Helpdesk- und Projektmanagement-Glossar von OneDesk

Im Projektmanagement werden die Begriffe „Ist“ und „Plan“ verwendet. Die Begriffe werden normalerweise in Bezug auf Zeit oder Kosten verwendet, z. B. tatsächliche Stunden im Vergleich zu geplanten Stunden. 'Ist' bezieht sich auf den tatsächlichen Betrag (an Stunden oder Kosten), der für das Projekt/die Aufgabe aufgewendet wurde, während 'geplant' der geschätzte Betrag ist, der zur Fertigstellung der Aufgabe oder des Projekts zugewiesen wurde. Tatsächliche und geplante Beträge sind nützliche Metriken für die Planung und Verfolgung des Fortschritts von Aufgaben oder Projekten. Insbesondere die Überwachung und Interpretation der Abweichung zwischen Plan und Ist ist wichtig für ein erfolgreiches Projektmanagement.

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Ressourcenzuweisung

Aufgaben planen

Ein Administrator (oder Admin) ist ein Benutzer mit einer hohen Berechtigungsebene, normalerweise jemand in einer Führungsrolle. Benutzer auf Administratorebene haben Zugriff auf alle Anwendungen sowie auf einige High-Level-Funktionen. Beispielsweise haben Administratoren die Möglichkeit, Berechtigungen für Nicht-Administratorbenutzer zu definieren, Projekten beizutreten, ohne eine Erlaubnis anzufordern, und Arbeitsansichten in ihrer gesamten Organisation zu teilen.

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Sicherheitsrollen und Berechtigungen

Ein agiler Punkt ist ein geschätztes Maß für den Aufwand, der erforderlich ist, um eine Aufgabe zu erledigen. Eine Aufgabe kann mit einem Punktwert versehen werden, um den Schwierigkeitsgrad der Aufgabe zu demonstrieren. Projekten wird im Allgemeinen eine agile Punktkapazität zugewiesen, dann werden Aufgaben hinzugefügt, bis diese Kapazität erreicht ist.

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Agile Punkte

Agiles Projektmanagement

Eine API oder Anwendungsprogrammierschnittstelle ist eine Verbindung zwischen zwei Programmen, die ihnen die Kommunikation ermöglicht. Entwickler können APIs verwenden, um Daten zwischen Anwendungen zu verbinden und zu synchronisieren.

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Öffentliche API in OneDesk

Ein Überwachungsprotokoll ist eine Liste von Aktivitäten und Änderungen, die in Ihrem Konto vorgenommen wurden. Ein Audit-Protokoll kann verwendet werden, um Änderungen von Benutzern, Automatisierungen und Kunden zu verfolgen und zu überwachen. In Ihrem OneDesk-Konto finden Sie das Überwachungsprotokoll auf der Registerkarte Aktivitäten Ihres Analytics-Portals.

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Audit-Log

Auto-Triaging ist der Prozess der automatischen Zuweisung oder Weiterleitung von Tickets an das richtige Team, den richtigen Agenten oder das richtige Projekt. Die automatische Sichtung erfolgt über Workflow-Automatisierungstools in OneDesk.

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Automatisches Routing und Triaging

Backlog bezieht sich auf ungelöste Tickets. Analytics kann Ihnen dabei helfen, die Supportleistung und den Rückstand zu verfolgen.

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Analytik

Auch als gespeicherte Antworten bezeichnet, sind vorgefertigte Antworten wiederverwendbare Nachrichten, die allen Benutzern zur Verfügung stehen. Gespeicherte Antworten ermöglichen es Benutzern, bei häufigen Anfragen Zeit zu sparen, indem sie die entsprechende Antwort mit nur einem Klick auf eine Schaltfläche einfügen. Gespeicherte Antworten enthalten normalerweise dynamische Eigenschaften.

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Vorgefertigte Antworten

Ein Chatbot ist ein Tool, mit dem Sie Ihren Kunden basierend auf den von Ihnen festgelegten Bedingungen automatisch antworten können. Sie können Ihren Bot beispielsweise so konfigurieren, dass er Ihren Kunden sofort benachrichtigt, dass seine Anfrage eingegangen ist. Ein Bot ist hilfreich, um Kunden ohne großen Aufwand Ihrer Agenten auf dem Laufenden zu halten.

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Automatisierte Bot-Antworten

Kundenorientierte Anwendungen sind Tools, mit denen Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen kommunizieren und interagieren können. Zu den kundenorientierten Anwendungen gehören: ein Kundenportal, Live-Chat, Wissensdatenbank und Webformulare. Mit dem Web-Widget können kundenorientierte Anwendungen in Ihre Website eingebettet werden.

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Kunden-Apps

Das Kundenportal ist eine kundenorientierte Anwendung, mit der Kunden kommunizieren und sich über Tickets oder Aufgaben auf dem Laufenden halten können. Kunden melden sich normalerweise bei einem Portal an und können den Status, den Fortschritt oder andere Details des eingereichten Artikels anzeigen. Die Details und Elemente, die ein Kunde im Portal anzeigen kann, hängen von Ihren Portalkonfigurationen ab. Das Kundenportal kann auch ein eingebettetes Webformular enthalten.

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Kundenportal

Konfiguration des Kundenportals

Benutzerdefinierte Felder sind konfigurierbare Eigenschaften für Ihre Tickets oder Aufgaben. Benutzerdefinierte Felder dienen in der Regel zum Erfassen spezifischer Informationen, die für einen Service oder ein Problem benötigt werden. Sie können bestimmte Arten von Informationen in benutzerdefinierten Feldern erfassen, z. B. Text, eine Zahl oder eine Auswahl.

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Benutzerdefinierte Felder

Umfragen zur Kundenzufriedenheit ermöglichen es Kunden, die Lösung eines Tickets als positiv oder negativ zu bewerten. Ein Kunde kann auch Kommentare zum erhaltenen Support hinzufügen. Umfragen werden an einen Kunden versandt, nachdem ein Ticket als fertig markiert wurde. Mit OneDesk können Sie die an den Kunden gesendete Umfragenachricht konfigurieren und das erhaltene Feedback analysieren.

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Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Dynamische Eigenschaften sind einbettbare Elementeigenschaften, die als Reaktion auf Informationen automatisch aktualisiert werden. Beispielsweise generiert die Eigenschaft „ID“ automatisch die ID-Nummer des angehängten Tickets in der Konversation, wenn die Nachricht gesendet wird. Diese dynamischen Eigenschaften können in E-Mail-Vorlagen, gespeicherten Antworten, dem Menü zum Zusammenführen von Elementen, Makros und Workflow-Automatisierungen verwendet werden.

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Dynamische Eigenschaften

E-Mail-Ticketing ist eine Funktion der Helpdesk-Software, mit der Tickets automatisch per E-Mail erstellt werden können.

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E-Mail an Ticket

Eine Funktion ist ein zusätzlicher Elementtyp (neben Tickets oder Aufgaben), den Sie in OneDesk aktivieren können. Funktionen ähneln in ihrer Funktionalität Tickets und Aufgaben und können an Ihre Bedürfnisse angepasst und umbenannt werden.

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Funktionen Anwendung

Ordner sind Werkzeuge, mit denen Sie Ihre Elemente organisieren und strukturieren können. Ordner existieren innerhalb von Projekten und enthalten Elemente.

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Arbeitsstruktur & Organisation

Erstellen und Verwenden von Ordnern

Ein Gantt-Diagramm ist eine Art horizontales Balkendiagramm, das häufig im Projektmanagement verwendet wird. Das Gantt-Diagramm wird verwendet, um Aktivitäten visuell zu planen. Mit der Gantt-Diagramm-Software können Sie Aufgaben ziehen, um den Zeitplan anzupassen. In der Regel können Sie mit einer Gantt-Software auch Aufgabenabhängigkeiten und -beziehungen festlegen.

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Planung

Ein Helpdesk ist eine Software zur Unterstützung von Kunden oder Endbenutzern. Anfragen gehen als Tickets in die Software ein, die dann den Helpdesk-Mitarbeitern zugewiesen und von ihnen bearbeitet werden. Eine Helpdesk-Software wie OneDesk bietet viele nützliche Funktionen, um diesen Prozess zu optimieren. Beispielsweise stellt OneDesk kundenorientierte Anwendungen bereit, die Kunden mehrere Optionen bieten, um Support zu erhalten. Unabhängig davon, wie ein Kunde Kontakt aufnimmt, erhalten die Helpdesk-Mitarbeiter Anfragen an einem zentralen Ort mit den Omnichannel-Funktionen.

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Helpdesk-Funktionen

Element ist ein allumfassender Begriff, der sich auf Dinge bezieht, die Sie in OneDesk verwalten, wie Tickets, Aufgaben oder Funktionen.

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Artikelerstellung und -konfiguration

E-Mail-Warteschlangen beziehen sich auf den Strom eingehender, automatisch weitergeleiteter E-Mails von einer E-Mail-Adresse. E-Mail-Adressen werden automatisch an OneDesk weitergeleitet, um Tickets zu erstellen, und jede E-Mail-Adresse hat ihre eigene „E-Mail-Warteschlange“. Sie können die Adresse, von der ein Ticket weitergeleitet wurde, anhand der Spalte „Warteschlange für eingehende E-Mails“ in Ihrer Ticketanwendung identifizieren. Die „E-Mail-Warteschlangen“ sind hilfreich, um Tickets zu identifizieren oder automatisch zu prüfen.

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E-Mail-Warteschlangen

Ein Kanban-Board oder Statusboard ist ein Projektmanagement-Tool zur Visualisierung der Arbeit. Karten werden zur Darstellung von Arbeitselementen verwendet und sind in Spalten angeordnet, die normalerweise den Lebenszyklusstatus darstellen. Mit können Sie sehen, wie viele Elemente sich in jedem Lebenszyklusstatus befinden, oder den Status einfach verschieben. Kanban-Boards sind ein beliebtes Tool im agilen Projektmanagement.

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Benutzerdefinierte Arbeitsansichten

Agiles Projektmanagement

Key Performance Indicators (KPIs) sind Kennzahlen, die den Erfolg der Aktivitäten einer Organisation messen.

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Analytik

Eine Wissensdatenbank ist ein Self-Service- oder FAQ-Portal. Es wird normalerweise als kundenorientierte Anwendung verwendet, kann aber auch intern verwendet werden. Sie können Artikel erstellen, die in Kategorien und übergeordnete Kategorien geordnet sind, um Kunden über Produkte, Verfahren oder Dienstleistungen zu informieren. Artikel können auch aus Nachrichten heraus verlinkt werden.

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Die Wissensdatenbank

Ein Lebenszyklusstatus bezeichnet den aktuellen Status oder Fortschritt eines Arbeitselements. Zu den Standardstatus für Aufgaben gehören beispielsweise „offen“, „bereit zum Starten“, „in Bearbeitung“, „geschlossen“ und „erneut geöffnet“. Lebenszyklusstatus sind für Ihren Workflow konfigurierbar.

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Konfigurierbare Status

Eine Live-Chat-Anwendung ermöglicht es Ihnen, Kunden in Echtzeit zu unterstützen. Die Live-Chat-Anwendung ist normalerweise im Web-Widget enthalten, das als Blase auf Ihrer Website erscheint. Der Live-Chat ermöglicht es Kunden oder Interessenten, schnell und einfach Unterstützung beim Navigieren auf Ihrer Website zu erhalten. Wenn ein Kunde den Live-Chat nutzt, erhält ein Agent eine Benachrichtigung und kann sofort antworten.

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Die Live-Chat-Anwendung

Makros sind eine Methode, um mehrere Aktionen gleichzeitig auszuführen. Typischerweise sind Makros eine Abfolge von Aktionen, die gespeichert und mit einem Signalbefehl angewendet werden. Daher sind Makros nützlich, um Massenänderungen an Elementen vorzunehmen. Sie können beispielsweise ein Makro erstellen, um ein Ticket in ein Projekt zu verschieben und es einem Team zuzuweisen, und diese Aktion dann für alle Tickets ausführen, die Sie auswählen, indem Sie das Makro ausführen.

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Makros

Eine für Mobilgeräte optimierte Anwendung wird manchmal als „responsive“ Anwendung bezeichnet. Wie der Name schon sagt, ist eine mobilfreundliche App eine Anwendung, die auf Mobilgeräten wie Telefonen oder Tablets genau angezeigt und ausgeführt wird. Eine für Mobilgeräte optimierte Anwendung unterscheidet sich von einer Mobilanwendung dadurch, dass eine für Mobilgeräte optimierte App nicht auf ein Gerät heruntergeladen wird. Vielmehr wird über einen mobilen Browser auf eine für Mobilgeräte optimierte Anwendung zugegriffen.

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Für Mobilgeräte optimierter OneDesk

OneDesk Mobile App

Omnichannel bezieht sich auf die Fähigkeit einer Anwendung, alle Anfragen an einen zentralen Ort zu leiten. Die Omnichannel-Unterstützung hilft Ihrem Team, auf Anfragen zu reagieren und Aufgaben zu bearbeiten, ohne zwischen mehreren Anwendungen wechseln zu müssen. Omnichannel ermöglicht es Kunden auch, auf die Weise zu erreichen, die für sie am besten funktioniert. OneDesk ermöglicht es Kunden, über Kundenanwendungen oder E-Mail Kontakt aufzunehmen, und Anfragen werden in der OneDesk-Hauptanwendung zentralisiert.

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Kundenkommunikation

Portfolios sind Container für Ihre Projekte. Portfolios sind in erster Linie Organisationsinstrumente. Portfolios werden häufig verwendet, um Organisationen darzustellen, mit denen Sie zusammenarbeiten, oder Abteilungen innerhalb Ihrer Organisation.

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Arbeitsstruktur & Organisation

Prioritätsstufen definieren die Dringlichkeit oder Wichtigkeit von Elementen. Die Priorität wird durch eine Sternebewertung definiert, wobei 5 Sterne am wichtigsten sind.

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Elementprioritäten ändern

Projekte sind Container für Ihre Arbeitselemente (Tickets, Aufgaben und Funktionen). Projekte sind hilfreich, um Arbeit zu organisieren, zu teilen und zu planen.

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Erstellen und Verwenden von Projekten

Arbeitsstruktur & Organisation

Eigenschaften beziehen sich auf die Attribute von Elementen (Tickets oder Aufgaben) und werden im Elementdetailbereich angezeigt. Zu den Eigenschaften gehören solche Attribute wie: Prioritätsstufe, Beschreibung und mehr eines Elements. Eigenschaften werden normalerweise geändert, während ein Agent an dem Element arbeitet.

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Hinzufügen und Entfernen von Detailbereichseigenschaften

SLAs sind Richtlinien, um Ihren Service zu überwachen und Serviceziele zu erreichen. SLAs definieren die Antwort- und Lösungszeit für Elemente.

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Service Level Agreements

Single Sign-On (SSO) ist eine Authentifizierungsmethode, die es einem Benutzer ermöglicht, sich mit einer einzigen Identifikation über mehrere Softwareanwendungen hinweg anzumelden. Single-Sign-On-Schemata umfassen OpenID Connect, Active Directory und SAML 2.0.

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Einmalige Anmeldung

Aufgaben sind Arbeitselemente. Aufgaben werden in der Regel für Arbeiten erstellt, die möglicherweise Planung oder Ressourcen erfordern. Tickets und Aufgaben verhalten sich praktisch gleich, aber Tickets werden im Allgemeinen für Kundenanfragen und Kommunikation aufbewahrt, während Aufgaben für geplante Arbeiten bestimmt sind.

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Tickets vs. Aufgaben

Abhängigkeiten definieren Beziehungen zwischen Aufgaben. Aufgabenabhängigkeiten umfassen Vorgänger- und Nachfolgerverknüpfungen, z. B. muss eine Aufgabe gestartet werden, nachdem eine andere abgeschlossen ist.

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Task-Abhängigkeiten

Teams sind Gruppierungen von Benutzern . Ein Benutzer kann Teil eines oder mehrerer Teams sein. Teams sind nützlich, um Projekte zu teilen.

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Teams

Kommunikation mit Benutzern oder Teams

Teilen mit Benutzern und Teams

Tickets sind Arbeitsaufgaben. Tickets sind in der Regel Anfragen von Kunden. Tickets können auf verschiedene Weise erstellt werden, z. B. über E-Mails oder Webformulare. Tickets und Aufgaben verhalten sich praktisch gleich, aber Tickets werden im Allgemeinen für Kundenanfragen und Kommunikation aufbewahrt, während Aufgaben für geplante Arbeiten bestimmt sind.

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Tickets vs. Aufgaben

E-Mail an Ticket

Typen oder „Artikeltypen“ ermöglichen es Ihnen, verschiedene Anliegen oder Arbeitsabläufe zu erstellen. Sie können beispielsweise Tickettypen für jeden Service aktivieren, den Ihre Organisation anbietet. Der Name, das Symbol und der Lebenszyklusstatus des Elementtyps sind konfigurierbar.

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Artikeltypen

Projekttypen

Benutzer, die manchmal auch als Agenten bezeichnet werden, sind die Mitglieder Ihres Teams und die Hauptansprechpartner für Ihre Kunden oder Endbenutzer. Benutzer arbeiten direkt in OneDesk und werden in Form von Tickets oder Aufgaben mit der Arbeit beauftragt. Benutzer haben ihre Rollen und Berechtigungsstufen, die von Benutzern auf Administratorebene bestimmt werden.
Benutzer unterscheiden sich von Kunden .

Webformulare werden manchmal als Ticketformulare oder Supportanfrageformulare bezeichnet und sind eine kundenorientierte Anwendung. Webformulare ermöglichen es einem Kunden, ein Ticket (oder eine Aufgabe) zu erstellen, indem er die erforderlichen Felder ausfüllt und das Webformular absendet. Sie können anpassen, welche Felder im Webformular angezeigt werden, einschließlich Ihrer eigenen benutzerdefinierten Felder. Webformulare stellen sicher, dass ein Kunde beim Einreichen von Tickets die erforderlichen Informationen bereitstellt.

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Webformulare

Das Web-Widget ist eine Anwendung, die in Ihre Website eingebettet werden kann. Das Widget erscheint als Blase auf Ihrer Website und ermöglicht Kunden den Zugriff auf die kundenorientierten Anwendungen. Das Widget ist in hohem Maße konfigurierbar.

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Widget-Konfiguration

Kundenanwendungen

Workflow-Automatisierungen sind konfigurierbare Regeln, die zum automatischen Ausführen von Aktionen verwendet werden, wenn ein Triggerereignis eintritt. Sie können die Bedingungen und Aktionen der Automatisierung definieren. Beispielsweise können Sie ein Ticket automatisch einem Team oder einer Einzelperson zuweisen, wenn ein Ticket erstellt wird.

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Automatisiertes Routing

Automatisierungstools

Arbeitsansichten beziehen sich auf die verschiedenen Methoden zum Anzeigen Ihrer Informationen (Tickets, Aufgaben, Projekte usw.). Sie können verschiedene „Systemansichten“ verwenden, wie z. B.: das Gantt-Diagramm, das Kanban-Board, die Baumansicht, eine flache (Listen-)Ansicht oder einen Kalender. Sie können dann auch Ihre gewünschten Filter oder Gruppierungen anwenden. Arbeitsansichten sind hochgradig anpassbar und können für einen einfachen Zugriff in Ihrem Seitenbereich gespeichert werden.

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Benutzerdefinierte Arbeitsansichten