Transkription
Hallo. Heute werfen wir einen Blick auf die ersten Schritte mit OneDesk und geben einen Überblick über die wichtigsten Funktionen. Hier ist unsere Tagesordnung für heute.
Im heutigen Webinar werden wir die Hauptbereiche von OneDesk behandeln, einschließlich der Kundenanwendungen; die Organisation Ihres OneDesk; wie Sie Ihre Informationen einsehen können; wie Tickets erstellt werden; Planungsaufgaben und Projekte; Verfolgung von Zeit, Arbeitsbelastung und anderen Leistungsindikatoren; Budgetierung und Rechnungsstellung; und schließlich Ihre Kontoeinstellungen.
Ich hoffe es gefällt dir.
OneDesk kombiniert Helpdesk und Projektmanagement in einer einzigen Anwendung. Sie können Ihre Kunden bedienen, mit Ihrem Team zusammenarbeiten, an Projekten arbeiten, Zeit erfassen und vieles mehr.
Alles, was Sie brauchen, um sich bei OneDesk anzumelden, ist eine E-Mail-Adresse und Sie erhalten Zugang zu einer 14-tägigen Testversion mit vollem Funktionsumfang. Klicken Sie einfach auf die Schaltfläche „Kostenlos anmelden“ auf unserer Homepage.
Sobald Sie sich registriert haben, werden Sie von diesem Leitfaden „Erste Schritte“ begrüßt. Diese steht Ihnen immer in der oberen Navigation zur Verfügung und enthält zahlreiche hilfreiche Videos, Tutorials und vor allem den Assistenten für die ersten Schritte. Wenn Sie sich ein paar Minuten Zeit nehmen, um diese Schritte im Assistenten durchzugehen, können Sie OneDesk verwenden.
Jetzt fangen wir an.
OneDesk besteht aus drei Hauptbestandteilen. Die erste ist die Haupt-Webanwendung, die wir uns jetzt ansehen. Hier werden Sie oder Ihr Team die meiste Zeit verbringen. Die zweite ist die mobile App. Obwohl ich die mobile App heute nicht zeigen werde, IST sie für iOS und Android verfügbar und soll Ihrem Team ermöglichen, auf seine Aufgaben zuzugreifen, Kundenfragen zu beantworten und die Zeit direkt von seinem Telefon aus zu erfassen.
Schließlich haben wir die Kundenanwendungen.
Kunden-Apps sind die Endbenutzer-, Client- oder kundenorientierte Seite von OneDesk. Sie sollen die Kommunikation und den Support unterstützen und es Kunden ermöglichen, Updates zu erhalten, Tickets einzureichen und vieles mehr. Kunden können auch Tickets erstellen und per E-Mail antworten, was ich Ihnen später zeigen werde.
Sie können Ihre Kunden-Apps anzeigen, indem Sie auf Ihren Namen klicken und mit der Maus über Kunden-Apps fahren. Zu den Kunden-Apps gehören das Web-Widget, der Messenger, das Portal, Webformulare und die Wissensdatenbank.
Klicken wir auf das Web Widget. Dadurch wird ein neues Fenster einer Beispielseite mit dem Widget geöffnet.
Das Widget hier kann mit einem JavaScript-Snippet in Ihre eigene Website eingebettet werden. Das Widget enthält die anderen Anwendungen in den Registerkarten. Im Wesentlichen ist das Widget eine einfache Möglichkeit für Kunden, auf die Apps zuzugreifen. Alternativ können Sie Ihren Kunden einen Link zu einzelnen Kunden-Apps zur Verfügung stellen.
Zu den Apps selbst gehören:
Der Messenger, ein Live-Chat zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Sie können Ihnen Nachrichten senden und Anhänge enthalten. Stellen wir uns vor, ich wäre ein Kunde und senden eine Nachricht. Alle Live-Chat-Nachrichten Ihrer Kunden werden in Ihrer Hauptwebanwendung angezeigt, damit Ihre Agenten antworten können. Wo das ist, werden wir in Kürze sehen.
Als nächstes folgt das Ticketportal, in dem sich Ihre Kunden anmelden und ihre Tickets sowie deren Fortschritt einsehen, Anhänge bereitstellen, den Gesprächsverlauf einsehen und vieles mehr können. Das Portal hilft, die Kundenfragen bezüglich ihres Ticketfortschritts zu minimieren.
Als nächstes folgen die Webformulare. Dies ist eine Methode, mit der ein Kunde neue Tickets einreichen kann. Sie können Ihr Formular anpassen, indem Sie benutzerdefinierte Eigenschaften hinzufügen, Felder zu Pflichtfeldern machen usw. Webformulare sind hilfreich, um sicherzustellen, dass Sie alle erforderlichen Informationen für Tickets erhalten.
Schließlich ist die Wissensdatenbank ein Self-Service-Informationszentrum. Ihr Team kann Artikel zu häufigen Fragen, Ihrem Unternehmen, Dienstleistungen oder irgendetwas anderem schreiben. Die Wissensdatenbank kann häufig gestellte Fragen reduzieren und alle auf dem gleichen Stand halten.
Bitte beachten Sie, dass diese Apps in hohem Maße konfigurierbar sind, einschließlich Farben, Logos und mehr. Ich werde das später behandeln.
Kehren wir zu unserer Haupt-Webanwendung zurück. Mit OneDesk können Sie ganz einfach neue Aufgaben, Tickets und andere Elemente erfassen. Die drei Haupt-Apps auf der linken Seite sind die Tickets-App, die Aufgaben-App und die Projekte-App. Lassen Sie uns nun darüber sprechen, wie Ihre Artikel in OneDesk organisiert sind. Oben haben wir Ihren Organisationsnamen. Als nächstes haben wir Portfolios. Portfolios sind Container für Ihre Projekte und dienen in erster Linie der Organisation. Gängige Praxis wäre es, diese nach Kunden, die Sie bedienen, oder nach Abteilungen in Ihrem Unternehmen zu benennen.
Innerhalb der Portfolios haben wir Projekte. Projekte fungieren als Container für Tickets und Aufgaben, und Sie können die Anzahl der einzelnen Projekte in den Spalten sehen. Schließlich haben wir Gegenstände – Tickets und Aufgaben.
Was ist der Unterschied? Nun, das Ticket eignet sich gut zum Protokollieren schneller Lösungen, die mit einfachen Antworten erzielt wurden, während Aufgaben dazu dienen, eine tiefer gehende Lösung zu planen, deren Lösung mehr Zeit und Ressourcen erfordert. Sie können Tickets zu Aufgaben eskalieren oder eigenständig Aufgaben erstellen. Wie das aussieht, zeige ich euch in Kürze.
Wenn Sie Tickets oder andere Artikel nun detaillierter anzeigen möchten, können Sie dies auf zwei Arten tun. Sie können auf das Element doppelklicken, wodurch das Detailfenster in einem neuen Tab oben geöffnet wird. Wenn Sie diese Seite jedoch nicht verlassen möchten. Gehen Sie zum Menü „Extras“ in der oberen Leiste und wählen Sie „Dock-Detailfenster rechts“ aus. In dieser Ansicht können Sie die Elemente auf dem Bildschirm durchsuchen. Beide Optionen zeigen dieselben Informationen an, nur anders.
Auf der linken Seite sehen wir nun unsere Arbeitsansichten.
Erstens sind es die Systemansichten, die Sie sich als unsere Basislayouts vorstellen können. Ich habe die Baumansicht für eine hierarchische Ansicht meiner Tickets, die nach ihren jeweiligen Projekten gruppiert sind. Der Unteraufgabenbaum gruppiert unser übergeordnetes Element mit seinem untergeordneten Element. Wir werden später mehr über Teilaufgaben erfahren. Die Wohnung ist eine Listenansicht. Das Statusboard ist ein Kanban-Board, es ermöglicht Ihnen, Tickets per Drag-and-Drop in verschiedene Status zu verschieben und unsere Arbeitsbelastung visuell zu verstehen.
Unter unseren Basisansichten befinden sich benutzerdefinierte Ansichten. Benutzerdefinierte Ansichten sind konfigurierte Versionen unserer Basislayouts; Sie können Filter, benutzerdefinierte Gruppierungen, Sortierungen und verschiedene Spalten haben. Dabei handelt es sich um einige Standardansichten, z. B. das Sortieren und Gruppieren meiner Tickets im Ticket-Posteingang nach Erstellungsdatum. Sie können auch Ihre eigenen benutzerdefinierten Arbeitsansichten erstellen. Klicken Sie auf das Symbol neben Meine Ansichten. Wählen Sie zunächst das Systemlayout aus. Wählen wir die Baumansicht. Fügen Sie dann alle gewünschten Filter hinzu. Wählen wir beispielsweise schmale Tickets zu Tickets aus, die mir selbst zugewiesen sind. Filter auswählen, Verantwortlicher, ist, ich. Fügen Sie abschließend beliebige Gruppierungen zu Ihrer Ansicht hinzu. Lassen Sie uns diese Tickets nach Prioritätsstufe gruppieren. Jetzt speichern wir meine Ansicht. Als Benutzer auf Administratorebene kann ich meine Ansicht freigeben. Dies ist hilfreich, um einheitliche Ansichten in Ihrer gesamten Organisation zu erstellen. Jeder kann hier Ansichten erstellen und für sich selbst speichern, aber nur Admin-Benutzer können sie teilen. Hier ist also die Ansicht, die wir mit meinen nach Priorität gruppierten Tickets erstellt haben. Sie können Ihre Ansichten sehr detailliert gestalten, indem Sie beispielsweise Spalten hinzufügen oder entfernen, die Spaltengröße ändern oder sogar Suchen anwenden. Anschließend können Sie diese Änderungen in Ihren benutzerdefinierten Ansichten speichern. Es gibt auch die Auswahl auf Projektebene. Dadurch können Sie jeweils den Umfang eines Projekts oder Portfolios auswählen. Der Projektumfang funktioniert unabhängig und zusätzlich zu Ihren benutzerdefinierten Ansichten. Es folgt Ihnen auch, wenn Sie andere Anwendungen durchgehen.
Bitte beachten Sie abschließend, dass die von Ihnen angezeigte Ansicht immer in den Brotkrumen oben angezeigt wird. Auf diese Weise können Sie Filter oder Auswahlen ganz einfach löschen.
Wie erhalten Sie Tickets für Ihren OneDesk? Nun, der Helpdesk-Flow beginnt, wenn ein Ticket an Ihr Unternehmen gesendet wird. Es gibt 5 Möglichkeiten, um Tickets zu bekommen. Der erste Weg ist manuell. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Hinzufügen“. Anschließend können Sie das Formular ausfüllen, um ein Ticket zu erstellen. Sie können dies beispielsweise im Namen eines Kunden tun, wenn jemand mit einem Problem an Ihren Schreibtisch kommt. An zweiter Stelle und wahrscheinlich am beliebtesten ist die E-Mail. Navigieren wir zu unserem Verwaltungsbereich und klicken Sie auf E-Mails und Einstellungen. Sie können Ihr Office 365- oder Google-Support-E-Mail-Konto direkt verbinden. Kunden senden dann eine E-Mail an Ihre reguläre Support-Adresse und in OneDesk wird automatisch ein Ticket erstellt. Schauen wir uns ein Ticket an und ich erkläre Ihnen, was passiert. Die Betreffzeile der E-Mail wird zum Titel des Tickets. Die Textnachricht wird zur Beschreibung. Hier wird der Kunde als Anforderer hinzugefügt. Ihr Name und ihre E-Mail-Adresse werden erfasst, sofern sie nicht bereits in Ihrem Onedesk-Konto vorhanden sind. Hier können Sie dem Kunden direkt über die Registerkarte „Konversation“ antworten. Diese Antworten werden an die E-Mail-Adresse des Kunden gesendet. Ebenso kann der Kunde über seine eigene E-Mail antworten und die Antworten werden hier im Zusammenhang mit dem Ticket angezeigt.
Die dritte Möglichkeit, ein Ticket in OneDesk zu erhalten, ist das Import-Tool. Sie können die Details Ihrer Tickets über das Import-Tool importieren, indem Sie auf Extras, Importieren klicken.
Der vierte stammt von einem Kunden, der ein Webformular einreicht. Erinnern Sie sich an die Kunden-Apps, die wir zuvor gesehen haben? Kunden können dieses Formular zum Einreichen von Tickets verwenden. Die fünfte Möglichkeit, ein Ticket für OneDesk zu erhalten, ist der Chat. Wenn ein Kunde in der Kunden-App ein Gespräch beginnt, wird es Ihnen als Nachricht gesendet.
Wenn wir nun zu unserer Messenger-Anwendung navigieren, hier. Wir können alle unsere Gespräche sehen. Nachrichten aus E-Mail, Portal oder Chat werden hier angezeigt. Sie können sehen, dass diese Konversation mit einem Ticket verknüpft ist. So können wir Nachrichten aus der Ticketansicht senden, auf die wir durch Klicken auf den Ticketnamen zugreifen können, oder Sie können hier Nachrichten aus dem Messenger heraus senden. Alles ist synchronisiert. Sie sehen diese Nachricht, die ich zuvor im Live-Chat gesendet habe. Dieses Gespräch ist mit nichts verknüpft. Es handelt sich um ein unabhängiges Live-Chat-Gespräch. Wir können das Gespräch mit dem Kunden führen oder, wenn wir möchten, aus diesem Gespräch ein Ticket erstellen. Klicken Sie auf das Aktionssymbol über der Konversation und wählen Sie Ticket aus Konversation erstellen aus.
Jetzt sehen wir, dass diese Konversation mit dem Ticket verknüpft ist.
Gehen wir zum Ticketdetailbereich, indem wir auf den Ticketnamen klicken. Hier können wir ein paar verschiedene Dinge tun: Wir können den Lebenszyklusstatus mit einem Klick auf eine Schaltfläche ändern. Beachten Sie, dass diese Status konfigurierbar sind. Wir können auch den Fertigstellungsgrad ändern. Wir können dieses Ticket jemandem zuweisen. Wir können das Ticket in ein anderes Projekt verschieben. Und fügen Sie Details und Anhänge zum Ticket hinzu.
Im Seitenmenü des Ticket-Detailbereichs hier haben wir einige Registerkarten, die wir durchgehen werden. Die erste ist die Registerkarte Konversationen, auf der Sie die internen und externen Konversationen zu diesem Element finden. Lassen Sie uns von hier aus auf unseren Kunden antworten. Sobald Sie geantwortet haben, sehen Sie, dass ein Countdown gestartet wurde. Wenn der Kunde Ihre Antwort nicht innerhalb von 1 Minute sieht, wird sie per E-Mail an ihn gesendet und hier wird ein E-Mail-Symbol angezeigt. Auf diese Weise verlieren Sie nie den Kontakt zu Ihren Kunden. Sie können auch interne Gespräche mit Ihren Benutzern erstellen. Klicken Sie auf Neue Konversation erstellen und dann auf die Registerkarte Interne Nachrichten. @ Erwähnen Sie Benutzer oder klicken Sie auf „Hinzufügen“, um Teamkollegen in die Konversation einzubeziehen. Diese Konversationen sind nur intern und Ihre Kunden können sie nicht einmal im Portal sehen.
Die nächste Registerkarte ist die Registerkarte Arbeitszeittabellen. Hier können Sie die an diesem Ticket geleistete Arbeitszeit protokollieren, sei es über Arbeitszeittabellen oder Timer. Sie können sich dem Ticket zuordnen und den Timer starten, indem Sie auf die Schaltfläche „Arbeit starten“ oder auf „Timer starten“ klicken. Oder Sie können die Zeit manuell protokollieren, indem Sie auf „Stundenzettel hinzufügen“ klicken. Auf dem Stundenzettel können Sie Notizen und den Abrechnungsstatus angeben. Als nächstes haben wir die Registerkarte Aktivitäten. Dies zeigt Ihnen einen Verlauf der für dieses Element durchgeführten Aktionen, z. B. wann es erstellt wurde, wann ein Beauftragter hinzugefügt wurde usw.
Schließlich haben wir die Registerkarte Unteraufgaben und Links. Unteraufgaben werden verwendet, um kurze oder einfache Arbeiten zu identifizieren, die mit einem Hauptelement verknüpft sind. Dabei kann es sich um Arbeiten handeln, die Sie zur Vervollständigung dieses Tickets beitragen. Mit verknüpften Elementen können Sie zwei verschiedene Elemente verknüpfen und die Beziehung zwischen ihnen festlegen.
Angenommen, dieses Ticket ist mit diesem anderen Ticket verknüpft. Wenn Sie einen Link hinzufügen, können Sie ganz einfach zwischen ihnen navigieren
Wenn für die Auflösung Ihres Tickets mehr Zeit benötigt wird und Sie zusätzliche Planungen durchführen müssen, um eine Lösung zu erzielen, können Sie den Artikel von einem Ticket in eine Aufgabe ändern. Klicken Sie dazu einfach auf das Symbol und wählen Sie die Aufgabe aus. Sie können auch über die Schaltfläche „Hinzufügen“ neue Aufgaben erstellen. Sie können sehen, dass unsere Aufgabe ähnlich aussieht und die Gespräche aufrechterhalten werden. Wir können jedoch jetzt agile Punkte hinzufügen, um den Aufgabenaufwand zu bewerten. Wir können auch den Fortschritt planen und den Aufwand dieser Aufgabe abschätzen. Klicken Sie hier auf die Termine, um der Aufgabe einen geplanten Zeitplan und geplante Arbeiten zu geben. Die geplante Arbeit ist die Schätzung, wie lange die Aufgabe dauern sollte, beispielsweise eine Schätzung von 5 Stunden. Die geplanten Zeitpläne sind die Termine, in denen die Aufgabe bearbeitet werden soll. Es könnte also am Montag beginnen und bis Freitag fällig sein. Fügen wir außerdem eine Einschränkung hinzu, z. B. dass es an diesem Datum beginnen muss.
Seitdem ist unser Ticket nun von der Tickets-App in die Aufgaben-App verschoben. Alle unsere Aufgaben sind in dieser App untergebracht. Auch in unserer Aufgabenanwendung verfügen wir über zusätzliche Arbeitsansichten, die uns bei der Planung und Überwachung des Fortschritts unterstützen. Es gibt die Gantt-Ansicht. Hier können Sie Enden anklicken und ziehen, um die geplante Dauer zu ändern, sie auf der Zeitachse verschieben, um geplante Daten zu ändern, und den Beginn oder das Ende von Aufgaben verknüpfen, um Abhängigkeiten zu erstellen. Das Blau stellt den geplanten Zeitplan dar, während Grün die tatsächlich laufende Arbeit darstellt. Der tatsächliche Fortschritt wird basierend auf der protokollierten Zeit generiert. Der blaue Balken für das Projekt wird dunkler, da mehr Aufgaben gleichzeitig geplant sind. Als nächstes haben wir die Kalenderansicht. Dies ähnelt der Gantt-Ansicht darin, dass Sie Elemente verschieben können, um Pläne neu zu planen. Es gibt auch die Workload-Ansicht. Hierbei handelt es sich um ein Tool zur Informationsressourcenverwaltung, mit dem Sie sehen können, wie viel geplante Arbeit jedem Benutzer zugewiesen wurde und wie lange er am Tag arbeitet.
Schauen wir uns nun die Anwendungen in der Navigation unten links an. Oben haben wir den Boten. Dies zeigt Ihnen auch externe Gespräche von Kunden und interne Gespräche.
Als nächstes kommt die Timesheets-Anwendung. Für Ihre Mitarbeiter kann die Zeiterfassung mithilfe von Arbeitszeittabellen durchgeführt werden. Die Arbeitszeittabellenanwendung verfolgt alle protokollierten Stunden. Wie bei der anderen App können Sie Ihre Zeiteinträge filtern, sortieren und gruppieren, um die benötigten Informationen zu erhalten. Sie können Ihre Arbeitszeittabellendaten auch im CSV-Format exportieren.
Als nächstes kommt das Knowledge Center. In dieser App können wir unsere Knowledgebase-Artikel und gespeicherten Antworten verwalten. Artikel können über die Schaltfläche „Hinzufügen“ erstellt werden.
Die Beschreibung des Artikels ist der Inhalt des Artikels und der Name ist der Titel. Klicken Sie auf „Erstellen“, um mit der Arbeit am Artikel fortzufahren. Wenn Sie einen Artikel veröffentlichen möchten, gehen Sie zum Detailbereich und fügen Sie ihn der entsprechenden Kategorie hinzu. Die nächste Registerkarte unseres Wissenscenters ist die Registerkarte „Kategorien“. Mithilfe von Kategorien durchsuchen Ihre Kunden Ihre Wissensdatenbank. Sie können auch übergeordnete Kategorien verwenden, um Ihre Kategorien weiter zu organisieren. Schließlich gibt es gespeicherte Antworten, auch vorgefertigte Antworten genannt. Hierbei handelt es sich um vorgefertigte Antworten, die Ihnen bei der Beantwortung häufiger Fragen helfen können. Sie können hier neue gespeicherte Antworten erstellen und diese verwalten. Wenn wir zu unserem Ticketdetailbereich zurückkehren, können wir eine gespeicherte Antwort aus dem Aktionsmenü unserer Konversation einfügen. Dadurch wird die vorab verfasste Antwort generiert, die wir dann an den Kunden senden können.
Als nächstes kommt die Kundenanwendung. Kunden werden automatisch aus E-Mails und dem Kundenportal erfasst. Sie können auch manuell über das Menü „Hinzufügen“ oder durch Import oder Integrationen hinzugefügt werden.
Als nächstes kommt die Benutzeranwendung. Benutzer sind diejenigen, die hier in unserer Haupt-OneDesk-App arbeiten. Jetzt können Benutzer einem oder mehreren Teams angehören. Ein wichtiger Punkt bei Teams ist, dass Sie beim Erstellen von Projekten Projekte mit einem oder mehreren Teams teilen. Wenn ein Projekt nicht mit jemandem geteilt wird, sieht dieser weder das Projekt noch die darin enthaltenen Tickets oder Aufgaben. Dies ist eine Möglichkeit, Ihre Arbeit für mehrere Abteilungen zu segmentieren oder dafür zu sorgen, dass sich Teams nur auf das konzentrieren, was für sie relevant ist. Ein Benutzer kann auch Berechtigungen im Team haben. Klicken wir, um unseren Benutzer zu öffnen. Hier ist Jon in zwei Teams. Ich kann seine Berechtigung in diesem Team einschränken, sodass seine Fähigkeiten in Projekten, die mit diesem Team geteilt werden, eingeschränkt werden. Die nächste Registerkarte ist unser Benutzerkalender. Hier können Sie Urlaube für den Benutzer anlegen. Dies wirkt sich auf ihre Verfügbarkeit für die Workload- und Ressourcenverwaltungsfunktionen aus. Schließlich gibt es noch die Registerkarte „Berechtigungen und Benachrichtigungen“. Ein Benutzer kann Administrator oder Nicht-Administrator sein. Nicht-Administratoren haben keinen Zugriff auf die Administratoreinstellungen und können über unterschiedliche Anwendungsberechtigungen verfügen. Beispielsweise kann ihnen weniger Zugriff auf die Kunden-App oder die Arbeitszeittabellen-App gewährt werden. Mit Benutzerbenachrichtigungen können Sie konfigurieren, ob dieser Benutzer E-Mails und andere Benachrichtigungen von Kunden oder anderen Benutzern erhält.
Als nächstes kommt unsere Analyseanwendung. Hier finden Sie verschiedene Gruppierungen von Diagrammen und Grafiken, um Ihre wichtigsten Leistungsindikatoren zu analysieren. Weitere Diagrammgruppierungen finden Sie in der Diagrammreihe oben. Wenn Sie der Meinung sind, dass bestimmte Diagramme für Ihr Unternehmen am hilfreichsten sind, erstellen Sie ein individuelles Dashboard, indem Sie auf das Ansichtssymbol klicken. Wählen Sie die gewünschten Diagramme auf Ihrem Dashboard aus, geben Sie ihnen einen Namen und speichern Sie sie in Ihrem Seitenbereich. Sie können auch den Datumsbereich ändern oder diese Diagramme nach verschiedenen Eigenschaften filtern. Die nächste Registerkarte hier sind die Berichte. Berichte sind eine Möglichkeit, Ihre Daten zu extrahieren. Es stehen zahlreiche vorgefertigte Berichte zur Auswahl. Der Vorteil von Berichten besteht auch darin, dass Berichte regelmäßig per E-Mail an Kunden oder Teamkollegen gesendet werden können. Die letzte Registerkarte ist Aktivitäten, die sich wie ein Verlauf der mit OneDesk durchgeführten Aktionen verhält. Auf diese Weise können Sie, wenn Sie jemals Fragen dazu haben, wie ein Gegenstand zu einem bestimmten Weg werden soll, die Schritte sehen, die unternommen wurden und von wem, um ihn in diesen Zustand zu bringen.
Als nächstes haben wir unsere Finanzanwendung. Die Finanz-App zur Rechnungsstellung und Budgetierung Ihrer Arbeit.
Die erste Registerkarte ist die Registerkarte „Rechnung“. Sie können über das Menü „Hinzufügen“ eine neue Rechnung erstellen. Für abrechenbare Zeiteinträge können Rechnungen erstellt werden. Wählen Sie die entsprechende Kundenorganisation aus, monatlich oder Ad-hoc. Fügen Sie der Rechnung Zeit hinzu. Sie können Zeit hinzufügen, die als abrechenbar markiert ist und für die ausgewählte Kundenorganisation gilt. Die Rechnung wird auf Basis Ihrer Tarife berechnet. Dies kann in Ihren Admin-Einstellungen konfiguriert werden, was wir in Kürze sehen werden. Die andere Registerkarte in unserer Finanz-App: Kosten und Einnahmen. Hier können wir unser Budget abschätzen und überwachen. Die geplanten Kolonnen richten sich nach Ihren Tarifen und dem geplanten Aufwand Ihrer Arbeit. Die tatsächlichen Spalten werden berechnet, während Ihr Team die abrechenbare Zeit protokolliert.
Verwaltungseinstellungen
Schließlich haben wir unten unseren Verwaltungsbereich für Ihre Unternehmenspräferenzen und -einstellungen. In den Unternehmenseinstellungen können Sie Ihren Namen, das Logo, den Bot-Namen und den Avatar ändern. Sie können einen Arbeitsplan für die Woche definieren, Ihre Unternehmenssprache und Unteraufgabeneinstellungen ändern.
Als nächstes kommen die E-Mail-Einstellungen, die oben einige Registerkarten haben, die ich durchgehen werde. Das erste ist das Messaging Center, das automatisierte Antworten auf die Erstellung von Elementen, das Schließen von Aufgaben, vergessene Kennwortanforderungen und dergleichen anzeigt. OneDesk hat bereits eine bestimmte Automatisierungsantwort erstellt, die Sie modifizieren und ändern können. Hier ist eine Automatisierung, die ausgeführt wird, wenn ein Ticketstatus aktualisiert wird, und hier ist die Nachricht selbst. Sie können die Nachricht konfigurieren, einschließlich der dynamischen Eigenschaften, die automatisch eingebettet werden.
Automatisierte E-Mails werden direkt an eine ausgewählte E-Mail gesendet. Oft werden diese als Benachrichtigung verwendet. Sie können Ihre eigenen E-Mail-Vorlagen erstellen, die Automatisierungsregeln verwenden.
Die nächsten beiden Registerkarten sind die ausgehenden und eingehenden Registerkarten. Diese Registerkarten zeigen die in den letzten 72 Stunden gesendeten und zugestellten oder fehlgeschlagenen E-Mails.
Die nächste Registerkarte hier ist die Registerkarte „Darstellung“. Hier können Sie das Erscheinungsbild von E-Mails an das Branding Ihrer Organisation anpassen. Sie können eine E-Mail-Signatur oder einen Header hinzufügen und Ihre Zufriedenheitsumfragenachrichten konfigurieren.
Die letzte Registerkarte ist die Registerkarte „Einstellungen“, auf der wir unsere Support-E-Mails verknüpfen können. Es gibt auch eine Reihe von Filtern, um zu verhindern, dass bestimmte E-Mails Tickets erstellen.
Das nächste sind die Integrationen. OneDesk bietet integrierte Integrationen mit einigen Ihrer Lieblingsanwendungen. Wenn Sie bereits ein vorhandenes System in Ihrem Unternehmen verwenden, können Sie es direkt in OneDesk integrieren. Wenn Sie in der Liste nicht sehen, was Sie verwenden, können Sie jederzeit nachsehen, ob der Drittanbieter Zapier eine Integration für Sie bereithält. Zapier bietet eine Möglichkeit, den Workflow zwischen verschiedenen Webanwendungen zu automatisieren, und es stehen Hunderte von Anwendungen zur Auswahl. Wir unterstützen auch Single-Sign-On. Sie können es sowohl für Benutzer als auch für Kunden über SAML2.0 und Open ID Connect aktivieren.
Als nächstes kommen benutzerdefinierte Felder. Benutzerdefinierte Felder können zu jedem Ihrer Elemente wie Tickets oder Aufgaben hinzugefügt werden. Benutzerdefinierte Felder ermöglichen es Ihnen, spezifische Informationen für Ihre Bedürfnisse zu erfassen. Wählen Sie einfach aus: Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Feld, geben Sie ihm einen Namen und einen Datentyp und fügen Sie es dann dem gewünschten Element hinzu. Hier können Sie auch Bedingungen für Ihre benutzerdefinierten Felder erstellen. Dadurch können Sie ein weiteres Feld anzeigen, wenn ein Kunde eine bestimmte Option auswählt. Wenn meine Kunden hier zum Beispiel mein Feld „Abteilung“ ausfüllen und „Verkauf“ auswählen, möchte ich, dass sie mein Feld „Kundengenehmigung“ sehen.
Als nächstes kommt unser Automatisierungszentrum, in dem alle unsere Automatisierungsregeln untergebracht sind. Automatisierungen ermöglichen es uns, Aktionen basierend auf einer Vielzahl von Auslösern auszuführen. Es gibt eine Reihe sofort einsatzbereiter Integrationen, die Nachrichten posten oder Status aktualisieren. Automatisierungen können für Tickets, Aufgaben, Artikel, Stundenzettel oder Projekte ausgeführt werden. Wählen Sie aus, worauf es ausgeführt werden soll. Die Automatisierung wird dann basierend auf der definierten Bedingung ausgelöst und führt dann eine Aktion aus. Ich kann zum Beispiel sagen, dass alle Tickets, wenn sie erstellt wurden, mir selbst zugewiesen werden können. Oder ich kann diese Tickets filtern. Wenn das Ticket beispielsweise von einem bestimmten Kunden stammt, wird es mir zugewiesen. Es gibt viele weitere Optionen wie das Verschieben von Tickets in ein Projekt, das Ändern der Priorität oder das Versenden einer Nachricht.
Als nächstes folgen die Ticketeinstellungen. Sie können bis zu 10 verschiedene Arten von Tickets ändern. Sie können das Symbol sowie den Namen des Tickettyps ändern. Wenn Sie auf Status verwalten klicken, können Sie den Lebenszyklusstatus für jeden aktivierten Tickettyp anpassen. Das Aktivieren von Tickettypen ist hilfreich, wenn Sie unterschiedliche Workflows für unterschiedliche Dienste haben.
Darunter können Sie den Detailbereich Ihrer Tickets konfigurieren, z. B. das Entfernen einer Eigenschaft, die Sie nicht verwenden. Wenn Ihr Unternehmen über SLAs und Service Level Agreements verfügt, können Sie diese hier ändern. Mit SLAs können Sie Lösungs- und Reaktionsziele basierend auf der Priorität Ihres Tickets festlegen.
In der Aufgabenanwendung können Sie sehen, dass es Tickets sehr ähnlich ist. Sie können bis zu zehn verschiedene Aufgabentypen aktivieren und deaktivieren und ihre eindeutigen Status verwalten. Konfigurieren Sie den Bereich „Aufgabendetails“ und wenden Sie SLAs an. Gleiches gilt auch für unsere Artikel.
In den Arbeitszeittabellen-Einstellungen können Sie auch deren Detailbereiche konfigurieren. Konfigurieren Sie Servicetypen, die zur Abrechnung oder Definition von Stundenzetteln verwendet werden sollen. Sowie Standardeinstellungen und Timer-Einstellungen.
In der Benutzeranwendung können Sie den Benutzertyp verwalten, über den Sie verfügen. Sie können entscheiden, ob sie Vollzeit oder Teilzeit arbeiten, und ihre Details konfigurieren, einschließlich aller benutzerdefinierten Felder, die Sie erstellt haben.
Die nächste Anwendung sind unsere Kunden. Genau wie Benutzer können Sie verschiedene Typen erstellen und das Detailfenster konfigurieren.
Im Abschnitt Projekte und Portfolios ist es den Tickets und Aufgaben sehr ähnlich. Sie können verschiedene Arten von Projekten und Portfolios aktivieren. Sie können auch eindeutige Lebenszyklusstatus für alle Ihre Projekttypen konfigurieren und Ihr Projektdetailfenster konfigurieren.
Als nächstes unsere Formulare, die sich auf Ihr internes Erstellungsformular beziehen, wenn Sie über das Menü „Hinzufügen“ erstellen. Wir können die Standardeinstellungen und Eigenschaften bearbeiten, die im Formular angezeigt werden. Wir können auch mehrere Formulare für jede Ticketart erstellen. Dies dient als Ticketvorlage. In diesem Formular können wir einen separaten Namen, Standardwerte und Eigenschaften festlegen. Wenn ich jetzt mit diesem Formular ein Ticket erstelle, sind diese Standardwerte bereits für mich festgelegt. Schnellere manuelle Protokollierung von Tickets.
Als nächstes kommen unsere Finanzeinstellungen, wir können unsere Kosten- und Rechnungsebenen festlegen. Sie können jeweils verschiedene Ebenen einstellen. Anschließend können Sie Ihre Tarife auf Stundenbasis, mit monatlichem Minimum oder gemischt festlegen. Hier können Sie Standardwerte für Ihre Rechnungen festlegen. Außerdem lässt sich OneDesk in QuickBooks Online integrieren, um OneDesk-Rechnungen zu kopieren oder zu versenden.
Als nächstes kommen unsere Kunden-Apps. Hier können Sie zusätzliche Kunden-Apps erstellen, Ihre Apps umbenennen oder Apps deaktivieren, die Sie nicht verwenden. Darunter befindet sich das Widget-Erscheinungsbild, in dem Sie die Größe oder Nachrichten im Widget auswählen können. Die nächsten beiden Registerkarten sind für die klassischen oder mobilfreundlichen App-Einstellungen vorgesehen. Es gibt zwei Arten von Kunden-Apps in OneDesk. Weitere Informationen zu den Unterschieden finden Sie unter diesem Link. Die Einstellungen hier konfigurieren, welche Anwendungen im klassischen Widget angezeigt werden, die Logos und Farben des klassischen Portals und der Widget-Blase. Als nächstes folgen die Nachrichten im Live-Chat-Messenger. Und zum Schluss das Snippet zum Hinzufügen des Widgets zu Ihrer Website.
Die anderen Messenger-Einstellungen auf der linken Seite konfigurieren das Erscheinungsbild des mobilfreundlichen Messengers.
Als nächstes folgen die Ticket-Porta-Einstellungen. Hier können Sie konfigurieren, welche Tickets Kunden im Portal sehen können. Darunter befinden sich die Eigenschaften, die der Kunde sehen und bearbeiten kann.
Als nächstes folgen die Webformulareinstellungen, die Formulare für Ihre Kunden. Sie können bearbeiten, welche Eigenschaften Ihre Kunden eingeben können, um ein Ticket zu erstellen, und zusätzliche Eigenschaften hinzufügen, einschließlich Ihrer benutzerdefinierten Felder. Machen Sie ein Feld zu einem Pflichtfeld, indem Sie das Kontrollkästchen aktivieren. Mit der Wissensdatenbank-Einstellung hier können Sie wiederum die Nachrichten in Ihrer KB konfigurieren und von hier aus Ihre Kategorien zur KB hinzufügen. Zuletzt erfolgen die Einstellungen für das klassische Portal, also auch hier, welche Artikel der Kunde sehen kann und welche Eigenschaften sichtbar sind.
Wenn Sie jetzt bereit sind, Profi zu werden, können Sie dies über Ihr Testkonto OneDesk tun. Sie erhalten unbegrenzt Projekte und Kunden. Wählen Sie Ihren Plan je nachdem, welche Funktionen Sie benötigen. Sie zahlen dann nach Anzahl der Nutzer. Benutzer sind die Personen, die sich bei der Haupt-Webanwendung anmelden, Tickets usw. zugewiesen werden. Damit endet das OneDesk-Webinar für heute. Vielen Dank für Ihre Zeit . Wenn Sie weitere Informationen zu den Themen wünschen, die wir uns heute angesehen haben, schauen Sie sich unseren Videoleitfaden oder unsere Wissensdatenbank an oder wenden Sie sich per Live-Chat oder unter support@onedesk.com an unser Support-Team