O que são métricas de help desk?
As métricas de help desk, também chamadas de KPIs de help desk, são indicadores quantificáveis, como gráficos, tabelas ou relatórios, usados para medir o desempenho do seu suporte. As métricas de help desk são cruciais para acompanhar o desempenho da sua equipe e garantir que você esteja fornecendo um serviço de qualidade. Você pode usar métricas de help desk para medir o suporte em praticamente qualquer setor. Se você presta serviços para clientes ou usuários finais internos, considere usar as seguintes métricas de help desk para medir o suporte.
Principais métricas de help desk para medir o suporte
Volume de bilhetes
O volume de tickets refere-se ao número total de tickets que sua equipe está recebendo. As métricas de volume de tickets são usadas para avaliar se sua equipe consegue lidar com a quantidade de tickets registrados. Seu volume de tickets tem aumentado de forma constante? Em determinados momentos? Um volume de tickets maior pode significar que sua equipe precisa de mais recursos para lidar com a carga de trabalho. Um volume alto pode indicar problemas subjacentes que estão causando um número de incidentes ou solicitações acima da média. Se você tem um volume de tickets consistentemente alto, considere opções de autoatendimento para os clientes ou maneiras de reduzir a carga sobre sua equipe.
Volume de ingressos por canal
Os tickets geralmente são criados por meio de vários canais, como e-mail, formulários ou chat. Analisar o volume de tickets por canal permite que você entenda onde, por que e quando o volume de tickets está aumentando. Considere também categorizar os tickets em áreas de suporte ou produto usando campos personalizados . Categorizar os tickets dessa forma permite que você veja quais áreas estão gerando mais solicitações de suporte. Se você tiver um alto volume de tickets em uma categoria específica, sua equipe pode precisar revisar os procedimentos ou fornecer treinamento especializado.
Ingressos abertos vs. ingressos resolvidos
Uma métrica muito útil para analisar em um help desk é o número de chamados resolvidos. Em particular, compare o número de chamados em aberto com o número de chamados resolvidos. Uma grande diferença entre os chamados em aberto e os resolvidos pode indicar gargalos no fluxo de trabalho ou uma equipe de suporte sobrecarregada.
Tempo de primeira resposta
O tempo de primeira resposta, também chamado de primeiro contato, refere-se ao tempo que um cliente precisa esperar para receber uma resposta de um agente após o envio do ticket. Essa métrica não deve incluir respostas automáticas, mas sim respostas dadas por um atendente humano. O tempo de primeira resposta é uma métrica importante para medir a eficiência e a capacidade de resposta da sua equipe de suporte. Um cliente que fica esperando por uma primeira resposta provavelmente ficará frustrado ou inseguro quanto ao recebimento da sua solicitação.
Tempo registrado por bilhete
Os agentes podem registrar o tempo gasto em chamados. O registro de tempo é particularmente importante se você cobra por tempo faturável ou por horas pré-pagas . Nesse caso, o tempo registrado deve incluir um número maior de horas faturáveis do que de horas não faturáveis. Mesmo que você não cobre por tempo, o tempo registrado pode ser usado para acompanhar as horas de trabalho ou o desempenho dos agentes. Ferramentas de help desk como o OneDesk incluem cronômetros e planilhas de horas fáceis de usar, que simplificam bastante o registro de tempo.
Tempo de resolução total
O tempo total de resolução significa o tempo decorrido desde a criação do chamado até o momento em que ele foi marcado como resolvido. Essencialmente, é o tempo total que o cliente esperou para que o chamado fosse resolvido. Naturalmente, esse número deve ser mantido baixo, indicando que os problemas dos clientes não estão sendo prolongados.
Número de respostas à resolução
Essa métrica representa o número de respostas necessárias para resolver o problema. Em geral, quanto menor o número de respostas, melhor. Os clientes ficam mais satisfeitos com menos idas e vindas com um agente de suporte. Uma métrica útil semelhante é o tempo entre respostas. Normalmente, trata-se do tempo total ou médio que um agente leva para responder a um cliente ao longo do processo de abertura do chamado.
