Bienvenue à la démo de gestion du travail OneDesk.
OneDesk propose trois produits distincts : Assistance technique, Gestion de projet et Gestion du travail. Aujourd’hui, nous nous concentrerons sur le produit Gestion du travail, qui regroupe toutes ces fonctionnalités dans un outil unique et intégré.
La gestion du travail avec OneDesk aide les entreprises à gérer l’intégralité du cycle de vie client — de la première demande à la facturation, en passant par l’exécution du projet, le support continu et l’assistance technique — le tout sur une seule plateforme.
Avec OneDesk, vous pouvez centraliser tout le travail et les communications avec vos clients, rationaliser les processus et garantir la productivité et l’organisation de votre équipe, tout en offrant à vos clients une expérience professionnelle et cohérente.
OneDesk fonctionne dans le cloud ou sur site, il est suffisamment flexible pour s’adapter aux besoins de votre entreprise.
Commençons par l’application principale OneDesk : c’est là que votre équipe travaille chaque jour pour gérer les demandes des clients, les projets, les tâches et la facturation.
En haut, vous trouverez la barre d’outils principale, où vous pourrez :
- Créer de nouvelles demandes clients, tâches, projets ou factures.
- Accédez aux actions et importations groupées pour gagner du temps.
- Effectuez une recherche dans l’ensemble de votre espace de travail grâce à l’outil de recherche global.
- Accédez aux guides et tutoriels dans le menu « Commencer ».
- Gérez vos produits OneDesk ou ajoutez de nouvelles applications.
Sur la gauche, vous trouverez la barre latérale des applications utilisateur. Ces applications déterminent ce que vous voyez et gérez dans votre espace de travail. Par exemple, la vue Tableau de bord vous offre une vue d’ensemble de votre travail et de celui de votre équipe, tandis que l’application Tickets vous permet de consulter et de traiter les tickets en détail.
Nous examinerons ces applications plus en détail ultérieurement.
Outre l’application principale utilisée par vos agents, OneDesk offre plusieurs canaux permettant aux clients ou aux utilisateurs finaux de soumettre des tickets, d’accéder à des options en libre-service et de rester informés de l’avancement de leur demande.
Ces outils, appelés applications destinées aux clients, permettent à ces derniers de contacter facilement votre équipe d’assistance. Vous pouvez les intégrer aisément à votre site web sous forme de widget, d’extrait de code ou par intégration.
Passons en revue les différentes applications clients :
- Messenger permet une communication instantanée entre vos clients et vos agents, vous permettant de répondre instantanément et de garder les conversations organisées.
Le chatbot IA intégré facilite les conversations avec les clients et la gestion des tickets.
Le bot est entraîné sur vos articles de base de connaissances, vos pages Web, vos réponses enregistrées et vos conversations précédentes, garantissant ainsi qu’il n’utilise que le contenu de votre entreprise.
Si le bot ne trouve pas de réponse, votre équipe est avertie afin de prendre le relais ou d’assurer le suivi. - Le portail de billetterie permet aux clients de se connecter, de consulter l’historique de leurs tickets, de suivre leur avancement et de communiquer directement avec votre équipe.
- Le formulaire web permet à quiconque de soumettre facilement une nouvelle demande ou de signaler un problème directement depuis votre site web. Vous pouvez spécifier les champs obligatoires afin de garantir la collecte de toutes les informations nécessaires.
- La base de connaissances sert de plateforme en libre-service où les clients peuvent trouver des réponses aux questions courantes, réduisant ainsi le nombre de tickets répétitifs.
Grâce à l’intégration de l’IA, les clients peuvent poser des questions et obtenir des résumés précis, toujours basés uniquement sur le contenu de votre entreprise.
Toutes ces applications peuvent être personnalisées et adaptées à l’image de marque de votre organisation, offrant ainsi une expérience client fluide.
Retour à l’application principale.
Le travail commence souvent par une demande client ou un problème d’assistance. OneDesk simplifie la collecte de ces demandes via différents canaux : courriel, messagerie instantanée, formulaires web, téléphone, etc.
Vous pouvez connecter l’adresse e-mail de support de votre entreprise afin que les messages entrants soient automatiquement transformés en tickets.
Par exemple, lorsqu’un client envoie un e-mail à votre adresse d’assistance, OneDesk crée instantanément un ticket, en enregistrant l’objet, le message, les pièces jointes et les informations de l’expéditeur.
Si le client n’existe pas déjà dans votre système, OneDesk crée automatiquement un profil pour lui.
Vous pouvez également gérer l’assistance vocale directement depuis OneDesk : achetez un nouveau numéro ou intégrez votre numéro de téléphone existant au système.
Vous pouvez répondre aux appels entrants, enregistrer les appels et lier les appels à des tickets nouveaux ou existants.
En plus du téléphone et du courriel, vous pouvez créer des tickets manuellement dans l’application ou permettre aux clients de les soumettre via votre formulaire Web ou votre chat en direct.
Peu importe comment un client vous contacte, chaque interaction est enregistrée, suivie et gérée au même endroit.
Ouvrez un ticket dans la grille pour en afficher les détails.
Chaque billet inclut l’historique complet de la conversation, ainsi que son origine, son sujet et son stade d’avancement.
À partir de là, votre équipe d’assistance peut répondre directement au client et suivre l’avancement du dossier du début à la résolution.
Toutes les réponses des clients, que ce soit par e-mail, chat ou via le portail, sont automatiquement ajoutées au même ticket, afin que votre équipe ne perde jamais le contexte.
Votre équipe peut répondre rapidement grâce aux réponses enregistrées et facilement lier des articles ou des formulaires Web pour fournir davantage d’informations.
Vous pouvez simplifier encore davantage ce flux de travail en utilisant l’Assistant IA pour recommander ou générer automatiquement des réponses.
Au fur et à mesure que vous envoyez des réponses, les automatisations mettent à jour le statut du ticket afin que vous sachiez toujours où il en est.
Lorsqu’une demande est résolue, le ticket peut être fermé ; et si le client répond à nouveau, il se rouvre automatiquement, garantissant ainsi qu’aucune information ne soit oubliée.
Les automatisations peuvent également attribuer les tickets aux agents ou équipes appropriés, envoyer des e-mails d’accusé de réception, appliquer des étiquettes et mettre à jour les statuts.
Vous pouvez également créer des conversations internes sur un ticket pour des discussions réservées aux agents.
Les messages internes restent privés à votre équipe, permettant une collaboration en coulisses sans perturber le client.
Vous pouvez mentionner vos coéquipiers en utilisant le symbole « @ » ou lier d’autres éléments en utilisant le symbole dièse (#).
Votre équipe peut également suivre le temps passé sur les tickets : démarrer un chronomètre pendant le travail ou enregistrer manuellement le temps via des feuilles de temps.
Les feuilles de temps peuvent aider à suivre la productivité, à mesurer la charge de travail ou à facturer les clients.
Dans l’application Tickets, les tickets peuvent être classés par type, priorité ou source, et organisés en dossiers et vues correspondant à votre flux de travail.
Vous pouvez créer des vues filtrées pour les tickets ouverts, les demandes en retard, les réponses en attente ou les tickets d’un client spécifique.
Chaque vue est entièrement personnalisable, permettant à chaque agent ou gestionnaire de voir ce qui compte le plus pour lui.
Examinons la création de projets.
Les projets vous permettent de regrouper les tâches connexes, de gérer les étapes clés et de suivre l’avancement global.
Pour créer un nouveau projet, cliquez sur le bouton Ajouter et sélectionnez Projet. Vous pouvez facilement démarrer de nouveaux projets en utilisant des modèles. Ces modèles vous permettent de copier les détails, les tâches et les affectations pour créer facilement de nouveaux projets similaires.
Pour l’instant, créons un projet à partir de zéro. Saisissez les détails du projet, tels que son nom et sa description, et ajoutez les membres de l’équipe concernés.
Une fois un nouveau projet vide créé, remplissez-le de tâches. Les tâches sont les éléments constitutifs de vos projets. Ajoutez tous les détails nécessaires à leur réalisation. Désignez un responsable, priorisez la tâche et ajoutez-la à votre projet.
Passons maintenant à l’application Projets.
Dans l’application Projets, vous pouvez consulter tous vos projets, les organiser en portefeuilles et suivre leur statut et leur avancement. Pour afficher les détails d’un projet, il suffit de cliquer dessus dans la grille.
Ici, vous pouvez affiner le suivi et la définition des échéanciers et des détails du projet, y compris les liens et les pièces jointes. Envoyez des messages à vos collègues concernant le projet. Affectez des équipes à des projets spécifiques. Suivez les heures planifiées, les heures réalisées et l’activité du projet.
Examinons de plus près l’ application Tâches . C’est l’endroit principal où vous pouvez planifier votre travail et suivre sa progression en détail. Cliquez sur une tâche pour l’ouvrir dans la grille. Vous pouvez y définir des échéances, modifier les priorités, ajouter des détails ou joindre des fichiers. Communiquez avec votre équipe grâce à la messagerie instantanée.
Votre équipe peut également suivre le temps passé sur les tickets : lancez un chronomètre pendant que vous travaillez ou enregistrez manuellement le temps via des feuilles de temps. Ces feuilles de temps permettent de suivre la productivité, de mesurer la charge de travail et de facturer les clients. Ajoutez des notes et suivez l’avancement de la tâche au fur et à mesure.
Les automatisations de OneDesk peuvent également personnaliser votre flux de travail ou réduire le travail manuel.
L’application Tâches aide les équipes à rester organisées, à collaborer efficacement et à ne rien oublier. Vous pouvez visualiser les tâches sous forme de listes, de tableaux Kanban, de calendrier, de charge de travail ou de diagrammes de Gantt, afin de travailler de la manière qui vous convient le mieux.
Le diagramme de Gantt vous permet de planifier les tâches et de créer des dépendances. La vue Kanban vous offre la possibilité de consulter l’état d’avancement de chaque tâche et de le modifier en temps réel. Vous pouvez créer et enregistrer des vues filtrées ou groupées pour les tâches en retard, vos tâches assignées, les tâches en cours, et bien plus encore.
Chaque vue est entièrement personnalisable, permettant à chaque agent ou gestionnaire de voir ce qui compte le plus pour lui.
OneDesk inclut également une application financière, permettant à votre équipe d’établir des devis et de facturer le temps passé et les projets.
- Créez des devis pour les projets à forfait ou les heures prépayées. Utilisez vos modèles de projet ou créez-en un de A à Z. Une fois le devis accepté, convertissez-le directement en facture. Facturez également le temps facturable enregistré pour les tâches ou les tickets des projets clients. Liez les factures directement aux projets clients pour une transparence totale.
Prenons du recul et examinons le cycle de vie complet du client dans OneDesk.
- Un client vous contacte par e-mail, chat ou formulaire web. OneDesk enregistre ses demandes d’assistance sous forme de ticket. Besoin d’un nouveau projet ou service ? Établissez un devis directement dans OneDesk.
- Les tickets peuvent être transformés en tâches ou rester intégrés à un projet. Créez facilement de nouveaux projets grâce à des modèles. Votre équipe planifie le travail à l’aide de diagrammes de Gantt, de tableaux Kanban ou de listes. Suivez le temps passé sur les tâches et les tickets. Les tâches sont attribuées, les échéances suivies et la progression surveillée en temps réel.
- Après ou pendant la livraison du projet, le support client est assuré par le même système. Un système de tickets permet de suivre les interventions, les problèmes rencontrés et les demandes de maintenance. La facturation du temps passé ou des services à forfait s’effectue directement via OneDesk, garantissant ainsi une facturation précise et rapide. Vous pouvez désormais convertir directement un devis en facture.
En réunissant tous ces éléments, OneDesk offre aux entreprises de services professionnels une visibilité et un contrôle complets sur chaque interaction client, chaque projet et chaque facture.
Passons maintenant à quelques autres applications clés de OneDesk.
L’application Messenger est le lieu central de toutes les conversations, y compris les discussions en direct, les e-mails, les messages du portail et les discussions internes de l’équipe.
Vous pouvez consulter n’importe quel ticket ou tâche lié à une conversation et accéder directement à ses détails.
L’ application Analytics vous fournit des informations sur les performances de l’équipe et les résultats des projets.
Consultez les graphiques et les tableaux pour visualiser les indicateurs clés de performance et identifier les tendances et les éventuels goulets d’étranglement.
Générez des rapports personnalisés sur vos tickets, tâches, feuilles de temps et projets. Programmez l’envoi automatique de ces rapports par e-mail afin de tenir votre équipe ou vos responsables informés.
L’espace d’administration de OneDesk vous offre un contrôle total sur la gestion du travail. Vous pouvez y configurer les préférences de votre entreprise, telles que les horaires de travail, la langue et les couleurs du thème.
Vous pouvez également personnaliser l’intégralité de votre flux de gestion du travail :
- Créez plusieurs types de tâches, de tickets ou de projets avec des statuts et des flux de travail uniques.
- Créez des champs personnalisés pour recueillir des informations spécifiques à votre entreprise ou à vos projets.
- Intégrez-vous aux outils existants grâce aux intégrations intégrées, à Zapier ou à l’API OneDesk.
- Configurez des automatisations pour attribuer automatiquement les tâches en fonction du projet ou de la priorité, mettre à jour les statuts lorsque les travaux progressent ou envoyer des rappels pour respecter les délais.
- Personnalisez vos applications destinées aux clients (Messenger, Portal et Webforms) avec votre logo, vos couleurs et votre texte.
Avec OneDesk Work Management, les entreprises de services professionnels peuvent :
- Capturez les demandes des clients sur plusieurs canaux.
- Planifiez et exécutez efficacement vos projets en utilisant des tâches, des étapes clés et des diagrammes de Gantt.
- Fournir un soutien client continu et sans faille.
- Suivi du temps et gestion de la facturation pour les projets à forfait et à l’heure.
- Obtenez des informations précieuses sur les performances et améliorez vos opérations grâce à l’analyse de données.
Merci d’avoir regardé cette démonstration de gestion du travail OneDesk.
Pour en savoir plus ou démarrer votre essai gratuit, rendez-vous sur onedesk.com.