Sobre a Empresa
A crescente consciencialização dos centros de atração em todo o mundo, sistemas de transporte mais rápidos e fiáveis, e a reserva de internet são algumas das razões para a crescente indústria de viagens e lazer. Ao longo dos anos, operadores turísticos e empresas de viagens melhoraram as experiências turísticas para turistas de lazer, quebrando barreiras de linguagem, moeda e custos de passeios. Mas criar estes pacotes de viagens de lazer e passeios não é fácil, os operadores estão constantemente a pesquisar, identificar e comprar componentes individuais de viagem para fornecer os melhores componentes de viagem, e a integração tecnológica tem sido uma grande parte do seu sucesso.
O nosso novo cliente é uma empresa de viagens e turismo que fornece pacotes de viagens em grupo em diversos destinos em todo o mundo. A equipa de tecnologia da empresa contactou a equipa de apoio da OneDesk para saber se a OneDesk tem as ferramentas para suportar as suas necessidades de bilhética e ferramentas de gestão de projetos para a sua gestão de projetos. A equipa não podia estar mais convencida.
A OneDesk como plataforma de software combina funcionalidades de gestão de helpdesk e de gestão de projetos que são exigidas pela empresa de viagens e turismo. A empresa pode agora gerir os seus clientes de turistas, ao mesmo tempo que lida com a logística interna no mesmo sistema.
Agência de Viagens Helpdesk
A modularidade e a mobilidade são atributos essenciais de uma gestão eficaz e de um sistema de ajuda para um operador turístico. Assim, a OneDesk consegue-o através das três aplicações modulares que compõem a plataforma OneDesk. Em primeiro lugar, a aplicação móvel OneDesk que oferece a mobilidade necessária. Isto garante que a equipa técnica e outros colaboradores da empresa de viagens podem responder aos bilhetes dos clientes e realizar outras operações internas típicas da OneDesk, enquanto estão em movimento. A aplicação OneDesk Mobile está disponível nas plataformas Android e iOS.
Aplicativos e Bilhética para clientes
A segunda aplicação OneDesk, a app do cliente, fornece as facilidades para a bilhética e ajuda do lado do cliente. Assim, os turistas interagem com esta app para se conectarem com a agência de viagens. A aplicação está instalada no site da empresa como um widget para os clientes acederem, e os clientes também podem ser convidados para a versão web da app através de links de convite. A aplicação do cliente tem quatro separadores – mensageiro, portal, webform e base de conhecimentos. Um separador de mensageiro é uma ferramenta de chat ao vivo que pode ser usada pelos clientes para comunicar com as equipas de apoio da empresa de viagens. Os separadores webform e portal permitirão que os clientes criem e gerem os bilhetes respectivamente, e a agência pode apresentar artigos úteis para os clientes através do separador webform.
A equipa interna da Travel Company abordará os bilhetes para os clientes e gerirá projetos dentro da interface principal da aplicação. A aplicação principal da OneDesk permite à equipa estabelecer sessões de chat ao vivo com os clientes, e também podem criar bilhetes a partir destas conversas de chat ao vivo. A OneDesk disponibiliza vários outros canais através dos quais os bilhetes podem ser criados, como o envio por correio, a sua importação em formatos de folha de cálculo especificados, ou mesmo criando-os manualmente na aplicação principal.
No que diz respeito à bilhética, a automação é uma grande parte da OneDesk. A equipa da empresa de viagens pode agora configurar e enviar mensagens bot automatizadas em resposta a certos eventos, como uma resposta para notificar um cliente de que foi criado um bilhete para eles. Também podem adicionar avatar e nome de remetente a estas mensagens bot para personalizar a experiência para os seus clientes. Os bilhetes também podem ser atribuídos automaticamente ou atribuídos manualmente a membros específicos da equipa ou a toda uma equipa sobre criação.
O sistema de bilhética OneDesk é construído para apoiar conversas em cada bilhete criado. A equipa pode iniciar conversações com um cliente sobre o bilhete correspondente. Além disso, a OneDesk também permite que a equipa crie linhas de conversação privadas no mesmo bilhete que será dedicada à comunicação com outros membros internos da equipa. Isto é particularmente adequado para informações operacionais sobre o bilhete que o cliente não se espera ver.
A aplicação de bilhética dispõe ainda de uma funcionalidade de estado de ciclo de vida que notifica as partes autorizadas do estado atual do bilhete, como pendentes, criados e resolvidos. As estátuas do ciclo de vida são muito flexíveis e podem ser configuradas como desejado. O estado de cada bilhete também pode ser tornado visível para o cliente dentro da app do cliente se a empresa de viagens quiser manter os clientes informados sobre o progresso dos seus bilhetes.
Projetos
Os estados do ciclo de vida do projeto são atualizados manualmente pela equipa interna ou automaticamente pela automatização do fluxo de trabalho OneDesk. A automatização entra em vigor em resposta a eventos predefinidos, como registar uma folha de tempo para indicar o número de horas trabalhadas no bilhete. Estas folhas de tempo podem ser registadas de uma de três formas, incluindo iniciar um temporizador no painel de bilhetes, registar manualmente uma folha de tempo, ou importar folhas de tempo em determinados formatos.
Alguns bilhetes submetidos ao operador de viagens requerem mais ferramentas de processamento e acesso a ferramentas de gestão de projetos mais sofisticadas do que o sistema de bilhética pode fornecer. A ferramenta de tarefa OneDesk é adequada para este fim. A tarefa oneDesk tem as características do sistema de bilhética, com a adição de ferramentas avançadas de gestão de projetos para planeamento e agendamento. Os bilhetes existentes na plataforma podem ser facilmente convertidos para tarefas, enquanto a equipa também pode criar tarefas manualmente a partir da interface principal da aplicação. A OneDesk também permite que a equipa crie e exporte relatório sobre tarefas em curso, bilhetes e outras atividades no sistema, utilizando um modelo de relatório personalizável. O processo de reporte pode ser automatizado, enviando um relatório automatizado de tarefas e bilhetes para endereços de e-mail designados em intervalos como semanal ou mensal.
Modos de exibição
Com várias atividades em curso para gerir, a OneDesk oferece uma série de pontos de vista para dar à equipa uma perspetiva clara. A aplicação principal oneDesk abriga um conjunto de vistas, cada uma apresentando uma perspetiva única de atividades em curso. A vista para a árvore apresenta uma lista de tarefas e bilhetes numa hierarquia, mostrando quais bilhetes ou tarefas pertencem a que projeto. A vista plana apresenta uma visão simples de todas as tarefas ou bilhetes em nenhuma relação com o projeto do contentor. Isto pode ser particularmente útil quando se realiza uma classificação rápida através de bilhetes.
A visão do calendário é uma representação de atividades mensais. O Gantt tem uma abordagem diferente exibindo o calendário de atividades em comparação com o tempo real gasto a realizar essas atividades. Isto faz com que o Gantt veja uma ferramenta de gestão de projetos especialmente útil. A vista do painel de instrumentos é outra vista que apresenta as atividades usando vários gráficos abrangentes.
A experiência personalizável do utilizador é vital para o funcionamento de uma empresa de viagens, e o OneDesk é um sistema flexível que prioriza a personalização. O OneDesk permite à empresa configurar tanto as interfaces de aplicações como as dos modelos de e-mail de saída. A empresa tem controlo sobre o aspeto e a sensação de e-mails automatizados e gerados pelo utilizador para serem enviados aos clientes. A empresa também pode modificar outros componentes, como fuso horário e horário de trabalho, entre outras coisas. O OneDesk permite que a empresa ative ou desativa qualquer componente ou aplicação sem afetar o desempenho geral do sistema.
Tendo em conta a dinâmica de gerir uma empresa de viagens, a OneDesk apoia a integração com outras aplicações de terceiros. O sistema também possui várias centenas de integrações prontamente disponíveis com sistemas mainstream como o Dropbox, que é alcançado através de um sistema de terceiros, Zapier. A empresa de viagens pode agora estender e integrar o seu sistema de gestão de projetos e helpdesk com outros sistemas empresariais em todo o mundo, quer através da utilização de integrações existentes, quer através da criação da sua integração zapier personalizada.