Što su metrike službe za korisnike?
Metrike službe za korisnike, također nazvane KPI-jevi službe za korisnike, mjerljivi su pokazatelji, poput grafikona, dijagrama ili izvješća koji se koriste za mjerenje učinkovitosti vaše podrške. Metrike službe za korisnike ključne su za praćenje učinkovitosti vašeg tima i osiguravanje pružanja kvalitetne usluge. Metrike službe za korisnike možete koristiti za mjerenje podrške u gotovo svakoj industriji. Ako pružate usluge za kupce ili interne krajnje korisnike, trebali biste razmotriti korištenje sljedećih metrika službe za korisnike za mjerenje podrške.
Najvažnije metrike službe za korisnike za mjerenje podrške
Broj ulaznica
Volumen zahtjeva odnosi se na ukupan broj zahtjeva koje vaš tim prima. Metrike broja zahtjeva koriste se za procjenu može li vaš tim podnijeti količinu prijavljenih zahtjeva. Je li se broj vaših zahtjeva stalno povećavao? U određenim vremenima? Povećani broj zahtjeva može značiti da vašem timu treba više resursa za rješavanje radnog opterećenja. Veliki broj zahtjeva može značiti da postoje temeljni problemi koji uzrokuju veći broj incidenata ili zahtjeva od prosjeka. Ako imate stalno velik broj zahtjeva, razmislite o opcijama samoposluživanja za korisnike ili načinima smanjenja opterećenja vašeg tima.
Broj ulaznica po kanalu
Zahtjevi se obično kreiraju putem više kanala kao što su e-pošta, obrasci ili chat. Analiza broja zahtjeva po kanalu omogućuje vam da istražite gdje, zašto i kada se broj zahtjeva povećava. Također razmislite o kategorizaciji zahtjeva u područja podrške ili proizvoda pomoću prilagođenih polja . Kategorizacija zahtjeva na ovaj način omogućuje vam da vidite koja područja generiraju najviše područja podrške. Ako imate velik broj zahtjeva u određenoj kategoriji, vaš tim će možda trebati pregledati postupke ili osigurati posebnu obuku.
Tiketi otvoreni u odnosu na riješene
Vrlo korisna metrika službe za korisnike koju treba pogledati su riješeni tiketi. Posebno usporedite broj otvorenih tiketa s brojem riješenih tiketa. Veliki razmak između otvorenih i riješenih tiketa može ukazivati na uska grla u vašem tijeku rada ili preopterećen tim za podršku.
Vrijeme prvog odgovora
Prvi odgovor, također nazvan prvi odgovor, odnosi se na vrijeme koje korisnik mora čekati da bi primio odgovor od agenta nakon što je zahtjev poslan. Ova metrika ne bi trebala uključivati automatske odgovore, već odgovore koje je dao čovjek. Vrijeme prvog odgovora važna je metrika službe za korisnike za mjerenje učinkovitosti i odzivnosti vašeg tima. Korisnik koji čeka prvi odgovor vjerojatno će postati frustriran ili nesiguran je li njegov zahtjev ispravno primljen.
Zabilježeno vrijeme po tiketu
Agenti mogu evidentirati vrijeme na tiketima. Bilježenje vremena je posebno važno ako naplaćujete naplativo vrijeme ili unaprijed plaćene sate . U tom slučaju, zabilježeno vrijeme trebalo bi uključivati veći broj ‘naplativih’ nego ‘nenaplativih’ sati. Čak i ako ne naplaćujete vrijeme, zabilježeno vrijeme može se koristiti za praćenje radnih sati ili učinka agenata. Alati za korisničku podršku poput OneDeska uključuju jednostavne timere i vremenske listove koji olakšavaju evidentiranje vremena.
Vrijeme pune rezolucije
Vrijeme potpunog rješavanja znači ukupno vrijeme od trenutka kada je zahtjev prvi put kreiran do trenutka kada je postavljen na status riješeno. U osnovi, ovo je ukupno vrijeme koje je korisnik čekao da se zahtjev riješi. Naravno, ovaj broj bi općenito trebao biti nizak, što ukazuje na to da se problemi korisnika ne odugovlače.
Broj odgovora na rezoluciju
Ova metrika predstavlja broj odgovora potrebnih za rješavanje problema. Općenito, što je manji broj odgovora, to bolje. Korisnici odlaze zadovoljniji s manje dopisivanja s agentima za podršku. Slična korisna metrika je vrijeme između odgovora. To je obično ukupno ili prosječno vrijeme koje je agentu potrebno da odgovori korisniku tijekom trajanja zahtjeva.
