Willkommen zur OneDesk Work Management Demo.
OneDesk bietet drei verschiedene Produkte an: Helpdesk, Projektmanagement und Arbeitsmanagement. Heute konzentrieren wir uns auf das Produkt Arbeitsmanagement, das alle Funktionen in einem nahtlos integrierten Tool vereint.
Mit OneDesk Work Management können Unternehmen den gesamten Kundenlebenszyklus verwalten – von der ersten Anfrage über die Projektdurchführung und den laufenden Support bis hin zur Abrechnung – alles auf einer einzigen Plattform.
Mit OneDesk können Sie die gesamte Kundenarbeit und -kommunikation zentralisieren, Prozesse optimieren und sicherstellen, dass Ihr Team produktiv und organisiert bleibt – und Ihren Kunden gleichzeitig ein professionelles und einheitliches Erlebnis bieten.
OneDesk funktioniert in der Cloud oder lokal und ist flexibel genug, um Ihren Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.
Beginnen wir mit der Haupt-App OneDesk – hier arbeitet Ihr Team täglich, um Kundenanfragen, Projekte, Aufgaben und die Abrechnung zu verwalten.
Ganz oben befindet sich die Hauptsymbolleiste, in der Sie Folgendes tun können:
- Neue Kundenanfragen, Aufgaben, Projekte oder Rechnungen erstellen.
- Nutzen Sie Massenaktionen und Importfunktionen, um Zeit zu sparen.
- Durchsuchen Sie Ihren gesamten Arbeitsbereich mit dem globalen Suchtool.
- Anleitungen und Tutorials finden Sie im Menü „Erste Schritte“.
- Verwalten Sie Ihre OneDesk-Produkte oder fügen Sie neue Apps hinzu.
Auf der linken Seite sehen Sie die Seitenleiste mit den Benutzer-Apps. Die Apps bestimmen, was Sie in Ihrem Arbeitsbereich sehen und verwalten. Die Dashboard-Ansicht bietet Ihnen beispielsweise einen Überblick über Ihre Arbeit und die Ihres Teams, während Sie in der Tickets-App Tickets detailliert anzeigen und bearbeiten können.
Wir werden diese Apps später genauer unter die Lupe nehmen.
Neben der Haupt-App, die Ihre Agenten verwenden, bietet OneDesk Kunden oder Endbenutzern mehrere Kanäle, um Tickets einzureichen, auf Selbstbedienungsoptionen zuzugreifen und über den Bearbeitungsstand informiert zu bleiben.
Diese Tools – sogenannte kundenorientierte Anwendungen – erleichtern es Kunden, Ihr Support-Team zu erreichen. Sie können sie ganz einfach als Widget, per Code-Snippet oder Integration in Ihre Website einbinden.
Werfen wir einen Blick auf die verschiedenen Kundenanwendungen:
- Messenger ermöglicht Live-Chat zwischen Ihren Kunden und Mitarbeitern, sodass Sie sofort reagieren und die Konversationen übersichtlich halten können.
Der integrierte KI-Chatbot unterstützt bei Kundengesprächen und der Bearbeitung von Tickets.
Der Bot wird anhand Ihrer Wissensdatenbankartikel, Webseiten, gespeicherten Antworten und früheren Konversationen trainiert – so wird sichergestellt, dass er ausschließlich Inhalte Ihres Unternehmens verwendet.
Falls der Bot keine Antwort findet, wird Ihr Team benachrichtigt, damit es die Angelegenheit übernimmt oder nachhakt. - Über das Ticketportal können sich Kunden einloggen, ihre Tickethistorie einsehen, den Bearbeitungsstatus überprüfen und direkt mit Ihrem Team kommunizieren.
- Das Webformular ermöglicht es jedem, direkt über Ihre Website eine neue Anfrage zu stellen oder ein Problem zu melden. Sie können Pflichtfelder festlegen, um sicherzustellen, dass alle notwendigen Informationen erfasst werden.
- Die Wissensdatenbank dient als Selbstbedienungsportal, auf dem Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen finden können, wodurch sich wiederkehrende Supportanfragen reduzieren.
Durch die Integration von KI können Kunden Fragen stellen und präzise Zusammenfassungen erhalten – und zwar ausschließlich basierend auf den Inhalten Ihres Unternehmens.
Alle diese Apps können individuell angepasst und mit Ihrem Branding versehen werden, um dem Erscheinungsbild Ihres Unternehmens zu entsprechen und so ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Zurück zur Haupt-App.
Die Arbeit beginnt oft mit einer Kundenanfrage oder einem Supportproblem. OneDesk erleichtert die Erfassung dieser Anfragen über verschiedene Kanäle – E-Mail, Live-Chat, Webformulare, Telefon und mehr.
Sie können die Support-E-Mail-Adresse Ihres Unternehmens so verknüpfen, dass eingehende Nachrichten automatisch zu Tickets werden.
Wenn beispielsweise ein Kunde eine E-Mail an Ihre Supportadresse sendet, erstellt OneDesk sofort ein Ticket – wobei Betreff, Nachricht, Anhänge und Absenderinformationen erfasst werden.
Falls der Kunde noch nicht in Ihrem System existiert, erstellt OneDesk automatisch ein Profil für ihn.
Sie können den Sprachsupport auch direkt über OneDesk verwalten – entweder durch den Kauf einer neuen Nummer oder durch die Weiterleitung Ihrer bestehenden Telefonnummer an das System.
Sie können eingehende Anrufe entgegennehmen, Aufzeichnungen speichern und Anrufe mit neuen oder bestehenden Tickets verknüpfen.
Neben Telefon und E-Mail können Sie Tickets auch manuell innerhalb der App erstellen oder Kunden die Möglichkeit geben, diese über Ihr Webformular oder Ihren Live-Chat einzureichen.
Ganz gleich, wie ein Kunde mit Ihnen in Kontakt tritt, jede Interaktion wird erfasst, verfolgt und an einem Ort verwaltet.
Öffnen Sie ein Ticket in der Übersicht, um dessen Details anzuzeigen.
Jedes Ticket enthält den vollständigen Gesprächsverlauf sowie Angaben zum Gesprächspartner, zum Gesprächsthema und zum aktuellen Gesprächsstatus.
Von hier aus kann Ihr Support-Team direkt dem Kunden antworten und den Fortschritt vom Beginn bis zur Lösung verfolgen.
Alle Kundenantworten – ob per E-Mail, Chat oder Portal – werden automatisch demselben Ticket hinzugefügt, sodass Ihr Team nie den Kontext verliert.
Ihr Team kann mithilfe gespeicherter Antworten schnell reagieren und Artikel oder Webformulare einfach verlinken, um weitere Informationen bereitzustellen.
Sie können diesen Arbeitsablauf noch weiter vereinfachen, indem Sie den KI-Assistenten verwenden, um automatisch Antworten vorzuschlagen oder zu generieren.
Während Sie Antworten senden, wird der Ticketstatus automatisch aktualisiert, sodass Sie immer wissen, woran Sie gerade sind.
Sobald eine Anfrage bearbeitet wurde, kann das Ticket geschlossen werden – und wenn der Kunde erneut antwortet, wird es automatisch wieder geöffnet, sodass nichts übersehen wird.
Automatisierungen können außerdem Tickets den richtigen Agenten oder Teams zuweisen, Bestätigungs-E-Mails versenden, Tags anwenden und Status aktualisieren.
Sie können auch interne Konversationen zu einem Ticket erstellen, die nur für Agenten bestimmt sind.
Interne Nachrichten bleiben nur für Ihr Team zugänglich, sodass die Zusammenarbeit im Hintergrund möglich ist, ohne den Kunden zu verwirren.
Sie können Teammitglieder mit „@“-Erwähnungen markieren oder andere Elemente mit dem Hash-Symbol verlinken.
Ihr Team kann auch die Arbeitszeit für Tickets erfassen – entweder durch Starten eines Timers während der Arbeit oder durch manuelles Protokollieren der Arbeitszeit über Stundenzettel.
Stundenzettel können dabei helfen, die Produktivität zu verfolgen, die Arbeitsbelastung zu messen oder Kunden Rechnungen zu stellen.
In der Tickets-App können Tickets nach Typ, Priorität oder Quelle kategorisiert und in Ordnern und Ansichten organisiert werden, die Ihrem Workflow entsprechen.
Sie können gefilterte Ansichten für offene Tickets, überfällige Anfragen, ausstehende Antworten oder Tickets eines bestimmten Kunden erstellen.
Jede Ansicht ist vollständig anpassbar, sodass jeder Agent oder Manager das sehen kann, was ihm am wichtigsten ist.
Werfen wir einen Blick auf die Erstellung von Projekten.
Mit Projekten können Sie zusammengehörige Aufgaben gruppieren, Meilensteine verwalten und den Gesamtfortschritt verfolgen.
Um ein neues Projekt zu erstellen, klicken Sie auf die Schaltfläche „Hinzufügen“ und wählen Sie „Projekt“. Sie können neue Projekte ganz einfach starten, indem Sie eine Vorlage verwenden. Durch die Verwendung von Vorlagen können Sie Details, Aufgaben und Zuweisungen kopieren und so problemlos neue, ähnliche Projekte erstellen.
Erstellen wir nun ein Projekt von Grund auf. Geben Sie Projektdetails wie Name und Beschreibung ein und fügen Sie relevante Teammitglieder hinzu.
Nachdem Sie ein neues, leeres Projekt erstellt haben, füllen Sie es mit Aufgaben. Aufgaben sind die Bausteine Ihrer Projekte. Fügen Sie alle Details hinzu, die zur Erledigung der Aufgabe erforderlich sind. Weisen Sie einen Verantwortlichen zu, priorisieren Sie die Aufgabe und fügen Sie sie Ihrem Projekt hinzu.
Als Nächstes wechseln wir zur Projekte-App.
In der Projekt-App können Sie alle Ihre Projekte einsehen, sie in Portfolios organisieren und Status und Fortschritt überwachen. Um Details zu einem bestimmten Projekt anzuzeigen, klicken Sie einfach in der Übersicht darauf.
Hier können Sie Projektzeitpläne und -details, einschließlich Links und Anhänge, weiter überwachen und definieren. Senden Sie Nachrichten an Teammitglieder zum Projekt. Weisen Sie Teams bestimmten Projekten zu. Überwachen Sie die geplanten und erfassten Stunden sowie die Projektaktivitäten.
Werfen wir einen genaueren Blick auf die Aufgaben-App . Hier können Sie Ihre Arbeit planen und den Fortschritt detailliert verfolgen. Klicken Sie auf eine Aufgabe, um sie in der Übersicht zu öffnen. Hier können Sie geplante Fälligkeitstermine festlegen, Prioritäten aktualisieren, Details hinzufügen oder Dateien anhängen. Kommunizieren Sie mit Ihrem Team per Echtzeit-Messaging.
Ihr Team kann die Arbeitszeit für Tickets erfassen – starten Sie einen Timer während der Bearbeitung oder tragen Sie die Zeit manuell in Stundenzettel ein. Stundenzettel helfen Ihnen, die Produktivität zu verfolgen, den Arbeitsaufwand zu messen oder Kunden abzurechnen. Fügen Sie den Stundenzetteln Notizen hinzu und verfolgen Sie den aktuellen Status der Aufgabe während der Bearbeitung.
Die Automatisierungen von OneDesk können außerdem Ihren Arbeitsablauf anpassen oder manuelle Arbeit reduzieren.
Die Aufgaben-App hilft Teams, organisiert zu bleiben, effektiv zusammenzuarbeiten und sicherzustellen, dass nichts übersehen wird. Aufgaben lassen sich als Listen, Kanban-Boards, Kalender, Arbeitslast- oder Gantt-Diagramme anzeigen – so können Sie ganz nach Ihren Bedürfnissen arbeiten.
Im Gantt-Diagramm können Sie Aufgaben planen und Abhängigkeiten erstellen. In der Kanban-Ansicht sehen Sie den Status jeder Aufgabe und können diesen interaktiv aktualisieren. Sie können gefilterte oder gruppierte Ansichten für überfällige Aufgaben, Ihre zugewiesenen Aufgaben, laufende Aufgaben und vieles mehr erstellen und speichern.
Jede Ansicht ist vollständig anpassbar, sodass jeder Agent oder Manager das sehen kann, was ihm am wichtigsten ist.
OneDesk beinhaltet außerdem eine Finanz-App, mit der Ihr Team Angebote und Rechnungen für Zeit und Projekte erstellen kann.
- Erstellen Sie Angebote für Pauschalprojekte oder Prepaid-Stunden. Nutzen Sie dafür Ihre Projektvorlagen oder erstellen Sie schnell ein Angebot von Grund auf neu. Nach Angebotsannahme lässt sich das Angebot direkt in eine Rechnung umwandeln. Sie können auch Rechnungen für abrechnungsfähige Zeiten erstellen, die in Kundenprojekten für Aufgaben oder Tickets erfasst wurden. Verknüpfen Sie Rechnungen direkt mit Kundenprojekten für vollständige Transparenz.
Lassen Sie uns einen Schritt zurücktreten und den gesamten Kundenlebenszyklus in OneDesk betrachten.
