ERP – eller enterprise resource planning – er et begrep som kastes rundt ganske ofte når man diskuterer virksomheten til en virksomhet. Fokus for ERP er å forbedre effektiviteten ved å søke innsikt i hvor ressursene tildeles og forbedre hvordan de blir brukt. For å utvikle et fullstendig bilde av hvor ressurser er for tiden, må analyse og planlegging gjøres på tvers av vertikaler – fra økonomi til menneskelige ressurser, fra distribusjon til anskaffelser. Ofte brukes programvare for å visualisere, spore og administrere disse aspektene. Når det gjelder OneDesk-pakken med verktøy, var en klient i stand til å møte deres ERP-behov med vårt fulle tilbud.
Vår klient er et multinasjonalt selskap (MNC) som identifiserte et gap i deres enterprise resource planning (ERP). Spesielt identifiserte de et sterkt ønske om å ha innsyn i utviklingen av arbeidet på tvers av teamene sine. Ettersom organisasjonen deres har team basert i forskjellige tidssoner, var det avgjørende i deres betraktninger å ha en måte å administrere arbeidet på tvers av et distribuert team på. Prosjektledelse er et sentralt aspekt av ERP, med ressursbehov som endres i løpet av et prosjekt etter hvert som problemer oppstår og omfanget endres. Vår klient liker å bruke metoden kritisk vei for å planlegge prosjektene sine, og det å være i stand til å gjøre det i OneDesk var et viktig spørsmål. Et annet viktig aspekt var muligheten til å integrere den nye programvaren i eksisterende e-postarbeidsflyter. Her var OneDesk fleksibilitet i stand til å gi dem flere muligheter for å dekke deres behov.
Spore fremgang og balansere arbeidsmengder
Enten det er supportbilletter eller prosjektoppgaver, oppretter OneDesk automatisk en grunnleggende livssyklus for hver type arbeidsvare som klienten har. En livssyklus består av et sett med statuser og flyten mellom dem. Disse statusene og alle overgangene mellom dem kan tilpasses for å nøyaktig angi progresjonen til en billett eller oppgave fra start til slutt. Når vår klient har etablert disse, kan de få innsyn i den eksakte tilstanden til hvert arbeid. Ved å bruke vår Status Board-visning kan klienten til og med se hvor mange elementer som er i hver status på et øyeblikk. Å legge til muligheten til å eksportere denne visningen, spore fremdrift og rapportere om den blir en enkel arbeidsflyt. Fordi vår klient har et team fordelt på forskjellige land og kontinenter, kan det være vanskelig å sikre at det ikke er noen spesielle teammedlemmer som er overbelastet med arbeid. Ved å utnytte vårt sett med standardvisninger, kan klienten opprette en visning basert på gruppering av arbeidselementer etter oppdragsgiver. Dette viser deretter alt arbeidet som er tildelt hvert av teammedlemmene, uansett hvor de befinner seg. Når de går gjennom denne visningen, kan klienten dra og slippe oppgaver for å balansere arbeidsmengden på tvers av teamet sitt.
Planlegger prosjekter basert på kritisk vei
Når det gjelder planleggingsprosjekter, er en metode som kan fanges i OneDesk den kritiske sti-metoden (CPM). CPM er en prosess for planlegging og planlegging av ressursbruk basert på tidsestimater av prosjektoppgaver og identifisering av alle avhengigheter mellom dem. Dette er en vanlig prosjektledelsesteknikk som brukes til å bestemme hvor lang tid det kan ta å fullføre et prosjekt. Ved å oppsummere de estimerte varighetene for den lengste sekvensen av oppgaver som ser prosjektet fra start til slutt, kan vi bestemme den kritiske banen, hvor lang tid et prosjekt kan ta, og hvilken dato det kan fullføres innen. Da klienten bruker CPM for å administrere prosjektene sine, var det viktig at programvaren vår kunne gi dem en måte å fange opp denne metoden. I OneDesk har vi et standard sett med visninger for å se prosjektarbeid, og Gantt-visningen visualiserer best kritisk vei og alle nødvendige avhengigheter for å beregne det. Med muligheten til å koble flere billetter til hverandre, kan selv de mest komplekse settene med avhengigheter skildres. Som ofte er tilfelle, kan prosjekter raskt se forsinkende forsinkelser når oppgaver krever mer arbeid enn forventet. Vår Gantt-visning vil automatisk opprettholde forbindelser mellom billetter, selv når estimatene reduseres eller forlenges. Dette betyr at den kritiske banen alltid opprettholdes. En annen funksjon i Gantt-visningen er muligheten til å se faktisk brukt tid på oppgaver. Dette kan bidra til å informere hvordan du endrer estimeringer, og ved å sette opp en automatisert arbeidsflyt, kan det til og med brukes til å automatisk justere estimert tid slik at den kritiske banen gjenspeiler virkeligheten.
Administrere e-postkommunikasjon gjennom integrasjoner
Som en stor distribuert organisasjon er vår klient avhengig av e-post som et primært kommunikasjonsmiddel. Ved å sette opp integrasjoner med OneDesk kan e-postkommunikasjon med kunder automatiseres og leveres fra OneDesk selv. For alle e-postmeldinger som sendes fra OneDesk-systemet, sporer vi statusene de siste 72 timene, slik at vi kan se om det var feil i e-postleveringen eller om alt ser vellykket ut. Når det gjelder å ta imot kundehenvendelser, bekymringer og forespørsler, genererer OneDesk også en e-postadresse for hver type arbeidsvare – enten det er en billett, oppgave eller noe annet vår klient har satt opp – og eventuelle e-poster som sendes til det vil gå inn i OneDesk-systemet automatisk. Dette gjør det enkelt å spore innkommende arbeid fra kunder på ett sted, ikke over flere forskjellige innbokser. Visse interaksjoner – som å fortsette samtaler med kunder – kan til og med gjøres via e-post mens de fremdeles blir sporet og administrert i OneDesk. I tillegg til en rekke Zapier-integrasjoner som allerede er konfigurert for OneDesk og annen programvare, kan vår klient til og med lage sine egne tilpassede integrasjoner for OneDesk og deres e-postklient for å gi mer funksjonalitet til verktøyet.
Bruke en kundeportal for å aktivere kundeinteraksjoner
Utover e-post, var vår klient også på utkikk etter en måte å få mer ut av hvordan kundene kunne samhandle med de forespurte arbeidsartiklene. I tillegg til våre prosjektledelse- og helpdesk-verktøy, har vi en kundeportal som integreres jevnt i våre andre produkter. Ved å gi kunder tilgang til kundeportalen, kan de logge forespørsler direkte inn i OneDesk, styrt av de spesifikke webskjemaene klienten setter opp. Når forespørsler er logget, kan kunden se dem, starte samtaler om dem med supportteamet, og til og med spore den nåværende statusen. Kundeportalen kan også tilpasses for å passe kundens merkevarebygging eller til og med innebygd på deres nettside som en widget via vår Messenger-applikasjon. Tillatelser på vår kundeportal kan justeres for å begrense brukerne til bare varer de har logget, eller utvidet for å tillate interaksjoner med varer som er logget av alle i deres selskap.
Etter hvert som organisasjoner blir stadig mer distribuert, vil utfordringer rundt ressursforvaltning bare fortsette å oppstå. Enten arbeidet er prosjektbasert eller støttebasert, er OneDesk ikke begrenset i hvordan vi gir innsikt på tvers av team, prosjekter eller over bestemte tidsperioder. Ved å ta standardvisningene våre og bygge videre på dem med filtrering og gruppering, kan alle typer beregninger og KPI-er vises og graves inn i. Med muligheten til å gjøre disse synspunktene til rapporter som kan deles eksternt, kan disse funnene bli grunnlaget for å ta beslutninger og dreie et prosjekt så snart problemer dukker opp. Uansett hvor stort eller lite teamet er, kan denne typen analyse og data være uvurderlig for alle selskaper som ønsker å optimalisere ressursene og planleggingen.