Hallo. Heute schauen wir uns die ersten Schritte mit One-Desk an und geben einen Überblick über die wichtigsten Funktionen. Hier ist unsere Tagesordnung für heute.
Im heutigen Webinar behandeln wir die wichtigsten Abschnitte von One-Desk, darunter die Kundenanwendungen, die Organisation Ihres One-Desk, die Anzeige Ihrer Informationen, die Erstellung von Tickets, die Planung von Aufgaben und Projekten, die Nachverfolgung von Zeit, Arbeitsbelastung und anderen Leistungsindikatoren, die Rechnungsstellung und Angebotserstellung sowie schließlich Ihre Kontoeinstellungen.
Ich hoffe es gefällt dir.
One-Desk ist ein All-in-One-Tool mit Helpdesk, Projektmanagement und professioneller Serviceautomatisierung. Sie können Ihre Kunden unterstützen, mit Ihrem Team zusammenarbeiten, an Projekten arbeiten, Zeit erfassen und vieles mehr. One-Desk ist flexibel und anpassbar und passt sich so an verschiedene Teams und Branchen an.
Um sich bei One-Desk anzumelden, benötigen Sie lediglich eine E-Mail-Adresse und erhalten Zugriff auf eine 14-tägige Testversion mit vollem Funktionsumfang. Klicken Sie einfach auf unserer Homepage auf die Schaltfläche „Kostenlos anmelden“.
Nach der Registrierung öffnet sich der Schnellinstallationsassistent. Dieser ist jederzeit in der oberen Navigation verfügbar und bietet hilfreiche Videos, Tutorials und vor allem den Schnellinstallationsassistenten. Nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um die Schritte des Assistenten durchzugehen, und schon können Sie One-Desk nutzen.
Jetzt fangen wir an.
One-Desk besteht aus drei Hauptteilen. Der erste ist die Haupt-Weboberfläche, die wir uns jetzt ansehen. Hier werden Sie oder Ihr Team die meiste Zeit verbringen. Die zweite ist die mobile App. Obwohl ich die mobile App heute nicht zeige, ist sie für iOS und Android verfügbar. Sie ermöglicht Ihrem Team, direkt vom Smartphone aus auf seine Aufgaben zuzugreifen, Kundenfragen zu beantworten und die Arbeitszeit zu erfassen.
Schließlich haben wir die Kundenanwendungen.
Kundenanwendungen sind die Endbenutzer-, Client- oder kundenorientierte Seite von One-Desk. Sie sollen die Kommunikation und den Support unterstützen und es Kunden ermöglichen, Updates zu erhalten, Tickets einzureichen und vieles mehr. Kunden können auch Tickets erstellen und per E-Mail antworten, was ich Ihnen später zeigen werde.
Sie können Ihre Kunden-Apps anzeigen, indem Sie auf Ihren Namen klicken und mit der Maus über Kunden-Apps fahren. Zu den Kunden-Apps gehören das Web-Widget, der Messenger, das Portal, Webformulare und die Wissensdatenbank.
Klicken wir auf das Web Widget. Dadurch wird ein neues Fenster einer Beispielseite mit dem Widget geöffnet.
Das Widget hier kann mit einem JavaScript-Snippet in Ihre eigene Website eingebettet werden. Das Widget enthält die weiteren Kundenanwendungen in den hier angezeigten Registerkarten. Im Wesentlichen bietet das Widget den Kunden einen einfachen Zugriff auf die Apps. Alternativ können Sie Ihren Kunden einen Link zu einzelnen Kunden-Apps zur Verfügung stellen.
Die Kunden-Apps selbst umfassen:
Der Messenger; ein Live-Chat zwischen Ihnen und Ihren Kunden oder Endbenutzern. Sie können Ihnen Nachrichten senden und Anhänge enthalten. Stellen wir uns vor, ich wäre ein Kunde und senden eine Nachricht. Alle Live-Chat-Nachrichten Ihrer Kunden werden in Ihrer Hauptwebanwendung angezeigt, damit Ihre Agenten antworten können. Wo das ist, werden wir in Kürze sehen.
Als nächstes folgt das Ticketportal, in dem sich Ihre Kunden anmelden und ihre Tickets sowie deren Fortschritt einsehen, Anhänge bereitstellen, den Gesprächsverlauf einsehen und vieles mehr können. Das Portal trägt dazu bei, Kundenfragen zum Fortschritt ihres Tickets zu minimieren.
Als nächstes folgen die Webformulare. Dies ist eine Methode, mit der ein Kunde neue Tickets einreichen kann. Sie können Ihr Formular anpassen, indem Sie benutzerdefinierte Eigenschaften hinzufügen, Felder zu Pflichtfeldern machen usw. Webformulare sind hilfreich, um sicherzustellen, dass Sie alle erforderlichen Informationen für Tickets erhalten.
Schließlich ist die Wissensdatenbank ein Self-Service-Informationszentrum. Ihr Team kann Artikel zu häufigen Fragen, Ihrem Unternehmen, Dienstleistungen oder irgendetwas anderem schreiben. Durch die Wissensdatenbank können häufig gestellte Fragen reduziert werden und alle sind auf dem gleichen Stand.
Bitte beachten Sie, dass diese Apps in hohem Maße konfigurierbar sind, einschließlich Farben, Logos und mehr. Ich werde das später behandeln.
Organisation + Basisnavigation
Kehren wir zu unserer Haupt-Webanwendung zurück.
Mit One-Desk können Sie neue Aufgaben, Tickets und andere Arbeiten einfach protokollieren. Die drei Haupt-Apps auf der linken Seite sind die Ticket-App, die Aufgaben-App und die Projekt-App. Dies sind die wichtigsten Orte, an denen Sie Ihre Arbeit verwalten können.
