Transcripción:
OneDesk es una aplicación que combina la gestión de proyectos y la mesa de ayuda. Con OneDesk, puede resolver problemas de clientes, rastrear errores y trabajar en proyectos de desarrollo, todo dentro de una aplicación. Al combinar la mesa de ayuda y las aplicaciones de gestión de proyectos, puede centralizar todo su trabajo de desarrollo, soporte y pruebas en un solo lugar. Ya no es necesario comprar, aprender, integrar y cambiar entre varios sistemas para realizar el trabajo. Debido a que tanto el trabajo de desarrollo como el de soporte se administran juntos, puede optimizar su flujo de trabajo convirtiendo los tickets en tareas, planificando lanzamientos que combinan correcciones de errores y nuevas funciones y manteniendo una comunicación bidireccional fluida entre sus clientes y sus equipos internos.
En este panel, puede crear proyectos y carteras. Sus carteras actuarán como contenedores para sus proyectos. Utilice esta función organizando sus carteras de esta manera. Puede titular el nombre de un portafolio, el nombre del lanzamiento y luego todos los proyectos relacionados con ese lanzamiento se colocarán en este portafolio respectivo. Esto le permite mapear el proyecto relacionado con sus respectivas características, productos o clientes. Puede ver cómo avanzan los proyectos en esta cartera específica, así como también cómo se está adaptando la cartera de un cliente. En cada uno de estos proyectos, podremos ver los tickets y las tareas en sus respectivas aplicaciones aquí. Podrás ver el número total de tickets en una cartera y el total de tickets en un proyecto.
Se puede crear un ticket en OneDesk enviando automáticamente su correo electrónico de soporte actual a la dirección de correo electrónico que se encuentra aquí. Accediendo a la configuración de administración en tickets usando este correo electrónico. Cuando un cliente envía un correo electrónico a su correo electrónico de soporte, OneDesk capturará ese correo electrónico y generará un ticket. El asunto del correo electrónico se convertirá en el asunto del ticket, se capturarán los archivos adjuntos y el cuerpo del correo electrónico se convertirá en los detalles del ticket. Dado que OneDesk crea automáticamente nuevos registros de clientes y nuevas organizaciones de clientes a partir de correos electrónicos entrantes. Todo lo que tiene que hacer es configurar el reenvío automático de correo electrónico para comenzar a capturar nuevos tickets, clientes y organizaciones de clientes. Alternativamente, su empresa de software puede recopilar tickets utilizando la función del portal de clientes que proporciona OneDesk.
Este portal es para que sus clientes le envíen tickets, se comuniquen con los desarrolladores y revisen el progreso de sus tickets. Puede habilitar opciones de filtrado para los clientes para que puedan ver los tickets en estos proyectos específicos. Los clientes también pueden recibir notificaciones por correo electrónico. Puede configurar formularios web personalizados para que los clientes envíen tickets. Los formularios pueden ser un paso adelante en términos de proceso, porque con los formularios puede requerir un ticket debidamente completado con toda la información que necesita. También puede crear flujos de trabajo personalizados sofisticados que comiencen con estos formularios. El formulario web predeterminado tiene este aspecto. Para personalizar este formulario web, vuelva a hacer clic en su configuración de administración y haga clic en formularios web. Puede hacer que ciertos campos sean obligatorios, cambiar los nombres y agregar campos adicionales, incluidos los campos personalizados. También puede agregar campos personalizados para modificar sus valores directamente desde la cuadrícula.
Por ejemplo, si desea crear un formulario web para cuando un cliente informa un error en su software, puede crear un informe de error. Pueden navegar a su portal de clientes y seleccionar lo que el formulario web tituló informe de errores. Y puede agregar los siguientes campos. Por ejemplo, puede crear un formulario web para cuando un cliente informe un error en su software. Pueden navegar a su portal de clientes y seleccionar el formulario web titulado Informe de errores. Y puede agregar los siguientes campos. Por ejemplo, puede agregar el campo de archivo adjunto y hacerlo obligatorio. También puede agregar una propiedad adicional que puede ser un campo personalizado. Uno que creamos fue el sistema operativo.
Para agregar información adicional al ticket, regresamos y actualizamos el formulario, ahora verá estos nuevos campos aplicados. Notarás que algunos de estos campos tienen una estrella junto a ellos, lo que significa que son obligatorios para enviar este ticket. Una vez que se complete este formulario web de error, generará un ticket. Y así es como se verá el boleto. Para formalizar tu flow. Puede hacer formularios personalizados en los campos obligatorios. Por lo tanto, el cliente envía los tickets debidamente completados. Estos informes de errores pueden ser informados por los clientes o por los equipos de prueba y soporte y los campos personalizados navegando a la configuración de administración en tickets y navegando por la sección de campos personalizados. Aquí es donde puede crear campos personalizados adicionales que puede colocar en formularios web. Puede crear campos personalizados, como qué sistema operativo estaba usando, reiniciar el software ayudó. ¿Puede explicar el problema con más detalle, etcétera. Estos tipos de campos personalizados le permitirán obtener los requisitos de sus clientes lo más específicos posible. Para que puedas tener toda la información necesaria para tus probadores. Errores registrados correctamente, reduzca el tiempo de reproducción y corríjalos aquí. Podrás asignar este ticket a un desarrollador o equipo específico. Haga clic en un cartel y seleccione las personas a las que le gustaría asignar este boleto. Actualmente, está asignado a Jennifer y Ebony. Puede continuar y asignarlo a todo un equipo si también lo desea.
Alternativamente, puede asignar un ticket a un equipo y las personas pueden crear sus asignaciones. Es probable que un evaluador o un cliente creen los tickets a granel. Y luego, el desarrollador principal probablemente reasignará estos tickets a un desarrollador. Sin embargo, en OneDesk, este proceso se puede automatizar. OneDesk puede automatizar, automatizar su flujo de trabajo para hacer la vida más fácil y aumentar su productividad. Esto implica asignaciones automáticas, enrutamiento automático de elementos a proyectos, respuestas automáticas a clientes, notificaciones personalizadas y mucho más. Muchas empresas de software utilizan la automatización del flujo de trabajo de OneDesk para configurar asignaciones automáticas para maximizar la eficiencia. La forma de hacerlo es navegando a la configuración de administración y haciendo clic en la pestaña del ticket. Aquí, encontrará las automatizaciones del flujo de trabajo y puede seguir adelante y crear una automatización del flujo de trabajo.
Ahora, digamos que cada vez que ingresa un ticket, le gustaría que se asignara por round robin, lo que puede hacer es cuando se crea cualquier elemento del ticket, entonces la acción que tomamos es asignar por round robin. Y puede seleccionar los usuarios o equipos a los que desea que se asigne el ticket. Esto significa que las asignaciones rotarán con cada nuevo envío de tickets para que el trabajo se distribuya de manera uniforme entre los desarrolladores. Podrá distribuir boletos en rotación entre sus desarrolladores para asegurarse de que los boletos se distribuyan de manera uniforme y no se amontonen para garantizar un servicio óptimo a sus clientes. Esta es solo una forma de asignación automática. Así que aquí he seleccionado personas individuales. Y ahora, cuando se creen nuevos elementos, pasaremos por estos dos individuos, se puede encontrar otra automatización que ayude a maximizar la eficiencia navegando a la pestaña del cliente aquí y seleccionando la organización del cliente. Aquí, podrá agregar dominios a la organización del cliente para que cada vez que ingrese un ticket con este dominio específico, pueda enrutarse en consecuencia. Así es como puede configurarlo.
Si su cliente desea hacer un seguimiento de sus tickets, puede responder por correo electrónico o usar el portal del cliente para crear una conversación con el soporte y hacer sus preguntas. Si lo hacen, generará una conversación en el panel de detalles del ticket y el hilo aparecerá aquí en el lado derecho, este mensaje también aparecerá en la aplicación de mensajería, que se encuentra aquí para garantizar que no se pierda ningún mensaje. Su equipo de soporte ahora puede responder a este tercio existente de respuestas para comunicarse con el cliente, o pueden optar por crear una conversación internamente para comunicarse con otros miembros de su equipo. esta conversación se ocultará a los clientes, ya que está definida por mensajes internos. Esto es útil cuando un desarrollador puede tener un problema e intentar resolver este ticket y necesita más ayuda de los miembros de su equipo. También pueden etiquetar a alguien o hacer referencia a un elemento separado en su mensaje. Entonces, si este usuario desea etiquetar, por ejemplo, Ebony, y luego hacer referencia a otro elemento, puede usar la tecla numeral y hacer referencia a ese elemento aquí, y luego puede crear su conversación.
Y tienen estos hilos de respuestas separados por mensajes internos y respuestas de clientes. Nuestras funciones de conversación y seguidores pueden mantener el flujo de actualizaciones hacia las personas adecuadas. Cualquiera que se agregue como seguidor a un ticket recibe actualizaciones, ya que las conversaciones se agregan al ticket por correo electrónico. Esto permite que los clientes tengan visibilidad, pero también puede permitir que el equipo se comunique en el ticket con conversaciones privadas, al mantener las conversaciones directamente en el ticket, los mensajes están centralizados y son fáciles de rastrear. Los clientes también pueden crear conversaciones a través de la aplicación de chat en vivo en OneDesk. El chat en vivo permite a sus clientes enviar archivos adjuntos y mantener conversaciones en tiempo real. Con la función de chat en vivo, sus desarrolladores pueden resolver rápidamente las preguntas. Puede comunicarse con su cliente. Los desarrolladores pueden hacer lo que pidió el cliente, el soporte puede hacer preguntas de inmediato y los desarrolladores pueden ver estas respuestas en el hilo de respuestas.
Para la gestión de proyectos en cascada tradicional, OneDesk le permite planificar minuciosamente los proyectos antes de que se realicen las estimaciones de creación con respecto a la cantidad de trabajo que se requiere por tarea y la duración del tiempo que se debe dedicar a cada elemento individual. Además, OneDesk le permitirá estimar el costo del trabajo, y puede hacerlo haciendo clic en el ícono de la cuadrícula aquí y luego en los costos del plan. Esto le mostrará el costo del plan por proyecto. Todas las tareas tendrán asignaciones distribuidas para garantizar que el proyecto alcance la fecha de finalización planificada original. La gestión tradicional de proyectos en cascada requiere una planificación más anticipada antes de que comience el proyecto y le permitirá trazar correctamente sus proyectos. Con características como la vista de Gantt o la vista de hoja de ruta del proyecto. Podrás ver cómo va avanzando este proyecto. Se realiza un seguimiento del trabajo y las tareas se pueden planificar dentro de un cronograma mayor del proyecto.
Los tickets suelen ser para una acción inmediata, pero si un ticket requiere planificación y trabajo adicionales, puede convertirlo en una tarea porque todos los detalles estándar asociados con los tickets también se pueden incluir en las tareas del proyecto. Resulta sencillo convertir entre tickets y tareas. La función de tareas le proporcionará muchas funciones de gestión de proyectos. Para los casos, cuando los tickets de soporte pueden convertirse en cuerpos de trabajo más grandes, esta puede ser una característica útil que ahorra algunas tareas manuales del proyecto, que también se prestan a un uso predeterminado diferente en OneDesk, que no se ve con los tickets, ya que las tareas del proyecto a menudo dependen de que las demás se completen. . Tenemos una vista de Gantt que ayuda a mostrar las dependencias y cargas de trabajo de todos los que contribuyen al proyecto. Para convertir un ticket en una tarea, simplemente tiene que abrir el panel de detalles y seleccionar el tipo de elemento y convertirlo en una tarea. Así es como se verán las tareas dentro de la estructura del proyecto, separadas por diferentes carpetas, proyectos y carteras. Tiene una opción de vista diferente que puede usar, como el tablero de estado, donde puede actualizar el estado de una tarea arrastrándola y soltándola en diferentes columnas. El tablero de estado se puede encontrar aquí en el lado izquierdo,
También tiene opciones de visualización para el calendario, Gant y el tablero, que le muestra diferentes gráficos relacionados con las horas realizadas por los empleados y el progreso de los tickets.