- Ein Kunde meldet sich per E-Mail, Chat oder Webformular. OneDesk erfasst die Supportanfragen als Ticket. Anfrage für ein neues Projekt oder eine neue Dienstleistung? Sie können direkt in OneDesk ein Angebot erstellen.
- Tickets können in Aufgaben umgewandelt werden oder Teil eines Projekts bleiben. Erstellen Sie neue Projekte einfach mithilfe von Vorlagen. Ihr Team plant die Arbeit mit Gantt-Diagrammen, Kanban-Boards oder Listen. Erfassen Sie die Arbeitszeit während der Bearbeitung von Aufgaben oder Tickets. Aufgaben werden zugewiesen, Fristen verfolgt und der Fortschritt in Echtzeit überwacht.
- Nach oder während der Projektabwicklung wird der laufende Kundensupport über dasselbe System verwaltet. Tickets erfassen alle Folgearbeiten, Probleme oder Wartungsanfragen. Zeitaufwand oder Pauschalleistungen werden direkt über OneDesk abgerechnet, was eine genaue und zeitnahe Rechnungsstellung gewährleistet. Falls Sie ein Angebot hatten, können Sie es jetzt direkt in eine Rechnung umwandeln.
Durch die Zusammenführung all dieser Elemente bietet OneDesk professionellen Dienstleistungsunternehmen volle Transparenz und Kontrolle über jede Kundeninteraktion, jedes Projekt und jede Rechnung.
Als Nächstes betrachten wir einige der anderen wichtigen Anwendungen in OneDesk.
Die Messenger-App ist der zentrale Ort für alle Konversationen – einschließlich Live-Chats, E-Mails, Portalnachrichten und interne Teamdiskussionen.
Sie können jedes Ticket oder jede Aufgabe, die mit einer Konversation verknüpft ist, einsehen und direkt zu deren Details navigieren.
Die Analytics-App liefert Ihnen Einblicke in die Teamleistung und die Projektergebnisse.
Anhand von Diagrammen und Grafiken lassen sich wichtige Leistungsindikatoren ablesen sowie Trends und potenzielle Engpässe erkennen.
Erstellen Sie individuelle Berichte zu Ihren Tickets, Aufgaben, Stundenzetteln und Projekten. Sie können Berichte regelmäßig per E-Mail versenden, um Ihr Team oder Ihre Vorgesetzten automatisch auf dem Laufenden zu halten.
Der Administrationsbereich von OneDesk bietet Ihnen die volle Kontrolle über Ihr Arbeitsmanagement. Hier können Sie Ihre Unternehmenseinstellungen wie Arbeitszeiten, Sprache und Designfarben konfigurieren.
Sie können auch Ihren gesamten Arbeitsmanagement-Workflow individuell anpassen:
- Erstellen Sie mehrere Aufgaben-, Ticket- oder Projekttypen mit jeweils eigenem Status und Workflow.
- Erstellen Sie benutzerdefinierte Felder, um Details zu erfassen, die speziell für Ihr Unternehmen oder Ihre Projekte gelten.
- Integrieren Sie bestehende Tools mithilfe der integrierten Integrationen, Zapier oder der OneDesk-API.
- Richten Sie Automatisierungen ein, um Aufgaben automatisch nach Projekt oder Priorität zuzuweisen, Statusmeldungen zu aktualisieren, wenn die Arbeit voranschreitet, oder Erinnerungen zu versenden, um die Einhaltung von Fristen zu gewährleisten.
- Gestalten Sie Ihre kundenorientierten Apps – Messenger, Portal und Webformulare – mit Ihrem Logo, Ihren Farben und Ihrem Text.
Mit OneDesk Work Management können professionelle Dienstleistungsunternehmen:
- Erfassen Sie Kundenanfragen über mehrere Kanäle hinweg.
- Projekte effizient planen und durchführen – mithilfe von Aufgaben, Meilensteinen und Gantt-Diagrammen.
- Bieten Sie nahtlosen, fortlaufenden Kundensupport.
- Zeiterfassung und Abrechnungsmanagement für Projekte mit Pauschalpreis und Stundensatz.
- Gewinnen Sie mithilfe von Analysen Einblicke in die Leistung und verbessern Sie Ihre Abläufe.
Vielen Dank, dass Sie sich diese OneDesk Work Management Demo angesehen haben.
Um mehr zu erfahren oder Ihre kostenlose Testversion zu starten, besuchen Sie onedesk.com.