Lassen Sie uns nun darüber sprechen, wie Ihre Arbeitselemente in One-Desk organisiert sind. Oben haben wir Ihren Organisationsnamen. Als nächstes haben wir Portfolios. Portfolios sind Container für Ihre Projekte und dienen in erster Linie der Organisation. Üblicherweise werden diese nach den Kunden benannt, die Sie bedienen, oder nach Abteilungen in Ihrem Unternehmen.
Innerhalb der Portfolios haben wir Projekte. Projekte dienen als Container für Tickets und Aufgaben. Nutzen Sie Projekte sowohl für die Planung als auch für die Organisation.
Schließlich haben wir Tickets und Aufgaben. Was ist der Unterschied? Nun, das Ticket eignet sich gut zum Protokollieren schneller Lösungen, die mit einfachen Antworten erreicht wurden, während Aufgaben zum Planen einer ausführlicheren Lösung dienen, deren Lösung mehr Zeit und Ressourcen erfordert. Sie können Tickets zu Aufgaben eskalieren oder eigenständig Aufgaben erstellen. Wie das aussieht, zeige ich euch in Kürze.
Wenn Sie Tickets, Aufgaben, Projekte oder andere Aufgaben detaillierter anzeigen möchten, haben Sie zwei Möglichkeiten. Sie können darauf doppelklicken, wodurch sich das Detailfenster in einem neuen Tab oben öffnet. Wenn Sie dieses Dashboard nicht verlassen möchten, wählen Sie im Menü „Tools“ in der oberen Leiste „Detailfenster rechts andocken“. In dieser Ansicht können Sie weiterhin durch die Elemente auf dem Bildschirm blättern. Beide Optionen zeigen dieselben Informationen an, nur anders.
Benutzerdefinierte Arbeitsansichten-
Auf der linken Seite sehen wir nun unsere Arbeitsansichten. Diese Optionen bestimmen, was wir hier in unserem Dashboard sehen.
Erstens sind es die Systemansichten, die Sie sich als unsere Basislayouts vorstellen können. Ich habe die Baumansicht für eine hierarchische Ansicht meiner Tickets, die nach ihren jeweiligen Projekten gruppiert sind. Der Unteraufgabenbaum gruppiert unser übergeordnetes Ticket mit seiner untergeordneten Unteraufgabe. Wir werden später mehr über Teilaufgaben erfahren. Die Wohnung ist eine Listenansicht. Das Statusboard ist ein Kanban-Board, mit dem Sie Tickets per Drag & Drop in verschiedene Status verschieben und unsere Arbeitsbelastung visuell verstehen können.
Unter unseren Basisansichten befinden sich benutzerdefinierte Ansichten. Benutzerdefinierte Ansichten sind konfigurierte Versionen unserer Basislayouts; Sie können Filter, benutzerdefinierte Gruppierungen, Sortierungen und verschiedene Spalten haben. Dabei handelt es sich um einige Standardansichten, z. B. das Sortieren und Gruppieren meiner Tickets im Ticket-Posteingang nach Erstellungsdatum. Sie können auch Ihre eigenen benutzerdefinierten Arbeitsansichten erstellen. Klicken Sie auf das Symbol neben „Meine Ansichten“. Wählen Sie zunächst das Systemlayout aus. Wählen wir die Baumansicht. Fügen Sie anschließend die gewünschten Filter hinzu. Beispielsweise möchten wir die Tickets auf die Tickets beschränken, die mir selbst zugewiesen sind. Filter auswählen, Verantwortlicher, ist, ich. Fügen Sie abschließend beliebige Gruppierungen zu Ihrer Ansicht hinzu. Lassen Sie uns diese Tickets nach Prioritätsstufe gruppieren. Jetzt speichern wir meine Ansicht. Als Benutzer auf Administratorebene kann ich meine Ansicht freigeben. Dies ist hilfreich, um einheitliche Ansichten in Ihrer gesamten Organisation zu erstellen. Jeder kann Ansichten erstellen und sie für sich selbst in der Seitenleiste hier speichern, aber nur Administratorbenutzer können sie freigeben. Hier ist also die Ansicht, die wir mit meinen nach Priorität gruppierten Tickets erstellt haben. Sie können Ihre Ansichten sehr detailliert gestalten. Sie können beispielsweise Spalten hinzufügen oder entfernen, die Spaltengröße ändern oder sogar Suchvorgänge durchführen. Sie können diese Änderungen dann in Ihren benutzerdefinierten Ansichten speichern.
Es gibt auch die Auswahl auf Projektebene. Auf diese Weise können Sie den Umfang jeweils eines Projekts oder Portfolios auswählen. Der Projektumfang funktioniert unabhängig und zusätzlich zu Ihren benutzerdefinierten Ansichten. Es folgt Ihnen auch, wenn Sie andere Anwendungen durchgehen.
Bitte beachten Sie abschließend, dass die von Ihnen angezeigte Ansicht immer in den Brotkrumen oben angezeigt wird. Auf diese Weise können Sie Filter oder Auswahlen ganz einfach löschen.