En OneDesk puede crear todas las vistas que necesita para ayudarlo a administrar sus tickets y tareas. Puede crear vistas personalizadas con filtros adicionales aquí. Simplemente haga clic en ese icono y podrá comenzar a agregar filtros. Por ejemplo, digamos que una de las vistas personalizadas que puede crear es agrupar sus tickets abiertos por fecha de creación y prioridad para filtrar lo que no necesita tanta atención. Entonces podemos hacer eso. La fecha de creación es más reciente que hace 30 días y la que desea filtrar por prioridad es más de dos estrellas. Filtrará todos los elementos cuya fecha de creación sea más reciente que 30 días y cuya prioridad sea superior a dos estrellas. Para guardar esto, simplemente haga clic en este icono, asígnele un nombre y guarde. Cuando alguien de su equipo ha trabajado en una tarea o está registrado creando una hoja de tiempo o ejecutando un temporizador de tareas, que se puede encontrar aquí en el elemento. Al enviar una hoja de tiempo, debe completar cuánto trabajo se realizó, digamos tres horas. ¿Cuál es el estado actual de este artículo, en curso? Si el trabajo fue facturable o no, y cuál es el estado de finalización de este elemento y también puede agregar una nota si es necesario, haga clic en enviar y verá que se envió una hoja de tiempo para este elemento. También puede exportar una vista en hojas de horas. Puede hacer la vista como desee usando la cuadrícula.
Y luego puede hacer clic en herramientas y exportar esta vista como un archivo CSV. Esto le permitirá masajear en Excel y luego poder enviárselo a un cliente. Para informes más sofisticados, use el asistente que se encuentra en agregar e informes. Esto le permitirá programar sus informes, ejecutarlos automáticamente y enviarlos por correo electrónico. Es posible que se pregunte cómo los clientes pueden mantenerse actualizados mediante notificaciones por correo electrónico predeterminadas, dirigirse a los clientes por cada estado, cambio o mensaje que envíe. Los clientes pueden buscar actualizaciones en su portal de clientes y también se pueden establecer notificaciones adicionales con automatizaciones de flujo de trabajo. Por ejemplo, aquí es donde puede ver todos sus mensajes automatizados existentes y correos electrónicos automatizados en la configuración de correo electrónico en su configuración de administración.
Las características adicionales que ofrece OneDesk son que puede configurar una base de conocimientos para encontrar respuestas a preguntas frecuentes. Tiene un chat en vivo para soporte en vivo y acuerdos de nivel de servicio que se pueden habilitar en tickets y tareas. OneDesk incluso incluye una aplicación móvil para su equipo para que pueda realizar un seguimiento del trabajo y contestar tickets cuando esté fuera del sitio en casa o fuera de su escritorio. Además, OneDesk también ofrece integraciones con otros servicios que se pueden encontrar aquí y su configuración de administración. También proporcionamos inicio de sesión único para usuarios y clientes.
OneDesk le permite completar todo su trabajo en una plataforma, pero puede integrarse fácilmente con software de contabilidad como QuickBooks y crear sus informes financieros sin cerrar sesión en su cuenta de OneDesk. Además, también puede integrarse con otras aplicaciones. OneDesk tiene sus integraciones incorporadas que le permiten integrarse sin problemas con otros servicios que se pueden encontrar aquí. O también puede integrarse con 2000 y más aplicaciones que son compatibles con Zapier.
OneDesk tiene todo lo que su empresa de software necesita para capturar, automatizar y rastrear errores y tickets de clientes. Al mismo tiempo, administra sus tareas de desarrollo y prueba. Si está facturando por su trabajo, uno que rastrea el tiempo invertido y permite generar informes fácilmente. Además, uno que admita tanto la metodología ágil como en cascada para que cada proyecto se gestione de la forma que desee. Todas estas funciones se combinan sin cargos adicionales ni complementos. Pruebe OneDesk y, si tiene alguna pregunta, estamos aquí para ayudarlo a comenzar.