Slik administrerer du kundesupportteam på stedet
Når du må være der
Ikke alle IT-problemer kan løses på telefonen. Noen ganger er til og med skrivebordsdeling ikke nok. Noen ganger må teknikeren være på stedet hos kunden. Når dette skjer, hvordan administrerer du teknikerens tid, og sørger for at den administrative enden på arbeidet håndteres nøyaktig og raskt? Finn ut her hvordan du bedre kan støtte interne kunder.
Administrative krav
Teknikeren må være i stand til å lade tiden brukt på fakturerbare oppgaver, med evnen til å gi kommentarer til nøyaktig hva som ble oppnådd. Ja, de kunne ganske enkelt bruke et stykke papir til å notere arbeidet som er gjort, prøve å huske oppgavenummeret han belastet, og prøve å huske å skrive ned hvor mye tid som ble brukt. Dette antar selvfølgelig at teknikeren bruker en notisbok, eller i det minste ikke mister papiret han skrev informasjonen om. Det forutsetter også at teknikeren ikke glemmer å legge inn kostnadene når han eller hun kommer tilbake til helpdesk-stedet.
Spore fremgang
Hvis teknikeren ikke var i stand til å utføre reparasjoner på problemet, og han må returnere med deler, kabler eller annen maskinvare, bør teknikeren være i stand til å holde rede på hva hun har gjort, hvor det ble gjort (hvis det betjenes flere kunder) , hva som må gjøres, og muligens også når reparasjonene skal fullføres. Dette kravet overgår evnen til papirnotater veldig raskt. Feilplassering av papiret en gang kan føre til katastrofe og et svart øye for helpdesk.
Brukervennlighet
Uansett hvilken metode teknikeren bruker, må systemet være enkelt å bruke. Samtidig må den samle all informasjonen hun trenger for å oppfylle administrative og operasjonelle krav. Hvis det er for komplisert eller tungvint, vil teknikeren med stor sannsynlighet ikke bruke systemet og i stedet avhenge av manuelle notater. Appen må knyttes til det større helpdesk-systemet, slik at brukeren kan holde oppdatert oversikt over hva som er gjort, hva som må gjøres, og til og med informasjon som lar henne svare når billetter opprettes, mens hun fortsatt er på stedet , sparer tid og reiseutgifter og virkelig imponerer klienten med responstid. Slik støtter du interne kunder.
Nettbrett- og smarttelefonapps
Mobilapper, på et nettbrett eller en smarttelefon, er måten å gjøre teknikeren mye mer effektiv på. Hvis den er riktig utformet, vil mobilappen:
Bind inn i det større systemet, og gi teknikeren billettinformasjon som status, analyse og fremgang
La teknikeren kommunisere med kunden
Gjør teknikeren i stand til å oppgi fakturerbare timer mot gyldige oppgaver, sparer behovet for å gjøre rettelser og sparer behovet og kostnadene ved å gjøre korreksjoner i kritisk faktureringsinformasjon
Aktiver kommunikasjon med resten av helpdesk-teamet, og gi et samarbeidsmiljø for problemløsning
OneDesk kan hjelpe med å støtte interne kunder
OneDesk leverer en mobilapplikasjon som gir alle disse funksjonene. Det gir teknikerne tilgang til et bredt spekter av informasjon, inkludert reparasjoner som planlegges for programvaren. Det gir en kommunikasjonsforbindelse mellom teknikeren og utviklingsteamet. Og det gir sømløs kommunikasjon mellom brukerens e-post og appen. OneDesk gjør det mulig for teknikeren å svare på et problem bevæpnet med relevant og aktuell informasjon, noe som muliggjør en nøyaktig analyse av problemet og løsningen.
Fotokreditt: “Tech Security” / Blue Coat Photos / CC BY