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Hola. El seminario web de hoy se centrará en las automatizaciones en OneDesk. Aquí está nuestra agenda para hoy. Hablaremos sobre los diferentes tipos de automatizaciones, hablaremos sobre las plantillas y automatizaciones listas para usar en OneDesk, cómo editar y configurar algunas plantillas de correo electrónico y mensajes automatizados, y automatizaciones de flujo de trabajo. Empecemos, no dudes en seguirnos.
Las automatizaciones en OneDesk incluyen mensajes o respuestas automatizados, correos electrónicos automatizados y automatizaciones de flujo de trabajo.
Los mensajes y respuestas automáticos son mensajes preescritos que se envían según las condiciones que haya configurado. Estos mensajes pueden contener propiedades dinámicas que se completan automáticamente según el contexto. Publican una respuesta de conversación o mensaje al ticket o tarea a la que están conectados y, si el mensaje no se ve, se envía a un correo electrónico.
Las plantillas de correo electrónico son correos electrónicos preescritos que se envían según las condiciones que haya configurado. Las plantillas pueden contener propiedades dinámicas que se completan automáticamente según el contexto. Las plantillas se pueden reutilizar en múltiples automatizaciones diferentes. En comparación con las respuestas automáticas, las plantillas se envían directamente por correo electrónico y no se plantea un mensaje en la conversación. Mostraré ejemplos más adelante en el seminario web.
La herramienta de automatización del flujo de trabajo es una función integrada en OneDesk. Puede pensar en él como un motor de reglas que realizará automáticamente acciones específicas cuando se cumplan algunas condiciones. Puede usarlo para hacer su vida más fácil automatizando acciones en OneDesk que tendría que hacer manualmente de otra manera. También puede usarlo como parte del “motor lógico” de su flujo de trabajo para mover elementos entre estados, tareas y más.
Vayamos a nuestra cuenta de OneDesk. Primero iremos a la configuración de administración, luego a la configuración de correo electrónico. Aquí encontrarás tu centro de mensajería donde puedes controlar correos electrónicos y mensajes. OneDesk viene con algunas automatizaciones listas para usar para que pueda comenzar. Primero hablemos sobre los mensajes automatizados y las automatizaciones listas para usar que los ejecutan. SO, como se mencionó, los mensajes automatizados se ejecutan fuera de las automatizaciones. Aquí podemos ver todos nuestros mensajes y respuestas automatizados y cuáles se están enviando actualmente. Repasemos lo que hacen estos. Este primer mensaje no se puede desactivar ya que es fundamental para el flujo de trabajo de OneDesk. Esta automatización garantiza que cuando se publique un nuevo mensaje en una conversación vinculada a un elemento, se notifique a todos los seguidores del elemento. Tenga en cuenta que las respuestas de los clientes se envían tanto a los usuarios como a los clientes, pero los mensajes internos se envían solo a los usuarios. Este mensaje NO es creado por una automatización y, por lo tanto, no se puede desactivar. Puede editar el mensaje que inserta esta automatización, pero no puede deshabilitarlo. Entonces, cuando responde a un ticket de cliente y no lo ven en un minuto, esto es lo que se les envía, muestra el ticket o el nombre de la tarea y el primer mensaje que se publicó en la línea de asunto luego muestra todos los mensajes en ese boleto Seleccione el lápiz y podrá editar el mensaje si lo desea, pero tenga cuidado, ya que es crucial para el flujo de trabajo de notificación. En la mayoría de los casos, las empresas suelen querer configurar la línea de asunto. Como ejemplo, vamos a editar la línea de asunto, luego déjame enviar una respuesta al cliente y ver cómo se ve esto en la bandeja de entrada del correo electrónico del cliente. Así que aquí está la respuesta que le envié a mi cliente que muestra la línea de asunto editada y todos los mensajes relacionados con este ticket.
Volver a nuestra configuración de correo electrónico. Estos son los otros mensajes automáticos predeterminados. Estos también se pueden editar o controlar con el motor de automatización.
Vaya a nuestra aplicación de tareas por un minuto para que pueda mostrarle un ejemplo de un mensaje automatizado. Voy a actualizar el estado del ciclo de vida de esta tarea. Puede ver que se publica un mensaje en el panel de conversación de mis tareas. Este es un mensaje automático que se ejecuta cuando se actualiza el estado de una tarea.
De vuelta a la administración.
Haga clic en el ID de automatización A06. Aquí puede ver la automatización del flujo de trabajo que ejecuta este mensaje. En pocas palabras, las automatizaciones se ejecutan en elementos, se activan en una condición y luego realizan una acción. Entonces, en esta automatización, se ejecuta en cualquier tipo de tarea, luego, cada vez que cambia el estado del ciclo de vida de una tarea, inserta este mensaje. Haga clic en el mensaje para ver lo que se está publicando. Este mensaje se publica como el bot de la empresa. Es una respuesta del cliente que actualiza tanto al cliente como al usuario que está siguiendo esta tarea que el estado se ha actualizado. Estas son las propiedades dinámicas que se incrustan en el mensaje. Estas propiedades se generan automáticamente en función del contexto del mensaje. Deberá editar esta parte del mensaje, que le informa sobre la automatización. Recuerda que puedes agregar propiedades dinámicas adicionales para personalizar el mensaje a tu gusto. También puede elegir quién publica la discusión, por defecto aquí el bot aparece como el cartel. Pero puede configurarlo para que sea otro usuario de su empresa. También puedes configurar tus mensajes para que sean públicos o internos. Recuerde que las respuestas de los clientes se envían a la bandeja de entrada de los clientes, mientras que los mensajes internos solo pueden verlos los usuarios de su equipo.
Asegúrate de presionar aplicar para guardar el mensaje. Luego guarde para guardar la automatización. La siguiente automatización A20 actualiza de manera similar al cliente cuando un boleto cambia a un estado terminado.
El siguiente mensaje automático A02 se envía cada vez que se crea un ticket. Este mensaje invita al cliente a iniciar sesión en el portal de clientes. Si no utiliza el portal o prefiere invitar a un cliente manual, puede editar este mensaje.
El último mensaje automatizado se ejecuta en A28, esta automatización se ejecuta en proyectos, insertando el mensaje cuando cambia el estado de un proyecto. Una vez más, edite el mensaje a su gusto.
Entonces, ¿qué sucede si desea crear un nuevo mensaje automatizado? Bueno, tendremos que configurar una nueva automatización del flujo de trabajo. Dirígete a la configuración del ticket y desplázate hacia abajo. Aquí verá todas las automatizaciones de flujo de trabajo que se ejecutan en sus tickets. A continuación, vaya a la configuración de tareas y desplácese hacia abajo. Una vez más, aquí están las automatizaciones que se ejecutan en las tareas. Luego, hojas de tiempo y finalmente proyectos. Estos son actualmente los elementos en los que puede ejecutar automatizaciones de flujo de trabajo. Para aclarar, estas automatizaciones no son solo mensajes automatizados, sino todas las diferentes automatizaciones que OneDesk está ejecutando para ahorrar tiempo. Veremos con más detalle las automatizaciones de flujo de trabajo en un momento. Pero primero configuremos un mensaje automático. Ya que estamos en la configuración de proyectos, creemos un mensaje automático que se ejecuta en proyectos. Seleccione crear automatización de flujo de trabajo. Configuremos la automatización para que se ejecute en cualquier tipo de proyecto. Establezcamos una condición de disparo. Digamos que cada vez que se crea un proyecto, quiero publicar un mensaje. Se crea el proyecto seleccionado. A continuación, agregue la acción insertar/crear mensaje. Al igual que cuando editamos nuestros mensajes, podemos elegir a quién publicar y si es público o privado. Aplicar y guardar nuestro mensaje y automatización. Si regresamos a nuestra configuración de correo electrónico, puede ver el nuevo mensaje automático en ejecución. Por supuesto, puede configurar los mensajes automatizados para que se ejecuten en tickets, tareas o proyectos.
Lo siguiente son los correos electrónicos automatizados. Tienen similitudes con los mensajes automatizados en que se ejecutan en base a automatizaciones, sin embargo, existen algunas diferencias. Uno de ellos es reutilizable, el mismo correo electrónico se puede ejecutar en varias automatizaciones diferentes. Y dos, los correos electrónicos automatizados son envíos directos a un correo electrónico y no publican un mensaje en el elemento. Puede ver que mis correos electrónicos automatizados tienen un número de identificación porque, como se mencionó, el mismo correo electrónico se puede enviar a través de diferentes automatizaciones. Permítanme configurar una nueva automatización que ejecute un correo electrónico para ilustrar. En nuestra configuración de tickets y automatizaciones de flujo de trabajo, cree una nueva automatización. Por ejemplo, esto se ejecutará en cualquier elemento cuando cambie la prioridad. Agregaré la plantilla de correo electrónico de envío de acción. Luego me pide que seleccione qué plantilla usar. Y puede seleccionar a quién se enviará este correo electrónico, como un usuario o cliente específico, el cesionario, etc. Volviendo a mi configuración de correo electrónico, ahora verá dos bloques con E01, eso se debe a que hay dos automatizaciones que ejecutan esta plantilla de correo electrónico. Ahora echemos un vistazo a la edición de las plantillas. Seleccione el icono de lápiz junto a la plantilla. De forma similar a los mensajes automatizados, puede configurar el mensaje e insertar propiedades dinámicas. También puede configurar la línea de asunto del correo electrónico; puede incluir propiedades dinámicas. Si edito la plantilla de correo electrónico, la edita en consecuencia en las otras automatizaciones porque, una vez más, estas son reutilizables. Nota Si desea eliminar una plantilla, debe eliminar las automatizaciones vinculadas a ella. No puede simplemente deshabilitar la automatización, sino eliminar la automatización vinculada. Esto se hace yendo a la configuración de automatización de tickets, tareas, proyectos o partes de horas que vimos anteriormente. Finalmente también podemos crear una nueva plantilla seleccionando crear plantilla de correo electrónico. Al igual que antes, creemos una plantilla de ejemplo.
Allí se creó mi nueva plantilla con una identificación única. Actualmente está inactivo y no está vinculado a ninguna automatización. Puede hacer clic en configurar una automatización para crear las condiciones en las que ejecutar esta plantilla.
Ahora que hemos analizado los mensajes y correos electrónicos automatizados, veamos las automatizaciones de flujo de trabajo con más detalle. Aquí puede ver todas las automatizaciones actualmente habilitadas. Puede editar el nombre de sus automatizaciones aquí para ayudarlo a comprenderlas mejor. Y puede editar la automatización en sí haciendo clic en el ícono de lápiz en el lado derecho aquí. Permítanme explicar algunas de las automatizaciones predeterminadas. Para que pueda hacerse una idea de sus propios flujos de trabajo. A07 aquí si lo edito, pueden ver que se ejecuta en tickets en estado de cliente pendiente, última modificación hace 7 días y cierra el ticket. En otras palabras, esta automatización cerrará un ticket si el ticket cumple con estas condiciones, es decir, si el ticket está esperando que un cliente responda y aún no ha recibido una respuesta en 7 días.
Veamos otro ejemplo. A11 aquí se ejecuta en un ticket en el que un usuario ha publicado una respuesta pública y cuando el usuario ha agregado un mensaje, cambia el ticket al estado de “cliente pendiente”.
Veamos A17. Esta automatización se ejecuta en los tickets cuando se crean, cambia el estado publicado a publicado. Esto se refiere al portal del cliente. Esto significa que el solicitante puede ver el ticket, es decir, el cliente que envió el ticket desde el portal del cliente. Tenga en cuenta que puede configurar los permisos de su portal desde la configuración de su portal, pero también puede deshabilitar esta automatización si no desea que un cliente vea el ticket en el portal.
Si tiene alguna otra pregunta sobre qué hace una automatización predeterminada, no dude en comunicarse con nosotros. Si bien muchas automatizaciones comunes ya están habilitadas, repasemos algunas otras automatizaciones comunes que quizás desee crear.
Configuremos una automatización que permitirá a un cliente cerrar un ticket desde su correo electrónico usando una palabra clave. Seleccione para ejecutar en cualquier tipo de boleto. Seleccione el filtro ‘Último mensaje’. Luego ingrese la palabra clave que el cliente puede usar para cerrar el ticket, por ejemplo, ‘$closeticket’. Presiona aplicar. Agregar activador ‘mensaje agregado. Agregue el estado del ciclo de vida del cambio de acción a cerrado. Ahora, cuando un cliente ingrese esta palabra clave, el ticket se cerrará automáticamente.
A continuación, creemos una automatización que si un ticket se eleva a la prioridad de 5 estrellas, el asignado cambia inmediatamente al administrador para que pueda ser manejado por la persona más capaz. Funcionará con boletos. La condición de activación será cambios de prioridad a 5 estrellas. Entonces la acción será agregar un cesionario. A continuación, elija el usuario al que desea asignar el ticket. Recuerda guardar tu automatización.
Vayamos a la configuración de nuestro proyecto y configuremos una automatización allí, por ejemplo. Hagamos una automatización que informe a los usuarios si el cronograma del proyecto ha cambiado. Esta es una automatización útil para la gestión de su proyecto, para mantener a todos al día. Seleccione para ejecutar en todos los proyectos. La condición de activación es cuando cambia la fecha de vencimiento. Aquí puede optar por enviar una plantilla de correo electrónico o puede crear un mensaje automático. Digamos que quiero enviar esto como yo mismo y crear un mensaje interno para informar a mi equipo sobre los cambios del proyecto. Vamos a crear un mensaje de ejemplo aquí. Aplicar y guardar.
Finalmente, creemos una automatización más, esta vez en nuestras hojas de tiempo. Digamos que mi flujo de trabajo es que soy un administrador que aprueba hojas de horas facturables. Quiero que mis compañeros de equipo sepan automáticamente cuándo se ha aprobado su tiempo. Se ejecutará en hojas de horas facturables, por lo que el tipo de facturación del filtro es facturable. A continuación, agregue los cambios de estado de aprobación de la condición de activación a aprobado. Luego agregue la acción para enviar una plantilla de correo electrónico. Vamos a crear nuestra plantilla con nuestras propiedades dinámicas. Finalmente, querremos enviar esto a los asignados, es decir, a quien haya sido asignado a la tarea y haya enviado la hoja de tiempo.
Las automatizaciones son muy flexibles, con quizás cientos de casos diferentes que se le pueden ocurrir para agilizar su trabajo. Esperamos que este seminario web lo haya ayudado a comprender las capacidades de las automatizaciones y cómo comenzar a configurar su flujo de trabajo. Si tiene preguntas o necesita ayuda sobre cómo configurar una automatización, comuníquese a través del chat en vivo o en support@onedesk.com. Gracias.