Der Bedarf an besseren und spezialisierteren Systemen war im Laufe der Jahre der Hauptgrund für die rasante technologische Entwicklung. Ständig werden neuere Hardware- und Softwaresysteme eingeführt. Daher ist es immer eine Frage der Zeit, bis ältere Spezialsysteme veraltet sind und keine Ressourcen für Support und Wartung mehr zur Verfügung stehen.
Ältere Systemunternehmen sind auf die Unterstützung und Wartung von Hardware- und Softwaresystemen mit langen Lebenszyklen spezialisiert, die noch in Betrieb sind und aufgrund fehlender technischer Spezifikationen oder weil sie wesentliche Bestandteile eines Geschäftsbetriebs sind, nur schwer zu ersetzen sind.
Diese Unternehmen sind in einem relativ kleinen Nischenmarkt tätig und erfordern aufgrund der Komplexität von Legacy-Systemen häufig die Zusammenarbeit von Fachexperten, Ingenieuren und bestehenden Betreibern solcher Systeme. Diese hochtechnische Interaktion erfordert ein robustes technisches Support-System, und eine bestimmte Legacy Hardware Company stellte fest, dass OneDesk die Antwort auf ihre Softwareanforderungen ist.
Während unser jüngster Kunde nicht neu in Helpdesk- und Ticketing-Systemen ist, wurde berichtet, dass das vorhandene System „ziemlich groß“ und für die Anforderungen des Unternehmens unwirtschaftlich ist. Ein Legacy-Hardware-Unternehmen seiner Größe benötigt ein Ticket- und Projektmanagementsystem, das gut geeignet ist, um die spezialisierten Projekte und Aktivitäten im Unternehmen zu erfassen.
Verwalten von Benutzertickets mit OneDesk
Ticketing ist eine bidirektionale Kommunikation, und OneDesk erreicht dies durch seine Kunden-App – die kundenorientierte Seite des Ticketing-Systems – und die Projekt-App – die die Schnittstelle für interne Benutzer bietet, um von Benutzern eingereichte Tickets zu beantworten und zu verwalten.
Die Kunden-App ist ein Widget, das auf der Website des Unternehmens für den einfachen Zugriff eingebettet ist. Das Installieren des Widgets ist so einfach wie das Einfügen eines JavaScript-Code-Snippets oder das Installieren eines WordPress-Plugins.
Das App-Widget bietet externen Benutzern vier Registerkarten. Die Messenger-Registerkarte wird als Live-Chat-Tool verwendet, über das externe Benutzer eine Verbindung herstellen und sich mit internen Teams unterhalten können. Die zweite Registerkarte ist das Kundenportal, über das externe Benutzer den Status anzeigen und nach Updates für von ihnen eingereichte Tickets suchen können. Die Registerkarte “Webformular” wird für die Erstellung und Übermittlung von Tickets verwendet. Auf der Registerkarte “Knowledgebase” finden Sie nützliche Artikel und Videos, die die externen Benutzer bei ihren Aktivitäten unterstützen sollen.
Abgesehen vom Senden von Tickets über das Kunden-App-Webformular ist das Empfangen von Tickets auf OneDesk auf verschiedene andere Arten möglich. Dazu gehört das Senden von Tickets per E-Mail und das Erstellen der Tickets durch das interne Team, indem sie entweder importiert, aus Live-Chat-Gesprächen generiert oder sogar manuell in der Projekt-App erstellt werden.
Eine Aufzeichnung aller Live-Chat-Sitzungen und Tickets wird im Projekt oder in der Haupt-App gespeichert. Die internen Teams des Unternehmens verwenden die App, um Tickets anzuzeigen und zu verwalten. Jedes Ticket kann einem internen Benutzer oder einem Benutzerteam zugewiesen werden. Andere Mitglieder wie Mitwirkende und Administratoren können dem Ticket folgen, um Benachrichtigungen und Aktualisierungen zum Ticket zu erhalten.
Zugewiesene Benutzer können zwei Arten von Konversationsthreads für ein Ticket erstellen. Dies sind Kundenantworten und interne Nachrichten. Diese Funktion ist auch für andere Elemente verfügbar und umfasst Aufgaben, Fehlerberichte und mehr.
Tickets und andere Elemente sind in einer Hierarchie von Ordnern organisiert, die jeweils die Projekte und die für diese Projekte verantwortlichen Kunden oder externen Benutzer darstellen. Die Benutzeroberfläche der Haupt-App ist sehr umfangreich und verfügt über Drag & Drop-Funktionen. Dies erleichtert das Sortieren und Organisieren von Tickets erheblich.
Projektmanagement-Tool Für ein altes Hardware-Unternehmen
Während Tickets für unmittelbarere Aktivitäten konzipiert sind, können mit OneDesk auch Aufgaben für Aktivitäten erstellt werden, für die weitere Planungen oder Aktionsebenen erforderlich sind. Das Team kann bei Bedarf auch laufende Tickets in Aufgaben konvertieren, und der Konvertierungsprozess behält alle Dateien und Konversationen auf dem Ticket bei. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Konversationen auch nach der Konvertierung des Tickets in eine Aufgabe weiterhin verfügbar sind.
Der Lebenszyklusstatus für eine Aufgabe wird automatisch so eingestellt, dass er beim Erstellen der Aufgabe geöffnet wird. Sie ändert sich als Reaktion auf Aktivitäten im Projekt während des gesamten Lebenszyklus der Aufgabe. Zu jedem Zeitpunkt wird der aktuelle Status der Aufgabe oder des Tickets angezeigt.
