Ako vaša strategija korisničke podrške i dalje uključuje prijavu ljudi na jedan zajednički Gmail račun, vjerojatno ste iskusili svojevrsnu ‘crnu rupu u podršci’. Ovaj problem uključuje propuštene e-poruke, agente koji odgovaraju istom korisniku s različitim odgovorima i gubitak traga o tome koji su problemi riješeni, a koji su još u tiketiranju. Problem je što Gmail nije sustav za slanje tiketa, pa će vaš tim s vremenom prerasti korištenje samo e-pošte. Umjesto toga, Gmail e-poruke se automatski pretvaraju u tikete. To pretvara neurednu pristiglu poštu u pojednostavljeni tijek rada.
Zašto Gmail nije služba za korisnike
Gmail je vrhunski komunikacijski alat, ali nije stvoren za korisničku podršku velikog broja korisnika. Kada koristite standardnu pristiglu poštu za podršku, suočavate se s tri glavne prepreke:
- Nulta odgovornost: Ne možete “dodijeliti” e-poštu određenoj osobi bez da je proslijedite, što stvara neuredne niti i unutarnju zbrku.
- Nema praćenja statusa: Je li e-pošta “Otvorena”, “Na čekanju” ili “Riješena”? U Gmailu imate samo “Pročitano” ili “Nepročitano”.
- Nedostatak podataka: Nemate pojma koje je vaše prosječno vrijeme odziva ili koji član tima obrađuje najveći volumen.
Rješenje: Automatska pretvorba Gmaila u Ticket
OneDesk djeluje kao most. Izravno se povezuje s vašim Gmail računom (ili više računa) i odmah pretvara svaku dolaznu poruku u strukturirani zahtjev za podršku.
Kako funkcionira:
- Svoj Gmail račun povezujete putem sigurne veze ili jednostavnog pravila prosljeđivanja.
- Kada vam korisnik pošalje e-poruku u pristiglu poštu (npr. support@yourcompany.com), OneDesk bilježi podatke pošiljatelja, redak predmeta, sadržaj tijela poruke i sve privitke.
- U roku od nekoliko sekundi, zahtjev se kreira na vašoj nadzornoj ploči i vaš tim dobiva obavijest.
- Vaše konfigurirane automatizacije omogućuju vam trenutno dodjeljivanje zahtjeva ili slanje automatske (ali personalizirane) potvrde vašem kupcu da se njihov zahtjev obrađuje.
4 razloga za automatizaciju izrade tiketa
1. Centralizirajte svaki razgovor
Bez obzira šalje li korisnik e-poštu vašoj glavnoj liniji za podršku ili drugoj pristigloj pošti, svaka poruka stiže na jednu središnju nadzornu ploču. Nema više prebacivanja između kartica ili prijavljivanja i odjavljivanja s različitih računa. S nadzorne ploče možete jednostavno vidjeti tko je dodijeljen i na čemu se radi.
2. Nema više sudara
Jeste li ikada imali dva agenta koja su istovremeno odgovarala istom klijentu? Izgleda neprofesionalno. OneDesk ima značajku otkrivanja sudara koja vam u stvarnom vremenu pokazuje piše li drugi agent odgovor na zahtjev.
3. Automatizirano usmjeravanje i označavanje
Možete postaviti pravila za rukovanje ručnim radom. Ako e-pošta sadrži riječ “Račun”, sustav je može automatski označiti kao “Naplata” i dodijeliti je vašem financijskom stručnjaku. Ako e-pošta dolazi od “VIP” klijenta, može se označiti kao visoka prioritetna.
4. Profesionalnost kroz SLA-ove
S e-porukama pretvorenim u tikete, možete postaviti ugovore o razini usluge (SLA) . Ako se na tiket ne odgovori u roku od 4 sata, sustav ga može eskalirati ili poslati podsjetnik. To osigurava da nijedan kupac nikada ne čeka predugo.
Kako započeti
Postavljanje automatizacije Gmail-to-Ticket traje manje od pet minuta:
- Kada se registrirate za OneDesk, prođite kroz Čarobnjaka za brzo postavljanje.
- Pod “Poveži svoj prvi kanal” odaberite Gmail / Google Workspace. Unesite svoju adresu e-pošte za podršku i slijedite upute na zaslonu.
- Završite s Čarobnjakom za brzo postavljanje. Ovaj čarobnjak sadrži korake za konfiguriranje automatskog odgovora koji će vašim klijentima dati do znanja da je njihova e-pošta primljena.
Spremni za rješavanje kaosa u pristigloj pošti?
Prestanite kopati po mapama “Poslano” i počnite pružati vrhunsku podršku. Pretvaranjem Gmaila u automatizirane tikete, svom timu dajete alate potrebne za brži, pametniji i organiziraniji rad.
[Isprobajte OneDesk besplatno] ili [Rezervirajte demo] i uvjerite se u razliku koju jedan automatizirani tijek rada može napraviti.