Erstellen von Tickets / Helpdesk
Wie bekommen Sie also Tickets in Ihren One-Desk? Nun, der Helpdesk-Flow beginnt, wenn ein Ticket an Ihr Unternehmen gesendet wird. Der erste Weg ist manuell. Klicken Sie auf „Hinzufügen“, um das Formular auszufüllen und ein Ticket zu erstellen. Sie können dies im Auftrag eines Kunden tun. Die zweite und wahrscheinlich beliebteste Möglichkeit ist die Erfassung von Tickets per E-Mail. Dies ist einer der Schritte im Schnelleinrichtungsassistenten. Sie können Ihre Office 365- oder Google-Support-E-Mail-Konten direkt verknüpfen oder die E-Mail-Adresse eines anderen Anbieters automatisch weiterleiten. Kunden senden dann eine E-Mail an Ihre reguläre Support-Adresse, und ein Ticket wird automatisch in One-Desk erstellt. Schauen wir uns ein Ticket an und ich erkläre Ihnen, was passiert. Die Betreffzeile der E-Mail wird zum Titel des Tickets. Die Textnachricht wird zur Beschreibung. Hier wird der Kunde als Anforderer hinzugefügt. Ihr Name und ihre E-Mail-Adresse werden erfasst, wenn in Ihrem One-Desk-Konto noch kein Profil vorhanden ist. Hier können Sie dem Kunden direkt über die Registerkarte „Konversation“ antworten. Diese Antworten werden an die E-Mail-Adresse des Kunden gesendet. Der Kunde kann auch von seiner eigenen E-Mail-Adresse aus antworten. Die Antworten werden hier im Ticket angezeigt.
Die dritte Möglichkeit, ein Ticket in One-Desk zu importieren, ist das Import-Tool. Sie können die Details Ihrer Tickets über das Import-Tool importieren, indem Sie auf „Tools“ und „Importieren“ klicken.
Der vierte stammt von einem Kunden, der ein Webformular einreicht. Erinnern Sie sich an die Kunden-Apps, die wir zuvor gesehen haben? Kunden können dieses Formular zum Einreichen von Tickets verwenden. Die fünfte Möglichkeit, ein Ticket in One-Desk zu erhalten, ist der Chat. Wenn ein Kunde in den Kunden-Apps eine Konversation beginnt, wird diese als Nachricht an Sie gesendet.
Wenn wir nun zu unserer Messenger-Anwendung navigieren, hier. Wir können alle unsere Gespräche sehen. Nachrichten aus E-Mail, Portal oder Chat werden hier angezeigt. Sie können sehen, dass diese Konversation mit einem Ticket verknüpft ist. So können wir Nachrichten aus der Ticketansicht senden, auf die wir durch Klicken auf den Ticketnamen zugreifen können, oder Sie können hier Nachrichten aus dem Messenger heraus senden. Alles ist synchronisiert. Sie sehen diese Nachricht, die ich zuvor im Live-Chat gesendet habe. Dieses Gespräch ist mit nichts verknüpft. Es handelt sich um ein unabhängiges Live-Chat-Gespräch. Wir können die Konversation mit dem Kunden führen oder, wenn wir möchten, daraus ein Ticket erstellen. Klicken Sie dazu auf das Aktionssymbol über der Konversation und wählen Sie „Ticket aus Konversation erstellen“. Jetzt sehen wir, dass diese Konversation mit dem Ticket verknüpft ist.
Gehen wir zum Ticketdetailbereich, indem wir auf den Ticketnamen klicken. Hier können wir ein paar verschiedene Dinge tun: Wir können den Lebenszyklusstatus mit einem Klick auf eine Schaltfläche ändern. Beachten Sie, dass diese Status konfigurierbar sind. Wir können auch den Fertigstellungsgrad ändern. Wir können dieses Ticket jemandem zuweisen. Wir können das Ticket in ein anderes Projekt verschieben. Und wir können dem Ticket Details und Anhänge hinzufügen.
Im Seitenmenü des Ticketdetailbereichs hier haben wir einige Registerkarten, die wir durchgehen werden. Die erste ist die Registerkarte Konversationen, auf der Sie die internen und externen Konversationen zu diesem Element finden. Lassen Sie uns von hier aus auf unseren Kunden antworten. Sobald Sie geantwortet haben, sehen Sie, dass ein Countdown gestartet wurde. Wenn der Kunde Ihre Antwort nicht innerhalb einer Minute sieht, wird sie ihm per E-Mail zugesandt und hier wird ein E-Mail-Symbol angezeigt. Auf diese Weise verlieren Sie nie den Kontakt zu Ihren Kunden. Sie können auch interne Gespräche mit Ihren Benutzern erstellen. Klicken Sie auf „Neue Konversation erstellen“ und dann auf der Registerkarte „Interne Nachrichten“ auf „Benutzer erwähnen“ oder auf „Hinzufügen“, um Teammitglieder in die Konversation einzubinden. Diese Konversationen sind nur intern und für Ihre Kunden nicht sichtbar, auch nicht im Portal.
Die nächste Registerkarte ist die Registerkarte Arbeitszeittabellen. Hier können Sie die an diesem Ticket geleistete Arbeitszeit protokollieren, sei es über Arbeitszeittabellen oder Timer. Sie können sich dem Ticket selbst zuordnen und den Timer starten, indem Sie auf die Schaltfläche „Arbeit starten“ oder „Timer starten“ klicken. Alternativ können Sie die Zeit manuell erfassen, indem Sie auf „Zeiterfassung hinzufügen“ klicken. Auf der Zeiterfassung können Sie Notizen und den Abrechnungsstatus angeben. Als Nächstes sehen Sie den Reiter „Aktivitäten“. Dieser zeigt Ihnen den Verlauf der Aktionen für dieses Ticket, z. B. wann es erstellt wurde, wann ein Beauftragter hinzugefügt wurde usw.
Schließlich haben wir die Registerkarte Unteraufgaben und Links. Unteraufgaben werden verwendet, um kurze oder einfache Arbeiten zu identifizieren, die mit einem Hauptelement verknüpft sind. Dabei kann es sich um Arbeiten handeln, die Sie zur Vervollständigung dieses Tickets beitragen. Verknüpfte Elemente ermöglichen die Verknüpfung zweier Elemente und die Festlegung der Beziehung zwischen ihnen. Nehmen wir beispielsweise an, dieses Ticket ist mit diesem anderen Ticket verknüpft. Durch Hinzufügen eines Links können Sie ganz einfach zwischen den Elementen navigieren.
Ticket zur Aufgabe, Aufgaben-/Projektablauf
Wenn die Lösung Ihres Tickets mehr Zeit in Anspruch nimmt und Sie zusätzliche Planungen durchführen müssen, um eine Lösung zu erreichen, können Sie es von einem Ticket in eine Aufgabe umwandeln. Klicken Sie dazu einfach auf das Symbol und wählen Sie die Aufgabe aus. Sie sehen, dass unsere Aufgabe ähnlich aussieht und die Konversationen beibehalten werden. Wir können jetzt jedoch den Aufgabenaufwand bewerten. Wir können auch den Fortschritt planen und den Aufwand dieser Aufgabe abschätzen. Klicken Sie hier auf die Termine, um der Aufgabe einen geplanten Zeitplan und geplante Arbeit zu geben. Die geplante Arbeit ist die Schätzung, wie lange die Aufgabe dauern sollte, beispielsweise eine Schätzung von 5 Stunden. Die geplanten Zeitpläne sind die Termine, in denen die Aufgabe bearbeitet werden soll. Es könnte also am Montag beginnen und bis Freitag fällig sein. Fügen wir außerdem eine Einschränkung hinzu, z. B. dass es an diesem ausgewählten Datum beginnen muss. Unser Ticket wird jetzt von der Ticket-App in die Aufgaben-App verschoben. Alle unsere Aufgaben sind in dieser App untergebracht.
Aufgaben und Projektanwendungen sind wichtig für die Planung und Verwaltung Ihrer internen oder Kundenprojekte. Neben der Konvertierung eines Tickets in eine Aufgabe können Sie über die Schaltfläche „Hinzufügen“ neue Aufgaben erstellen und in entsprechende Projekte einfügen. Über die Schaltfläche „Hinzufügen“ können Sie auch ein neues Projekt erstellen. Sie können die Projekteigenschaften je nach Anwendungsfall anpassen. So können Sie beispielsweise festlegen, ob das Projekt für eine bestimmte Kundenorganisation bestimmt ist, ob und wie es in Rechnung gestellt wird. Auf Rechnungsstellung und Angebotserstellung gehen wir später in der Demo näher ein. Beim Erstellen eines Projekts können Sie es von Grund auf neu erstellen. In diesem Fall wählen Sie hier „Leer“ aus. Anschließend erstellen, planen und weisen Sie Aufgaben zu. Sie können ein Projekt auch aus einer Vorlage erstellen. So können Sie Aufgaben, Zuweisungen, Kostenvoranschläge oder andere Eigenschaften kopieren. Dies ist ein häufiger Anwendungsfall für Unternehmen mit einer oder mehreren Dienstleistungen, die immer ähnliche Prozesse durchlaufen. Sie können ein vorhandenes Projekt im Projektdetailbereich als Vorlage markieren und es anschließend als Vorlage deaktivieren.
Auch in unserer Aufgabenanwendung verfügen wir über Arbeitsansichten, die uns bei der Planung und Überwachung des Fortschritts unterstützen. Es gibt die Gantt-Ansicht. Hier können Sie Enden anklicken und ziehen, um die geplante Dauer zu ändern, sie auf der Zeitachse verschieben, um geplante Daten zu ändern, und den Beginn oder das Ende von Aufgaben verknüpfen, um Abhängigkeiten zu erstellen. Das Blau stellt den geplanten Zeitplan dar, während Grün die tatsächlich laufende Arbeit darstellt. Der tatsächliche Fortschritt wird basierend auf der protokollierten Zeit generiert. Der blaue Balken für das Projekt wird dunkler, da mehr Aufgaben gleichzeitig geplant sind. Als nächstes haben wir die Kalenderansicht. Dies ähnelt der Gantt-Ansicht darin, dass Sie Elemente verschieben können, um Pläne neu zu planen. Es gibt auch die Workload-Ansicht. Hierbei handelt es sich um ein Tool zur Informationsressourcenverwaltung, mit dem Sie sehen können, wie viel geplante Arbeit jedem Benutzer zugewiesen wurde und wie lange er am Tag arbeitet.
Schauen wir uns nun die Anwendungen in der Navigation unten links an. Oben haben wir den Boten. Dies zeigt Ihnen auch externe Gespräche von Kunden und interne Gespräche.
Als nächstes kommt die Timesheets-Anwendung. Für Ihre Mitarbeiter kann die Zeiterfassung mithilfe von Arbeitszeittabellen durchgeführt werden. Die Arbeitszeittabellenanwendung verfolgt alle protokollierten Stunden. Wie bei den anderen Apps können Sie Ihre Zeiteinträge filtern, sortieren und gruppieren, um die benötigten Informationen zu erhalten. Sie können Ihre Arbeitszeittabellendaten auch im CSV-Format exportieren. Sie können die Arbeitszeittabellendetails öffnen, um weitere Informationen zu erhalten. Als Administrator können Sie die Arbeitszeittabelle auch bearbeiten. Als nächstes kommt das Knowledge Center. In dieser App können wir unsere Wissensdatenbankartikel, Wissensdatenbankkategorien und gespeicherten Antworten verwalten. Über die Schaltfläche „Hinzufügen“ können Artikel erstellt werden. Die Beschreibung des Artikels ist der Inhalt des Artikels und der Name ist der Titel. Wenn Sie einen Artikel veröffentlichen möchten, fügen Sie ihn der entsprechenden Wissensdatenbank-Kategorie hinzu. Dadurch wird er in Ihrer Wissensdatenbank sichtbar. Die nächste Registerkarte unseres Wissenscenters ist die Registerkarte „Kategorien“. Mithilfe von Kategorien durchsuchen Ihre Kunden Ihre Wissensdatenbank. Sie können auch übergeordnete Kategorien verwenden, um Ihre Kategorien weiter zu organisieren.