Mit dem Zeitprotokollierungstool von OneDesk kann der zugewiesene Benutzer die Zeit protokollieren, die er für die Ausführung der Aufgabe oder die Arbeit an einem Ticket aufgewendet hat. Dies kann durch Starten des Timers im Aufgabenbereich oder durch manuelles Eingeben der verstrichenen Zeit oder durch Importieren von Arbeitszeittabellen in vordefinierten Formaten erreicht werden. Der Lebenszyklusstatus ändert sich automatisch als Reaktion auf die protokollierte Arbeitszeittabelle, um den Status des Elements nach Ausführung eines bestimmten Vorgangs wiederzugeben. Diese Zyklusstatus sind konfigurierbar und können an bestimmte organisatorische Prozesse angepasst werden.
Das Beobachten von Projekten und Elementen in OneDesk wird durch Ansichten vereinfacht. Es gibt mehrere Ansichten, die jeweils eine eigene Perspektive darstellen. Die Gantt-Ansicht bietet beispielsweise einen zeitgebundenen Vergleich der Zeitpläne und der tatsächlichen Implementierung aller Elemente. Es verwendet ein Farbschema, um zwischen dem geplanten und dem tatsächlichen Zeitplan zu unterscheiden. Diese Ansicht ist besonders praktisch für Projektmanagementaufgaben, sodass freie und überfüllte Zeiträume leicht identifiziert werden können. Dies hilft auch, Fehler in der Planung oder Planung zu identifizieren und zu verbessern.
Aufgrund der Sensibilität des Betriebs unserer Kunden ist eine effektive Aufzeichnung ein kritischer Bestandteil ihrer Softwareanforderungen. In bestimmten Fällen, in denen der Manager zuvor abgeschlossene Aufgaben oder Projekte überprüfen muss. OneDesk bietet ein optionales Projektarchiv, in dem geschlossene und abgeschlossene Aufgaben bei Bedarf gespeichert und abgerufen werden können.
Anpassen von OneDesk
OneDesk ermöglicht die Anpassung des gesamten Systems einschließlich der Systemschnittstelle für die Kunden-Apps. Von Farben über Spracheinstellungen bis hin zu Logos und sogar Arbeitszeiten und E-Mail-Vorlagen kann alles konfiguriert und neu konfiguriert werden.
Die App-Oberfläche und die E-Mail-Vorlagen sind vollständig anpassbar. OneDesk macht es dem Kunden sogar einfach, Funktionen oder Anwendungen zu deaktivieren, die als irrelevant angesehen werden, und kann sie nach Belieben wieder aktivieren, wenn er jemals die Notwendigkeit von Funktionen wie der Skalierung des Unternehmens festgestellt hat.
Kundenkonten werden auch intern in OneDesk verwaltet, um sicherzustellen, dass das Unternehmen die Kontrolle darüber hat, was jeder Kunde im Kunden-App-Widget sehen kann. OneDesk verfügt über mehrere Projektansichten, mit denen Benutzer Aktivitäten wie in einem bestimmten Projekt protokollierte Arbeitszeittabellen verfolgen können. Diese Ansichten werden in Standardlayouts zur Verfügung gestellt, und Benutzer können auch benutzerdefinierte Ansichten erstellen, die im selben OneDesk-Plan gespeichert und für andere Benutzer freigegeben werden können.
Wenn es um Integrationen geht, stellt OneDesk die Option über zappier zur Verfügung – eine Integrationsplattform von Drittanbietern. Es gibt mehrere Hundert leicht verfügbare OneDesk-Integrationen für bekannte Unternehmenssysteme. Darüber hinaus kann das Unternehmen kundenspezifische Integrationen für maßgeschneiderte Systeme erstellen.
Automatisierung auf OneDesk
Innerhalb des OneDesk-Ticketsystems wird beim Erstellen des Tickets automatisch eine E-Mail-Benachrichtigung an den Kunden gesendet. Hiermit wird der Kunde benachrichtigt, und die E-Mails können geändert oder angepasst werden, um dem Branding des Unternehmens und anderen Präferenzen zu entsprechen. Der gesamte Prozess wird vom OneDesk Workflow Automation-Tool ausgeführt.
Berichte können für jede von OneDesk ausgeführte Aktivität basierend auf einer der Ansichten erstellt werden. Das Standardbild des Berichts ist das der Ansicht, aus der er generiert wird. Er kann jedoch nach Bedarf geändert werden, indem bestimmte Felder oder Eigenschaften hinzugefügt oder entfernt werden. Mit OneDesk verfügen die Teams nun über die Tools, um in regelmäßigen Abständen automatisierte Berichte zu erstellen und diese per E-Mail an den Manager, die Ingenieure oder Spezialisten weiterzuleiten. Die E-Mail-Berichte können im PDF- oder CSV-Format geplant und gesendet werden.
OneDesk-Support-Team
OneDesk Kombiniert Projektmanagement und Helpdesk in einer App, sodass die Kundenteams alle Projekte verwalten und mit Fachexperten in einer App interagieren können. Die Plattform wird auch von einem vollständig reaktionsschnellen Support und einem technischen Team unterstützt, das sich gerne um Kundenanfragen und -fragen kümmert. Die Plattform verfügt auch über verschiedene Benutzerpläne, die für alle Größen und Strukturen von Organisationen geeignet sind, vom Start-up bis zu großen Organisationen.