Transcripción:
La ingeniería abarca una amplia gama de campos como civil, mecánico, eléctrico, químico, software, aeroespacial y más. Aunque cada disciplina tiene su propio conjunto de responsabilidades, la planificación de proyectos es un proceso estándar en todos los sectores de la ingeniería. Estos proyectos suelen ser complejos y requieren una planificación precisa para completarse dentro del tiempo y el presupuesto. Aparte de eso, la dependencia de tareas es otro aspecto desafiante de los proyectos de ingeniería y solo se puede resolver mediante una programación adecuada y una comunicación constante entre todas las partes. Por lo tanto, es imperativo invertir en un sistema robusto que elimine la necesidad de múltiples aplicaciones y proporcione soluciones versátiles.
OneDesk es una combinación de HelpDesk y Project Management en una sola aplicación. Con OneDesk, puede brindar soporte a sus clientes y administrar proyectos sin la necesidad de comprar, aprender, integrar y cambiar entre múltiples aplicaciones. El servicio de asistencia técnica y el sistema de tickets de OneDesk sirven como CRM y le permiten administrar tickets, mantener una base de conocimientos para responder preguntas y crear automatizaciones para eliminar el trabajo manual. En términos de gestión de proyectos, OneDesk le permite crear tareas y organizarlas en proyectos o carteras, que luego se pueden asignar a los miembros de su equipo y rastrear en múltiples diseños de visualización.
En este panel, puede crear proyectos y carteras. Estas carteras actúan como contenedores para sus proyectos. Las carteras se pueden titular de acuerdo con el nombre del cliente, la organización del cliente, el tipo de proyecto o los departamentos de su operación que gestionan los proyectos asignados.
Por ejemplo, Absolute Technologies recibe múltiples solicitudes de cotización de clientes para diferentes productos. Por lo tanto, tiene sentido para ellos crear una carpeta titulada Solicitud de cotizaciones. La cartera contiene numerosos proyectos, y cada proyecto lleva el nombre de los productos que diseña la empresa. En este caso, el cliente solicitó un presupuesto de la Unidad Condensadora y proporcionó las Especificaciones Técnicas del producto, así como la Fecha de Entrega y el Lugar de Instalación. Esta información permite al Gerente de Ingeniería pasar a la Fase 2 del proyecto.
En función de la solicitud, puede organizar los proyectos relacionados con sus respectivos portafolios. A continuación, puede supervisar el progreso de los proyectos en esta cartera específica.
En cada uno de estos proyectos, podrá ver la solicitud de soporte del cliente y las asignaciones planificadas utilizando las aplicaciones Tickets y Tareas.
La comunicación con el cliente es una parte esencial para llevar a cabo con éxito proyectos de ingeniería. Es necesario dar respuesta a preguntas y solicitudes para atender las demandas de su cliente o socio. Ya sea que su cliente elija interactuar con usted por correo electrónico, chat en vivo o formularios web, OneDesk captura los registros del cliente y clasifica al solicitante del ticket de acuerdo con su organización en la aplicación del cliente.
Su comunicación con el cliente generará tickets en su aplicación de tickets. Los tickets requieren atención inmediata y se pueden resolver de inmediato. En OneDesk, puede capturar tickets de varias formas.
La primera forma es reenviar automáticamente su correo electrónico de soporte a la dirección de correo electrónico que se encuentra aquí. Cuando un cliente envía un correo electrónico a su dirección de correo electrónico de soporte, OneDesk capturará ese correo electrónico y generará un ticket. Toda la información crítica en el correo electrónico se capturará en el ticket.
La segunda forma es recibir una solicitud del cliente a través de la aplicación de chat en vivo desde su sitio web. La aplicación de chat en vivo de OneDesk es una aplicación orientada al cliente que permite a sus clientes ponerse en contacto con sus ingenieros de soporte en tiempo real.
Sus clientes pueden adjuntar varios archivos a través de la aplicación de mensajería, lo que le permite a su equipo acceder a documentos importantes al instante. La aplicación de chat en vivo es altamente configurable. Puede personalizar la ventana de chat con su logotipo, agregar colores de la empresa e incluir un avatar BOT para ofrecer soporte al cliente las 24 horas.
Una vez que el cliente le envíe un mensaje a través del chat en vivo, los miembros de su equipo pueden ver esto en su aplicación Messenger, responder y crear el ticket a partir de la conversación. Al hacerlo, OneDesk vincula el ticket y la conversación, lo que permite a su equipo ver todos los datos necesarios desde una plataforma.
La tercera forma es completando formularios web en el portal. Los formularios web le permiten capturar toda la información necesaria para resolver rápidamente la solicitud o pregunta de su cliente. Al hacer uso de formularios web, puede reducir la cantidad de correos electrónicos recibidos durante el día. Una vez enviado, sus clientes pueden comunicarse con los miembros de su equipo y revisar sus tickets.
Sus clientes pueden luego verificar el progreso de su ticket de soporte a través del sistema del portal y comunicarse con usted en caso de preguntas o problemas. Con OneDesk, puede brindar transparencia al mostrar las actualizaciones necesarias en el portal, como el porcentaje completado, el inicio planificado y más. Además, puede controlar lo que sus clientes pueden ver y proporcionar acceso basado en roles para manejar información confidencial. También puede habilitar opciones de visualización para que los clientes filtren tickets según el tipo de solicitud de ticket, el proyecto al que pertenece y más.
El formulario web predeterminado tiene este aspecto.
Los formularios web le permiten controlar el tipo de información que recibe de sus clientes. Para personalizar este formulario web, haga clic aquí. Podrá establecer ciertos campos según sea necesario, cambiar el nombre de los campos existentes y agregar campos adicionales, incluidos los campos personalizados.
Por ejemplo, puede crear un formulario web para los clientes que pueden realizar consultas sobre sus servicios y enviar una solicitud de cotización para un producto o servicio. En ese caso, pueden navegar a su portal de clientes y seleccionar el formulario web titulado “Solicitud de cotización (RFQ)”. Luego, puede agregar los campos estándar o personalizados para capturar la información apropiada necesaria para resolver el ticket. También puede configurar estos campos para que sean obligatorios para garantizar que se capture toda la información necesaria.[show how to add custom fields in OneDesk] . Una vez que su cliente complete el formulario web seleccionado, generará un ticket en su aplicación Ticket en OneDesk.
El ticket le permite ver los detalles que se completaron en el formulario web. Luego, puede asignar este ticket a una persona, equipo o departamento específico. OneDesk le permite asignar varios miembros del equipo y departamentos a un ticket. Sin embargo, puede eliminar la asignación manual de equipos mediante la automatización del proceso.
OneDesk puede automatizar su flujo de trabajo y eliminar cualquier intervención manual para enviar tickets al equipo o proyecto apropiado. Con las Automatizaciones de flujo de trabajo de OneDesk, puede enrutar elementos a equipos y proyectos, responder automáticamente a los clientes, agregar notificaciones personalizadas y mucho más.
Las empresas de ingeniería tienen varios departamentos que dependen unos de otros para completar con éxito los proyectos. Por lo tanto, es fundamental asignar tickets en función de la experiencia de un equipo para que otros departamentos puedan adoptar el enfoque de principio a fin para eliminar cualquier ineficiencia. Es por eso que tiene sentido utilizar OneDesk Workflow Automations para configurar asignaciones automáticas para maximizar la productividad. La forma de hacerlo es navegando a la configuración de administración y haciendo clic en la pestaña del ticket.
Puede crear nuevas automatizaciones de flujo de trabajo o editar una existente. Por ejemplo, si un cliente potencial envía una consulta sobre problemas de garantía del producto, puede enviar este ticket a los ingenieros de soporte y rotar entre usuarios cada vez que se crea un nuevo ticket. Una rotación de tickets distribuida uniformemente le permitirá brindar el mejor servicio a sus clientes.
También puede crear automatizaciones para cambiar el estado del ciclo de vida de sus tickets. Al hacerlo, puede tener una idea de en qué tareas se está trabajando actualmente frente a las tareas completadas.
