Gestione del lavoro - Nozioni di base e navigazione

Contenuto della guida alla gestione del lavoro:

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In OneDesk ci sono utenti e clienti. Gli utenti (agenti) sono membri del tuo team, in genere quelli a cui vengono assegnati ticket o attività. I clienti (o utenti finali) possono essere esterni o interni alla tua azienda, ma sono le persone per cui fornisci servizi o rispondi alle tue richieste.

I clienti possono interagire tramite:

  • Email: i clienti possono inviare ticket, ricevere notifiche e rispondere agli aggiornamenti, tutto tramite la propria email. (Ne parleremo più avanti nella guida.)
  • App rivolte al cliente: i clienti possono interagire tramite le applicazioni rivolte al cliente. Queste applicazioni includono: homepage, live chat, portale, moduli web e knowledge base. Uno o tutti questi possono essere distribuiti. È possibile accedere alle app da browser mobili, laptop o desktop tramite un link o un widget web che puoi incorporare nel tuo sito web. (Ne parleremo più approfonditamente più avanti.)
  • Altri strumenti tramite integrazioni: OneDesk si integra con numerose applicazioni di terze parti. Alcune di queste integrazioni consentono ai clienti di interagire o inviare richieste.

Gli utenti possono accedere tramite web o app mobile. Questa guida si concentrerà principalmente sull’esecuzione delle operazioni e sulla configurazione del tuo account tramite web app.

Suggerimento: gli utenti possono essere raggruppati in Team. I clienti vengono raggruppati in Organizzazioni. Per impostazione predefinita, i clienti vengono raggruppati in Organizzazioni in base al loro dominio email.

Scopri di più su:

L'app web e la navigazione

Barra superiore

  1. Pulsante Aggiungi: accedi al tuo modulo interno per creare ticket, attività, progetti, utenti e altro ancora.
  2. Strumenti: accedi a strumenti utili come macro, importazione e altro ancora.
  3. Ricerca globale: consente di cercare praticamente qualsiasi cosa nel tuo account.
  4. Per iniziare: accedi alla procedura guidata di configurazione rapida, nonché ai tutorial e agli articoli, inclusa questa guida!
  5. Gestisci prodotti: visualizza i tuoi prodotti OneDesk o aggiungine di nuovi!
  6. Menu Profilo: accedi al tuo profilo e ai collegamenti rapidi alle impostazioni delle notifiche, ai ticket assegnati, ai fogli presenze e altro ancora.

Barra laterale dell’app

  1. Dashboard – Accedi alla tua dashboard utente, che include vari widget e metriche centralizzati per messaggi, ticket e tempo registrato. La maggior parte degli agenti può lavorare quasi esclusivamente da questa app.
  2. Messenger – Accedi al tuo messenger per rispondere e gestire i messaggi. I messaggi provenienti da email, chat live e portale sono centralizzati qui.
  3. App Tickets: accedi alla tua app Tickets che include potenti visualizzazioni per lavorare e analizzare i biglietti.
  4. App Progetti: accedi alla tua app Progetti, utile per avere una panoramica completa dei tuoi biglietti e per organizzare progetti e portfolio.
  5. Altre app: apre il menu ad altre app: Fogli presenze, Centro informazioni, Clienti, Utenti, Voce e Analisi.
  6. Chatta con OneDesk: accedi al widget per chattare con il team di supporto di OneDesk.
  7. Amministrazione: configura le impostazioni del tuo account.

Pannello visualizzazioni

Le visualizzazioni sono le diverse opzioni per visualizzare i biglietti. I filtri determinano quali biglietti visualizzare.

  1. Ambito del progetto: determina quale progetto o quali elementi del progetto vengono visualizzati. A differenza dei filtri, l’ambito funziona “sopra” le viste. L’ambito consente anche l’accesso ai progetti archiviati o non condivisi.
  2. Crea e gestisci viste – (mostrato al passaggio del mouse) Fai clic sull’icona “Più” per creare una nuova vista personalizzata. Fai clic sull’icona “Ingranaggio” per gestire il sistema e le viste personalizzate, inclusa l’eliminazione o il riordino.
  3. Viste di sistema: sono le viste e i layout “di base”. Quando si cancella un filtro, si torna a una di queste viste.
  4. Viste personalizzate – Sono le viste personalizzate salvate. Le viste personalizzate prendono le viste di sistema e applicano filtri, raggruppamenti, colonne e/o ricerche.

Saperne di più:

Cosa vedi in OneDesk

Puoi invitare il tuo team (utenti) quando esegui la “Procedura guidata introduttiva”. I clienti verranno aggiunti automaticamente quando invieranno i biglietti per la prima volta. Tuttavia, puoi anche aggiungere utenti o clienti tramite il pulsante “Aggiungi” nella barra in alto. OneDesk offre diversi modi per garantire che gli utenti vedano solo i dati più rilevanti per loro. Pertanto, utenti diversi potrebbero non essere in grado di vedere o accedere a determinati elementi per diversi motivi:

Condivisione

I progetti devono essere condivisi con te affinché vengano visualizzati nella tua area di lavoro (griglia, dashboard, ecc.). Se un progetto non è condiviso, non vedrai né il progetto né il suo contenuto. Gli amministratori dell’account possono facilmente partecipare ai progetti dall’ambito del progetto. Chi non è amministratore può richiedere di partecipare e ottenere l’accesso. Una volta che un progetto è condiviso con te, il progetto e il suo contenuto vengono visualizzati nella tua area di lavoro.

Ruoli utente

Gli utenti possono essere amministratori o non amministratori. Gli utenti non amministratori non hanno accesso alle impostazioni di amministrazione e possono anche avere autorizzazioni diverse per le app. Le autorizzazioni delle app determinano se puoi visualizzare un’app o eseguire determinate azioni al suo interno.

Visualizzazioni e filtri

OneDesk dispone di diverse visualizzazioni e decine di filtri che influenzano ciò che vedi.

Saperne di più:

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