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Dans cette vidéo, nous allons couvrir le portail client et comment vous pouvez le configurer pour répondre à vos besoins. La question la plus importante que les gens se posent souvent sur le portail client est: “Que peuvent voir mes clients lorsqu’ils se connectent au portail client?” Ils passeront par une série de tests pour créer des exemples de clients et des choses comme ça pour essayer d’avoir une idée de ce que leurs clients verront. Je suis ici pour répondre à ces questions dès maintenant.
Tout d’abord, pour lancer le portail client, vous pouvez toujours le faire depuis l’application principale. Cliquez sur votre nom> portail client, et il lancera le portail client dans un nouvel onglet de navigateur. Là, vous pouvez voir le portail client.
Ce sont les différentes parties du portail. Ici, vous pouvez rechercher des articles sur le portail. Ici, vous pouvez cliquer pour ajouter de nouvelles tâches ou tickets ou tout ce que vous avez activé.
Vous pouvez filtrer vos éléments par «tous les éléments» ou uniquement par les éléments que vous soumettez. Vous pouvez filtrer par statut (si vous voulez simplement voir ouvert ou fermé), dans des projets spécifiques, etc. Ce sont donc tous des filtres différents que vous pouvez activer ou désactiver.
Si vous cliquez sur un ticket ou une tâche spécifique ou sur l’un des éléments publiés sur le portail, vous pouvez voir des éléments tels que les détails, une description, vous pouvez créer de nouveaux fils et vous pouvez voir toutes les pièces jointes qui en font partie. C’est une manière d’obtenir les détails d’un ticket spécifique.
Maintenant, parlons de ce que vous pouvez configurer pour cela. Dans votre application OneDesk principale, si vous êtes administrateur, vous verrez une icône d’administration. On le trouve également ici sous «administration». Cliquez dessus et vers le bas, vous verrez trois pages liées au portail client: le portail client, l’apparence et les formulaires.
“Apparence” vous permet de faire des choses comme ajuster les couleurs, ou mettre une langue différente, une langue personnalisée, sur votre site Web au lieu de l’anglais. Il vous permet également de générer l’extrait à insérer sur votre site Web. Cela met l’onglet latéral sur votre site Web. Et il y a un tas d’options de configuration ici. Ils sont tous assez explicites avec de petites explications à côté d’eux. Vous pouvez les modifier. Où voulez-vous qu’il soit placé? Quel mot voulez-vous qu’il utilise? Et ainsi de suite. Voici de la documentation ici si vous voulez des détails supplémentaires.
La page «formulaires» vous permet de modifier le formulaire que voit l’utilisateur lorsqu’il clique sur «ajouter nouveau»… par exemple, «ajouter un nouveau ticket». Ce formulaire peut être modifié ici. Comme vous pouvez le voir, nous avons une tâche et un formulaire de ticket. Je peux développer mon formulaire de ticket et voir les options de configuration de ce formulaire. Les choses que je peux faire ici sont: changer le titre, changer le sous-titre, ou je peux le supprimer si je ne le veux pas du tout.
Je peux ajouter et supprimer des propriétés au formulaire, y compris des propriétés personnalisées. J’aurai d’abord dû créer ces propriétés personnalisées sur mon application de tickets ici, mais une fois que ces champs personnalisés seront ajoutés au niveau «tous les projets», je pourrai les ajouter au formulaire. Vous pouvez sélectionner quelque chose et l’ajouter au formulaire, et il sera affiché sur le formulaire.
Vous pouvez modifier le mot à côté d’une propriété sur le formulaire. Par exemple, dans cette forme particulière ici, je vois «sujet», je vois «description», je vois «priorité», et ce sont exactement les mêmes mots que j’ai ici. Si je change cela en priorité… Je change le texte ici, alors quand j’actualiserai mon formulaire, vous verrez que j’ai changé l’étiquette juste là. Donc, tout cela est pour vous montrer que vous pouvez modifier le texte là-bas, vous pouvez ajouter et supprimer des propriétés.
Si je ne veux pas du tout que le formulaire apparaisse, je peux supprimer tout le formulaire. Je vais vous en montrer un exemple avec le formulaire de tâche. Ici sur le formulaire de tâche (si par exemple je souhaite uniquement demander des tickets sur mon portail client), je peux alors cliquer sur «supprimer»> “Oui”. Maintenant, lorsque je vais sur mon portail client, je n’ai plus que mon formulaire de ticket. Il est donc très facile de modifier ces choses ici.
Vous pouvez également envoyer des personnes directement vers vos formulaires sans avoir à passer par le portail client. Certains de nos clients préfèrent simplement avoir un formulaire que leurs clients remplissent. Vous pouvez leur fournir le lien ici, et ils rempliront ce formulaire, et ils n’auront pas du tout à passer par le portail client. C’est en quelque sorte un aller simple, soumettez un formulaire de ticket.
Cela couvre les formes et l’apparence. Maintenant, pour passer à la question principale, qui est “Que peut faire le client sur le portail?” et “Que peuvent-ils voir?” Sélectionnez ici l’onglet «PORTAIL CLIENT», et comme vous pouvez le voir, voici un lien vers votre portail client. C’est ici que vous désactivez votre portail client si vous ne souhaitez pas du tout l’utiliser. Je vais te montrer ça. Désactivez le portail client. Maintenant, quand j’y vais, je reçois un message disant qu’il est désactivé. Réactivez-le et je peux apporter d’autres modifications ici.
“Afficher les éléments précédemment soumis” est un contrôle assez basique. Il vous permet de désactiver la liste des billets. Si je désactive cette option et actualise le portail, vous pouvez voir qu’il n’y a pas de liste de choses. Il est rare de vouloir cela tout en ayant un portail actif, mais c’est toujours possible.
Lorsque vous «Soumettez de nouveaux éléments», vous avez trois options:
– Vous autorisez vos visiteurs à soumettre de nouveaux articles «jamais». Si vous le définissez sur jamais, ils ne pourront jamais soumettre de nouveaux éléments. Il n’y aura ni formulaire ni bouton sur le portail client à soumettre.
– Une fois connecté »signifie qu’ils verront ce bouton et pourront soumettre des tickets lorsqu’ils seront connectés.
– «Lorsqu’ils ne sont pas connectés» signifie que vous n’avez pas besoin qu’ils soient connectés pour qu’ils soumettent. Cependant, lorsque vous choisissez cette option, le formulaire leur demandera leur adresse e-mail et l’exigera pour qu’ils soumettent le formulaire.
Ensuite, “Que peut faire le visiteur sur le portail?” Ils peuvent «s’enregistrer», «suivre les articles» ou «voir l’état des articles». «Voir l’état des éléments» et «suivre les éléments» sont assez explicites. Je vais les activer tous les deux et vous montrer où ils se trouvent. Voici le bouton de suivi, et voici le statut. Si je les désactive et que j’actualise mon portail, vous verrez que les deux ont disparu. Alors maintenant, les visiteurs ne peuvent pas suivre les articles et ils ne peuvent pas voir l’état des articles. Vous pouvez les désactiver indépendamment ou comme vous le souhaitez.
«S’enregistrer» signifie que le client peut s’inscrire. Ils verront le lien d’inscription et s’ils visitent votre portail pour la première fois, ils peuvent s’inscrire et commencer à utiliser le portail. Cependant, si vous ne voulez pas que cela se produise, décochez cette case, et cela signifie que pour que vos clients puissent utiliser le portail, vous devrez les ajouter sous l’application clients ici, puis les inviter.
Ici, nous avons les filtres à afficher sur le panneau. Comme vous pouvez le voir, il existe trois types de filtres. Il y a le «filtre de type d’élément», le «filtre de projet» et le «filtre d’état». Ceux-ci sont également assez explicites. Ils permettent à ces catégories de filtres d’apparaître sur le côté. Ceux-ci en haut: les filtres pour “tous les éléments”, “mes éléments” et “éléments suivis” sont toujours présents. Ceux-ci «par type» (article de la base de connaissances, tâches, tickets…), sont contrôlés par la case à cocher «type». «Par projet», est contrôlé par la case à cocher «projet», et «par statut», par la case «état». Comme vous vous en doutez, lorsque je décoche ces éléments et actualise le portail, nous avons beaucoup moins d’options. Seul «par statut» est disponible ici sur le côté. Il contrôle donc les filtres disponibles pour vos clients.
Cette note est importante à comprendre. Il dit: “Les options de filtre n’apparaîtront que lorsqu’un visiteur aura des résultats pour ce filtre.” Cela signifie que les agents ouverts, fermés et en attente sont les seuls statuts que j’ai ici. Pas nécessairement parce que ce sont les seuls statuts qui existent pour les tickets, mais parce que ce sont les seuls pour lesquels j’aurais des résultats.
Très bien, maintenant, la viande de la question «Quels éléments le visiteur peut-il voir sur le portail?» Tout d’abord, avez-vous besoin d’une connexion pour voir les éléments? C’est assez courant. Il n’est pas coché par défaut, juste pour que lorsque vous essayez votre portail, vous voyez des choses pour la première fois, mais si vous avez besoin d’une connexion pour voir les éléments, c’est aussi un changement très courant à apporter dès le début.
Et enfin, que voudriez-vous qu’ils voient? C’est la règle numéro un que vous devrez déterminer. Par défaut, il est défini sur «tous les éléments publiés» afin que vous puissiez voir des éléments lorsque vous essayez de jouer pour la première fois avec votre compte OneDesk. Cependant, il est fort probable que vous souhaitiez y apporter des modifications.
Par exemple, l’option la plus simple est simplement de la restreindre afin que les clients «ne voient que leurs propres articles demandés». Cela signifie que pour un client, s’il est étiqueté comme demandeur d’un ticket spécifique (et c’est soit parce qu’il l’a demandé, soit parce que vous le définissez comme demandeur), il le verra sur le portail client. Si vous sélectionnez “éléments créés par les clients de leur organisation”, ils pourront voir les éléments demandés par eux-mêmes ou par d’autres personnes de la même organisation cliente. Encore une fois, l’application «clients» est l’endroit où vous regrouperez vos clients en organisations. Cela signifie que si vous avez deux clients de la société A et que vous souhaitez qu’ils voient les billets de l’autre, vous pouvez choisir cette option.
«Éléments dans les projets qu’ils suivent»: cela signifie que si vous avez ajouté des clients comme abonnés à vos projets, ils pourront voir les éléments à l’intérieur de ces projets. C’est une option utile si vous réalisez des projets pour des clients spécifiques. Vous pourriez donc dire: «Je fais ce projet; C’est pour un client spécifique; et je suis ouvert à eux pour voir tous les éléments de ce projet. » Ensuite, vous utilisez ce paramètre; vous les ajoutez au projet; et ils peuvent voir tous les éléments à l’intérieur du projet.
Viennent ensuite «les éléments créés par les clients de leur organisation et les éléments des projets qu’ils suivent». C’est une combinaison des deux précédents. Ils peuvent voir ces deux choses.
Ensuite, une autre combinaison, «tous leurs propres articles demandés et articles dans les projets qu’ils suivent». cette sélection signifie que les visiteurs verront leurs propres trucs et éléments dans les projets qu’ils suivent. C’est également un choix courant. Si vous effectuez un travail basé sur des projets pour vos clients, vous voudrez qu’ils voient les éléments des projets qu’ils suivent et leurs propres éléments demandés au cas où ils soumettraient des éléments qui ne sont pas encore dans le projet.
Et enfin, la valeur par défaut, qui est «tous les éléments publiés». Désormais, les éléments publiés signifient que le ticket aura un statut publié. C’est comme une règle générale, qui dit que si quelque chose est publié, ils peuvent le voir. Cela vous donne un contrôle de niveau granulaire sur la suppression de quelque chose du portail. Par défaut, lorsque vous créez quelque chose, il sera publié. Vous pouvez bien sûr modifier cette valeur par défaut, mais si vous ne jouez pas trop avec les choses, lorsque vous créez un nouvel élément, il sera publié. Cela signifie que si vous souhaitez supprimer quelque chose du portail, il vous suffit de décocher la case “publier” sur ce ticket. Et ici, vous pouvez faire une exception et dire que le “visiteur peut voir ses propres éléments non publiés”.
Vous pouvez décider que vous souhaitez que les clients voient les éléments des projets qu’ils suivent et tous leurs propres éléments non publiés, peu importe. C’est donc un contrôle que vous pouvez combiner. Jouer avec ces deux options vous donnera à peu près toutes les variations que vous recherchez. Les options les plus couramment utilisées consistent à utiliser des «éléments créés par les clients de leur organisation» et des «éléments des projets qu’ils suivent». L’exigence d’une connexion est également le choix le plus courant.
Alors jetez un œil à mon écran maintenant. Vous le configurerez probablement comme je l’ai ici, et vous ferez votre choix entre les éléments créés par les clients de son organisation et les éléments des projets qu’ils suivent. Vous ferez probablement un choix entre l’un de ces deux. Si vous avez des questions, contactez-nous et nous vous aiderons.
Voilà donc ce que vous pouvez montrer à vos clients sur le portail client. Et si vous allez dans la section des billets, c’est ici que vous allez créer les champs personnalisés que j’ai mentionnés. Il s’agit de l’administration des billets. Si vous accédez aux tickets eux-mêmes, dans l’application principale, et que vous ouvrez les détails d’un ticket, vous verrez la boîte de publication. Cela indique que cet élément est publié. Par défaut, les éléments nouvellement créés sont publiés, mais bien sûr, vous pouvez modifier cette valeur par défaut afin que les éléments nouvellement créés ne le soient pas. Mais vous devrez supprimer et modifier certaines règles de l’administration pour ce faire.
Donc, encore une fois, contactez-nous ici si vous avez des questions, et j’espère que cela répond à certaines des bases de ce que mes clients peuvent voir et faire sur le portail client. Merci.