Zuletzt gibt es gespeicherte Antworten, auch vorgefertigte Antworten genannt. Dabei handelt es sich um vorgefertigte Antworten, die Ihnen bei der Beantwortung häufiger Fragen helfen können. Sie können hier neue gespeicherte Antworten erstellen und diese verwalten. Wenn wir zu unserem Ticketdetailbereich zurückkehren, können wir eine gespeicherte Antwort aus dem Aktionsmenü unserer Konversation einfügen. Dadurch wird die vorgefertigte Antwort generiert, die wir dann an den Kunden senden können. Sie können auch Links zu Artikeln senden oder den gesamten Artikel über dieses Schnellsuchmenü einfügen. Hier werden nur angeheftete Artikel oder Antworten angezeigt. Sie können jedoch alle Ihre Artikel und Antworten durchsuchen, indem Sie die Wissensbibliothek öffnen.
Weitere Apps – Kunden, Benutzer und Analysen
Die nächste Anwendung enthält Ihre Kundeninformationen. Kunden werden automatisch aus E-Mails und dem Kundenportal erfasst. Sie können auch manuell über das Hinzufügen-Menü, per Import oder über Integrationen hinzugefügt werden. Darüber hinaus können Sie zusätzliche Kundendetails hinzufügen und detaillierte Informationen zu Kundengesprächen, Tickets und mehr erhalten. Auf der Ebene der Kundenorganisation haben wir auch kundenorganisationsspezifische Rechnungseinstellungen. Allgemeinere Rechnungseinstellungen finden Sie in unseren Admin-Einstellungen, die wir in Kürze sehen werden. Wenn Sie Ihre allgemeinen Rechnungseinstellungen für einen bestimmten Kunden überschreiben möchten, können Sie dies hier tun. Sie können beispielsweise kundenspezifische Steuersätze, Rabatte und mehr hinzufügen. Darunter befinden sich außerdem die Einstellungen für die vorausbezahlten Stunden der Kundenorganisation. Sie können deren Blockbetrag und -kosten festlegen und den Änderungsverlauf oder die verbleibenden vorausbezahlten Stunden auf dem Kundenkonto einsehen.
Als Nächstes folgt die Benutzeranwendung. Benutzer sind diejenigen, die in unserer One-Desk-Web-App sowie in der mobilen App arbeiten. Benutzer können einem oder mehreren Teams angehören. Wichtig bei Teams ist, dass Sie beim Erstellen von Projekten Projekte mit einem oder mehreren Teams teilen. Wenn ein Projekt nicht mit jemandem geteilt wird, sieht dieser weder das Projekt noch die darin enthaltenen Tickets oder Aufgaben. So können Sie Ihre Arbeit für mehrere Abteilungen segmentieren oder Teams gezielt auf die für sie relevanten Inhalte konzentrieren. Ein Benutzer kann auch Berechtigungen im Team haben. Klicken wir, um unseren Benutzer zu öffnen. Hier ist Jon in zwei Teams. Ich kann seine Berechtigung in diesem Team einschränken, sodass seine Fähigkeiten in Projekten, die mit diesem Team geteilt werden, eingeschränkt werden.
Die nächste Registerkarte ist unser Benutzerkalender. Hier können Sie Urlaube für den Benutzer anlegen. Dies wirkt sich auf ihre Verfügbarkeit für die Workload- und Ressourcenverwaltungsfunktionen aus.
Als Nächstes folgt die Registerkarte „Berechtigungen“. Ein Benutzer kann Administrator oder Nicht-Administrator sein. Nicht-Administratoren haben keinen Zugriff auf die Administratoreinstellungen und können über andere Anwendungsberechtigungen verfügen. Beispielsweise kann ihnen der Zugriff auf die Kunden-App oder die Stundenzettel-App eingeschränkt werden.
Zuletzt gibt es Benutzerbenachrichtigungen. Diese Einstellungen konfigurieren, ob dieser Benutzer E-Mails und andere Benachrichtigungen aus Gesprächen mit Kunden oder anderen Benutzern erhält. Als nächstes kommt unsere Analyseanwendung. Hier finden Sie verschiedene Gruppierungen von Diagrammen und Grafiken, um Ihre wichtigsten Leistungsindikatoren zu analysieren. Weitere Diagrammgruppierungen finden Sie in der Diagrammreihe oben. Wenn Sie der Meinung sind, dass bestimmte Diagramme für Ihr Unternehmen am hilfreichsten sind, erstellen Sie ein individuelles Dashboard, indem Sie auf das Ansichtssymbol klicken. Wählen Sie die gewünschten Diagramme auf Ihrem Dashboard aus, geben Sie ihnen einen Namen und speichern Sie sie in Ihrer Seitenleiste. Sie können auch den Datumsbereich ändern oder diese Diagramme nach verschiedenen Eigenschaften filtern.