Rezultat zadovoljstva kupaca
Zadovoljstvo kupaca je razina zadovoljstva primljenom podrškom – obično dobra ili loša. Zadovoljstvo kupaca je jednostavna metrika, ali ima duboke implikacije, jer CSAT rezultati odražavaju kvalitetu pružene podrške. Možete ih mjeriti prema određenim kupcima ili prema kvaliteti rada agenata. Kupci također mogu dati povratne informacije u obliku komentara. Traženjem povratnih informacija i rješavanjem problema možete njegovati jače odnose s kupcima i ojačati lojalnost marki.
Zaostatak
Vaš zaostatak odnosi se na broj neriješenih zahtjeva. Ako svaki tjedan pristižu zahtjevi koji ostaju neriješeni, stvorit ćete zaostatak. Zaostatak može biti pokazatelj da je tim za podršku preopterećen. Riješite se zaostatka povećanjem učinkovitosti agenata ili smanjenjem broja zahtjeva implementacijom opcija samoposluživanja.
Prekršeni SLA-ovi
SLA (ugovor o razini usluge) obično je formalni sporazum s klijentima, u kojem se navodi očekivana razina podrške i vremenski okvir za odgovore i rješavanje problema. Praćenje pridržavanja SLA-a od najveće je važnosti za održavanje izvrsnosti usluge i poticanje zadovoljstva klijenata.
Poboljšanje metrike službe za korisnike
Implementirajte AI chatbota
AI bot je kao zapošljavanje novog, visoko učinkovitog agenta za podršku. Chatbotovi smanjuju vrijeme rješavanja i smanjuju zaostatke. OneDesk-ov Odie, AI agent , koristi prirodni jezik i generativnu umjetnu inteligenciju kako bi odgovorio na upite korisnika. AI chatbotovi nikada ne uzimaju pauze za ručak, nude podršku 24/7 i mogu istovremeno obraditi više chatova. Jedna od prednosti AI agenta Odie je ta što se njegovo znanje temelji na informacijama o vašoj tvrtki, uključujući članke baze znanja, vašu web stranicu ili unaprijed pripremljene odgovore. Ova značajka osigurava da je bot fokusiran i točan.
Osigurajte bazu znanja
Baza znanja korisničke službe alat je za samostalno rješavanje vlastitih pitanja korisnika. Može vam pomoći u rješavanju uobičajenih pitanja, smanjujući broj zahtjeva i zaostatke. Baza znanja može biti korisna i za agente. Članci se mogu koristiti za pružanje jasnih odgovora korisnicima ili kao resurs za postupke tvrtke.
Ponudite portal za samousluživanje
Omogućite portal za samousluživanje kako biste osnažili korisnike. Kao što je gore spomenuto, baza znanja jedna je od opcija samousluživanja koju možete implementirati. Osim toga, razmotrite i druge opcije samousluživanja, kao što je portal za korisnike. Portal smanjuje potrebu da se korisnici obraćaju u vezi s ažuriranjima.
Koristite automatizacije
Automatizacije obavljaju razne zadatke ili pojednostavljuju tijek rada vaše tvrtke. Automatizacije su jedan od najučinkovitijih načina za uštedu vremena i poboljšanje učinkovitosti. Postoje stotine uobičajenih i kreativnih načina korištenja automatizacija. Radite pametnije automatskim slanjem periodičnih ažuriranja, dodjeljivanjem tiketa i još mnogo toga.
Integrirajte rješenje za korisničku podršku
Učinkovito rješenje za korisničku podršku može poboljšati vaše procese. Služba za podršku poput OneDeska ima dodatnu prednost ugrađenih metrika za mjerenje podrške. OneDesk objedinjuje vašu komunikaciju. Uključuje niz robusnih značajki za povećanje produktivnosti i osnaživanje korisnika, od opcija samoposluživanja, integracije umjetne inteligencije, pravila automatizacije. Isprobajte OneDesk besplatno 14 dana i uvjerite se sami.
Metrike tiketa pomažu vašem timu za podršku prema izvrsnosti. Analizom ovih metrika i korištenjem pravih alata možete optimizirati tijekove rada, povećati produktivnost agenata i oduševiti korisnike iznimnom podrškom.
Više o metrikama službe za korisnike
Saznajte gdje i kako analizirati rad u OneDesku u našoj bazi znanja:
Povezani blogovi i značajke: