Standardsvar är ett måste verktyg för alla helpdesk-system. Standardsvar är förskrivna svar som du kan använda för att svara på frågor och ärenden från dina kunder. Standardsvar kan göra din agents liv enklare och spara tid och pengar för ditt företag. När det är gjort effektivt kan standardsvar också öka din kundsupport. I dagens artikel kommer vi att gå igenom färdiga svar, deras fördelar, samt exempel och bästa praxis för att använda dem.
Vad är ett konserverat svar?
Ett standardsvar, ibland kallat ett sparat svar, är ett förskrivet, förformaterat meddelande. Dessa svar används i ditt kundsupportflöde för att svara på vanliga frågor. De används i en helpdesk när du svarar på livechatt eller biljetter. Standardsvar skickas vanligtvis av en liveagent men kan också inkluderas i automatiseringsregler eller botsvar. Dessa automatiseringsregler publicerar det färdiga svaret när en biljett uppfyller ett visst villkor. Till exempel, om en biljett skickas in med namnet “glömt lösenordet” kan automatiseringen skicka ett standardsvar som markerar de nödvändiga stegen för att återställa ett lösenord.
Varför använda standardsvar i din helpdesk?
Spara tid – Varför lägga tid på att skriva ut svar? Med ett standardsvar kan du infoga meddelandet med bara ett enda klick. Detta kommer att spara ditt företag massor av tid och pengar.
Öka effektiviteten – I likhet med punkten ovan gör färdiga svar arbetet mer effektivt. Effektivisera din upplösningsprocess genom att använda standardsvar i din helpdesk. Eliminera behovet av att skriva svar eller länka relevanta kunskapsbasartiklar. Sammantaget kan agenter hantera fler biljetter på kortare tid.
Minska utrymmet för fel – Standardsvar ger konsekvent och korrekt information i en enhetlig ton och kan hjälpa till att eliminera marginalen för fel. För det första bör standardsvar redan kontrolleras för stavnings- eller grammatikfel. Dessutom tillhandahåller konserverade svar en enda källa till sanning för agenter. Istället för att försöka komma ihåg alla nödvändiga steg eller procedurer, infoga ett standardsvar för att enkelt skicka all detaljerad information till dina kunder.
Exempel med hjälp av standardsvar i din helpdesk
- Svara på vanliga problem.
- Svara på vanliga frågor om din tjänst.
Hur återställer jag mitt lösenord? Vilka tjänster erbjuder du? Vad är ditt pris? Låter något sådant här bekant? Dessa två första användningsfall för konserverade svar är förmodligen de vanligaste. Många av frågorna du får från kunder är frågor du svarar på hela tiden, varje dag. Skriv ett detaljerat standardsvar och dessa frågor blir snabba och enkla. När det kommer till vanliga frågor kanske du också vill börja använda en kunskapsbas . En kunskapsbas är ett användbart verktyg för självbetjäning. Det låter kunderna bläddra och söka igenom artiklar och hjälpa sig själva. Med tiden kan en kunskapsbas minska antalet vanliga frågor du får.
- Bekräfta feedback från dina kunder
När en kund delar feedback vill du skicka ett vänligt svar som bekräftar dem.
- Skicka en påminnelse till din kund.
Väntar du på svar från en kund? Skicka en försiktig påminnelse med hjälp av ett standardsvar och rensa bort eftersläpningen av biljetter .
- Meddela en kund vid stängning av en biljett.
Håll enkelt dina kunder informerade om statusen för deras biljett.
- Be om feedback på dina produkter, tjänster eller supportnivå.
- Skickar en ursäkt till din kund.
Står kunden inför ett problem eller försening? Skicka ett standardsvar för att be din kund om ursäkt. Det konserverade svaret gör att agenter kan svara snabbt samtidigt som de skickar en välskriven och sympatisk ursäkt.
Bästa praxis för färdiga svar
Håll dina svar personliga.
En utmaning med det konserverade svaret är att låta robotiskt eller opersonligt. Lyckligtvis finns det verktyg som dynamiska egenskaper som kan hjälpa dig att anpassa dina färdiga svar utan extra ansträngning. Dynamiska egenskaper kan bäddas in i det färdiga svaret och genererar saker automatiskt baserat på sammanhang. En dynamisk egenskap kan till exempel fylla i kundnamn eller e-post, länkar till din kundportal eller kunskapsbas, biljettegenskaper och mer.
Namnge dina svar intuitivt.
Konserverade svar är mest effektiva när de används vid rätt tid och plats. Det är viktigt att dina agenter kan hitta och använda dina standardsvar på rätt sätt.
Markera dina mest populära svar.
Leta efter en helpdesk som låter dig enkelt komma åt dina standardsvar. Funktioner inkluderar möjligheten att söka och bläddra igenom standardsvar eller möjligheten att fästa populära svar.
Uppdatera dina svar regelbundet.
Håll dina standardsvar uppdaterade för att säkerställa att agenter tillhandahåller korrekt information.
Standardsvar i OneDesk
OneDesk är ett allt-i-ett-verktyg för att hantera helpdesk, projektledning och professionella tjänster. Svara på biljetter från flera kanaler. OneDesk innehåller också en funktion som kallas sparade svar eller standardsvar. Standardsvar i OneDesk kan vara så detaljerade som behövs. Du kan formatera dina svar, inkludera bilder, bilagor och dynamiska egenskaper.
Skapa nya standardsvar
Du kan skapa nya svar från Knowledge Center eller Knowledge Library.
Från det vänstra sidofältet gå till Knowledge Center >> Sparade svar >> Skapa nytt svar
Eller från meddelandeåtgärdsmenyn >> Bläddra i hela kunskapsbiblioteket >> Skapa nytt svar
- Ange namnet på svaret. Dina användare kommer att använda detta namn för att söka efter och identifiera svaret.
- Skriv in svarstexten. Detta är vad som kommer in i konversationen när svaret infogas.
- Du kan infoga dynamiska egenskaper genom att välja “Infoga egenskap”. Dessa värden kommer att fyllas i automatiskt baserat på sammanhanget när de infogas i en konversation.
- Du kan bifoga filer till svaret. Klicka på gem för att bifoga filen. Filen bifogas när det sparade svaret infogas.
- Du kan också bädda in bilder eller använda textformatering som punktlistor. Markera din text så visas verktygsfältet för textformatering.
- Klicka på Spara när du är klar.
Infoga ett standardsvar
Gå till snabbsökningsmenyn från åtgärdsikonen i meddelanderutan. Du kan komma åt snabbsökningen från messenger-appen eller konversationsfliken med biljetter/uppgifter. Fästa svar visas i menyn vid öppning. Om svaret du behöver inte är fäst kan du söka efter det med namn i sökfältet. Infoga svaret genom att hålla muspekaren och klicka på ikonen för infoga svar.