La comunicación es fundamental para proyectos ágiles. Los ingenieros confían en la comunicación para colaborar con diferentes departamentos dentro de la organización, así como con clientes que les brindan retroalimentación constante hasta la finalización del proyecto. En OneDesk, entendemos que la comunicación fortalece las relaciones con sus clientes. Por lo tanto, es necesario hacer un seguimiento de los correos electrónicos y brindar a sus clientes el soporte 24/7 que necesitan.
Si los clientes desean hacer un seguimiento de su ticket, pueden responder por correo electrónico o crear conversaciones directamente desde el portal. Este mensaje aparecerá en el Messenger y también estará vinculado a ese boleto específico.
Sus colegas pueden responder a esta conversación existente para comunicarse con el usuario final o crear mensajes internos para los miembros de su equipo. Las conversaciones internas están ocultas para sus clientes, ya que se muestra como una ‘Respuesta interna’.
Al escribir @nombredeusuario o @nombredepartamento, puede transmitir su mensaje a los miembros del equipo o departamentos expertos que mejor se adapten a sus preguntas. La aplicación de mensajería permite a su equipo realizar sus correspondencias diarias y reduce el tiempo de respuesta prolongado asociado con los correos electrónicos. La aplicación de mensajería es especialmente eficaz ya que fomenta una respuesta rápida y elimina las resoluciones demoradas que son necesarias para el éxito del proyecto.
Además, los clientes también pueden iniciar el compromiso a través de la función de aplicación Livechat en OneDesk. El chat en vivo permite a sus clientes enviar archivos adjuntos y mantener conversaciones en tiempo real. Dado que los formatos de chat son instantáneos por naturaleza, los miembros de su equipo pueden resolver sus preguntas o problemas de inmediato. Aparte de eso, la función de chat en vivo de OneDesk marca la hora de la conversación, lo que ayuda a su equipo a verificar el tiempo de conversación en caso de cualquier disputa.
Las empresas de ingeniería trabajan en varios proyectos al mismo tiempo. Estos proyectos son complejos y dependen en gran medida de los comentarios de los clientes. Por lo tanto, estos proyectos deben actualizarse continuamente hasta que el cliente apruebe la producción. En OneDesk, puede dividir el proyecto en tareas simples. Las tareas destacan el lado de la gestión de proyectos de OneDesk y se pueden definir como trabajos que requieren una planificación y ejecución cuidadosas. En OneDesk, puede convertir un ticket en una tarea o simplemente crear una nueva tarea en la aplicación de Tareas. A continuación, echemos un vistazo al lado de la gestión de proyectos de OneDesk.
Como todos los proyectos se facturan por horas de ingeniería y horas de producción, los equipos de ingeniería deben completar sus hojas de tiempo. Los gerentes de proyecto pueden registrar su tiempo en tareas en OneDesk e ingresar el porcentaje completado de las tareas asignadas. El trabajo se registra creando una hoja de tiempo o ejecutando un temporizador de tareas. Al enviar una hoja de tiempo, debe completar cuánto trabajo se realizó, el estado actual de este elemento, el porcentaje completado, etc.
Los formularios de tareas de OneDesk incluyen una serie de estados del ciclo de vida que cambian debido a varias acciones. Por ejemplo, una vez que el miembro de su equipo agrega el porcentaje completo, se comunica con el cliente o espera la respuesta del cliente, OneDesk cambia automáticamente entre los estados apropiados del ciclo de vida. Estos estados del ciclo de vida se pueden configurar; puede agregar, renombrar o eliminar los estados existentes, cambiar colores e incluso agregar automatizaciones para eliminar el trabajo redundante para los miembros de su equipo. Los estados del ciclo de vida ayudan a los gerentes de proyectos a comprender qué tareas se completan y qué pasos deben seguir para terminar rápidamente los proyectos a tiempo.
El diseño y la construcción de sistemas HVAC requieren varios pasos. Por ejemplo, el primer paso sería tener el alcance en su lugar. El alcance proporciona consideraciones de diseño y recomendaciones específicas para ubicaciones. Después de revisar el alcance, el ingeniero realizará el cálculo de carga y luego pasará al diseño del sistema. Una vez que se completa el diseño del sistema, los ingenieros prepararán el diseño para la red de conductos y luego realizarán la selección del equipo apropiado para el equipo de construcción y también escribirán la filosofía de control para el equipo de ingeniería eléctrica.
En OneDesk, puede crear un proyecto para dichos programas y dividir el proyecto en tareas simples. Luego, puede asignar estas tareas a los miembros o departamentos de su equipo de expertos, quienes están mejor calificados para acelerar el proceso.
Dado que los ingenieros del proyecto trabajan en estrecha colaboración con el equipo de ingeniería eléctrica, es importante colaborar en cada paso del proyecto. Por ejemplo, el ingeniero del proyecto deberá enviar el documento de la filosofía de control al ingeniero eléctrico, quien luego lo usará para programar cómo se controlan los componentes del sistema. Del mismo modo, cada paso puede requerir la colaboración o la ayuda de otro equipo. En OneDesk, puede realizar conversaciones desde los formularios de tareas. Esto le permite interactuar con todas las partes y le ayuda a tomar decisiones unilateralmente. Además de llevar a cabo conversaciones, también puede adjuntar y enviar carpetas importantes a varias personas o equipos, lo que les permite ubicar los archivos adjuntos y descargarlos en sus computadoras rápidamente.
Puede organizar sus tareas dentro de la estructura del proyecto o agregarlas a diferentes carpetas o carteras dentro del proyecto. Puede crear una plantilla de proyecto para proyectos recurrentes similares, como los controles del sistema HVAC. Al hacerlo, el equipo de ingeniería eléctrica puede simplemente clonar el proyecto cada vez que trabaje en proyectos similares. [show them] De esa manera, puede tener una plantilla existente en su lugar, cada vez que trabaje en estos proyectos. Es especialmente útil ya que tiene la opción de seleccionar los elementos y propiedades que desea copiar del proyecto original al proyecto de clonación.
OneDesk ofrece diseños de visualización y filtros que le permiten monitorear y rastrear el progreso de los proyectos y tareas.
Los diagramas de Gantt consisten en barras horizontales que indican el cronograma de un proyecto en una línea de tiempo horizontal. Cada barra representa una tarea; el extremo izquierdo de la barra indica la fecha de inicio de la tarea y el extremo derecho de la barra muestra la fecha de finalización de la tarea. En OneDesk tenemos dos tipos de diagramas de Gantt: el gantt a nivel de tarea (donde las barras representan tareas) y el gantt a nivel de proyecto (donde las barras representan proyectos). Puede vincular tareas para crear dependencias de tareas para llevar a los miembros de su equipo a terminar una tarea antes de comenzar la siguiente. Una vez que las tareas estén vinculadas, OneDesk calculará la ruta crítica y proporcionará a su equipo la duración total del proyecto. También puede agregar restricciones de fecha para evitar que una tarea se programe en una fecha posterior. El diagrama de Gantt también le muestra su planificación frente a su trabajo real. Las barras azules indican su planificación, mientras que la barra verde representa el tiempo real registrado por su equipo. Tener la barra azul junto a la barra verde le ayuda a comparar visualmente qué tan bien ha planificado las horas de su proyecto.
Además, también puede utilizar las otras vistas estándar en OneDesk para administrar sus tareas según sus necesidades:
La vista de árbol organiza tickets o tareas en una jerarquía.
La vista plana muestra los tickets y las tareas sin la estructura jerárquica.
El tablero de estado organiza todas las tareas por sus estados de ciclo de vida. Puede arrastrar y soltar la tarea para cambiar su estado.
La vista Calendario muestra todos los horarios de las tareas para mantenerlo informado cuando vence una tarea.
El Tablero organiza todos los tickets en forma de gráficos y gráficos circulares. Estos gráficos se pueden descargar en diferentes formatos. Puede utilizar los gráficos para sus informes y presentaciones para sus clientes.
En OneDesk, puede crear todas las vistas que necesita para ayudarlo a administrar sus tickets y tareas. Mis vistas le permiten personalizar las vistas de acuerdo con sus requisitos. Para crear sus vistas personalizadas, debe seleccionar un diseño y agregar filtros, grupos y columnas.
Puede crear un filtro personalizado para ver todas las tareas asignadas al equipo de Control de documentos. De esa manera, puede verificar todas las revisiones de dibujos y la documentación que están actualmente en progreso.
Ya sea que esté creando informes para sus clientes o proporcionando información a la administración, puede extraer datos y crear informes en OneDesk utilizando plantillas creadas previamente o personalizando las suyas propias. Estos informes pueden descargarse en hojas de Excel y PDF y enviarse por correo electrónico a su equipo para mantener a todos actualizados.
Los informes de parte de horas son cruciales en el negocio de la ingeniería. A los clientes se les facturan las horas de ingeniería, gestión de proyectos, producción, pruebas, instalación y puesta en servicio. Por lo tanto, es importante realizar un seguimiento de las hojas de tiempo para mantener las horas del proyecto. En algunos casos, las empresas de ingeniería firman contratos que tienen una cláusula de no exceder, lo que las obliga a enviar hojas de horas y costo de material del equipo a sus clientes.
OneDesk le permite crear informes de hojas de horas, que son archivos CSV que se pueden importar en Microsoft Excel. Estos informes son registros de datos de las propiedades del parte de horas que se presentan en un formato de datos tabulares. El nombre del artículo, la prioridad, el tipo de facturación y el nombre del solicitante son algunos datos necesarios que se pueden mostrar en los informes de la hoja de tiempo. Sin embargo, se puede mostrar otra información crítica, como el porcentaje completado, para informes internos. La aplicación de hoja de tiempo de OneDesk permite al administrador profundizar al crear informes. Por lo tanto, los informes de la hoja de tiempo podrían mostrar datos internos como el nombre del cesionario, el equipo designado y más.
Es importante presentar informes financieros precisos a sus clientes. Con OneDesk, puede integrarse fácilmente con servicios de contabilidad como QuickBooks y Freshbooks y completar todo su trabajo en una plataforma. También puede crear informes más detallados en OneDesk.
Con OneDesk, puede completar todas sus tareas en una plataforma. La integración incorporada de OneDesk le permite integrarse con servicios de alojamiento de archivos como Dropbox y Box, o con software de autenticación segura como OKTA. Además, el complemento Zapier de OneDesk lo ayuda a integrarse sin problemas con más de 2000 aplicaciones.
Quizás se esté preguntando cómo todas las partes pueden mantenerse al día. De forma predeterminada, las notificaciones por correo electrónico se envían a los seguidores del ticket para cualquier cambio de estado o mensaje que envíe. Del mismo modo, sus clientes pueden buscar actualizaciones en su portal de clientes y se pueden establecer notificaciones adicionales con Workflow Automations.
OneDesk tiene todas las capacidades para optimizar su flujo de trabajo. Con OneDesk, puede capturar, automatizar, administrar y rastrear sus tickets de soporte, lo que le permite a usted y a su equipo tomar las medidas necesarias para resolver el problema de inmediato. Con las funciones de administración de proyectos de OneDesk, puede asignar trabajo al equipo apropiado y realizar un seguimiento del progreso de sus proyectos en múltiples diseños de visualización.
Los miembros de su equipo pueden enviar sus hojas de tiempo para todo su trabajo, lo que le permite administrar mejor sus horas. Además, OneDesk también ayuda a mantener informados a sus clientes. A través de aplicaciones para clientes, como formularios web y portales de clientes, sus clientes pueden comunicarse con usted con solicitudes específicas, eliminando los problemas asociados con largas cadenas de correo electrónico. Además, con la base de conocimientos de OneDesk, los clientes pueden acceder a artículos de autoservicio, lo que reduce significativamente la carga de tickets.