In OneDesk, um E-Mails als Tickets zu erfassen, leiten Sie Ihre normale Support-E-Mail (z. B. support@example.com) automatisch an eine Ihrer OneDesk-Erfassungs-E-Mail-Adressen (z. B. tickets@example.onedesk.com) weiter oder leiten sie weiter. Standardmäßig ist in OneDesk eine automatische Antwort aktiviert, die dem ursprünglichen Absender antwortet und den Erhalt des Tickets bestätigt.
Abhängig von der Konfiguration Ihres E-Mail-Servers oder davon, wer in einer E-Mail CC-fähig ist, kann möglicherweise eine Schleife erstellt werden, in der die automatische Antwort erfasst und als neues Ticket erstellt wird, auf die geantwortet wird und die Schleife fortgesetzt wird. OneDesk verfügt über einige integrierte Techniken zum Erkennen und Verhindern dieser Schleifen. Einige gängige E-Mail-Server / Clients entfernen jedoch Header, ändern Antwortadressen und entsprechen im Allgemeinen nicht den E-Mail-Standards.
Führen Sie diese Schritte während des Setups aus, um das Auftreten von E-Mail-Schleifen zu verhindern.
Fügen Sie Ihre Unternehmens-Support-E-Mail (z. B. support@example.com) in die Liste “Niemals als Follower hinzufügen” ein. Sie finden diese Liste in
‘Admin => E-Mail-Einstellungen => Aussehen => Antworteinstellungen ‘ .
Wenn andere E-Mail-Adressen in Ihrem Flow manchmal CC-Adressen enthalten, sollten Sie diese auch hier hinzufügen. Als Faustregel sollten dieser Liste Adressen hinzugefügt werden, die Personengruppen darstellen (z. B. sales @ oder hello @ oder Abteilungsgruppen).
Wenn Sie bereits eine Schleife haben.
Wenn Sie während des Setups die oben genannten Schritte nicht ausgeführt haben, machen Sie sich keine Sorgen, Sie können das Problem jetzt beheben. Hier ist wie.
Deaktivieren Sie zunächst die Automatisierung, die auf neue Tickets antwortet. Sie finden es unter
‘Administration => Tickets => Workflow-Automatisierung => automatische Antwort auf neue Tickets ‘ .
Wenn Sie andere Automatisierungen haben, die E-Mails senden, können Sie diese auch für den Moment deaktivieren.
Fügen Sie Ihre Unternehmens-Support-E-Mail (z. B. support@example.com) in die Liste “Niemals als Follower hinzufügen” ein. Sie finden diese Liste in
‘Admin => E-Mail-Einstellungen => Aussehen => Antworteinstellungen ‘ .
Wenn andere E-Mail-Adressen in Ihrem Flow manchmal CC-Adressen enthalten, sollten Sie diese auch hier hinzufügen. Als Faustregel sollten dieser Liste Adressen hinzugefügt werden, die Personengruppen darstellen (z. B. sales @ oder hello @ oder Abteilungsgruppen).
Dadurch wird die Schleife deaktiviert. Es kann jedoch einige Minuten dauern, bis die E-Mail-Warteschlange leer ist und Sie keine neuen E-Mails mehr erhalten.
Sie sollten dann in Ihre Kundenliste gehen und alle Kundendatensätze löschen, die für die Nicht-Personen-E-Mail-Adressen erstellt wurden.
Sie können dann versuchen, Ihre E-Mails mit automatischer Antwort wieder zu aktivieren und ein neues Testticket zu senden. Ihre Schleife sollte nicht neu gestartet werden.