Die nächste Registerkarte hier sind die Berichte. Berichte sind eine Möglichkeit, Ihre Daten zu extrahieren. Es stehen zahlreiche vorgefertigte Berichte zur Auswahl. Mit diesem Berichtsassistenten können Sie auch benutzerdefinierte Berichte erstellen. Der Vorteil von Berichten besteht auch darin, dass Berichte regelmäßig per E-Mail an Kunden oder Teamkollegen gesendet werden können. Die letzte Registerkarte ist „Aktivitäten“, die wie ein Verlauf der mit One-Desk durchgeführten Aktionen fungiert. Auf diese Weise können Sie, wenn Sie jemals Fragen dazu haben, wie ein Gegenstand zu einem bestimmten Weg werden soll, die Schritte sehen, die unternommen wurden und von wem, um ihn in diesen Zustand zu bringen.
Weitere Apps – Finanz-App
Als Nächstes haben wir unsere Finanzanwendung. In der Finanz-App verwalten Sie Ihre Rechnungen, Angebote und Ihr Budget.
Die erste Registerkarte ist die Registerkarte „Rechnung“. Sie können über das Menü „Hinzufügen“ eine neue Rechnung erstellen. One-Desk unterstützt die Rechnungsstellung für abrechenbare Zeit, Pauschalprojekte oder vorausbezahlte Stunden. Wählen Sie den Kunden aus, für den Sie eine Rechnung stellen möchten, und anschließend den Rechnungsbetrag. Sie können Ihre Rechnungen direkt aus One-Desk per E-Mail versenden. Der nächste Reiter in unserer Finanz-App ist „Kosten und Einnahmen“. Hier können wir unser Budget schätzen und überwachen. Die geplanten Kolonnen richten sich nach Ihren Tarifen und dem geplanten Aufwand Ihrer Arbeit. Die tatsächlichen Spalten werden berechnet, während Ihr Team die abrechenbare Zeit protokolliert.
Der letzte Reiter dient der Angebotserstellung. Wie bei Rechnungen können Sie auch hier Angebote über die Schaltfläche „Hinzufügen“ erstellen. Angebote können für Pauschalprojekte oder im Voraus bezahlte Stunden erstellt werden. Bei Pauschalprojekten können Sie das Angebot anhand einer Projektvorlage erstellen. Für einen Stundenblock basieren die Beträge auf den Kosten und dem Betrag der im Voraus bezahlten Stunden des Kunden. Wie bei Rechnungen können Sie Angebote direkt aus One-Desk an die E-Mail-Adresse Ihres Kunden senden. Ihre Kunden können das Angebot auch direkt aus ihrer E-Mail-Adresse heraus annehmen.
Administrationseinstellungen – Konfigurations- und Anpassungsoptionen
Unten finden Sie schließlich den Administrationsbereich für Ihre Unternehmenseinstellungen. In den Unternehmenseinstellungen können Sie Ihren Firmennamen und Ihr Logo ändern. Sie können einen wöchentlichen Arbeitsplan und die Zeitzone festlegen, Ihre Unternehmenssprache ändern und Ihre Unteraufgabeneinstellungen definieren. Als nächstes kommen die E-Mail-Einstellungen, die oben einige Registerkarten haben, die ich durchgehen werde. Zuerst sehen Sie das Nachrichtencenter, in dem alle Ihre automatisierten Antworten, automatisierten E-Mails und System-E-Mails angezeigt werden. One-Desk hat bereits einige Automatisierungsantworten erstellt, die Sie anpassen können. Hier sehen Sie eine Automatisierung, die ausgeführt wird, wenn ein Ticketstatus aktualisiert wird. Hier sehen Sie die Nachricht selbst. Sie können die Nachricht konfigurieren, einschließlich der dynamischen Eigenschaften, die automatisch eingebettet werden. Automatisierte E-Mails werden direkt an eine ausgewählte E-Mail gesendet. Oft werden diese als Benachrichtigung verwendet. Sie können Ihre eigenen E-Mail-Vorlagen erstellen, die über Automatisierungsregeln gesendet werden. Abschließend noch die System-E-Mails. Dabei handelt es sich um wichtige E-Mails, die beispielsweise Benutzer- oder Kundeneinladungen versenden. Einige dieser E-Mails können zwar geändert werden, dies wird jedoch im Allgemeinen nicht empfohlen.
Die nächsten beiden Registerkarten in unseren E-Mail-Admin-Einstellungen sind die Registerkarten „Ausgehend“ und „Eingehend“. Diese Registerkarten zeigen gesendete und zugestellte E-Mails der letzten 72 Stunden sowie fehlgeschlagene E-Mails an. Die nächste Registerkarte hier ist die Registerkarte „Darstellung“. Hier können Sie das Erscheinungsbild von E-Mails an das Branding Ihrer Organisation anpassen. Sie können eine E-Mail-Signatur oder einen Header hinzufügen und Ihre Zufriedenheitsumfrage-Nachrichten konfigurieren. Der letzte Reiter ist der Reiter „Einstellungen“, wo wir unsere Support-E-Mails verknüpfen können. Beim Verknüpfen werden hier sowohl ein eingehender als auch ein ausgehender Kanal hinzugefügt. Es gibt außerdem verschiedene Filter, um zu verhindern, dass bestimmte E-Mails Tickets erstellen, z. B. nach E-Mail-Domäne oder Betreffzeile.
Der nächste Abschnitt befasst sich mit den Integrationen. One-Desk bietet integrierte Integrationen mit einigen Ihrer Lieblingsanwendungen. Wenn Sie bereits ein bestehendes System in Ihrem Unternehmen nutzen, können Sie es direkt in One-Desk integrieren. Wenn Sie in der Liste nicht sehen, was Sie verwenden, können Sie jederzeit nachsehen, ob der Drittanbieter Zapier eine Integration für Sie bereithält. Zapier bietet eine Möglichkeit, Arbeitsabläufe zwischen verschiedenen Webanwendungen zu automatisieren, und es stehen Hunderte von Anwendungen zur Auswahl. Wir unterstützen auch Single-Sign-On. Sie können es für Benutzer über SAML 2.0 und Open ID und für Kunden über OpenID aktivieren. Für Entwickler steht Ihnen auch eine API zur Verfügung.
Als nächstes kommen benutzerdefinierte Felder. Benutzerdefinierte Felder können zu vielen Elementen in Ihren Konten hinzugefügt werden, z. B. zu Tickets, Aufgaben oder Kundenprofilen. Mit benutzerdefinierten Feldern können Sie Informationen erfassen, die Ihren Anforderungen entsprechen. Wählen Sie einfach: Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Feld, geben Sie ihm einen Namen und einen Datentyp und fügen Sie es anschließend dem gewünschten Bereich hinzu. Hier können Sie auch Bedingungen für Ihre benutzerdefinierten Felder erstellen. Dadurch können Sie ein weiteres Feld anzeigen, wenn ein Kunde eine bestimmte Option auswählt. Wenn meine Kunden beispielsweise hier mein Abteilungsfeld ausfüllen und „Verkauf“ auswählen, möchte ich, dass ihnen mein Feld „Kundengenehmigung“ angezeigt wird.
Als Nächstes folgen unsere Automatisierungs- und KI-Konfigurationen. Hier im Automatisierungszentrum sind alle unsere Automatisierungsregeln untergebracht. Automatisierungen ermöglichen es uns, Aktionen basierend auf einer Vielzahl von Auslösern auszuführen. Es gibt eine Reihe sofort einsatzbereiter Integrationen, die Nachrichten posten oder Status aktualisieren, und Sie können diese nach Wunsch ändern. Automatisierungen können für Tickets, Aufgaben, Artikel, Stundenzettel oder Projekte ausgeführt werden. Wählen Sie zunächst aus, worauf es ausgeführt werden soll. Die Automatisierung wird dann basierend auf der definierten Bedingung ausgelöst und führt dann eine Aktion aus. Ich kann zum Beispiel sagen, dass alle Tickets, wenn sie erstellt wurden, mir selbst zugewiesen werden können. Oder ich kann diese Tickets filtern. Beispielsweise wird das Ticket, wenn es von einem bestimmten Kunden stammt, mir zugewiesen. Es gibt viele weitere Optionen wie das Verschieben von Tickets in ein Projekt, das Ändern der Priorität oder das Versenden einer Nachricht.
Der nächste Reiter dient den Bot-Einstellungen. Standardmäßig ist ein einfacher Bot verfügbar, der Ihren Kunden im Live-Chat online oder offline eine allgemeine Begrüßung oder Nachricht senden kann. Sie können hier die Bot-Nachricht, den Namen und den Avatar sowie die Optionen ändern, die der Bot Ihren Kunden vorschlagen soll. Wir bieten auch ein Add-on für den KI-Bot an. Sie können den KI-Agenten auf der Abonnementseite testen und anschließend hier aktivieren. Die KI lernt aus Ihren One-Desk-Inhalten. Unter „KI-Korpus“ können Sie auswählen, aus welchen Inhalten der Bot lernen soll. So ist der Bot speziell auf Ihre Unternehmensinformationen zugeschnitten und lernt mit der Erstellung weiterer Inhalte. Sobald der Bot aktiviert ist, wird er Ihren Kunden im Live-Chat, in der Wissensdatenbank und in Webformularen angezeigt. Die KI kann Fragen beantworten, Tickets abweisen und den Self-Service unterstützen, indem sie in Ihrem Namen Antworten bereitstellt. Die KI kann Agenten außerdem unterstützen, indem sie die besten gespeicherten Antworten oder Artikel vorschlägt oder neue Artikel basierend auf dem Kontext der Konversation generiert, auf die der Agent antwortet.
Als nächstes folgen die Ticketeinstellungen. Sie können bis zu 10 verschiedene Arten von Tickets ändern. Sie können das Symbol sowie den Namen des Tickettyps ändern. Wenn Sie auf Status verwalten klicken, können Sie den Lebenszyklusstatus für jeden aktivierten Tickettyp anpassen. Das Aktivieren von Tickettypen ist hilfreich, wenn Sie unterschiedliche Workflows für unterschiedliche Dienste haben.
Darunter können Sie den Detailbereich Ihrer Tickets konfigurieren, z. B. das Entfernen einer Eigenschaft, die Sie nicht verwenden
Wenn Ihr Unternehmen über SLAs (Service Level Agreements) verfügt, können Sie diese hier ändern. Mit SLAs können Sie Lösungs- und Antwortziele basierend auf der Priorität Ihres Tickets festlegen.
In den Aufgabeneinstellungen sehen Sie, dass sie Tickets sehr ähnlich sind. Sie können bis zu zehn verschiedene Aufgabentypen aktivieren und deaktivieren und deren Status verwalten. Konfigurieren Sie außerdem das Aufgabendetailfenster und wenden Sie SLAs an. Dieselben Einstellungen gelten für unsere Artikel. In den Arbeitszeitnachweiseinstellungen können Sie auch deren Detailfenster konfigurieren und benutzerdefinierte Felder hinzufügen. Es gibt außerdem eine Reihe von Standardeinstellungen und Einstellungen für Ihren Timer und Ihre Arbeitszeitnachweise. In den Benutzereinstellungen können Sie Ihre Benutzertypen verwalten und Benutzerprofildetails konfigurieren, einschließlich aller benutzerdefinierten Felder, die Sie erstellt haben. Die nächsten Einstellungen gelten für unsere Kunden. Genau wie Benutzer können Sie verschiedene Typen erstellen und das Detailfenster konfigurieren.
Der Bereich „Projekte und Portfolios“ ähnelt stark den Bereichen „Tickets“ und „Aufgaben“. Sie können verschiedene Projekt- und Portfoliotypen aktivieren, individuelle Lebenszyklusstatus für alle Projekttypen konfigurieren und Ihr Projektdetailfenster konfigurieren. Als Nächstes folgen die Formulare, die sich auf Ihr internes Erstellungsformular beziehen, wenn Sie über das Menü „Hinzufügen“ ein Ticket erstellen. Wir können die im Formular angezeigten Standardwerte und Eigenschaften bearbeiten. Wir können auch mehrere Formulare für jeden Tickettyp erstellen. Diese dienen als Vorlage. Wir können im anderen erstellten Formular einen separaten Namen, Standardwerte und Eigenschaften festlegen. Wenn ich jetzt mit diesem Formular ein Ticket erstelle, sind diese Standardwerte bereits voreingestellt. Das beschleunigt die manuelle Ticketerfassung erheblich. Als Nächstes folgen die Finanzeinstellungen. Wir können die Kosten- und Rechnungsstufen festlegen. Sie können diese auf verschiedenen Ebenen festlegen, z. B. nach Team, Kunde oder erbrachter Dienstleistungsart. Sie können Ihre Tarife festlegen: Stundensatz, mit monatlichem Mindestbetrag oder gemischt. Hier können Sie Standardwerte für Ihre Rechnungen festlegen, z. B. den Rechnungsbeleg, die Standardsteuer und vieles mehr. Es folgen einige globale Einstellungen für vorausbezahlte Stunden. One-Desk lässt sich außerdem in QuickBooks Online integrieren, um One-Desk-Rechnungen zu kopieren oder zu versenden. Schließlich gibt es noch die Servicetypen. Servicetypen können in Ihren Kosten- und Rechnungssätzen sowie in Stundennachweisen verwendet werden. Hier können Sie Ihre Servicetypen oder den Standard-Servicetyp verwalten.
Als Nächstes folgen unsere Einstellungen für kundenorientierte Apps. Hier können Sie zusätzliche Kunden-Apps erstellen, Ihre Apps umbenennen oder nicht verwendete Apps deaktivieren.
Darunter befindet sich das Widget-Erscheinungsbild. Hier können Sie die Blasengröße oder die Nachrichten in der Widget-Blase auswählen. Darunter befinden sich die allgemeinen Nachrichten, die auf der Begrüßungsseite Ihres Widgets angezeigt werden. Die nächsten beiden Registerkarten sind für die klassischen oder mobilfreundlichen App-Einstellungen vorgesehen. One-Desk bietet zwei Arten von Kunden-Apps. Mehr zu den Unterschieden erfahren Sie unter diesem Link. Die Einstellungen hier konfigurieren, welche Anwendungen im klassischen Widget angezeigt werden. Um das Widget zu Ihrer Website hinzuzufügen, können Sie das unten stehende Snippet generieren. Diese Einstellung generiert das Snippet für die klassische Version des Widgets. Wenn Sie die mobilfreundliche Version bevorzugen, können Sie das Snippet im nächsten Tab generieren. Die weiteren Messenger-Einstellungen auf der linken Seite konfigurieren das Erscheinungsbild und die Anmeldeeinstellungen des mobilfreundlichen Messengers. Als Nächstes folgen die Einstellungen für das Ticketportal. Hier können Sie konfigurieren, welche Tickets Kunden im Portal sehen können. Darunter befinden sich die Eigenschaften, die der Kunde nach der Übermittlung eines Tickets sehen und bearbeiten kann.
Als Nächstes folgen die Webformular-Einstellungen, die Formulare für Ihre Kunden. Sie können bearbeiten, welche Eigenschaften Ihre Kunden zur Ticketerstellung eingeben können, zusätzliche Eigenschaften, einschließlich Ihrer benutzerdefinierten Felder, hinzufügen und ein Feld durch Aktivieren des Kontrollkästchens als Pflichtfeld markieren. Mit den Wissensdatenbank-Einstellungen können Sie die Nachrichten in Ihrer Wissensdatenbank konfigurieren und Ihre Kategorien hinzufügen. Darüber hinaus finden Sie die Darstellungseinstellungen für die Wissensdatenbank. Zuletzt folgen die Einstellungen für das klassische Portal, falls Sie diese Version verwenden möchten. Auch hier können Sie festlegen, welche Elemente und Eigenschaften für den Kunden sichtbar sind. Wenn Sie nun bereit für die Pro-Version sind, können Sie dies über Ihr Testkonto tun. Sie erhalten unbegrenzt Projekte und Kunden. Wählen Sie Ihren Plan je nachdem, welche Funktionen Sie benötigen. Sie zahlen dann nach Anzahl der Nutzer. Benutzer sind die Personen, die sich bei der Hauptwebanwendung anmelden, Tickets zugewiesen sind usw.
Damit ist das One-Desk-Webinar für heute abgeschlossen. Vielen Dank für Ihre Zeit! Wenn Sie weitere Informationen zu den heute besprochenen Themen wünschen, schauen Sie sich unseren Video-Leitfaden oder unsere Wissensdatenbank an. Sie können sich auch per Live-Chat oder über support@One-Desk.com an unser Support-Team wenden.