Transcripción:
OneDesk es una aplicación única que combina la gestión de proyectos y la mesa de ayuda para que pueda atender a sus clientes y trabajar en sus proyectos, todo en un solo lugar. OneDesk le brinda a su departamento de TI la capacidad de capturar automáticamente los tickets de los usuarios finales y brindar la asistencia adecuada a sus usuarios finales. OneDesk también le permite convertir estos tickets en tareas, que luego pueden asignarse a los miembros del equipo y planificarse dentro de los proyectos. En este panel, puede crear proyectos y carteras. Sus carteras actuarán como contenedores para sus proyectos. La forma en que puede planear utilizar esta función es clasificando sus carteras de esta manera. Puede tener un portafolio llamado actualizaciones, y luego todos los proyectos relacionados con las actualizaciones se colocarán aquí. Esto le permitirá mapear los proyectos relacionados con su respectiva cartera. A continuación, puede ver cómo avanzan los proyectos en la cartera específica, así como también cómo se va adaptando la cartera de un cliente. Y sus proyectos actuarán como contenedores para sus tickets y tareas. Se puede generar un ticket en OneDesk mediante reenvío automático. Su correo electrónico de soporte actual a la dirección de correo electrónico que se encuentra aquí en la configuración de administración.
Luego, cuando los usuarios finales envíen un correo electrónico a su soporte, correo electrónico, OneDesk capturará ese correo electrónico y generará un ticket. El asunto de ese correo electrónico se convertirá en el asunto del ticket, se capturarán los archivos adjuntos y el cuerpo del correo electrónico se convertirá en los detalles del ticket. Dado que OneDesk crea automáticamente nuevos registros de usuarios finales y nuevas organizaciones de clientes a partir de correos electrónicos entrantes. Todo lo que tiene que hacer es configurar el reenvío automático de correo electrónico para comenzar a capturar nuevos tickets, usuarios finales y organizaciones de clientes. Alternativamente, su empresa de TI puede recopilar tickets utilizando la función del portal del cliente que OneDesk proporciona. Este portal es para que sus usuarios finales le envíen tickets, se comuniquen con los agentes y revisen el progreso de sus tickets. Puede habilitar opciones de filtrado para sus usuarios finales para que puedan ver los tickets en proyectos específicos. Los usuarios finales también pueden recibir notificaciones por correo electrónico. Entonces aquí podrá modificar las propiedades que se mostrarán en este portal.
Puede configurar formularios web personalizables para que los usuarios finales los completen y envíen tickets. Los formularios pueden ser un paso adelante en términos de proceso porque con los formularios puede requerir un boleto debidamente completado con toda la información que necesita. También puede crear flujos de trabajo personalizados sofisticados que comiencen con estos formularios. El formulario web predeterminado tiene este aspecto. Para personalizar este formulario web, puede volver a la configuración de administración y hacer clic en formularios web. Podrás hacer que ciertos campos sean obligatorios, cambiar los nombres de ciertos. Por ejemplo, nos gustaría cambiar el nombre del título de este formulario.
Y también puede agregar campos adicionales, incluidos campos personalizados. Así que hemos creado uno para el sistema operativo y podemos hacer que este campo sea obligatorio. Ahora podemos actualizar el formulario y así se verá el formulario. Notará que algunos de estos campos tienen una estrella junto a ellos, lo que significa que deben completarlos para enviar este ticket. Una vez que se envíe este ticket, se generará un ticket. Y así es como se verá el boleto. Puede ver los detalles que se completaron en el formulario web. Siendo la personalización del campo personalizado, el título, etcétera. Desde aquí, podrá hacer clic en asignar, para asignar este ticket a otros usuarios o equipos. Por el momento, está asignado a Fatima, pero podría asignarlo a varios usuarios individuales. En OneDesk, este proceso de asignación también se puede automatizar.
OneDesk puede automatizar su flujo de trabajo para facilitarle la vida y aumentar su productividad. Esto puede implicar asignaciones automáticas, enrutamiento automático de elementos a proyectos, respuestas automáticas a usuarios finales, notificaciones personalizadas y mucho más. Muchos departamentos de TI utilizan la automatización de flujo de OneDesk para configurar asignaciones automáticas para maximizar la eficiencia. La forma en que lo hacen es navegando a nuestra configuración de administración y haciendo clic en la pestaña del ticket. Entonces vas a la administración y haces clic en el ticket. Puede desplazarse hacia abajo y luego crear una automatización de flujo de trabajo aquí. Digamos que le gustaría que sus tickets sean asignados por round robin, puede hacerlo, cuando se crea cualquier tipo de ticket, entonces la acción que tomamos es la de asignar por round robin. Luego, selecciona todos los usuarios por los que desea que circulen estos tickets. Y esto significa que las asignaciones se rotaron con cada nuevo envío de ticket para que el trabajo se distribuya de manera uniforme entre su equipo de TI. Este es solo un método de asignación automática.
Otra automatización que ayuda a maximizar la eficiencia se puede encontrar navegando a la pestaña del cliente y seleccionando la organización del cliente. Entonces, la pestaña del cliente se puede encontrar aquí y haga clic en la organización del cliente. Aquí, podrá agregar dominios a la organización del cliente para que cada vez que ingrese un ticket con ese dominio, pueda enrutarse en consecuencia. Así es como puede configurarlo. Puede hacer clic en el dominio, agregar un dominio adicional y luego puede agregar una acción de enrutamiento. Ya tenemos uno para este. Esto significa que cada vez que la empresa 123 envía un ticket, cambiará el proyecto al proyecto específico al que lo hice ir. Puede seleccionar esto y cambiarlo a otro proyecto y luego sucederá así. Una vez que haya terminado, haga clic en guardar. Si su usuario final desea hacer un seguimiento de sus tickets, puede responder por correo electrónico o usar el portal del cliente para crear una conversación con un agente y hacer sus preguntas. Generará una conversación aquí.
Este mensaje también aparecerá en la aplicación de mensajería que se encuentra aquí para garantizar que no se pierda ningún mensaje. Cuando un usuario final usa el portal del cliente para enviar un mensaje en un ticket existente, puede hacerlo aquí mismo. Sus agentes ahora pueden responder en este hilo de respuestas existente para comunicarse con el usuario final, o pueden optar por crear una nueva conversación internamente para comunicarse con otros miembros de su equipo de TI. Esta conversación se ocultará al usuario final, ya que se define como un mensaje interno. Esto es útil cuando un agente podría tener un problema e intentar resolver este ticket y necesita más ayuda de los miembros de su equipo, pueden etiquetar a alguien o hacer referencia a un elemento separado en su mensaje usando la tecla @ o la tecla # para hacer referencia. un artículo. Los tickets suelen ser para una acción inmediata, pero si un ticket requiere planificación y trabajo adicionales, puede convertirlo en una tarea. La función de tareas le proporcionará muchas funciones de gestión de proyectos. La forma en que puede convertir su boleto en una tarea es haciendo clic en el ícono aquí y luego en la tarea. Ahora ha movido este elemento a la aplicación de tareas, que se encuentra aquí.
Así es como se verá la tarea dentro de la estructura del proyecto, separada por diferentes carpetas, proyectos y carteras. Puede tener diferentes opciones de vista que puede usar, como la vista de Gantt, que le mostrará su cronograma para sus pruebas en función de su cronograma del plan frente a su cronograma real, el tablero de estado, que le mostrará diferentes columnas relacionadas con su ciclo de vida estados en los que puede arrastrar y soltar sus elementos, el calendario, que le mostrará su plan versus su horario real mensualmente y la vista del tablero, que le muestra diferentes gráficos relacionados con las horas, realizados por los empleados y cómo están progresando los tickets . En OneDesk, puede crear todas las vistas que necesita para ayudarlo a administrar sus tickets y tareas. Puede crear vistas personalizadas con filtros adicionales aquí.
Así es como puede seguir adelante y crear una nueva vista personalizada. Por ejemplo, una de las vistas personalizadas que puede crear es agrupar sus tickets abiertos por fecha de creación y agregar una prioridad para filtrar lo que no necesita tanta atención. Por eso nos gustaría mirar todo con una prioridad de más de tres estrellas. Y ahora veríamos solo este elemento específico que coincide con nuestro filtro. Cuando alguien de su equipo ha trabajado en una tarea, el trabajo se registra creando una hoja de tiempo o ejecutando un temporizador de tareas. Al enviar una hoja de horas, debe completar cuánto trabajo se realizó. ¿Cuál es el estado actual de este artículo? Si el trabajo que hizo fue facturable o no, etcétera. Esto le permitirá ver dónde pasan el tiempo sus usuarios, ya que luego puede ejecutar informes en estas hojas de tiempo enviadas.
Si desea ejecutar un informe sobre sus hojas de horas, puede dirigirse a la hoja de horas, a la aplicación y exportar esta vista. Puede hacerlo haciendo clic en herramientas y luego en exportar esta vista. Podrá agregar o deshabilitar ciertas columnas de la cuadrícula si desea tenerlas en su vista personalizada. Una vez que haga esto y sienta que tiene todas las columnas listas, puede hacer clic en herramientas y hacer clic en exportar. Una vez que haya hecho esto, podrá guardar esta vista si desea que se repita en el futuro. Para obtener un informe más sofisticado, utilice el asistente que se encuentra en agregar y haga clic en informe. Esto le permite programar informes, ejecutarlos y enviarlos automáticamente a las personas por correo electrónico. Quizás se pregunte cómo los usuarios finales pueden mantenerse actualizados. De forma predeterminada, las notificaciones por correo electrónico se envían a los usuarios finales por cada estado, cambio o mensaje que envíe.
Los usuarios finales pueden buscar actualizaciones en su portal de clientes y también se pueden establecer notificaciones adicionales con automatizaciones de flujo de trabajo. Las características adicionales que proporciona OneDesk son que puede configurar un portal de base de conocimientos para encontrar las respuestas a las preguntas más frecuentes. Y también proporcionamos un chat en vivo para el soporte en vivo con un agente. OneDesk incluso incluye una aplicación móvil para su equipo para que pueda realizar un seguimiento del trabajo y contestar tickets cuando esté fuera del sitio, en casa o fuera de su escritorio. Además, puede encontrar integraciones con otros servicios haciendo clic en la pestaña de integraciones. Y aquí tenemos diferentes aplicaciones con las que puedes integrarte. Por ejemplo, para la contabilidad, es posible que desee utilizar FreshBooks o QuickBooks. También proporcionamos inicio de sesión único para usuarios y clientes. OneDesk tiene todo lo que su empresa de TI necesita para capturar, automatizar y administrar tickets, así como para rastrear el tiempo dedicado a cada cliente. Además, con la gestión de proyectos incorporada, puede realizar un seguimiento de los proyectos de los clientes y el trabajo facturable adicional utilizando las mismas herramientas. OneDesk también ofrece varias oportunidades para aumentar el valor que agrega a sus clientes al ofrecer un portal de clientes, una base de conocimientos y servicios de chat en vivo. Todas estas funciones adicionales están incluidas sin cargos adicionales ni complementos, pruebe OneDesk y, si tiene alguna pregunta, estamos aquí para ayudarlo a comenzar.