Pontuação de satisfação do cliente
A satisfação do cliente é o nível de felicidade com o suporte recebido — geralmente bom ou ruim. A satisfação do cliente é uma métrica simples, porém profunda em suas implicações, pois as pontuações CSAT refletem a qualidade do suporte prestado. Você pode medir a satisfação por cliente específico ou pela qualidade do desempenho do agente. Os clientes também podem fornecer feedback na forma de comentários. Ao solicitar feedback e abordar os pontos problemáticos, você pode cultivar relacionamentos mais fortes com os clientes e fortalecer a fidelidade à marca.
Lista de pendências
O termo “backlog” refere-se ao número de chamados que ainda não foram resolvidos. Se toda semana novos chamados chegam e permanecem sem solução, você acumulará um backlog. Um backlog pode indicar que a equipe de suporte está sobrecarregada. Resolva o problema do backlog aumentando a eficiência dos agentes ou reduzindo o volume de chamados implementando opções de autoatendimento.
SLAs violados
Um SLA (acordo de nível de serviço) é geralmente um contrato formal com os clientes, que define o nível de suporte esperado e o prazo para respostas e resolução de problemas. Monitorar o cumprimento do SLA é fundamental para manter a excelência do serviço e promover a satisfação do cliente.
Melhorar as métricas do help desk
Implante um chatbot de IA
Um chatbot de IA é como contratar um novo agente de suporte altamente eficiente. Os chatbots reduzem o tempo de resolução e o acúmulo de solicitações. Odie, o agente de IA da OneDesk , usa linguagem natural e IA generativa para responder às perguntas dos clientes. Os chatbots de IA nunca param para almoçar, oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, e podem lidar com vários chats simultaneamente. Um dos benefícios do agente de IA Odie é que seu conhecimento é baseado nas informações da sua própria empresa, incluindo artigos da base de conhecimento, seu site e respostas predefinidas. Esse recurso garante que o bot seja focado e preciso.
Fornecer uma base de conhecimento
Uma base de conhecimento de atendimento ao cliente é uma ferramenta de autoatendimento que permite aos clientes resolverem suas próprias dúvidas. Ela pode ajudar a lidar com perguntas frequentes, reduzindo o volume de chamados e o acúmulo de solicitações. Uma base de conhecimento também pode ser útil para os agentes. Os artigos podem ser usados para fornecer respostas completas aos clientes ou como um recurso para os procedimentos da empresa.
Ofereça um portal de autoatendimento.
Habilite um portal de tickets de autoatendimento para empoderar os clientes. Como mencionado anteriormente, uma base de conhecimento é uma opção de autoatendimento que você pode implementar. Além disso, considere outras opções de autoatendimento, como um portal do cliente. Um portal reduz a necessidade de os clientes entrarem em contato para obter atualizações.
Use automações
As automações executam diversas tarefas ou otimizam o fluxo de trabalho da sua empresa. Elas são uma das maneiras mais eficazes de economizar tempo e aumentar a eficiência. Existem centenas de formas comuns e criativas de usar automações. Trabalhe de forma mais inteligente enviando atualizações periódicas automaticamente, atribuindo tarefas e muito mais.
Integre uma solução de help desk
Uma solução eficaz de help desk pode aprimorar seus processos. Um help desk como o OneDesk oferece o benefício adicional de métricas integradas para mensurar o suporte. O OneDesk centraliza sua comunicação. Ele inclui uma gama de recursos robustos para aumentar a produtividade e empoderar os clientes, desde opções de autoatendimento e integração com IA até regras de automação. Experimente o OneDesk gratuitamente por 14 dias e comprove você mesmo.
As métricas de tickets ajudam a guiar sua equipe de suporte rumo à excelência. Ao analisar essas métricas e utilizar as ferramentas certas, você pode otimizar fluxos de trabalho, aumentar a produtividade dos agentes e encantar os clientes com um suporte excepcional.
Mais sobre métricas de suporte técnico
Saiba onde e como analisar o trabalho no OneDesk em nossa base de conhecimento:
Blogs e artigos relacionados: