten, da sie auf der Grundlage von Automatisierungen ausgeführt werden, es gibt jedoch einige Unterschiede. Wenn sie wiederverwendbar sind, kann dieselbe E-Mail in mehreren verschiedenen Automatisierungen ausgeführt werden. Und zweitens, automatisierte E-Mails werden direkt an eine E-Mail gesendet und posten keine Nachricht auf dem Element. Sie können sehen, dass meine automatisierten E-Mails eine ID-Nummer haben, da, wie bereits erwähnt, dieselbe E-Mail durch verschiedene Automatisierungen gesendet werden kann. Lassen Sie mich zur Veranschaulichung eine neue Automatisierung einrichten, die eine E-Mail ausführt. Erstellen Sie in unseren Ticketeinstellungen und Workflow-Automatisierungen eine neue Automatisierung. Dies wird zum Beispiel für jedes Element ausgeführt, wenn sich die Priorität ändert. Ich werde die Aktion E-Mail-Vorlage senden hinzufügen. Es fordert mich dann auf, die zu verwendende Vorlage auszuwählen. Und Sie können auswählen, an wen diese E-Mail gesendet wird, z. B. einen bestimmten Benutzer oder Kunden, den Beauftragten usw. Zurück zu den E-Mail-Einstellungen sehen Sie jetzt zwei Blöcke mit E01, das liegt daran, dass diese E-Mail-Vorlage von zwei Automatisierungen ausgeführt wird. Sehen wir uns nun die Bearbeitung der Vorlagen an. Wählen Sie das Stiftsymbol neben der Vorlage aus. Ähnlich wie bei automatisierten Nachrichten können Sie die Nachricht konfigurieren und dynamische Eigenschaften einfügen. Sie können auch die E-Mail-Betreffzeile konfigurieren; es kann dynamische Eigenschaften enthalten. Wenn ich die E-Mail-Vorlage bearbeite, wird sie in den anderen Automatisierungen entsprechend bearbeitet, da diese wiederverwendbar sind. Hinweis Wenn Sie eine Vorlage löschen möchten, müssen Sie die damit verknüpften Automatisierungen löschen. Sie können die Automatisierung nicht einfach deaktivieren, sondern die verknüpfte Automatisierung löschen. Gehen Sie dazu zu den Automatisierungseinstellungen für Tickets, Aufgaben, Projekte oder Arbeitszeittabellen, die wir uns zuvor angesehen haben. Schließlich können wir auch eine neue Vorlage erstellen, indem wir E-Mail-Vorlage erstellen auswählen. Lassen Sie uns wie zuvor eine Beispielvorlage erstellen.
Dort wurde meine neue Vorlage mit einer eindeutigen ID erstellt. Es ist derzeit inaktiv und mit keinen Automatisierungen verknüpft. Sie können auf Automatisierung einrichten klicken, um die Bedingungen zu schaffen, unter denen diese Vorlage ausgeführt werden soll.
Nachdem wir uns nun automatisierte Nachrichten und E-Mails angesehen haben, wollen wir uns die Workflow-Automatisierungen genauer ansehen. Hier sehen Sie alle derzeit aktivierten Automatisierungen. Sie können den Namen Ihrer Automatisierungen hier bearbeiten, damit Sie sie besser verstehen. Und Sie können die Automatisierung selbst bearbeiten, indem Sie hier auf das Stiftsymbol auf der rechten Seite klicken. Lassen Sie mich einige der Standardautomatisierungen erläutern. So können Sie sich ein Bild von Ihren eigenen Arbeitsabläufen machen. A07 hier, wenn ich es bearbeite, können Sie sehen, dass es auf Tickets in einem ausstehenden Kundenstatus ausgeführt wird, zuletzt vor 7 Tagen geändert wurde und das Ticket schließt. Mit anderen Worten, diese Automatisierung schließt ein Ticket, wenn das Ticket diese Bedingungen erfüllt, d. h. wenn das Ticket auf die Antwort eines Kunden wartet und innerhalb von 7 Tagen immer noch keine Antwort erhalten hat.
Schauen wir uns ein anderes Beispiel an. A11 wird hier auf einem Ticket ausgeführt, bei dem ein Benutzer eine öffentliche Antwort gepostet hat, und wenn der Benutzer eine Nachricht hinzugefügt hat, ändert es das Ticket in den Status „ausstehender Kunde“.
Schauen wir uns A17 an. Diese Automatisierung wird bei der Erstellung von Tickets ausgeführt und ändert den Status „Veröffentlicht“ in „Veröffentlicht“. Dies bezieht sich auf das Kundenportal. Das bedeutet, dass das Ticket für den Anforderer sichtbar ist, d. h. für den Kunden, der das Ticket über das Kundenportal eingereicht hat. Denken Sie daran, dass Sie die Berechtigungen Ihres Portals in Ihren Portaleinstellungen konfigurieren können, aber Sie können diese Automatisierung auch deaktivieren, wenn Sie nicht möchten, dass ein Kunde das Ticket im Portal sieht.
Wenn Sie weitere Fragen dazu haben, was eine Standardautomatisierung tut, können Sie sich gerne an uns wenden. Während viele gängige Automatisierungen bereits aktiviert sind, gehen wir einige andere gängige Automatisierungen durch, die Sie möglicherweise erstellen möchten.
Lassen Sie uns eine Automatisierung einrichten, die es einem Kunden ermöglicht, ein Ticket aus seiner E-Mail mithilfe eines Schlüsselworts zu schließen. Wählen Sie diese Option aus, um mit beliebigen Tickettypen ausgeführt zu werden. Filter ‘Letzte Nachricht’ auswählen. Geben Sie dann das Schlüsselwort ein, mit dem der Kunde das Ticket schließen kann, zum Beispiel „$closeticket“. Klicken Sie auf Bewerben. Trigger-Nachricht hinzufügen wird hinzugefügt. Fügen Sie den Lebenszyklusstatus der Aktion zu „Geschlossen“ hinzu. Wenn ein Kunde nun dieses Schlüsselwort eingibt, wird das Ticket automatisch geschlossen.
Lassen Sie uns als Nächstes eine Automatisierung erstellen, die, wenn ein Ticket auf 5-Sterne-Priorität angehoben wird, der Zugewiesene sofort zum Manager wechselt, damit es von der fähigsten Person bearbeitet werden kann. Es wird auf Tickets laufen. Die Auslösebedingung wird die Änderung der Priorität auf 5 Sterne sein. Dann besteht die Aktion darin, einen Beauftragten hinzuzufügen. Wählen Sie dann den Benutzer aus, dem Sie das Ticket zuweisen möchten. Denken Sie daran, Ihre Automatisierung zu speichern.
Gehen wir in unsere Projekteinstellungen und richten dort zum Beispiel eine Automatisierung ein. Lassen Sie uns eine Automatisierung erstellen, die Benutzer informiert, wenn sich der Projektplan geändert hat. Dies ist eine hilfreiche Automatisierung für Ihr Projektmanagement, um alle auf Kurs zu halten. Wählen Sie diese Option aus, um sie für alle Projekte auszuführen. Auslösebedingung ist, wenn sich das Fälligkeitsdatum ändert. Hier können Sie entweder eine E-Mail-Vorlage senden oder eine automatische Nachricht erstellen. Angenommen, ich möchte dies als ich selbst senden und eine interne Nachricht erstellen, um mein Team über die Projektänderungen zu informieren. Lassen Sie uns hier eine Beispielnachricht erstellen. Bewerben und sparen.
Lassen Sie uns endlich eine weitere Automatisierung erstellen, diesmal auf unseren Stundenzetteln. Nehmen wir an, mein Arbeitsablauf ist, dass ich ein Manager bin, der abrechenbare Stundenzettel genehmigt. Ich möchte meine Teamkollegen automatisch benachrichtigen, wenn ihre Zeit genehmigt wurde. Es wird auf abrechenbaren Arbeitszeittabellen ausgeführt, sodass der Filterabrechnungstyp abrechenbar ist. Fügen Sie als Nächstes Änderungen des Genehmigungsstatus der Auslöserbedingung zu Genehmigt hinzu. Fügen Sie dann die Aktion hinzu, um eine E-Mail-Vorlage zu senden. Lassen Sie uns unsere Vorlage mit unseren dynamischen Eigenschaften erstellen. Abschließend möchten wir dies an die Beauftragten senden, d. h. an die Person, die der Aufgabe zugewiesen wurde und die Arbeitszeittabelle eingereicht hat.
Automatisierungen sind sehr flexibel, mit vielleicht Hunderten von verschiedenen Fällen, die Sie sich ausdenken könnten, um Ihre Arbeit zu rationalisieren. Hoffentlich hat Ihnen dieses Webinar geholfen, die Möglichkeiten von Automatisierungen zu verstehen und wie Sie mit der Einrichtung Ihres Workflows beginnen können. Wenn Sie Fragen haben oder Hilfe beim Einrichten einer Automatisierung benötigen, wenden Sie sich per Live-Chat oder unter support@onedesk.com an uns. Vielen Dank.